員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)_用1-展示頁(yè)
2025-01-18 08:14本頁(yè)面
【正文】 既然是服務(wù)行業(yè)，無(wú)疑就有一個(gè)服務(wù)意識(shí)問(wèn)題，這方面，“顧客是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這些家喻戶曉的服務(wù)行業(yè)的口號(hào)和承諾已為服務(wù)意識(shí)作了很好的詮釋。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 在服務(wù)中賦予企業(yè)文化、理念層次的精神價(jià)值。 以具體指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)體系、考核衡量的服務(wù)。 （幫助、貢獻(xiàn)、為顧客提供一切物質(zhì)和精神需要的總和、人與人之間真誠(chéng)的交往等等 ) ?服務(wù) 不但是形式，更是一種態(tài)度，對(duì)我們來(lái)說(shuō)就是真誠(chéng)服務(wù)顧客，把服務(wù)做到位的態(tài)度。 培訓(xùn)綱要： ?理解什么是服務(wù) ?服務(wù)意識(shí)的概念 ?為什么要提高服務(wù)意識(shí) ?基本服務(wù)意識(shí) ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn) ?合格員工的素質(zhì)要求 ?討論： 一、服務(wù)的含義 定義 硬服務(wù)、軟服務(wù) ?服務(wù)： 是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。培 訓(xùn) 目 的 ?具備客戶服務(wù)的觀念。 ?讓員工樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，從而為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 不以實(shí)物形式，而是以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。 硬服務(wù)和軟服務(wù) 知識(shí) 行為 價(jià)值觀 態(tài)度 技能 信念 思維方式 基礎(chǔ)能力 提升空間 硬服務(wù) 軟服務(wù) 理所當(dāng)然 滿足 驚喜 “硬服務(wù)” ： 固有特性。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作； “軟服務(wù)”：附加特性。但其實(shí)現(xiàn)過(guò)程能急劇提升客戶滿意程度； 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 二、什么是服務(wù)意識(shí)？ 服務(wù)意識(shí) 是
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