【正文】 9月 25日入住某酒店，房價為協(xié)議 價 388元 /間 天。小鄭接受上次的教訓(xùn)，讓客人稍等，打電話來總臺查詢，小芳趕緊查詢電腦，得知 8203房是酒店銷售部崔經(jīng)理替一散客劉先生訂的房間，經(jīng)詢問在 8203房門口的正是劉先生，但劉先生堅決要求先進房間，再辦理登記手續(xù)，怎么辦？ 小芳考慮了一下，認為這是銷售部崔經(jīng)理訂的房間，就通知小鄭讓客 人先進房，隨后安排行李生帶入住登記表和押金收據(jù)到客人房間辦理手續(xù)。服務(wù)員小鄭愣住了，覺得被客人欺騙了！如何是好？ 案例分析： 此事經(jīng)過大堂副理的調(diào)解才處理好。 正在總臺當(dāng)值的接待員小芳接到剛來客房部工作一個多月的服務(wù)員小鄭的電 話：有 2位客人在 1101房門口說是訂了此房間，已有人在總臺登記，要求先開門進房，小鄭就開了房門，讓客人先進房休息。 啟 示： 1. 若客人的寄存物品發(fā)生損壞或遺失， 應(yīng)在第一時間告訴客人，不能隱瞞 或拖延否則后果將更嚴重 . 2. 客人有困難時，飯店員工不要視而不 見，更不要知難而退 ,應(yīng)將之視作提 供超常規(guī)服務(wù)的機會，正 所謂 “危難 之處顯身手 ”。 方法三：先請獸醫(yī)來為小狗處理傷勢，待包扎好后，再通知巴德太太。行李員知道后，準備打電話告訴巴德太太，但又一想，巴德太太聽到這個消息后會有什么反應(yīng)呢？她想，此事還得三思而后行 …… ? 問題：這又該怎么辦？ 方法一：還是打電話把情況如實告訴巴德太太，讓她自己來處理這事。 問題：這可怎么辦呢？ 行李員請示上司后特別允許他們將小狗暫時寄存在行李房。行李員一看這情景就犯愁了，酒店可是不允許寵物入內(nèi)的。巴德夫婦的行裝可真龐大，占滿了整個后車箱。行李員立即上前為客人開門，從車上下來一男一女兩位頭發(fā)發(fā)白的外賓。飯店營銷部總監(jiān)對巴德夫婦的到來非常重視，親自檢查了為他們準備的房間，并在房內(nèi)以總經(jīng)理的名義贈送了一盤水果 。在 2023年春光明媚的 5月，巴德夫婦準備去著名制造業(yè)城市 東莞，他們通過國際連鎖飯店的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂了東莞 H飯店的一個套房。 3）做個有心人，熟悉合作單位 的單據(jù)，不要一知半解。 啟 示 ： 1）酒店工作人員要時刻 牢記 “把對讓給客人 ”。 方法四： 不管總臺是否有原始訂房傳真，只要客人按總臺的要求出示了票據(jù)，就相信客人，承認該預(yù)訂。 方法三： 向客人解釋，因為飯店事先沒有收到昌輝公司的預(yù)訂，所以房間沒有準備好，同時因為節(jié)日期間執(zhí)行特殊價格政策，因此需要與昌輝公司再次確認該預(yù)訂的房價。 方法二： 給客人出示以前昌輝公司的票據(jù)，指出客人所持有的票據(jù)上沒有同樣的印鑒標志，以此為由，謝絕按訂房單入住。 請問：總臺接待員怎么辦？ 方法一： 告訴客人飯店沒有收到過昌輝公司的原始訂房傳真件，因此沒有為他預(yù)留房間?？善珖鴳c節(jié)期間該公司休假， 而酒店又沒有多余的標準間可供出租了。因此小許開始懷疑起這份訂房單的真實性：是不是客人為了能在國慶節(jié)期間以較低的房價訂到房間而擅自偽造了一張訂房單呢？但又不能僅憑一個印鑒標志來判斷客人所持票據(jù)的真?zhèn)?，因為昌輝公司從來沒有向 酒店正式聲明過以此 印鑒 作為真?zhèn)巫R別符號。小胡一看 果然是昌輝公司于 9月 15日為林先生預(yù)訂了一個標準間，住 10月 2日、 3日兩晚，房價按飯店與昌輝公司簽定的協(xié)議價。小胡禮貌地問客人： “請問林先生，您有昌輝公司的票據(jù)嗎？ ” “有啊。這時，從飯店大門外進來一位客人，他徑直來到總臺，對接待員小胡說： “我是昌輝公司的客戶，昌輝公司為我訂了一個標準間，房間準備好了嗎 ”“請稍候， ”小胡立即在電腦上 從 “預(yù)訂類客人 ”中進行查找，奇怪的是電腦顯示沒有該預(yù)訂。 2）部門應(yīng)重視每一起案例，總結(jié) 經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，將壞事變?yōu)? 好事。同時感謝劉先生及時將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務(wù)水平 。征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤會，求得劉太太的諒解。 方法二： 向劉先生深表歉意。對此，飯店表示遺憾并道歉。 問題：請問該怎么辦？ 方法一： 向劉先生解釋，劉太太當(dāng)時確實很肯定地要轉(zhuǎn) 3115房，而那房間也沒有要求免于打擾，故將電話接進去也無可厚非。原住 3115房的劉先生緊接著也打來了投訴電話，說昨晚他太太打電話來找他，由于話務(wù)員 不分青紅皂白就將電話接了進去，接電話的又是一位小姐，引起了太太的誤會，導(dǎo)致太太跟他翻臉。大堂副理經(jīng)調(diào)查，了解到該電話要找的是前一位住 3115房的客人，他已于昨晚9點退房離店了。話務(wù)員立即將電話直接轉(zhuǎn)入了 3115房間。 ” 但是，另一名推銷員卻發(fā)了一封電報給老板：“好消息！這里的人都沒穿鞋，我決定在這里干下去！” 考題：很遠的地方發(fā)現(xiàn)了金礦，為了得到黃金人們蜂擁而去，可一條大江擋住了必經(jīng)之路，請問：你會怎么辦？ 問題：請將你所在崗位的 與眾 不同之處說兩個出來。案 例 分 析 問題：這兩名推銷員有何不同？ ? 小故事：有一個鞋廠派了兩名推銷員前往一個島嶼進行推銷。到了目的地后的第二天，其中一名推銷員便 決定離開，他說： “這里的人都不穿鞋，沒法做。 案例：深夜一點，有一位女士來電要求轉(zhuǎn) 3115房間。第二天早晨，大堂副理 接到 3115房間孫小姐的投訴電話，說昨晚的來電不是找她的，她的正常休息因此受到了干擾，希望飯店對此作出解釋。孫小姐是快 12點時才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被電話吵醒了，你說能不生氣嗎？ 誰知一波未平，一波又起。劉先生說此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個圓滿的答復(fù)，他一定不會放過那個話務(wù)員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。而事情偏偏那么湊巧，房間又住進去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。請劉先生代為將事情的來龍去脈向劉太太解釋清楚，并轉(zhuǎn)達飯店對他們的歉意 。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會對此負責(zé)任的。必要時，可出具證明證實劉先生在當(dāng) 晚 9點就已離開了飯店。 啟 示： 1）操作規(guī)范不能忽略一些關(guān)鍵的 細節(jié)。 案例： 10月 2日，傍晚 6點左右，某飯店的住宿率已達到了 92%，飯店尚有 5間已預(yù)訂出去的標準間，還有少數(shù)幾間單人間和一套套房 可供出租。小胡又查了總臺的預(yù)訂夾，里面也沒有該公司的傳真件。 ”林先生立即從包里拿出一張文件遞小胡。但怎么會沒有原始 訂房單呢？小胡正在疑惑的時候，細心的領(lǐng)班小許又發(fā)現(xiàn)了一個問題：以前，每一次從昌輝公司過來的票據(jù)上都有一個印鑒標志，但這張上面卻沒有。如果在平時 ，總臺可以立即打電話與該 公司聯(lián)系確認，或與客人協(xié)商 一個房價安排客人入住。即使是剩下的單人 房和套房，根據(jù)總經(jīng)理室的指示，在國慶節(jié)期間也要執(zhí)行特 別的價格政策，按門市價上浮 20%出售，客人能接受這些房 型和價格嗎？看著客人期待的目光，總臺接待員真的感到為難 了。若有異議請他與昌輝公司聯(lián)系。同時告知飯店尚有少量單人間和套間，可按飯店節(jié)日價出租給客人。先請客人按門市價入住單人房或套房，次日與該公司聯(lián)系后再處理。但向客人說明因節(jié)日期間酒店用房緊張，他預(yù)訂的房型沒有了，請客人諒解并建議以協(xié)議價入住飯店單人間或套房，次日有標準間再為他調(diào)換。 2）對原始單據(jù)的接收、傳遞、保 管要實行嚴格的制度化管理。 案例：巴德先生和巴德太太是來自英國德一對年近花甲的老年夫婦，都是十足 的 “中國迷 ”。他們將于 5月 8日下午 2點左右到達，在 H飯店 預(yù)計住半個月。 5月 8日下午，一輛 出租車停在 H飯店的大門口。行李員根據(jù)剛 剛從例會上得知的信息猜到這兩位很有可能就是從英國來的巴德夫婦，因此，他熱情地招呼客人： “你們好！想必兩位就是從英國來的巴德先生和巴德太太吧，我們已經(jīng)恭候多時了，歡迎光臨！ ”巴德夫婦非常高興行李員能猜到自己的身份。當(dāng)搬完行李準備關(guān)上車門時， 巴德太太喊了起來： “哦，等等，還有我的 ‘小雪球 ’呢，它還沒睡醒嗎？ ”說著，轉(zhuǎn)身又從車內(nèi)抱出了一條渾身雪白的小狗?？裳矍斑@位巴德太太撫摩小狗的喜愛之情， 又讓他感到為難。沒想到，第二天，麻煩就來了：小狗因不適應(yīng)行李 房的環(huán)境，不斷掙扎，結(jié)果把自己的腿給磨出血了。 方法二：想辦法隱瞞小狗受傷的情 況，請來獸醫(yī)為小狗療傷， 待傷好后再讓巴德太太見 小狗。 方法四：立即通知巴德太太小狗受傷的消息，向她表示道歉，并表示飯店愿意協(xié)助她給小狗治療并照顧小狗。 3. 服務(wù)項目的完善。經(jīng)查詢，總臺并沒有客人來辦理 1101房的入住手續(xù)。小鄭正滿肚子的氣，又遇到 8203房門口有 2 位客人要求服務(wù)員開門，但客人又無房卡。但劉先生只辦理