醫(yī)患溝通培訓(xùn)-(課件)-展示頁(yè)
2025-01-07 06:53本頁(yè)面
【正文】 n 一個(gè)醫(yī)院想始終提供超出期望值的服務(wù)是非常困難的。n 醫(yī)療服務(wù)的好壞是相對(duì)于病人的期望值而言的！好的服務(wù)就是只需比病人期待多加一點(diǎn)點(diǎn)！顧客期望理論對(duì)醫(yī)院服務(wù)啟示二n提供高度個(gè)性化的服務(wù)：理想 /現(xiàn)實(shí)個(gè)人的需求有效管理顧客期望n 顧客期望的 3個(gè)層次 口碑的傳遞過(guò)去的經(jīng)歷→ 科室、部門參與；n預(yù)后不良預(yù)后不良 →→ 預(yù)防性溝通 ；；n保護(hù)性醫(yī)療保護(hù)性醫(yī)療 →→ 交換溝通對(duì)象 .ISO9000認(rèn)證的五步曲n 說(shuō)你所做的（計(jì)劃）n 做你所說(shuō)的（嘗試）n 記你所做的（證據(jù)）n 查你所做的（問(wèn)題）n 改你不對(duì)的（進(jìn)步）有效管理顧客期望n 顧客期望：→ 針對(duì)性溝通；n 期望值高、挑剔者期望值高、挑剔者 病人就醫(yī)，是生命中最脆弱的時(shí)刻。歸結(jié)起來(lái)一句話 以人為本 。n 出色的，卓越的，極好的n 迅速的n 美德、高尚的道德n 信息、知識(shí)n 溝通、交往n 等值的、相當(dāng)?shù)? n 減少糾紛的需要：減少糾紛的需要： 九成以上醫(yī)患糾紛源自醫(yī)患間不當(dāng)溝通?！?看 到 、看 清 、看 懂 、看 透 、看 準(zhǔn) 、看 好 。 不清楚的要溝通 .為什么會(huì)這樣？為什么會(huì)這樣？n察看的關(guān)鍵不是看，而是 察的不同次醫(yī)患溝通培訓(xùn)璧山縣婦幼保健院璧山縣婦幼保健院 璧山縣婦女兒童醫(yī)院璧山縣婦女兒童醫(yī)院 黃薇黃薇準(zhǔn)備討論的問(wèn)題準(zhǔn)備討論的問(wèn)題n 我們有必要進(jìn)行溝通n 要主動(dòng)進(jìn)行醫(yī)患溝通n 醫(yī)患溝通的基本要求n 如何實(shí)現(xiàn)有效醫(yī)患溝通n 醫(yī)患溝通的技巧及策略一、為什么要溝通？一、為什么要溝通？n溝通是人際交往的重要工具和手段 — 對(duì)于服務(wù)業(yè)尤其重要 . n溝通不良 → 誤解n良好溝通 → 化解誤解矛盾一、為什么要溝通？一、為什么要溝通？n溝通 :無(wú)時(shí)不有、無(wú)處不需、無(wú)人不用 。打開(kāi)我們的心靈之窗察看打開(kāi)我們的心靈之窗察看請(qǐng)大家討論n 思維習(xí)慣和理解不同 → 不同認(rèn)知 .n 個(gè)人理解 ≠其他人的意圖。醫(yī)療行業(yè)的四 “高職業(yè)、專業(yè)性特點(diǎn)n 高科技 生命科學(xué)n 高責(zé)任 關(guān)系人的生命n 高風(fēng)險(xiǎn) 醫(yī)療糾紛，事故，突發(fā)性事件n 高奉獻(xiàn) 醫(yī)護(hù)人員奉獻(xiàn)精神n 融洽醫(yī)患關(guān)系基礎(chǔ)融洽醫(yī)患關(guān)系基礎(chǔ) ： 和諧的環(huán)境，良好的溝通；良好的醫(yī)患關(guān)系， 嫻熟的醫(yī)患溝通技巧。二、為什么我們要主動(dòng)進(jìn)行醫(yī)患二、為什么我們要主動(dòng)進(jìn)行醫(yī)患溝通？溝通？服務(wù)n 同情、同情心 n 醫(yī)療是最富有人性色彩的服務(wù)。此時(shí)此刻，病人最渴求的是人性的溫暖，最能贏得病人心的是人文關(guān)懷。n 現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展到了必須充分重視醫(yī)學(xué)人文的時(shí)刻．醫(yī)學(xué)的本源在于對(duì)人的關(guān)懷，臨床醫(yī)師對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)和技能掌握得再好，如果對(duì)病人沒(méi)有愛(ài)心，不會(huì)關(guān)心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何與病人對(duì)話，也難以成為一名合格的醫(yī)生．三、醫(yī)患溝通的基本內(nèi)容三、醫(yī)患溝通的基本內(nèi)容 n 疾病診斷、治療方案及措施n 重要檢查的目的及結(jié)果n 患者的病情及預(yù)后n 診治嚴(yán)重后果藥物不良反應(yīng)n 術(shù)式、并發(fā)癥及防范措施n 醫(yī)療藥費(fèi)情況醫(yī)患溝通的基本方式醫(yī)患溝通的基本方式 n新入院者預(yù)防為主新入院者預(yù)防為主顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水平顧客對(duì)服務(wù)有不同的看法是因?yàn)槠谕挡煌琻 顧客的期
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