【正文】 續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)值？ ? 1992年，由 Dr. Rober Kaplan與 Dr. David Norton在對(duì)美國 12家績(jī)效管理成績(jī)卓著的公司進(jìn)行一年的研究之后總結(jié)其經(jīng)驗(yàn)提出的 ? 據(jù) Gartner研究集團(tuán)研究表明，到 2023年為止，財(cái)富前 1000家公司中40%的公司在管理體系中運(yùn)用了平衡計(jì)分卡的方法 6 眾科國際 平衡計(jì)分卡的組成部分 ? 一套完善的平衡計(jì)分卡應(yīng)該是從公司戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，從四個(gè)方面分別設(shè)定有助于達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的績(jī)效管理指標(biāo)： 學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo) 例如： ?新業(yè)務(wù)服務(wù)收入 ?內(nèi)部員工滿意度 ?部門協(xié)作滿意度 ?每員工收入 公司愿景 公司使命 公司戰(zhàn)略 財(cái)務(wù)類指標(biāo) 例如： ?投資回報(bào)率 ?現(xiàn)金流量 ?盈利率 ?利潤 客戶類指標(biāo) 例如： ?客戶滿意度 ?市場(chǎng)份額 ?用戶數(shù)量 ?平均用戶收益 內(nèi)部營運(yùn)類指標(biāo) 例如： ?安全事故率 ?工程項(xiàng)目完成周期率 ?工程項(xiàng)目質(zhì)量 ?返工率 7 眾科國際 平衡計(jì)分卡的特點(diǎn) ? 平衡計(jì)分卡具備“平衡”的特點(diǎn)即： ? 外部衡量和內(nèi)部衡量之間的平衡 ? 外部－客戶和股東 ? 內(nèi)部－流程和員工 ? 所要求的成果和成果的執(zhí)行動(dòng)因之間的平衡 ? 成果－利潤、市場(chǎng)占有率 ? 動(dòng)因－新產(chǎn)品開發(fā)投資、員工培訓(xùn)等 ? 定量衡量和定性衡量之間的平衡 ? 定量－利潤、員工流失率 ? 定性－客戶滿意度、時(shí)效性 ? 短期目標(biāo)和長期目標(biāo)之間的平衡 ? 短期－利潤 ? 長期－客戶滿意度、員工培訓(xùn)成本和次數(shù) 8 眾科國際 平衡計(jì)分卡－財(cái)務(wù)類指標(biāo) ? 設(shè)定財(cái)務(wù)類指標(biāo)即從財(cái)務(wù)角度來看：股東對(duì)我們要求如何？其旨在從股東利益出發(fā)達(dá)到投資者設(shè)定的財(cái)務(wù)要求。 ? 對(duì)于上市公司而言，企業(yè)經(jīng)營的直接結(jié)果是使股東獲得財(cái)務(wù)回報(bào)，由此財(cái)務(wù)類指標(biāo)是投資者重點(diǎn)關(guān)注的公司價(jià)值的重要參數(shù)，是體現(xiàn)公司價(jià)值創(chuàng)造成果的最直接指標(biāo) 。 ? 向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客需要，企業(yè)才能生存。從顧客的角度給自己設(shè)定指標(biāo)，就能夠保證企業(yè)的工作滿足客戶的需求。 ? 主要目標(biāo)即能夠規(guī)范與提升企業(yè)的創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力。 ? 通過設(shè)定學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo)能夠衡量企業(yè)的內(nèi)部體系和架構(gòu)是否最有力地支持了企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，同時(shí)能夠指點(diǎn)企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)未來的成功 ? 學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo)和內(nèi)部營運(yùn)類指標(biāo)一樣，對(duì)企業(yè)未來的成功有指導(dǎo)作用，因此同屬于“領(lǐng)先”指標(biāo) 12 眾科國際 學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo)通常從三個(gè)角度考察企業(yè)的學(xué)習(xí)和發(fā)展能力： 員工 、 信息系統(tǒng) 和 組織 組織 信息系統(tǒng) 員工 企業(yè)文化 貫穿于工作流程的始終 13 眾科國際 使用平衡計(jì)分卡有著明顯的優(yōu)于傳統(tǒng)績(jī)效測(cè)評(píng)方法的優(yōu)點(diǎn) ?將績(jī)效與經(jīng)營結(jié)果聯(lián)系起來 ?包括 了具前瞻性的關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域 ，使公司能在了解財(cái)務(wù)結(jié)果的同時(shí)，又能對(duì)自己在增強(qiáng)未來發(fā)展能力方面取得的進(jìn)展進(jìn)行監(jiān)督，從而 ?使企業(yè)能夠全盤考慮所有關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域 ?關(guān)鍵 績(jī)效領(lǐng)域側(cè)重衡量結(jié)果的有效性，而非僅僅是程序的有效 ?績(jī)效可以追蹤、監(jiān)控并且可以向各受益人 (股東、員工等 )溝通 ?經(jīng)營 重點(diǎn) 及其衡量一目了然 ?建立 平 衡計(jì)分卡的過程為向企業(yè)、員工、客戶溝通績(jī)效提供了共同語言 14 眾科國際 總攬 ?根據(jù)運(yùn)用平衡計(jì)分卡建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的方法和步驟，本部分將具體的操作環(huán)節(jié)詳細(xì)列明 管理小組 計(jì)分卡實(shí)施計(jì)劃 信息 績(jī)效指標(biāo)體系 關(guān)部門的意見 效指標(biāo)體系并下發(fā)給各部門 通 完成各部門的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 15 眾科國際 ? 建議由人力資源部牽頭，邀請(qǐng)戰(zhàn)略部門，計(jì)劃部門、財(cái)務(wù)部門以及信息技術(shù)部門等組成績(jī)效管理小組，除了共同工作外小組成員的角色側(cè)重點(diǎn)分別為： ? 明確 公司戰(zhàn)略 及經(jīng)營計(jì)劃 ? 落實(shí)公司 戰(zhàn)略目標(biāo)在部門間的分解 ? 落實(shí) 公司管理體系 的規(guī)范和確立 ? 牽頭組織 并匯總整理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ? 確定公司組織結(jié)構(gòu)及 部門職責(zé)、崗位職責(zé) ? 促進(jìn)組織內(nèi)上下級(jí)就設(shè)定指標(biāo)的 充分溝通 ? 分析指標(biāo)的 信息系統(tǒng) 來源和 可實(shí)現(xiàn)性 ? 建立并維護(hù) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)生成的信息系統(tǒng) ? 提供歷史財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo) ? 進(jìn)行 財(cái)務(wù)指標(biāo)的選擇和分解 ? 分解戰(zhàn)略目標(biāo)，確定關(guān)鍵績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素 ? 提供歷史績(jī)效指標(biāo) 人力資源部 戰(zhàn)略部門 計(jì)劃發(fā)展部門 財(cái)務(wù)部門 信息技術(shù)部門 16 眾科國際 ? 為了按照計(jì)劃抓緊時(shí)間進(jìn)行工作，有必要在事前制訂實(shí)施的時(shí)間安排計(jì)劃，保證實(shí)施的順利進(jìn)行 步驟 時(shí)間安排 準(zhǔn)備 收集信息 形成初稿 征求意見 形成定稿 ?... 參與人 ?... ?... ?... ?... ?... ?... ? 作為牽頭組織者，人力資源部需要指派專人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和安排工作，監(jiān)控實(shí)施工作按時(shí)間計(jì)劃進(jìn)度進(jìn)行 示例 17 眾科國際 ? 訪談和收集相關(guān)信息的目的在于明確公司的戰(zhàn)略和經(jīng)營目標(biāo)并全面了解各部門在實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略過程中充當(dāng)?shù)穆氊?zé)，找出適合的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ? 考慮到各業(yè)務(wù)部門管理體系現(xiàn)狀的不同，收集信息的 方法和渠道 可以多種多樣，各業(yè)務(wù)部門 /事業(yè)部自己根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行選擇： ? 現(xiàn)有資料：包括部門職責(zé)、業(yè)務(wù)流程文檔、報(bào)表 ? 高層訪談：了解公司整體戰(zhàn)略以及對(duì)部門的考核期望 ? 部門訪談：向部門經(jīng)理和部門負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的主管了解相關(guān)的業(yè)務(wù)流程 ? 不論是通過何種方式進(jìn)行信息收集，最終應(yīng)達(dá)到以下 目標(biāo) ： ? 明確公司整體戰(zhàn)略 ? 全面了解公司的主要業(yè)務(wù)流程運(yùn)作 ? 匯總目前已經(jīng)采用的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ? 全面了解各部門的職責(zé)和考核重點(diǎn) ? 探察公司上級(jí)對(duì)下屬部門的考核期望、本部門對(duì)目前業(yè)務(wù)的考核期望、其他部門對(duì)該部門的考核期望 18 眾科國際 ? 根據(jù)收集的信息，績(jī)效管理小組成員共同工作，形成關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系，按照以下八個(gè)步驟進(jìn)行工作，形成以部門為單位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系： 略和發(fā)展目標(biāo) 標(biāo)的關(guān)鍵成功因素 因素與主要流程之間的聯(lián)系 流程的關(guān)鍵控制要點(diǎn) 績(jī)效指標(biāo)體系 6. 對(duì)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行測(cè)試和修正 7. 確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 理流程，重新審定公司戰(zhàn)略 19 眾科國際 明確公司戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo) ? 平衡計(jì)分卡的源頭即公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)，因此必須明確公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo) ? 對(duì)于 XXX公司的子公司而言，公司的戰(zhàn)略定位和發(fā)展目標(biāo)應(yīng)該圍繞香港公司的整體戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行分解和制定（舉例） XXX公司宗旨和經(jīng)營理念 宗旨 ： ? 充分發(fā)揮作為中國內(nèi)地主導(dǎo)移動(dòng)通信運(yùn)營商的優(yōu)勢(shì)，以合理的價(jià)格提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在國際移動(dòng)通信市場(chǎng)建立重要的地位和影響 經(jīng)營理念 ： ? 以客戶需求為基本 ? 以高質(zhì)量服務(wù)為目標(biāo) ? 以為股東創(chuàng)造價(jià)值為核心 20 眾科國際 明確公司戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo) ? 以中國 XXX上海公司為例， 2023年為其“ 服務(wù)年 ”，即全力以赴提高服務(wù)質(zhì)量，其戰(zhàn)略目標(biāo)為： 以企業(yè)文化為指導(dǎo)，以客戶為導(dǎo)向，以一流企業(yè)為目標(biāo)，建立一個(gè)全員、全程、全方位的服務(wù)體系，形成獨(dú)具特色的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，從而使公司的核心競(jìng)爭(zhēng)能力取得突破性的提升 。對(duì)于客戶而言： 關(guān)鍵利益相關(guān)方 關(guān)鍵成功因素 主要需求 客戶 ? 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量保證 ?接通率高 ?話音質(zhì)量好 ?覆蓋率高 ?網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定 ? 產(chǎn)品多樣 ?個(gè)性化產(chǎn)品 ?高科技含量 ?使用方便 ? 價(jià)格優(yōu)惠 ?靈活的資費(fèi)安排 ?合理的收費(fèi) ? 服務(wù)到位 ?售前（態(tài)度 /專業(yè)知識(shí)） ?售后（反應(yīng)速度 /解決效果） ? 卓越品牌 ?知曉度 ?社會(huì)形象 ? 保障網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 ?規(guī)劃 ?建設(shè) ?維護(hù) ?優(yōu)化 ? 加快新產(chǎn)品開發(fā) ?設(shè)計(jì) ?開發(fā) ?定價(jià) ?推廣 ? 提高服務(wù)意識(shí)和水平 ?銷售 ?計(jì)費(fèi) ?客服 ?技術(shù)支持 ? 加大企業(yè)形象宣傳和品牌建設(shè) ?企業(yè)形象建立 ?產(chǎn)品市場(chǎng)宣傳 第一頁 可能涉及的指標(biāo)類型 ? 客戶類 ? 內(nèi)部營運(yùn)類 22 眾科國際 找