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正文內(nèi)容

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2025-01-19 11:47本頁面
  

【正文】 在庫零件數(shù) 項目定義 3 入庫臺數(shù):顧客付費入庫臺數(shù) ?銷售額 ? 利潤 4 CSI : TMCI實施調(diào)查結(jié)果 5 苦情: 逐個案件的個別管理 6 ES: 離職率 全體員工中離職員工的比率 現(xiàn)場與管理部門分別做月度管理 管理的方法 ?現(xiàn)地現(xiàn)物管理 ?數(shù)據(jù)的管理 現(xiàn)地現(xiàn)物管理 基層經(jīng)營管理 ? 站在顧客的立場上做確認 ? 維修現(xiàn)場的確認 站在顧客的立場上做確認 看 板 停車場 展 廳 接 待 客用洗手間 顧客休息室 付 帳 交 車 目送顧客遠去 站在顧客的立場上做確認 維修現(xiàn)場的確認 ? 員工的儀表 ? 4S = 整理 ?整頓 ?清潔 ?清掃 ? 返修,修理困難、有無瑕疵的確認 ? 有無顧客進入車間 ? 安全 零 件 ?零件供應(yīng)上的困難 ?有無入庫零件遲到的現(xiàn)象 顧客的苦情 苦情的內(nèi)容 及 對應(yīng)方式的確認 現(xiàn)場巡視 一日三次 每次最低 20分鐘 現(xiàn)場巡視 ?檢查 作業(yè)很重要 ?由誰、到何時作業(yè)是要點 數(shù)據(jù)管理 及 行動要點 V E S (離職率 ) 即時 苦情 V CSI V V 銷售額 /利潤 V V V 入庫臺數(shù) V V V 零件供應(yīng)率 V V V 一次性修復(fù) 每月 每周 每日 數(shù)據(jù)管理及行動要點 管理頻率 項目 重要案件向上級報告 ? 總經(jīng)理自身的管理和行動 ? 建立向上級報告的機制 總經(jīng)理的職責 ? 發(fā)現(xiàn)異常 ?解決問題 ? 起到表率的作用 二、 核心詞匯 1、 顧客至上主義 2、挑戰(zhàn) “ 掀開簾子往外看 外面的世界是很廣闊的 ” 3、 4S 4、 現(xiàn)地現(xiàn)物 5、目視化管理 6、 PDCA 三、 Carl Sewell 的 客戶服務(wù)「十戒」 讓顧客成為回頭客 詢問顧客的要求 不是陪笑臉 是建立系統(tǒng) ? 隨時隨地、任何員工都可以 提供一樣的服務(wù) ? 不要用笑臉打馬虎 ! 而是要建立系統(tǒng) 實際付款金額應(yīng)在報價單的 金額之內(nèi) 嚴守與顧客的約定
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