房地產(chǎn)策劃師培訓講義(ppt65頁)-展示頁
2025-01-12 22:30本頁面
【正文】 處理。比如廣州著名的滿堂紅網(wǎng)站等，業(yè)主可以相互交流和提出問題與疑難，房地產(chǎn)企業(yè)的網(wǎng)上客服可以及時的解決客戶的疑難。 —— 網(wǎng)站服務 現(xiàn)在絕大多數(shù)房地產(chǎn)公司都有自身的網(wǎng)站，通過網(wǎng)站，客戶可以了解自身學要的相關資料和得到網(wǎng)上客服的在線答疑。 3）確定服務對象 客戶服務中心的服務對象是所有房地產(chǎn)企業(yè)業(yè)主或潛在客戶。 2）建立組織機構 成立客戶服務部，專門負責客戶的售后服務，技術支持以及客戶意見反饋等工作。在這一階段，售樓人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務來提高企業(yè)信譽，提高售樓工作效率與效益。售后服務 （ 1）售后服務計劃n 所謂售后服務，就是在樓盤出售以后售樓人員為客戶所提供的各種服務。（ 6）決策支持管理 它協(xié)助決策層宏觀把握全局，包括客戶統(tǒng)計、需求統(tǒng)計、市場效果統(tǒng)計、費用統(tǒng)計、銷售統(tǒng)計、員工素質(zhì)分析以及其他統(tǒng)計分析等部分。（ 4）市場管理 它針對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)推廣策劃及市場宣傳，包括客戶統(tǒng)計分析、競爭資料錄入、競爭分析、市場計劃、市場活動管理、費用管理、反饋管理以及推廣效果分析等部分。（ 2）銷售管理 這是針對銷售人員的工作界面管理，包括客戶管理、需求管理、訂單合同管理、知識庫查閱、相關樓盤信息查閱、任務處理、報告提交以及公開討論等部分。n 房地產(chǎn)市場營銷中的 CRM系統(tǒng)對從各種渠道錄入的大量數(shù)據(jù)進行保存 ?并對各個數(shù)據(jù)之間的關系進行關聯(lián)，使各種數(shù)據(jù)能夠有序地進行統(tǒng)計和分析，充分挖掘這些數(shù)據(jù)隱含的商機。n 沒有銷售業(yè)務管理的 CRM將會變成空中樓閣。 （ 7）客戶促銷分析（ Promotion） 包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。 （ 5）客戶未來分析（ Prospecting） 包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等。 （ 3）客戶利潤分析（ Profitability） 指不同客戶所消費的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等。n 客戶關系管理的內(nèi)容主要包含（簡稱 7P） ： （ 1）客戶概況分析（ Profiling） 包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等。房地產(chǎn)策劃師（國家職業(yè)資格二級）培訓講義廣東省房地產(chǎn)行業(yè)協(xié)會 黃福新第五章 房地產(chǎn)項目售后服務和物業(yè)管理第一節(jié) 售后服務策劃 第二節(jié) 選擇物業(yè)管理方案第一節(jié) 售后服務策劃學習單元 1 客戶管理和售后服務 學習單元 2 銷售公關策略學習單元 1 客戶管理和售后服務重點掌握：房地產(chǎn)營銷中客戶關系管理內(nèi)容 售后服務的內(nèi)容和方法 能夠理解：客戶關系管理的內(nèi)容 建立良好的客戶關系客戶關系管理的內(nèi)容 n 客戶關系管理，即 CRM（ Customer Relationship Management）。 CRM的就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。 （ 2）客戶忠誠度分析（ Persistency） 指客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機構的忠實程度、持久性、變動情況等。（ 4）客戶性能分析（ Performance） 指不同客戶所消費的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額。 （ 6）客戶產(chǎn)品分析（ Product） 包括產(chǎn)品設計、關聯(lián)性、供應鏈等。 房地產(chǎn)營銷中客戶關系管理 n 房地產(chǎn)市場營銷中的 CRM系統(tǒng)包括兩條主線，一條主線圍繞客戶，以客戶關懷為中心，主要體現(xiàn)在 “客戶服務 ”上；另一條主線是業(yè)務，即樓盤銷售業(yè)務管理。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè) CRM的實施，是圍繞樓盤銷售業(yè)務管理這條主線，充分利用現(xiàn)有成熟的銷售管理系統(tǒng)功能，并在此基礎上以 “客戶為中心 ”為指導思想，圍繞 “客戶服務 ”這條主線進行的。一個完整的房地產(chǎn) CRM系統(tǒng)包括以下幾個部分：（ 1）基礎設置 它包括內(nèi)部設置、外部設置、其他設置等部分。（ 3）物業(yè)管理 它針對物業(yè)及售后服務，包括客戶管理、需求管理、服務管理、費用管理、知識庫查詢、任務處理以及公開討論等部分。（ 5）客戶服務管理 它專門負責處理投訴、建議及客戶反饋，包括客戶管理、需求管理、調(diào)查管理、客戶關懷以及任務分派等部分。（ 7）辦公管理 它包括公文流轉、報告審批、任務分派、工作計劃以及日常活動的監(jiān)督等部分。從售樓工作來看，售后服務本身同時也是一種促銷手段。n 售后服務計劃的內(nèi)容包括： 1）制定服務宗旨 制定以客戶為中心，創(chuàng)造、提升客戶的安全收益的宗旨。同時，為客戶提供適時響應的、定制化的服務與技術支持。 4）服務渠道和內(nèi)容： —— 呼叫中心 客戶服務部建立專業(yè)的客戶呼叫中心，客服人員可以通過服務熱線給客戶提供關于自身企業(yè)產(chǎn)品的熱線答疑、操作指導等各項服務與技術支持以及信息安全問題的受理和解決。同時，有很多公司建立了自己的樓盤論壇。 —— 現(xiàn)場服務 在銷售現(xiàn)場，或者樓盤現(xiàn)場，客戶服務人員與客戶面對面的接觸，解決客戶疑難
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