業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化培訓教材-展示頁
2025-01-16 01:05本頁面
【正文】 ，它對滿足顧客需要真的有貢獻嗎？如果是，它是真正增值的作業(yè)。 ? 顧客或流程沒有要求的作業(yè)和可以在不影響對顧客的產(chǎn)出的情況下剔除的作業(yè)（例如，登記文件記錄等）。包括移送、等待、儲存和從事了過多的工作 等 。 ? 顧客感受的價值 ≠ 產(chǎn)品或服務(wù)的實際成本，可能我們費了九牛二虎之力增加的價值，顧客并不認可（例如，我們通過流程中的多重控制，使交貨差錯率由萬分之一下降到十萬分之一），也可能我們未加重視的一點點小改進，顧客反而給予了高度評價（例如我們?nèi)∠四骋环莶槐匾膱蟊恚闈M足顧客需求而執(zhí)行的作業(yè)被認為是真正的增值作業(yè)。 ? 組織應(yīng)該確保業(yè)務(wù)流程的每項作業(yè)都為整個流程貢獻真正的價值，同時發(fā)生的成本是可以接受的。 標桿瞄準的步驟 ? 確定流程 ? 獲取標桿流程資料 ? 繪制本企業(yè)流程圖，理解與分析流程 ? 將本企業(yè)流程與標桿流程進行對比分析 ? 確定關(guān)鍵差距點 ? 分析形成差距的各種原因 ? 設(shè)計并實施流程優(yōu)化 7 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 尋找改進的環(huán)節(jié) —— 流程增值評估 ? 增值評估是分析業(yè)務(wù)流程的每項作業(yè)以決定它對滿足最終顧客需要所做的貢獻 和它的成本之間的比較 。 6 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 尋找改進方向 —— 標桿瞄準 ? 標桿瞄準是選取相關(guān)國際最佳實踐或最強競爭對手在某些方面的實踐與經(jīng)驗為參照坐標，將自己的觀念、運作、管理、績效等各方面與領(lǐng)先者進行對比與衡量，發(fā)現(xiàn)自己的不足，結(jié)合自己的條件逐步改進，趕上世界 /國內(nèi)/行業(yè)領(lǐng)先水平的創(chuàng)造性活動。 ? 測評流程靈活性可以考察： 1． 流程破格受理的特殊要求的數(shù)量、種類、占全部要求的比例。 5 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 業(yè)務(wù)流程的測評 ? 靈活性一方面是流程目前操作對多種特殊要求的適應(yīng)性，另一方面是流程本身的可改變程度問題。這些因素都應(yīng)設(shè)法換算成現(xiàn)金單位計量。等待時間一般是不增值的，許多流程的真正處理時間只占整個流程的 10％左右 ,在處理時間中有增值時間和非增值時間，增值時間的比例是測評的重點。 業(yè)務(wù)流程的測評 測評效果要明確顧客主要的期望和需求是什么？ ? 及時性 ? 準確性 ? 可靠性 ? 適用性 ? 整潔 ? 靈活性 ? 方便 ? 便宜或免費等等 4 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 業(yè)務(wù)流程的測評 效率＝投入產(chǎn)出比，流程投入主要有： ? 時間投入：每個流程與環(huán)節(jié)的周期時間，等待時間，工作處理時間。 3 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 業(yè)務(wù)流程的測評 效果 ? 業(yè)務(wù)流程是為顧客服務(wù)的，是否有效的唯一標準是看與顧客的期望和要求是否一致，在多大程度上滿足了顧客的期望。 優(yōu)秀流程 的特點： 哈默博士將優(yōu)秀的流程定義為四個特點： ? RIGHT， 正確 ? CHEAP， 廉價或便宜 ? EASY， 容易或簡單 ? FAST。 ? 效果指做正確的事， ? 效率指正確的做事， ? 靈活性指可以適應(yīng)許多復(fù)雜情況和特殊要求的需要。生產(chǎn)流程指交付顧客的硬件或軟件產(chǎn)品從投料到包裝的整個過程，但不包括運輸和配送。 正確理解業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化 1 一。企業(yè)管理進步全方位框架 企業(yè)未來必須在確認自身經(jīng)營戰(zhàn)略目標的基礎(chǔ)上，對組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程以及業(yè)績評估三個元素進行整合，并取得信息技術(shù)的充分配合與支持，才能全面提升管理水平。 經(jīng) 營 戰(zhàn) 略 信 息 技 術(shù) 業(yè) 績 評 估 業(yè) 務(wù) 流 程 組 織 架 構(gòu) 環(huán) 環(huán) 市 場 境 境 業(yè) 行 一。 正確理解業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化 ? 業(yè)務(wù)流程指所有服務(wù)流程和支持生產(chǎn)流程的流程（如訂貨、計劃調(diào)整等流程）。 ? 業(yè)務(wù)流程 ： 信息收集與利用流程、采購、新產(chǎn)品開發(fā)、訂貨、倉庫管理、配送、供應(yīng)商管理、價格調(diào)整、收款、信用控制、費用控制等等 2 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 業(yè)務(wù)流程的測評： 業(yè)務(wù)流程的主要測評指標有三項：效果、效率和適應(yīng)性。 三者缺一不可。 快速 即在保證正確（ RIGHT） 的流程輸出（客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)）的前提下，盡量使流程快速（ FAST）、 容易（ EASY） 和便宜（ CHEAP）（ 減少資源投入，也降低成本）。 ? 業(yè)務(wù)流程的顧客就是流程產(chǎn)出的接受者，下一個流程環(huán)節(jié)的工作者就是上一個流程環(huán)節(jié)的直接顧客，其它間接接受或使用了某一流程環(huán)節(jié)結(jié)果的人是間接顧客，層層遞推，每一個中間環(huán)節(jié)的人既是下環(huán)節(jié)的服務(wù)者，又是上環(huán)節(jié)的顧客，直到直接服務(wù)外部顧客的流程的產(chǎn)出結(jié)果。周期時間＝等待時間＋工作處理時間。 ? 資金投入：人員數(shù)量和級別、場地、辦公設(shè)備數(shù)量和價值、過程性材料的價值、質(zhì)量問題導致的返工、延誤、積壓和失去業(yè)務(wù)的損失、辦公費用、管理費用等等。 ? 要防止流程投入的此消彼長，比如壓縮了流程時間，卻增加了大量人力和設(shè)備，或減少了人力和設(shè)備，卻造成大量的延誤和返工。 ? 需要注意的是，靈活性會提高顧客滿意的比例和程度，但有可能和效率發(fā)生沖突。 2． 流程未能受理的特殊要求的數(shù)量、種類、占全部要求的比例 上述數(shù)量、種類和比例越低，靈活性越高。 ? 標桿瞄準可以在各個層次針對各種對象展開。 ? 增值評估目的 ： 優(yōu)化增值作業(yè)并使非增值作業(yè)降到最少或根本剔除。 ? 案例 1 8 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與
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