區(qū)分客戶培訓(xùn)-展示頁(yè)
2025-01-15 00:19本頁(yè)面
【正文】 從這組客戶獲得的利潤(rùn)。 ? 放棄型客戶：也被稱為負(fù)值客戶（）：那些可能根本無法為企業(yè)帶來足以平衡相關(guān)服務(wù)費(fèi)用的利潤(rùn)。著重培養(yǎng)的客戶 。業(yè)務(wù)的核心 。 ? 企業(yè)真正關(guān)注的是客戶未來利潤(rùn)，因此狹義的僅指客戶未來利潤(rùn)。 ? 廣義的指的是企業(yè)在與某客戶保持買賣關(guān)系的全過程中從該客戶處所獲得的全部利潤(rùn)的現(xiàn)值。客戶購(gòu)買花費(fèi)的金額越多，就越有可能再次對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)做出響應(yīng)。交易次數(shù)越多的客戶越有可能與企業(yè)達(dá)成新的交易。該期間越短，客戶購(gòu)買日期越近，被認(rèn)為越有可能再次購(gòu)買。 ? 有時(shí)購(gòu)買數(shù)量（ ）來代替購(gòu)買金額，因此法又被稱為法 。 ? 非財(cái)務(wù)價(jià)值是指與直接交易無關(guān)的價(jià)值 ? 包括客戶間的口碑，以及客戶與企業(yè)員工之間的良好關(guān)系。1 第章 區(qū)分客戶 2 億千萬顧客 賬戶使用頻率 產(chǎn)品和服務(wù) 產(chǎn)品推薦 現(xiàn)金流與收益 案例 匯豐銀行的客戶區(qū)分 3 案例 匯豐銀行的客戶區(qū)分 頂級(jí)（高忠誠(chéng)度，高價(jià)值） 大中型（低忠誠(chéng)度，高價(jià)值） 大中型（高忠誠(chéng)度，低價(jià)值） 小型（低忠誠(chéng)度，低價(jià)值） 非活躍客戶 可能客戶 4 學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過本章的學(xué)習(xí)，將能夠： 了解客戶區(qū)分的意義 掌握區(qū)分客戶的不同方法 了解計(jì)算客戶終生價(jià)值的方法 弄清區(qū)分客戶的步驟 5 ? 帕累托的二八法則 ? 的結(jié)果源于的原因 ? 客戶天生是不同的 ? 企業(yè)更為有效地安排其有限的資源 客戶區(qū)分的意義 6 客戶價(jià)值區(qū)分 ? 直接測(cè)度程度 ? 區(qū)分為財(cái)務(wù)價(jià)值和非財(cái)務(wù)價(jià)值 ? 客戶財(cái)務(wù)價(jià)值是交易收益與交易成本之差 ? 交易收益是由購(gòu)買的單價(jià)、數(shù)量、頻率等因素決定。 ? 成本體現(xiàn)為服務(wù)成本、溝通成本、營(yíng)銷成本、生產(chǎn)成本等方面。 7 區(qū)分客戶價(jià)值的方法 ? 分析法 8 實(shí)例測(cè)算 排序 累計(jì) 選擇區(qū)間 9 10 客戶 訂貨價(jià)值（萬元） 實(shí)例測(cè)算 11 12 ? 分析法 ? （ ） ? 根據(jù)客戶購(gòu)買間隔、購(gòu)買頻率和購(gòu)買金額來計(jì)算客戶價(jià)值的一種方法。 區(qū)分客戶價(jià)值的方法 13 區(qū)分客戶價(jià)值的方法 ? 分析法 ? ()：最近一次購(gòu)買是指客戶上一次購(gòu)買距離現(xiàn)在的時(shí)間。 ? ()：消費(fèi)頻率是顧客在限定的期間內(nèi)所購(gòu)買的次數(shù)。 ? ()：購(gòu)買金額是客戶在一定的時(shí)間內(nèi)購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品的總額。 14 研究框架 顧客交易 數(shù)據(jù) 顧客保持 策略 。
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