散客旅游團(tuán)隊(duì)接待技巧(ppt50頁(yè)-展示頁(yè)
2025-01-07 15:41本頁(yè)面
【正文】 （一）服務(wù)承諾的差異 ? 散客團(tuán)隊(duì)在成團(tuán)前，各家旅行社已做過(guò)前期宣傳，在日程安排、旅游項(xiàng)目、旅游線路、接待等級(jí)方面已向客人做出承諾，而各家旅行社的承諾可能不盡相同，這給導(dǎo)游帶好團(tuán)隊(duì)增加了很多障礙。 一、散客旅游團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn) ? 散客由全國(guó)各地旅行社招徠，有些是由本地不同旅行社組織的零散客人拼湊而成，一般在離旅游地較近的大中型城市成團(tuán)，旅游結(jié)束后也在這些城市散團(tuán)（或送團(tuán)）。 一、散客旅游團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn) ? 散客旅游團(tuán)隊(duì)是通過(guò)旅行社組織并實(shí)行費(fèi)用全包價(jià)的團(tuán)體旅游者。 [導(dǎo)入案例 ] ? 由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，伴隨網(wǎng)上預(yù)訂和網(wǎng)上成團(tuán)模式廣泛推廣，散客旅游團(tuán)隊(duì)已成為不少省市重要的客源。他們往往是外地旅行社發(fā)過(guò)來(lái)的零星客人和本地門(mén)市接收的零散客人，有時(shí)還有其它旅行社轉(zhuǎn)團(tuán)的客人。 [導(dǎo)入案例 ] 評(píng)析： ? 散客旅游團(tuán)隊(duì)成份復(fù)雜，矛盾很多，對(duì)接團(tuán)導(dǎo)游能力要求很高，導(dǎo)游所承受的責(zé)難和壓力也很大，因此，做好散客團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游工作，是對(duì)導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)能力的嚴(yán)峻考驗(yàn)。結(jié)果安排北京客人游覽都江堰水利工程時(shí)，上海、安徽客人無(wú)事可做，又不愿自費(fèi)游覽，苦苦等候了 3個(gè)小時(shí)，見(jiàn)了導(dǎo)游就叫苦不迭；而當(dāng)小雅安排安徽客人的烤羊晚會(huì)時(shí)，北京、上海人都表示不愿參加，小雅無(wú)奈只好為客人退費(fèi)（正常情況下一次烤羊晚會(huì)至少得有 10人參加才保本），導(dǎo)致安徽客人大罵導(dǎo)游違背合同，吵著要投訴。而且一旦安徽人遲到，上海人就吵個(gè)不停，而上海人遲到，安徽人也不服氣地吊二話；客人之間還因?yàn)闋?zhēng)搶前排座位發(fā)生抓扯，讓小雅十分頭疼。 [導(dǎo)入案例 ] ? 首先是北京客人抱怨不停，因?yàn)樯宪?chē)晚，他們的座位被安排在車(chē)廂后部，一路顛簸難忍，而他們的接待標(biāo)準(zhǔn)卻是團(tuán)隊(duì)中最高的：豪華等； ? 途中用餐時(shí)，北京客人餐標(biāo)高，導(dǎo)游安排他們單獨(dú)用餐，上海和安徽客人都是標(biāo)準(zhǔn)等， 18人安排了 2桌。團(tuán)隊(duì)主要游覽九寨溝、黃龍兩處景區(qū)。散客旅游團(tuán)隊(duì)接待技巧 四川師范大學(xué)旅游學(xué)院 陳乾康 [導(dǎo)入案例 ] ? 四川某旅行社導(dǎo)游小雅接待了一個(gè)由安徽、上海、北京等地旅行社零星組織的散客旅游團(tuán)。其中有 13位客人來(lái)自上海的 3家旅行社， 5位客人來(lái)自安徽的 2家旅行社， 2位客人來(lái)自北京某旅行社。但從第一天早晨出發(fā)起，團(tuán)隊(duì)矛盾就十分尖銳。但上?？腿思娂姅D在一桌，留下安徽 5人享用一桌，結(jié)果出現(xiàn)了上海人不夠吃，安徽人吃不了的怪現(xiàn)象； [導(dǎo)入案例 ] ? 住宿時(shí)必須有一位上海人與安徽人住一間客房，但上海人寧可要了間三人房，也不愿與不認(rèn)識(shí)的安徽人?。? ? 游覽時(shí)，上海、北京、安徽客人分別行動(dòng)，導(dǎo)游很難整隊(duì)。 [導(dǎo)入案例 ] ? 更重要的是，由于各地旅行社與客人簽訂的合同有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客人的費(fèi)用中包含了烤羊晚會(huì)。小雅一路都在處理矛盾，一路都被客人埋怨，感覺(jué)煩死了。 [導(dǎo)入案例 ] ? 全部由散客組成的團(tuán)隊(duì)稱為散客旅游團(tuán)隊(duì)。 ? 散客團(tuán)隊(duì)成員復(fù)雜，接待標(biāo)準(zhǔn)不一，服務(wù)內(nèi)容龐雜，而且沒(méi)有領(lǐng)隊(duì)、全陪陪同，地接導(dǎo)游一身兼有領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪的職責(zé)，肩上的擔(dān)子十分沉重。 ? 如何提高散客旅游團(tuán)隊(duì)接待能力和服
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1