【正文】 和整理因果圖，調(diào)整闡述含糊的內(nèi)容，合并重復(fù)的內(nèi)容 等 。 頭腦風(fēng)暴法，將產(chǎn)生問(wèn)題的所有可能原因，按其不同的分類(lèi)填入各個(gè)主枝 中 。與地點(diǎn)有關(guān)的效應(yīng)，比如特定的生產(chǎn)線(xiàn)、裝載碼頭、配電器等 . b. 5M： Manpower（人力） , materials（材料） , methods（方法） , machine（機(jī)器） , measurements（測(cè)量） c. 4P： People（人員） , policies（ 政策 ） , procedures（流程） , place（地點(diǎn)） 過(guò)程分析與文檔 （ cause and effect diagram） 21 （ 3） 繪制 因果圖的步驟 ： 地闡明要解決的問(wèn)題，填在“魚(yú)頭” 中 。條件，比如動(dòng)力溫度和水平 。 過(guò)程分析與文檔 （ cause and effect diagram） 19 （ 2） 因果圖的優(yōu)點(diǎn) ： ：直觀反映可能原因，系統(tǒng)性，創(chuàng)新性，條理性； ：描述錯(cuò)綜復(fù)雜的潛在影響 。 過(guò)程分析與文檔 16 案例一：制造類(lèi)因果圖示例（ 5M1E） 17 案例二：服務(wù)與管理類(lèi)因果圖（ 4P） 18 （ 1） 因果圖 的作用 ： ； 。 造成結(jié)果的可能原因填在各個(gè)主分類(lèi)線(xiàn)周?chē)?， 構(gòu)成 “ 魚(yú)刺 ” 。 改進(jìn)階段：敘述過(guò)程可能發(fā)生的變更并觀察其影響，確定將受變更影響的組織，在團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的努力之中吸收工作人員參與； 控制 階段：評(píng)審并建立過(guò)程的控制點(diǎn)及檢視點(diǎn)，定期審查該過(guò)程，保證新過(guò)程仍被遵照?qǐng)?zhí)行，人員培訓(xùn)； 15 圖與因果矩陣 （ cause and effect diagram） 因 果圖又稱(chēng)魚(yú)刺圖 ， 是揭示過(guò)程輸出缺陷或問(wèn)題與其潛在原因之間關(guān)系的圖表 ， 也是表達(dá)和分析其因果關(guān)系的重要工具和文檔 。 13 （ 3）該項(xiàng)目改進(jìn)各階段的應(yīng)用 流程圖的使用可貫穿質(zhì)量改進(jìn)和解決問(wèn)題的全過(guò)程。 過(guò)程分析與文檔 根據(jù)詳略程度的不同 ， 可分為： 8 訂單登記管理人員 銷(xiāo)售部門(mén)代表 倉(cāng)庫(kù)管理人員 客戶(hù)服務(wù)代表 案例：概要流程圖 開(kāi) 始客 戶(hù) 定 購(gòu)訂 單 的 接 受 和 登 記訂 貨 的 配 送客 戶(hù) 收 到 貨 物結(jié) 束9 （ 2） 詳細(xì)流程圖 （案例：訂單 接受與 登記） 完成概要流程圖后，為每一過(guò)程繪制詳細(xì)流程圖 開(kāi) 始訂 貨給 辦 事 員 的信拆 開(kāi) 信 封退 郵 寄 室訂 貨 ？A檢 查 完 整 性 完 整 ？檢 查 客 戶(hù) 電話(huà) 號(hào)C有 沒(méi) 有D檢 查 客 戶(hù) 地址有 沒(méi) 有 ？放 入 客 戶(hù) 服務(wù) 檔 案完 成 格 式 信件信 封 上 寫(xiě) 地址交 郵 寄 室B是 是否否是否是否10 （ 3） 跨 職能流程圖（ 案例：物料檢查 入庫(kù) ） 過(guò)程涉及活動(dòng)或單位非常多或者為明確不同部門(mén)的職責(zé)。 f. 形成正式文檔。 d. 按 過(guò)程步驟繪制，形成流程圖草圖 。 b. 觀察從開(kāi)始到結(jié)束的整個(gè)過(guò)程 。 過(guò)程分析與文檔 5 （ flow chart / flow diagram） 定義：展現(xiàn) 過(guò)程步驟和決策點(diǎn)順序的圖形 文檔 。 第四章 測(cè)量 2 考慮三個(gè)問(wèn)題： 1） 如何選擇評(píng)價(jià)指標(biāo) ？ 2） 如何收集數(shù)據(jù) 3） 測(cè)量數(shù)據(jù)系統(tǒng)是否可靠 ？ 第四章 測(cè)量 3 ?過(guò)程分析：對(duì)過(guò)程中影響輸出的各類(lèi)輸入因素進(jìn)行分析，找出具有重要影響的因素，調(diào)查確認(rèn)它們與過(guò)程輸出之間的關(guān)系，進(jìn)而支持過(guò)程改進(jìn)。測(cè)量是項(xiàng)目工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)， 是六西格瑪以 事實(shí)和 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的 具體體現(xiàn)。1 第四章 測(cè) 量 過(guò)程分析與文檔 概率與數(shù)理統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ) 數(shù)據(jù)的收集和整理 測(cè)量系統(tǒng)分析 過(guò)程能力分析 1 測(cè) 量階段是 DMAIC過(guò)程的第二階段。它既是界定階段的后續(xù)活動(dòng)，也是連接分析階段的橋梁。 測(cè)量階段目的： 1）收集數(shù)據(jù)，確認(rèn)問(wèn)題和機(jī)會(huì)并進(jìn)行量化； 2）梳理數(shù)據(jù)，為查找原因提供線(xiàn)索。 過(guò)程分析與文檔 4 其 目的是 ： a. 使項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對(duì)準(zhǔn)備改善的過(guò)程達(dá)成統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)； b. 對(duì)產(chǎn)生問(wèn)題或缺陷的區(qū)域進(jìn)行定位； c. 識(shí)別不增值步驟 ， 以便加以改進(jìn)； d. 將過(guò)程步驟的現(xiàn)狀記錄并形成文檔 ， 以便與改善后的狀況進(jìn)行對(duì)比 。 作用：加深理解 ， 發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題并定位 規(guī)范：從上至下 ， 從左至右 過(guò)程分析與文檔 6 ? 繪制流程圖的步驟 ： a. 判定過(guò)程的開(kāi)始點(diǎn)和結(jié)束點(diǎn) 。 c. 識(shí)別過(guò)程中的步驟及各個(gè)步驟的流向和相互關(guān)系 。 e. 項(xiàng)目 成員對(duì)該草圖進(jìn)行交流溝通達(dá)成共識(shí) 。 過(guò)程分析與文檔 7 （ 1） 概要流程圖 一般應(yīng)用于團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備開(kāi)展六西格瑪工作時(shí)； 一般包含 4~12個(gè)步驟； 其中的矩形程序塊常直接與團(tuán)隊(duì)中的某些成員相對(duì)應(yīng)。 11 （ 1）分析步驟 ? 調(diào)查每個(gè)菱形符號(hào)：檢查是否重復(fù)、非必需的或不完整的； ? 調(diào)查每個(gè)循環(huán)：活動(dòng)可省略，防止差錯(cuò)，縮短循環(huán)； ? 調(diào)查每個(gè)活動(dòng)符號(hào)：是否必需、冗長(zhǎng)、增值、可接受 ? 調(diào)查每個(gè)文件或數(shù)據(jù)庫(kù)符號(hào)：全面性和一致性 12 （ 2）注意事項(xiàng)：避免沒(méi)有反映過(guò)程的真實(shí)性 ? 影響過(guò)程真實(shí)性的因素：流程圖具有繪制人員的主觀性，業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人不愿意畫(huà)出明顯不合理的實(shí)際過(guò)程，循環(huán)被認(rèn)為是小事且不可避免，項(xiàng)目成員不知道該過(guò)程如何運(yùn)行； ? 如何避免以上因素：意識(shí)到以上缺陷的存在，直接觀察流程并以文字形式反映在流程圖上，繪制過(guò)程中設(shè)法獲得業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人等的支持。 界定階段：識(shí)別過(guò)程中的變更機(jī)會(huì)，開(kāi)展對(duì)劣質(zhì)成本的估計(jì)，界定團(tuán)隊(duì)要研究的問(wèn)題的范圍，項(xiàng)目改進(jìn)團(tuán)隊(duì)的組成； 分析階段：作出關(guān)于根本原因的推測(cè)，作出收集數(shù)據(jù)的計(jì)劃，討論進(jìn)行數(shù)據(jù)分層以供分析的方法，確定根本原因，調(diào)查過(guò)程各條路徑所需要的時(shí)間； 14 （ 3）該項(xiàng)目改進(jìn)各階段的應(yīng)用 流程圖的使用可貫穿質(zhì)量改進(jìn)和解決問(wèn)題的全過(guò)程。 在 因果圖中 ， 問(wèn)題 （ 結(jié)果 ） 填在圖右側(cè)的方框中 ， 即 “ 魚(yú)頭 ” 的位置 。 一 般可分為 制造類(lèi)問(wèn)題 因果圖 、 服務(wù)與管理類(lèi)因果圖 。 ； 。 ：列出了所有可能的原因，便于交流； 過(guò)程分析與文檔 （ cause and effect diagram） 20 （ 2） 如何繪制 因果圖 ： 要點(diǎn)：清晰理解因果之間的關(guān)系 需要考慮的原因： a. 5W (what, why, when, where, who） :對(duì)象，比如機(jī)器和材料 。記錄的過(guò)程，比如一天的事件或產(chǎn)品順序 。 其可能原因的主要類(lèi)別，畫(huà)出因果圖的各個(gè)“主枝 ” 。根 據(jù)需要，可在各個(gè)主枝上繼續(xù)分枝 。 成員對(duì)可能的原因進(jìn)行充分討論，確定少數(shù)可能性較高的原因，作為下一步調(diào)