五星酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀1(ppt113頁(yè))-展示頁(yè)
2025-01-13 01:21本頁(yè)面
【正文】 續(xù)辦完了，顧客又抽出 1000元，“再存 1000元 …” 營(yíng)業(yè)員簡(jiǎn)直有些惱怒了：“你為什么不一塊兒存！” “這是我的規(guī)定，我規(guī)定我自己一次只能存 1000元，不能多存?！? 顧客靈機(jī)一動(dòng)，又把儲(chǔ)蓄卡遞給營(yíng)業(yè)員，他有點(diǎn)生氣“不是說讓你去外面取嗎？”顧客說“我取 5000元！”這次營(yíng)業(yè)員無話可說了，他乖乖地給顧客取了 5000元，顧客從取出的錢里面抽出1000元，連同儲(chǔ)蓄卡遞給營(yíng)業(yè)員：“存 1000元?！鳖櫩瓦@才在窗口上貼著一紙規(guī)定，說為了減輕銀行人員的勞動(dòng)強(qiáng)度，取錢在 5000元以下的，到自動(dòng)取款機(jī)取。 營(yíng)業(yè)員問：“先生，你取多少錢？”“ 3000元。 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力 ? 什么是服務(wù)意識(shí) ? 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力 “服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是 愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。 美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納 .希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽(yáng)光和春風(fēng)。五星酒店 酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀 ? 微笑服務(wù)禮儀 課程安排 ? 第一模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我 ? 服務(wù)禮儀新理念 ? 第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識(shí) ? 第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表 ? 第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練 ? 第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀 ? 第六模塊：服務(wù)技巧 ? 第七模塊：服務(wù)用語 無意識(shí) 無能力 有意識(shí) 無能力 有意識(shí) 有能力 無意識(shí) 有能力 你正處在哪個(gè)階段？ 行為循環(huán)的四個(gè)階段 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 培養(yǎng)高雅的儀表儀容 ? 蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止 ? 客戶交往的基本常識(shí) ? 任何時(shí)候可以提出任何問題 ? Ask questions at any time ? 分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) ? Share knowledge and experience ? 在學(xué)習(xí)中找到樂趣 ? Be happy in fun 給您的建議 第一模塊 ? “微笑著認(rèn)識(shí)自我” ? ——兩大理念 服務(wù)禮儀 微笑服務(wù) 關(guān)于禮儀 ?什么是禮儀 ？ ? 什么是服務(wù)禮儀？ 小問題： 你作為服務(wù)人員，陪同客人一起進(jìn)門，是你先進(jìn)還是讓客人先進(jìn)？ 禮儀的作用 ? 內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì) ? 外塑企業(yè)形象 ? 現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值 ? 增進(jìn)與他人的交往 ? 成功學(xué)大師拿破侖希爾說： ? ——“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。 ” 將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng) ? 做一個(gè)優(yōu)雅的人先從 內(nèi)心的尊重開始 ? 禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定 關(guān)于微笑服務(wù) 168。 微笑如鹽 ? 微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作 ? 微笑是可以訓(xùn)練的 ? 帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前 ? 微笑可以拉近彼此的距離 ? 沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系 微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作 ? ——甜美的微笑能拉近彼此的距離 ? 面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然 ? 伴隨微笑要露出 68顆門牙、嘴角微微上翹 ? 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 ? 有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑 微笑的要素 ? 成都光大銀行職員 ? 誠(chéng)懇的笑 ? 純凈的笑 ? 眼中含笑 基本方法 ：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑?！? 案例分析 —為什么為難他？ 顧客慌忙跑進(jìn)銀行，營(yíng)業(yè)廳里靜悄悄，一個(gè)人也沒有， ATM機(jī)前卻排著長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍。”營(yíng)業(yè)員，“對(duì)不起，請(qǐng)你到 ATM機(jī)取。顧客只好對(duì)營(yíng)業(yè)員解釋說：“我有急事，能不能通融通融，先給我取了？”營(yíng)業(yè)員正色道：“這是規(guī)定?！睜I(yíng)業(yè)員張嘴想說什么，卻什么也沒有說出來?！? 思考？ ● 如果你去消費(fèi)，你喜歡什么樣的服務(wù)人員？ ● 你是什么樣的服務(wù)人員？ 微笑服務(wù)意識(shí) ? 用心服務(wù) 假如我是消費(fèi)者 ? 主動(dòng)服務(wù) 要做的正是對(duì)方正在想的 ? 變通服務(wù) 工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo) ? 激情服務(wù) 不厭其煩的態(tài)度 假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 小故事 ——101%的服務(wù) 有一次，一位顧客在酒店用餐時(shí)，需要服務(wù)員為她拿來一把湯勺。很快，那位員工回來了，手里卻不見湯勺，只見一張潔凈的白紙。就在這時(shí)，那位員工伸出手掌，翻開紙巾的時(shí)候，顧客會(huì)心的笑了。 想一想： 我為什么而工作？ 我為誰而工作？ 第二模塊 ? “禮由心生，態(tài)度決定一切” ? ——培養(yǎng)良好的工作意識(shí) ? 我應(yīng)該怎么做呢？ ? 態(tài)度 =100% ? 技能 =100% ? 如何分配？ 職業(yè)態(tài)度 青蛙現(xiàn)象解析： 將一只青蛙扔進(jìn)沸騰的開水鍋里，他會(huì)馬上跳出來逃生。 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱性的，如果員工對(duì)此熟視無睹，依舊我行我素、不求上進(jìn)的話，久而久之，就會(huì)像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不自知！ 第三模塊 ? 打造一流的職業(yè)形象 ? ——服務(wù)人員的儀容儀表 ? 人際交往中的魔鬼數(shù)字 ? “ 73855” 7 38 55 你說什么 語音語調(diào) 外在形象及肢體 ? 對(duì)待自己 要有卓越的形象價(jià)值 這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。 龐德（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師） 人的印象形成 = 55%外表 +38% 自我表現(xiàn) + 7%語言 你覺得她們漂亮嗎 ? 你覺得她們漂亮嗎 ? 儀容儀表禮儀 ? 對(duì)職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個(gè)功能是： 168。 一、 塑造企業(yè)形象之必需 168。 說明一個(gè)酒
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1