【正文】 出了心里設定的標準，能刺激心靈，烙印深，會產生激情 忠誠才會使客戶產生更多的口碑傳播，這是不花錢的最有效的廣告。 售后服務的終極目標 — 為了獲得利潤？ 讓顧客滿意？ 超越顧客期望？ 獲得忠誠客戶？ 非常 滿意 基本 滿意 失望 8人 傳播 0人 26人 顧客 顧客滿意度的意義 顧客服務滿意度與顧客口碑的關系： CS=利潤增加 CS 利潤 +5% +30%～ 85% 顧客服務滿意度與利潤的關系： 顧客滿意度增加 ?顧客忠誠度增加 ?品牌推薦度增加 ? CSI售后服務用戶滿意度指數調研。 用戶對他們在經銷商服務部門的經歷和他們車子的維修問題進行評價；揭示了當用戶將車子送去維修保養(yǎng)時 什么對他們來說最重要。因此，調研范圍從以前的“顧客對 產品質量 和 經銷商服務 的滿意度 ”改進為“顧客對 經銷商服務 的滿意度 ” 。 、舊 CSI調研對比 ? 2023年與 2023年中國 CSI因子結構對比： 15% 20% Service Quality 35% 舊 CSI模型 新 CSI模型 服務啟動（ 2個指標） 間 服務啟動（ 3個指標） （通過電話、短信等等；包括與接待人員溝通的時間） （包括等待迎接的時間，與接車員溝通的時間和完成所有初始文書工作的時間） 1） 服務啟動 環(huán)節(jié)指標 新 CSI調研的具體環(huán)節(jié)指標： 舊 CSI模型 新 CSI模型 接車員（ 8個指標） 、尊敬地接待 接車員（ 3個指標） /友好 、透徹 2） 接車 環(huán)節(jié)指標 舊 CSI模型 新 CSI模型 在場經歷（ 4個指標） 服務設施（ 4個指標） （包括座位、娛樂設施、飲品等等） 3）具體環(huán)節(jié)指標： 服務設施 環(huán)節(jié)指標 舊 CSI模型 新 CSI模型 服務交付（ 6個指標） 交車（ 3個指標） （包括等待交車，完成文書工作，交付車輛的時間） （幫助取車、辦理付款手續(xù)等等） 4）具體環(huán)節(jié)指標： 交車 環(huán)節(jié)指標 舊 CSI模型 新 CSI模型 服務質量（ 4個指標） 服務質量（ 3個指標 ) 、維修作業(yè)的徹底性 、整潔度（沒有損傷、操控及位置不變） 5）具體環(huán)節(jié)指標： 服務質量 環(huán)節(jié)指標 序號 調 查 項 目 得分 1 服務顧問及時接待進店顧客 2 服務顧問靈活安排顧客預約的維修 /保養(yǎng)時間 3 服務店提醒顧客對車輛進行例行保養(yǎng) 4 服務顧問對顧客微笑說“您好” 5 服務顧問的專業(yè)性和及時性 6 維修 /保養(yǎng)前，服務顧問對要進行的服務內容進行解釋 7 顧客車輛進出服務店的便利程度 8 服務店休息區(qū)的舒適程度 9 服務店環(huán)境的潔凈程度 XXX汽車對 CSI調查的內容： 序號 調 查 項 目 得分 10 維修 /保養(yǎng)結束后的交車時間 11 服務店收費的合理性 12 維修 /保養(yǎng)結束后，服務店的交車服務 13 維修技工的技術水平 14 顧客車輛維修 /保養(yǎng)所用時間 15 車輛一次性修復率 16 服務店及時提供所需備件的能力 17 服務店交車時車輛的狀態(tài) 18 維修 /保養(yǎng)后，服務店在三日內回訪顧客 19 維修 /保養(yǎng)前，服務顧問在車內放入方向盤套、座椅套、腳墊等六件套 XXX汽車對 CSI調查的內容（續(xù)）： 二、服務顧問如何提高售后服務 顧客滿意度？ 影響顧客滿意度的因素 服務顧問對自身的認識 定位 服務顧問如何提高顧客滿意度 1 可靠 5 信任 7 了解 創(chuàng)造高滿意度服 務質量的決定因素 影響顧客滿意度的因素 3） 能力： 擁有執(zhí)行服務所需的技術知識，接觸客戶的容易性 4） 禮貌： 尊重，體貼，友善的業(yè)務接待 (溝通）以顧客能了解的語言解說并傾聽顧客的說法 5） 信任： 信賴，相信，誠實 6） 安全： 沒有危害，風險或懷疑 7） 了解： 努力了解顧客的需求 8） 有形： 顧客滿意服務看的見 1） 可靠： 第一次就將服務做好。 （ ） 2）服務顧問是維修站中最重要的。 （ ） 4）每個來訪的顧客都知道他想要什么。 （ ） 6）顧客最擔心的是價格。 （ ） 8）顧客所做的決定，大都是理性的。 （ ） 服務顧問對自身的角色定位 Q: 您認為服務顧問在服務店中是什么樣的角色定位？ 在顧客的眼中是 ＿ ＿ ＿ ； 在整個服務店的角色是 ＿ ＿ ； 與銷售部門的關系是 ＿ 。 服務顧問如何提高顧客滿意度 ?“ 精誠服務 ” 是 XXX汽車售后服務的宗旨， XXX汽車通過 “五心關愛” 用心、專心、誠心、細心、真心 的服務來實現，其核心內涵是“ 精 ” 和 “ 誠 ”。 要有良好的服務理念和品牌意識： — 服務素質取決于性格素質 ? 請小心你的思想，它會影響你的行為； ? 請小心你的行為，它會影響你的習慣； ? 請小心你的習慣，它會影響你的性格； ? 請小心你的性格，它會改變你的命運。 用語規(guī)范 “ 李女士，您可以看到，在北京正常駕車的話，行駛 15000公里， 這些部件不是過度磨損了就是太臟了?！? 話術規(guī)范舉例： 規(guī)范作業(yè) 1. 我不要預約，有空我自己會來你們服務店的？ 2. 經常的電話問候、回訪、顧客比較煩（特別是那些經常來做檢修的老顧客）?！? 3. 我的車因離服務店比較遠，能否不到服務店換機油？ 4. XXX的備件為什么不能外賣？我在外地，