【正文】 控制技術(shù)的應(yīng)用； 美國軍方制定了戰(zhàn)時(shí)標(biāo)準(zhǔn) 、 、 —— 最初的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。 ?1925年 休哈特提出統(tǒng)計(jì)過程控制（ SPC）理論 —— 應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)生產(chǎn)過程進(jìn)行監(jiān)控，以減少對(duì)檢驗(yàn)的依賴。 第一階段：操作工質(zhì)量檢驗(yàn)階段 工業(yè)革命以前 主要特征 ： 1 學(xué)徒制 2 技術(shù)訣竅 第二階段 :專職質(zhì)量檢驗(yàn)階段 18世紀(jì)下半葉到 19世紀(jì)中 1 質(zhì)量管理初始階段 2 可保證出廠產(chǎn)品的質(zhì)量 3 主要采取全檢方法，人力物力消耗大，破壞性 4 不能事先預(yù)防廢次品的產(chǎn)生和避免所造成的損失 “產(chǎn)品是檢驗(yàn)出來的” 第二節(jié) 質(zhì)量管理發(fā)展簡史 第三階段 :統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 20世紀(jì) 40年代以后 存在問題 : 1 仍然是以滿足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為目的，而不是以滿足用戶需要為目的 2 側(cè)重于工序管理，而不是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個(gè)過程進(jìn)行 3 統(tǒng)計(jì)技術(shù)難度較大 4 僅限于數(shù)學(xué)方法，沒有與企業(yè)的其他管理工作相結(jié)合 第二節(jié) 質(zhì)量管理發(fā)展簡史 工序過程統(tǒng)計(jì)控制的基本模式 原料 工序 1 工序 2 工序 n 成品 終檢 不合格 合格 抽樣 抽樣 抽樣 檢查 檢查 檢查 控制 控制 控制 信息反饋 第四階段 :全面質(zhì)量管理階段 Total Quality Management (20世紀(jì) 60年代起至今 ) ?全面的質(zhì)量，即不限于產(chǎn)品質(zhì)量，而且包括服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量等在內(nèi)的廣義的質(zhì)量； ?全過程，即不限于生產(chǎn)過程，而且包括市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備、制造、檢驗(yàn)、銷售、售后服務(wù)等質(zhì)量環(huán)的全過程； ?全員參加，即不限于領(lǐng)導(dǎo)和管理干部，而是全體工作人員都要參加，質(zhì)量第一，人人有責(zé)。 ? 質(zhì)量是提高企業(yè)競爭能力的重要支柱。 ?質(zhì)量管理體系 （ quality management system） 質(zhì)量管理體系是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。 質(zhì)量控制是一個(gè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn) (根據(jù)質(zhì)量要求 )，測(cè)量結(jié)果，發(fā)現(xiàn)偏差，采取糾正或預(yù)防措施的過程 與質(zhì)量相關(guān)的術(shù)語 ?質(zhì)量保證 （ quality assurance） 質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。 ?質(zhì)量策劃 （ quality planning） 質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制訂質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 ? 必須履行的 —— 法律法規(guī)的要求及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求 ? 要求可由不同的相關(guān)方提出 ? 要求可以是多方面的 適用性就是滿足顧客要求的程度！ 制造業(yè)： ? 性能 ? 附加功能 ? 可靠性 ? 一致性 ? 耐久性 ? 維護(hù)性 ? 美學(xué)性 ? 感覺性 服務(wù)業(yè)： ? 便利性 ? 可靠性 ? 責(zé)任心 ? 響應(yīng)速度 ? 準(zhǔn)確性 ? 周到 ? 視覺上的感受 汽車產(chǎn)品的質(zhì)量屬性舉例 特 性 示 例 1．功能 實(shí)現(xiàn)汽車正常行駛的各項(xiàng)性能，如行駛速度、發(fā)動(dòng)機(jī)功率、扭矩等 2．特殊性能 高科技：車載電話、 GPS 安全：防滑系統(tǒng)、安全氣囊 3．美學(xué)性 汽車的外觀設(shè)計(jì)和內(nèi)飾 4．一致性 成品汽車符合制造規(guī)范 5．可靠性 故障率低，維修次數(shù)少 6．壽命 行駛里程數(shù)、各部件的使用壽命 7． 感覺性 極品車 8 ．維護(hù)性 售后服務(wù) 汽車修理服務(wù)的質(zhì)量特性舉例 特 性 示 例 1．便利性 服務(wù)中心的位置是否便利 2．可靠性 出現(xiàn)的問題能否得到及時(shí)解決 3．責(zé)任心 服務(wù)人員是否愿意且有能力回答顧客所提出的問題 4．響應(yīng) 顧客的等待時(shí)間長短 5．準(zhǔn)確性 服務(wù)人員的修理技能如何 6．周到 服務(wù)人員是否想顧客之所想 7．視覺上的感受 設(shè)施是否清潔、人員著裝是否整潔 ?質(zhì)量方針 （ quality policy） 質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織的質(zhì)量宗旨和方向。第十一章 質(zhì)量管理概論 第一節(jié) 質(zhì)量形勢(shì)與基本概念 第二節(jié) 質(zhì)量管理發(fā)展簡史 第三節(jié) 產(chǎn)品形成規(guī)律 第四節(jié) 全面質(zhì)量管理概論與 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) 一、 質(zhì)量：反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足 明確 或 隱含 需要能力的特征和特性的總和。 二、 質(zhì)量特性 ：由要求導(dǎo)出的產(chǎn)品或過程或體系的固有特性 第一節(jié) 基本概念 關(guān)于“要求” —— “明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望” ? 明示的 —— 規(guī)定的要求 ? 通常隱含的 —— 指組織、顧客或其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的期望或需求是不言而喻的。 ?質(zhì)量目標(biāo) （ quality objective） 質(zhì)量目標(biāo)是在質(zhì)量方面所追求的目的。 ?質(zhì)量控制 （ quality control） 質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。 ?質(zhì)量改進(jìn) （ quality improvement） 質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。 與質(zhì)量相關(guān)的術(shù)語 提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義 ? 質(zhì)量是企業(yè)的生命線。 ? 質(zhì)量是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要條件。 質(zhì)量管理的發(fā)展歷程 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 1920－ 1940年 質(zhì)量控制階段 1940－ 1960 全面質(zhì)量管理階段 1960年至今 在泰勒的科學(xué)管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來 按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)百分之百檢驗(yàn)； 事后把關(guān)；專職檢驗(yàn)人員 數(shù)理統(tǒng)計(jì)，控制圖（控制工序質(zhì) 量） 預(yù)防不合格產(chǎn)品產(chǎn)生 全面質(zhì)量管理 （對(duì)象、范圍、人員、方法） 質(zhì)量管理的發(fā)展 ?工業(yè)革命前 產(chǎn)品質(zhì)量 由各個(gè)工匠或手藝人自己控制 ?1875年 泰勒制誕生 —— 科學(xué)管理的開端 最初的質(zhì)量管理 —— 檢驗(yàn)活動(dòng)與其他職能分離，出現(xiàn)了專職的檢驗(yàn)員和獨(dú)立的檢驗(yàn)部門。 ?1930年 道奇和羅明提出統(tǒng)計(jì)抽樣檢驗(yàn)方法。三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)以休哈特、道奇、羅明的理論為基礎(chǔ)。此后，戴明不斷完善他的理論，最終形成了對(duì)質(zhì)量管理產(chǎn)生重大影響的“戴明十四法” ?開始開發(fā)提高可靠性的專門方法 —— 可靠性工程開始形成 ?1958年 美國軍方制定了 MILQ8958A等系列軍用質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) —— 在MILQ9858A中提出了“質(zhì)量保證”的概念，并在西方工業(yè)社會(huì)產(chǎn)生影響。也就是把改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)作為恒久的目的，堅(jiān)持經(jīng)營，這需要在所有領(lǐng)域加以改革和創(chuàng)新。 3． 停止依靠大批量的檢驗(yàn)來