【正文】 信息） ? 跨行業(yè)知識（金融、股票、體育、經(jīng)濟(jì)、時事、地理、風(fēng)俗、習(xí)慣、人文） ? 商務(wù)禮儀 ? 潛在客戶開發(fā) ? 展廳銷售 ? 集團(tuán)客戶銷售 ? 抗拒處理 ? 客戶抱怨處理 ? 客戶管理與跟蹤 潛在客戶開發(fā) 潛在客戶開發(fā) 永續(xù)經(jīng)營企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者都會不斷思考兩件事：一是不斷開發(fā)新的潛在客戶；二是不斷創(chuàng)造和培養(yǎng)忠誠的保有客戶。誰找到了客戶，誰就找到了財富。開發(fā)潛在客戶是一種拓展客戶來源的高效率及低成本的方法。為能達(dá)到最大的成功，銷售顧問每天必須積極主動地與潛在客戶進(jìn)行聯(lián)系。（潛在客戶：尚未接觸，也尚未購車的客戶；有望客戶：已經(jīng)接觸，但尚未購車的客戶；戰(zhàn)敗客戶：已經(jīng)接觸，但購買他牌的客戶；基盤客戶：已經(jīng)接觸，且已經(jīng)購車的客戶） 潛在客戶開發(fā)的“真實一刻” — 確認(rèn)潛在客戶來源（續(xù)） ③ 積極拓展?jié)撛诳蛻舻膩碓赐緩?，潛在客戶通常的來源途徑包括：朋友和家庭成員、 目前無銷售顧問與之聯(lián)系的特約店客戶、維修客戶、互聯(lián)網(wǎng)、高級會所、先前的偶然光顧者、推薦的客戶、教育機構(gòu)、企業(yè)、政府機構(gòu) 潛在客戶開發(fā)的“真實一刻” — 定期與潛在客戶溝通 ① 開發(fā)潛在客戶活動是銷售顧問每天日常工作的一部分，在這一部分花費的時間每天不應(yīng)少于小時 ② 銷售顧問每天應(yīng)制作第二天要聯(lián)系的全部潛在客戶清單的報告 ③ 銷售顧問在每天開始上班時應(yīng)檢查該報告，如果有沖突的情形，例如排定要打電話的數(shù)量不實際，應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)整 ④ 如有必要，銷售經(jīng)理可與銷售顧問討論，并修改該日程表 潛在客戶開發(fā)的“真實一刻” — 定期與潛在客戶溝通 ⑤ 接觸與溝通前，銷售顧問應(yīng)檢查與每一個潛在客戶接觸的目標(biāo)及該潛在客戶的背景資料，準(zhǔn)備進(jìn)行聯(lián)系 ⑥ 在每次完成與潛在客戶的接觸與溝通后，銷售顧問均應(yīng)將此次活動的細(xì)節(jié)記錄到數(shù)據(jù)庫內(nèi)，以便將來再次聯(lián)系該潛在客戶時參考 ⑦ 掌握與潛在客戶溝通的有效工具和方法（如信函往來、電話、短信、拜訪等） 潛在客戶開發(fā)途徑 朋友和家庭成員 大多數(shù)銷售顧問都是先從朋友和家庭成員開始進(jìn)行銷售的。因此，需要確認(rèn)客戶可以聯(lián)系的特約店網(wǎng)址或 地址 高級會所 例如高爾夫俱樂部、健身俱樂部等場所，經(jīng)常光顧這樣場所的人很多都具備購買汽車的能力 潛在客戶開發(fā)途徑（續(xù)） 先前的偶然光顧者 查閱特約店展廳銷售記錄，尋找光臨特約店但未購買的客戶 推薦的客戶 我們可以從任何其他形式的聯(lián)系中獲得推薦的客戶。同時，也應(yīng)考慮家庭成員的同學(xué)、孩子同班同學(xué)的父母等等 企業(yè) 考慮經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)的當(dāng)?shù)仄髽I(yè)，可能有愿意購買汽車的潛在 客戶 政府機構(gòu) 購車進(jìn)行公務(wù)活動的當(dāng)?shù)卣畽C構(gòu) 與潛在客戶接觸的溝通技巧 ? 道出客戶的姓名，然后介紹自己 ? 找理由打電話或碰面 ? 確認(rèn)客戶現(xiàn)在及未來的需求 ? 說明這次聯(lián)系的目的，以及將給該潛在客戶的現(xiàn)在與未來需求可能帶來的好處 ? 如果潛在客戶的需求無法符合這次聯(lián)系的目的，則可以說明符合他或她的其它利益 與潛在客戶接觸的溝通技巧（續(xù)） ? 要求“訂單”（或說明這次聯(lián)系的目的） ? 要求推薦客戶 ? 感謝客戶與你談話或碰面，且讓他知道下次聯(lián)系時間（例如，在下一個月接到一個信件或在一星期內(nèi)電話聯(lián)系） 準(zhǔn)備 準(zhǔn)備 工欲善其事，必先利其器。雖然在整個銷售流程中，“準(zhǔn)備”是唯一不需要面對客戶的，但是這卻是后續(xù)步驟的基礎(chǔ)，有了這個良好的基礎(chǔ)和平臺，我們就能在與客戶接觸的過程中，讓客戶擁有良好的體驗。 準(zhǔn)備的“真實一刻” 銷售人員的自我準(zhǔn)備 銷售工具的準(zhǔn)備 展車準(zhǔn)備 可售車源的準(zhǔn)備 排班準(zhǔn)備 準(zhǔn)備的“真實一刻” — 銷售人員的自我準(zhǔn)備（儀容儀表） 男士 女士 ? 短發(fā)，頭發(fā)清潔、整齊，精神飽滿 ? 無胡須，短指甲 ? 著統(tǒng)一的制服，大方、得體 ? 制服干凈、穿前熨燙平整、西裝需系胸前紐扣 ? 皮鞋光亮，無灰塵，搭配黑色或深色襪子 ? 胸卡正面朝前佩戴胸前，名牌佩戴左胸西裝口袋處 ? 發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，精神飽滿 ? 化淡妝；指甲不宜過長，并保持清潔 ? 著規(guī)定制服，大方、得體 ? 制服干凈、穿前熨燙平整，西裝需系胸前紐扣 ? 著裙裝時，一律搭配膚色絲襪，無破洞 ? 鞋子光亮、清潔 ? 除結(jié)婚戒指外，上班時銷售人員嚴(yán)禁佩戴其它飾品 ? 胸卡正面朝前佩戴胸前，銘牌佩戴左胸西裝口袋處 準(zhǔn)備的“真實一刻” — 銷售人員的自我準(zhǔn)備（儀容儀表）（續(xù)） ② 要與對方保持正視的微笑 ③ 沒有濃重的地方口音 ④ 使用正確的語法，發(fā)音準(zhǔn)確，語速適中 ⑤ 如坐下時，輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏；對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛；如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收 準(zhǔn)備的“真實一刻” — 銷售人員的自我準(zhǔn)備（儀容儀表）（續(xù)） ⑥ 走路的時候，女士應(yīng)抬頭、挺胸、收腹，手臂自然擺動，步伐輕盈；男士應(yīng)抬頭挺胸，充滿自信 ⑦ 站立的時候，應(yīng)抬頭，目視前方，挺胸直腰，平肩，雙臂自然下垂，收腹；女士應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放在腹前；男士應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手合起放在背后 準(zhǔn)備的“真實一刻” — 銷售工具的準(zhǔn)備 ⑥ 競爭對手分析表 ⑦ 小禮品 ⑧ 筆和紙 ⑨ 合同、訂單 ⑩ 其它和業(yè)務(wù)相關(guān)的資料、工具 ① 名片 ② 公司簡介 ③ 產(chǎn)品宣傳單頁 ④ 報價單 ⑤ 保險說明書 準(zhǔn)備的“真實一刻” — 展車準(zhǔn)備（展車外觀） ① 展車應(yīng)始終保持清潔，車身無劃痕，車身漆面要保持光滑、光亮，顯示車輛的質(zhì)感 ② 玻璃應(yīng)內(nèi)外擦拭干凈，確保無手紋或水痕 ③ 車身外飾及各種裝飾條、車型標(biāo)識、標(biāo)牌應(yīng)齊全無損 ④ 車輛的輪胎、輪罩應(yīng)齊全無損，輪胎氣壓正常，車輪裝飾蓋上的標(biāo)識應(yīng)始終保持水平，保持輪胎導(dǎo)水槽整潔、無異物；內(nèi)輪弧擦拭干凈，及時上輪胎蠟 準(zhǔn)備的“真實一刻” — 展車準(zhǔn)備（展車外觀） （續(xù)） ⑤ 展車有標(biāo)明車型的前后牌 ⑥ 主展臺下輛展車必須配備符合要求的車輪墊 ⑦ 駕駛席側(cè)車窗應(yīng)為半開啟狀態(tài) ⑧ 中控門鎖、遙控門鎖應(yīng)開關(guān)正常，四門兩蓋應(yīng)開關(guān)靈活無干涉、反彈，展車不能上鎖 準(zhǔn)備的“真實一刻” — 展車準(zhǔn)備（展車內(nèi)部） ① 內(nèi)飾、儀表板、門護(hù)板、頂棚、座椅、地毯應(yīng)清潔無破損，座椅上不應(yīng)有塑料罩，方向盤應(yīng)去除保護(hù)套，且方向盤上標(biāo)識須保持水平 ② 各項電器設(shè)施使用正常 ③ 發(fā)動機室保持干凈、無灰塵 ④ 駕駛座椅調(diào)整到腿部空間最大位置 準(zhǔn)備的“真實一刻” — 展車準(zhǔn)備（展車內(nèi)部） （續(xù)） ⑤ 展車內(nèi)設(shè)置專用地毯或腳墊 ⑥ 行李廂干凈、整潔、無雜物 ⑦ 與展車無關(guān)的物品應(yīng)全部清除 準(zhǔn)備的“真實一刻” — 可售車源準(zhǔn)備 ① 銷售顧問應(yīng)每日查看銷售經(jīng)理夕會后更新的可售車源看板，確認(rèn)當(dāng)日可售車輛的車型、車色及數(shù)量 可售車源 準(zhǔn)備的“真實一刻” — 排班準(zhǔn)備 ① 展廳內(nèi)部應(yīng)保持有人值班接待 ② 第一順位銷售顧問在展廳內(nèi)巡視，隨時關(guān)注展廳來客，并負(fù)責(zé)接待，接待完成后，必須負(fù)責(zé)后續(xù)環(huán)境、車輛整理及清潔 ③ 第二順位銷售顧問站立在接待臺后，負(fù)責(zé)提供飲料及續(xù)杯、客戶咨詢等業(yè)務(wù)，還需每小時巡視展廳一次，檢查展廳內(nèi)部環(huán)境與展車的清潔狀況，并有記錄 準(zhǔn)備的“真實一刻” — 排班準(zhǔn)備（續(xù)） ④ 第三順位銷售顧問坐在接待桌旁，負(fù)責(zé)接聽來電 ⑤ 其他銷售顧問無故不得出現(xiàn)在接待大廳內(nèi)，應(yīng)在銷售辦公室內(nèi)或其它區(qū)域安排自己的工作 ⑥ 當(dāng)?shù)谝豁樜讳N售顧問接待客戶時，其他銷售顧問依次及時上前遞補 接待 接待 進(jìn)入到我們展廳的客戶或多或少都是有 “壓力 ”的，壓力可能來自各個方面，而此時我們要做的就是在這個過程中以我們熱情、專業(yè)的接待，建立客戶的信心，消除客戶的疑慮，進(jìn)入到他們自己的舒適區(qū)，這些對于客戶最后是否接受我們的產(chǎn)品，是否買單成交都有舉足輕重的作用。展廳接待的過程中我們應(yīng)該運用展廳資源，促成銷售。若客戶是維修保養(yǎng)，引導(dǎo)車輛進(jìn)入維修區(qū)，若是來展廳看車或其他目的，則引導(dǎo)車輛停入客戶停車場 ② 當(dāng)客戶車輛停妥，值班保安人員應(yīng)快速趨前，幫助客戶打開車門并熱情問好 展廳接待的“真實一刻” — 客戶進(jìn)入展廳時 ① 客戶進(jìn)店后，值班銷售顧問（第一順位銷售顧問）開始前迎致歡迎詞“歡迎光臨北京現(xiàn)代”，并鞠躬度，同時面帶微笑，并進(jìn)行簡短自我介紹，請教客戶尊姓，將名片以易于客戶閱讀的方向雙手遞給客戶 ② 第二順位銷售顧問應(yīng)先行提供免費茶水接待客戶 ③ 除了與客戶進(jìn)行交談外，還必須隨時關(guān)注客戶的同行人員并一一招呼寒暄 展廳接待的“真