【正文】 住顧客”。 他的理念非常簡單：按照客戶要求制造計算機 ， 并向客戶直接發(fā)貨 ， 使戴爾公司能夠最有效和明確地了解客戶需求 ，繼而迅速做出回應 。既然直銷模式相比分銷模式而言能為制造企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢，那為什么 HP公司、聯(lián)想公司等生產(chǎn) PC企業(yè)不采用這種模式？ 直銷模式本身并不難，難點在于企業(yè)運營管理的支持。最典型的案例當屬 DELL模式。 不畏強敵的競爭，在競爭中壯大 沃爾瑪成功的背后 創(chuàng)業(yè)初期，沃爾瑪如何擺脫負債危機？ 1970年山姆為什么選擇股票上市？ 股票上市給沃爾瑪公司帶來了什么？ 山姆如何平衡股票市場與經(jīng)營原則？ 山姆的股票觀： 平 衡 股 票 市 場 與 經(jīng) 營 原 則 的 關 系堅 持 自 己 的 信 念保 持了 股票 上漲完 善了 經(jīng)營 方針山姆有怎樣的商業(yè)理念？ 敬業(yè) 與所有同事分享你的利潤，把他們視為合伙人 激勵你的合伙人 交流溝通 感激你的同事為公司所做的每一件事 成功要大肆慶祝，失敗則不必耿耿于懷 傾聽每一位員工的意見，并設法廣開言路 要做到比顧客所期望的更好 比對手更好地控制費用 逆流而上，另辟蹊徑，藐視傳統(tǒng)的觀念 不惜最低的價格 ? 沃爾瑪早期發(fā)展戰(zhàn)略：低成本、低售價和高數(shù)量銷售 ? 什么是折價銷售？ ? 沃爾瑪堅持低價的兩點原則： －盡可能低廉，僅高出成本一點兒（如 30％） －長期穩(wěn)定保持這種低廉 ? 讓顧客感受到你是在低價經(jīng)營 ? 沃爾瑪從哪些方面保證低價？ 沃爾瑪?shù)倪\營策略 絕不忽視采購 ? 采購的討價還價不是為商店，而是為顧客，應該為顧客爭取最低的價錢 ? 沃爾瑪要求采購人員態(tài)度要堅決 ? 沃爾瑪?shù)牟少彸绦蚴窃鯓拥模? 與 廠家 談判 討論 價格把 貨物 發(fā)送 到配 送中 心送 貨到 各家 門店沃爾瑪高效率的運作系統(tǒng) 配送系統(tǒng) 衛(wèi)星通訊系統(tǒng) 機動運輸 車隊 顧客選擇的控制模式 系統(tǒng)高速流轉使成本進一步降低 沃爾瑪?shù)哪芰A 沃 爾 瑪?shù)?能 力基 礎使 業(yè) 務 運作 程 序 簡化 、 高 效始 終 提 供超 過 顧 客期 望 的 商 品培 養(yǎng) 公 司的 對 立 決策 能 力沃爾瑪高效的分銷系統(tǒng) 擴大勢力范圍 繁忙的分銷系統(tǒng) 體系分銷系統(tǒng) 的競爭優(yōu)勢 擁有自己的 衛(wèi)星系統(tǒng) 運營特點之倉儲式經(jīng)營 倉儲式經(jīng)營是把倉庫和商店合為一體，開架銷售，顧客自由選購 因除去了倉儲費用，價格低廉，頗具競爭優(yōu)勢 價格不是標在商品上，而是貨架上 改善供應商關系使沃爾瑪能大量采購到高質量、低價格的商品 運營特點之特殊廣告 沃爾瑪很少做廣告，而且只做廣告費用投入不多的廣告 盡可能壓低廣告費，回報顧客，體現(xiàn)沃爾瑪始終堅持的低價策略 用獨特的方式 ——“廣告”商品做廣告 周期性地輪換廣告商品，每個時期選擇 12種大幅讓利，防止過多損失利潤 低價銷售就是最好的促銷手段 運營特點之機構精簡 機構臃腫不僅拖延決策時間，也浪費大量資金和精力 嚴格控制管理人員數(shù)量和管理費用。沃爾瑪成功的關鍵是無可比擬的企業(yè)文化 第三是選擇有合適的戰(zhàn)略，如小鎮(zhèn)戰(zhàn)略 第四是監(jiān)督與授權。 2/1/2023 此處添加公司信息 沃爾瑪在零售行業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的源泉？ 運營管理 （ OM： Production Operation Management） 山姆如何走向零售業(yè)之路？ 1940年山姆大學畢業(yè)進入彭尼公司，開始零售業(yè)生涯 1942年山姆決定將零售業(yè)作為畢生的職業(yè) 1945年后山姆接手一家待售的本 ?富蘭克林雜貨連鎖店，命名“ 5分～ 1角商店” 山姆如何經(jīng)營這家雜貨店？ 山姆為什么要放棄他的第一家雜貨店？ 零售王國沃爾瑪如何誕生的？ 1951年在本頓威爾買下哈里遜雜貨店 1952年在費特威爾買下一家老雜貨店，“沃頓 5分 ——一角商店”開業(yè) 沃爾瑪初期經(jīng)營的特點 －一家店賺了錢，馬上投資開另一家店 －不斷改變經(jīng)營方式，力求創(chuàng)新 1960年商店數(shù)達 15家 第一家大型雜貨店 ——“沃頓家庭中心”開業(yè) 1962年第一家沃爾瑪折扣店在羅杰斯城開業(yè) 如何成為全美最大的連鎖公司 1970年，沃爾瑪?shù)墓善鄙鲜? 1970~1980年，沃爾瑪分店發(fā)展到 276家 1981年初，分店數(shù)達到 330家 1983年，分店 551家，經(jīng)營重心在中西部 1985年開，分店數(shù)增至 745家 1987年，分店數(shù)達到 980家，居全美第七 1989年，擴展到 25個州，成為全美的大型零售公司 1990年，沃爾瑪已有 1402家分店 1991年初，超過西爾斯，成為全美第一 沃爾瑪全球布局 2023年 沃爾瑪?shù)姆值陻?shù) 美國本土 \數(shù) 量 ： 1,051 2,307 582 118 合計： 4,058 美國以外 \數(shù) 量 ： 墨西哥 907 波多黎各 54 加拿大 290 阿根廷 14 巴西 300 中國大陸 159 英國 336 日本 391 哥斯達黎加 140 瓜地馬拉 136 洪都拉斯 43 薩爾瓦多 63 尼加拉瓜 40 合計： 2,797 沃爾瑪成功法則 沃 爾 瑪 的成 功 法 則活 躍企 業(yè)文 化 選 擇 合 適的 戰(zhàn) 略顧 客 第 一 親 自 監(jiān) 督善 于 授 權強 化 競 爭首先是顧客第一。最近幾年，該公司連續(xù)多年榮登 《 財富 》 雜志世界 500強企業(yè) 和 “ 最受尊敬企業(yè) ”排行榜。沃爾瑪主要有 沃爾瑪購物廣場 、 山姆會員商店 、沃爾瑪商店 、 沃爾瑪社區(qū)店 等四種形式。 ③都需要面對 市場。 特征： 運營過程共同的特征（無形產(chǎn)品和有形產(chǎn)品運營過程中共有的特征） ： ①都能夠滿足人們的某種需要，即都具有一定的使用價值。企業(yè)要在當今的全球經(jīng)濟中生存，關鍵是通過世界級的運作，向顧客提供優(yōu)質的具有競爭性價格的產(chǎn)品或服務。 ? 商務活動，是指企業(yè)為實現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營目的而從事的各類有關資源、知識、信息交易等活動的總稱。2/1/2023 此處添加公司信息 ? 什么是商務？ ? 商務是廣義的概念，是指一切與買賣商品服務相關的商業(yè)事務。 ? 狹義的商務概念即指商業(yè)或貿易。 核心：商流 +物流 第 1章 運營 管理引論 概述： 如何 管理生產(chǎn)資源是關系企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展與企業(yè)競爭力的關鍵。企業(yè)家往往因為沒有良好的生產(chǎn)運營管理知識，不能有效地運用資金，而最終經(jīng)營失敗 。 ②都存在著“ 投入 ——變換 ——產(chǎn)出 ”的 過程。 2/1/2023 此處添加公司信息 第一章 引論 2/1/2023 此處添加公司信息 引例 沃爾瑪（ WalMart Stores, Inc.）于 1962年在阿肯色州成立，經(jīng)過四十多年的發(fā)展，沃爾瑪公司已經(jīng)成為美國最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售商。 目前沃爾瑪在全球許多國家開設了 超過 8500家 商場 ,員工總數(shù) 190多萬 。在美國福布斯全球富豪排行榜中，沃爾瑪公司有 五位家族成員連續(xù)幾年占據(jù)了前十名的位置。山姆一直遵循顧客第一和保證顧客滿意的原則 第二是活躍的企業(yè)文化。堅持每天親自去分店巡查，給管理者創(chuàng)新的空間 第五強烈的競 爭意識。規(guī)定辦公費用只能占營業(yè)額的 2％ 沃爾瑪總部的辦公設施很簡陋 謙虛經(jīng)營，堅決制止官僚主義作風滋生 沃爾瑪機構的精簡度為人稱道 2/1/2023 我們再來看看 Dell公司 —— 在 20世紀后期，制造業(yè)實現(xiàn)了由大規(guī)模標準化生產(chǎn)走向大規(guī)模敏捷定制的飛躍。 DELL公司充分利用信息技術實現(xiàn)了大規(guī)模敏捷定制，從而一舉奠定了全球 PC霸主的地位！ Dell公司成功的秘訣是什么？ 也許人們說是它的直銷模式。 ?戴爾公司是 1984年由邁克爾 ?戴爾創(chuàng)立的計算機行業(yè)內網(wǎng)上直銷最成功的計算機公司 。 這個直接的商業(yè)模式消除了中間商 ， 這樣就減少了不必要的成本和時間 ， 讓戴爾公司更好地理解客戶的需要 。 ? 直接銷售，直接接觸顧客， 聆聽顧客的需求， 按顧客的要求定制 ； ? 擯棄庫存，只在顧客需要的時候才生產(chǎn)他們想要的產(chǎn)品； ? 設計商品的方法必須能以最少的零部件來滿足最大的市場，以求降低需要管理的零部件數(shù)，提高供應鏈各個環(huán)節(jié)的速率； ? 與較少的供應商建立更緊密的關系；降低成本和加速產(chǎn)品面世； ? 細分市場，鎖定大型公司； ? 為了鎖定大型公司的生意，必須提供電腦產(chǎn)業(yè)最佳的技術支援； ? “資金流通 獲利性 成長”，依次發(fā)展； ? 網(wǎng)絡是直接模式的合理延伸。 其基礎是運營管理的支持。 KFC“ CHAMPS” 冠軍計劃 C Cleanliness 保持美觀整潔的餐廳 H Hospitality 提供真誠友善的接待 A Accuracy 確保準確無誤的供應 M Maintenance 維持優(yōu)良的設備 P Product Quality 堅持高質穩(wěn)定的產(chǎn)品 S Speed 注意快速迅捷的服務 S Speed 注意快速迅捷的服務 a. 點餐快 b. 交易快 c. 備餐快 前臺七步曲 歡迎顧客 點餐 建議性銷 售 確認點餐內容 找零 包裝產(chǎn)品 呈遞餐飲并感謝顧客 2/1/2023 運營管理的概念 運營管理的角色 運營管選擇與盈利性 ? 運營管理的含義 問題：制造業(yè)和服務業(yè)的區(qū)別？ 運營 P8 ： 公司 將一系列的輸入轉化為組織顧客所需要的產(chǎn)品和服務的過程。 投入 人力 物料 設備 技術 信息 能源 土地 資金 顧客或用戶的參與 實施信息反饋 產(chǎn)出 產(chǎn)品 服務 變換過程 ① ③ ⑤ ② ④ 生產(chǎn)與運作系統(tǒng)活動過程 食品加工者 投入