【正文】 hen） 3．確定信息內(nèi)容（ What） 4．誰(shuí)該接受信息（ Who） 5．何處發(fā)送信息（ Where） 溝通的三個(gè)環(huán)節(jié) ——信息的表達(dá)與發(fā)送 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動(dòng)服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠(chéng)公司 溝通的三個(gè)環(huán)節(jié) —— 信息的接收與理解 選擇性理解 選擇性記憶 從眾行為 逆反心理 ? 受傳者的態(tài) 度、立場(chǎng) ? 信息內(nèi)容同 受傳者接近 程度如何 ? 受傳者的需 要和動(dòng)機(jī) ? 原有的態(tài)度 ? 情緒狀態(tài) ? 個(gè)性特點(diǎn) ? 創(chuàng)造良好的 記憶環(huán)境 ? 重視受傳者 的最初和最 后印象 ? 座談?dòng)懻? ? 進(jìn)行必要的 獎(jiǎng)懲 ? 缺乏自信 ? 群體規(guī)范的 壓力 ? 強(qiáng)化原有的 態(tài)度 ? 做逆向選擇 ? 貶損傳播者 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動(dòng)服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠(chéng)公司 溝通的三個(gè)環(huán)節(jié) —— 信息的反饋 （一）反饋的類型 在反饋的過(guò)程中，我們一定要注意有的情況并不是反饋： 指出對(duì)方做得正確的或者是錯(cuò)誤的地方 對(duì)于他人的言行的解釋 對(duì)于將來(lái)的建議 （二）如何給予反饋 1．明確、具體、提供實(shí)例 2．平衡積極的正面的與建設(shè)性的 3．在正確的時(shí)間給予反饋 4．集中于可以改變的行為 5．不具有判斷性 6．考慮接收者的需求 （三）如何接受反饋 1．聆聽(tīng)，不打斷 2．避免自衛(wèi) 3．提出問(wèn)題，澄清事實(shí)，尋問(wèn)實(shí)例 4．總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)對(duì)其的理解 5．表明你將考慮如何去采取行動(dòng) （四）反饋技巧 1．校正性反饋必須私下秘密地進(jìn)行 2．總是以稱贊開始 3．稱贊要針對(duì)本人，而校正不要針對(duì)本人 4．不要加入任何責(zé)備 5．不要使自己超越他人 6．別對(duì)某件事情嘮叨不停 7．總是以積極的方式結(jié)束談話 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動(dòng)服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠(chéng)公司 溝通類型 ＊ 動(dòng)作 ＊ 表情 ＊ 眼神 ＊ 口頭溝通 ＊ 書面溝通 ＊ 圖片 ＊ 圖形 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動(dòng)服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠(chéng)公司 優(yōu)點(diǎn)： ? 減少誤解，易達(dá)成一致 ? 可用情緒的感染力說(shuō)服 聽(tīng)眾 ? 可使聽(tīng)眾的注意力集 中在具體的重點(diǎn)上 ? 見(jiàn)其人、聞其聲，增強(qiáng) 了溝通效果 ? 可以迅速得到反饋 ? 與多人溝通時(shí)，可及時(shí) 回答問(wèn)題、解決沖突 ? 易增進(jìn)感情 缺點(diǎn) ： ? 沒(méi)有書面記錄 ? 有時(shí)浪費(fèi)時(shí)間 ? 也可能不方便。 總之：溝通可以化愚昧為智慧，化腐朽為神奇，化平庸為高貴，化干戈為玉帛 溝 通 語(yǔ)言溝通 非語(yǔ)言類溝通 口頭溝通 書面溝通 聲音語(yǔ)氣 肢體語(yǔ)言 身體動(dòng)作 三、溝通種類 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動(dòng)服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠(chéng)公司 第二篇：溝通障礙及溝通技巧 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動(dòng)服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠(chéng)公司 什么是溝通障礙？ 溝通障礙，是指信息在傳遞和交換過(guò)程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動(dòng)服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠(chéng)公司 鼎鑫房產(chǎn)溝通規(guī)范 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動(dòng)服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠(chéng)公司 目 錄 第一篇：溝通的定義及種類 第二章：溝通障礙及溝通技巧 第三篇：溝通中的禮節(jié)禮儀 第四篇：如何與上級(jí)、下級(jí)及跨部門溝通 第一篇：溝通的定義、種類、意義 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動(dòng)服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠(chéng)公司 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動(dòng)服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠(chéng)公司 一、溝通定義 溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢，為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、感情在個(gè)人或群體中傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。 二、溝通的重要性 使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)； 減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧； 使管理者洞悉真相、排除誤解； 減少互相猜忌、凝聚團(tuán)隊(duì)情感； 疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾； 了解組織環(huán)境、減少革新阻力； 收集信息、使團(tuán)隊(duì)狀況共有； 增進(jìn)彼此了解、改善人際關(guān)系。在人們溝通信息的過(guò)程中，常常會(huì)受到各種因素的影響和干擾，使溝通受到阻礙。當(dāng) 人們面對(duì)面交談或 通過(guò)電話交談時(shí)， 有些人的工作就可 能被打斷 ? 談話內(nèi)容有時(shí)可能 變成閑聊 類型： ?報(bào)告 ?會(huì)議 ?面談 ?打電話 口頭溝通 口頭溝通優(yōu)缺點(diǎn) 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動(dòng)服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠(chéng)公司 （ 1）聲音大小：清晰聽(tīng)得見(jiàn)，聲音有強(qiáng)弱變化； （ 2）講話速度：快慢適中，約 100120字 /分鐘，重要地方放慢； （ 3）音調(diào)變化：根據(jù)內(nèi)容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情； （ 4）重音運(yùn)用：在關(guān)鍵性詞句上加強(qiáng)，時(shí)而輕松敘述； （ 5）頓挫使用：短暫的頓挫促使聽(tīng)者期待或思考； （ 6）措辭格調(diào)：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字； （ 7）邏輯順序：先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心； （ 8）情緒修飾：要有表演者精神，依內(nèi)容體現(xiàn)情意，吸引聽(tīng)眾