【正文】 ，改善用戶的服務(wù)體驗(yàn)，減少客戶投訴，提高客戶的滿意度和美譽(yù)度， 幫助物業(yè)建立良好的企業(yè)形象和服務(wù)品牌。相反，如果建筑智能系統(tǒng)設(shè)計(jì)不合理、運(yùn)行不穩(wěn)定、維護(hù)不到位，反而有可能會(huì)成為用戶投訴的焦點(diǎn)，物業(yè)管理陷阱，項(xiàng)目經(jīng)營的黑洞。穩(wěn)定的、高效的建筑智能系統(tǒng)，可以為用戶提供安全、舒適的工作生活環(huán)境，提高項(xiàng)目的客戶滿意度和美譽(yù)度，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)的品牌。通過這一系列的管理與服務(wù)，以達(dá)到延長系統(tǒng)使用壽命，降低系統(tǒng)整個(gè)生命周期使用成本的目標(biāo)。建筑智能系統(tǒng)的維保不能僅僅認(rèn)為是被動(dòng)地響應(yīng)故障的維修，更需要從系統(tǒng)生命周期的角度，對(duì)后期使用維保的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面的、主動(dòng)的管理。使用不當(dāng)、管理混亂、維修不及時(shí)、保養(yǎng)不到位，都會(huì)大大縮短系統(tǒng)的使用壽命，并且相應(yīng)的提高系統(tǒng)的使用維護(hù)費(fèi)用。一般而言，建筑智能化系統(tǒng)的使用壽命在5~10年，在這段時(shí)間里相應(yīng)的維護(hù)使用費(fèi)用約占建造費(fèi)用的30%~80%。前期施工包括：設(shè)計(jì)、施工、安裝、調(diào)試，后期使用保養(yǎng)包括：故障維修、災(zāi)難恢復(fù)、系統(tǒng)擴(kuò)展、性能優(yōu)化、老化整改、升級(jí)更新、直至系統(tǒng)淘汰報(bào)廢。2） 延長系統(tǒng)壽命，降低使用成本建筑智能化系統(tǒng)的使用和人一樣，存在它自己的生命周期。上海市地方標(biāo)準(zhǔn)《DB 31/2942003住宅小區(qū)安全技術(shù)防范系統(tǒng)要求》是上海市所有建筑智能安防系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)，上海市公安局的技防辦公室也將以此標(biāo)準(zhǔn)為參照檢查上海市內(nèi)建筑智能安防系統(tǒng)的建設(shè)與運(yùn)行情況。建筑智能化系統(tǒng)相當(dāng)一部分子系統(tǒng)是用于安全保障的系統(tǒng)。由于智能建筑系統(tǒng)應(yīng)用面廣，涉及相關(guān)管理部門多，因此也是物業(yè)管理中非常重要的一項(xiàng)內(nèi)容。上述系統(tǒng)于2006年12月完成系統(tǒng)建設(shè)竣工日期查閱網(wǎng)上資料，或者詢問物業(yè)，正式交付使用。從網(wǎng)上查找相關(guān)資料，并重新審核排版文字資料，避免出現(xiàn)具有明顯廣告傾向的文字。湯臣一品致力于打造“一家一世界”的私人領(lǐng)地，安全是其的第一指導(dǎo)原則。湯臣一品由大峰物業(yè)提供物管服務(wù)，臺(tái)灣晶華國際酒店集團(tuán)提供管家服務(wù)。 湯臣一品共4幢4044層精裝修超高層，高度達(dá)153米。第2部分 需求分析 項(xiàng)目簡介湯臣一品，位于陸家嘴嘴尖、黃浦江畔，正對(duì)外灘萬國建筑群，比鄰金茂大廈、東方明珠以及正在興建的世界第一高樓——環(huán)球金融中心。我們提供的專業(yè)、規(guī)范、高效的智能化系統(tǒng)服務(wù)，不僅能幫助物業(yè)解決智能化系統(tǒng)應(yīng)用管理的問題。其運(yùn)行狀況的好壞、直接影響到業(yè)主的便利性、安全性，也會(huì)影響到業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)和管理水平的評(píng)價(jià)，也會(huì)影響到物業(yè)的經(jīng)營管理績效水平。隨著城市建設(shè)的推進(jìn)，將會(huì)有越來越多的智能化樓宇和小區(qū)建成。希望通過我們的專業(yè)服務(wù)，能夠協(xié)助物業(yè)解決智能化系統(tǒng)應(yīng)用過程和中面對(duì)的一些問題和困難。在此過程中協(xié)助物業(yè)提高物業(yè)的管理和服務(wù)水平，也有利于提高業(yè)主對(duì)物業(yè)的認(rèn)可度和滿意度。我們會(huì)對(duì)各個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行定期的檢測(cè)和保養(yǎng)，對(duì)影響系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行的隱患進(jìn)行及時(shí)地處理和解決，有效降低了系統(tǒng)的故障發(fā)生率，使得各系統(tǒng)更加穩(wěn)定的運(yùn)行，延長設(shè)備的使用壽命。專業(yè)維護(hù)，規(guī)范高效 我們的維保服務(wù)與不同項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)水平相接軌，可以根據(jù)不同項(xiàng)目的服務(wù)要求，提供不同等級(jí)的維保服務(wù)。這樣的操作方式，有助于提高系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性，降低系統(tǒng)故障發(fā)生率，也降低了系統(tǒng)的維修費(fèi)用。集中處理，逐步穩(wěn)定 對(duì)于前期運(yùn)行不穩(wěn)定和存在系統(tǒng)故障的項(xiàng)目，我們?cè)诮邮痔峁┓?wù)時(shí)，會(huì)集中一段時(shí)間處理遺留問題和重大系統(tǒng)故障，以為后期系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行提供扎實(shí)基礎(chǔ)。主要提供系統(tǒng)故障檢測(cè)、遺留問題處理方案、資料交接審核等咨詢服務(wù)，確保交接到物業(yè)手中的智能化系統(tǒng)是完整的、有效地、運(yùn)行正常的系統(tǒng)。質(zhì)保期過后相關(guān)系統(tǒng)將由開發(fā)商正式移交給物業(yè)公司。不同于工程公司為開發(fā)商提供的設(shè)計(jì)和施工建設(shè)服務(wù)，我們的服務(wù)起始于物業(yè)接收管理物業(yè)項(xiàng)目和智能化系統(tǒng)開始，為物業(yè)在建筑智能系統(tǒng)的交接、使用、管理、維護(hù)和升級(jí)、整改的整個(gè)過程提供專業(yè)服務(wù)。我們的目標(biāo)是成為物業(yè)公司友好的、長期的、穩(wěn)定的合作伙伴，為物業(yè)公司不斷提高服務(wù)和管理水平提供強(qiáng)有力的專業(yè)支持。如不及早采取對(duì)策，這些問題帶來的嚴(yán)重后果將不言而喻。這一系列種種問題致使建筑智能系統(tǒng)的綜合使用成本大大提高，對(duì)于物業(yè)而言，某種程度上已經(jīng)成為一種負(fù)擔(dān)。這些問題導(dǎo)致系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定、投入運(yùn)行時(shí)間不長就要面臨整改。智能系統(tǒng)的后期使用、維護(hù)和管理綜合成本高。極端情況下，業(yè)主會(huì)以此為理由拒繳物業(yè)費(fèi)。當(dāng)這些系統(tǒng)無法正常運(yùn)行時(shí)，會(huì)嚴(yán)重影響到業(yè)主的日常生活?，F(xiàn)在違約拒繳服務(wù)費(fèi)的不是個(gè)別現(xiàn)象而是普遍情況，有的小區(qū)拒繳率高達(dá)40%50%。自從有了物業(yè)管理公司那天起，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難無時(shí)無刻不在困擾著物業(yè)管理企業(yè)的生存和發(fā)展。一旦發(fā)生安全事件，例如：盜竊、搶劫、殺人或老人緊急呼救等情況，物業(yè)的安全管理很可能會(huì)成為業(yè)主矛盾的焦點(diǎn)。2003年公安部門據(jù)要求所有的新建小區(qū)和樓宇必須建設(shè)和使用安防系統(tǒng)，并不定期檢查，以配合人防維護(hù)地方安全。相當(dāng)部分安防系統(tǒng)沒有正常運(yùn)行，沒有達(dá)到預(yù)定的安防目標(biāo)。系統(tǒng)建設(shè)的遺留問題包括：系統(tǒng)設(shè)計(jì)有缺陷，無法滿足后期物業(yè)管理和使用的需要；系統(tǒng)建設(shè)過程中由于工期和經(jīng)濟(jì)問題，部分系統(tǒng)沒有完全開通；開發(fā)商向物業(yè)公司移交項(xiàng)目時(shí)，沒有完整的、有效的項(xiàng)目資料。由于建筑智能化系統(tǒng)技術(shù)含量高，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，涉及領(lǐng)域廣，物業(yè)公司對(duì)與建筑智能系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理，面臨這嚴(yán)峻的壓力和挑戰(zhàn)。智能建筑建設(shè)好不容易，管理好更不容易。我國智能建筑建設(shè)取得顯著發(fā)展，同時(shí)也為物業(yè)管理行業(yè)帶來新的挑戰(zhàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)全國已建和在建的智能大廈有4500幢左右，智能住宅小區(qū)遍及全國各地。未經(jīng)本使用規(guī)定明確授予的任何權(quán)利均予保留。商標(biāo) 文檔中提及的公司產(chǎn)品，是公司的商標(biāo)或注冊(cè)商標(biāo)。版權(quán)所有者 版權(quán)所有上海靈客智能科技有限公司，2023。在未經(jīng)靈客智能公司明確書面許可的情況下，不得對(duì)本文檔的任何部分進(jìn)行復(fù)制（備份目的除外），不得將其保存于或引進(jìn)到公開的檢索系統(tǒng)中，不得以任何形式和任何方式（電子、影印、錄制、機(jī)械或其他任何此處未指明的方式）進(jìn)行傳播或用于任何目的。公司授予您閱讀本文檔的權(quán)利；但是，除非有靈客智能明確提供的書面特許協(xié)議，本文檔的提供并不意味著授予您相關(guān)專利、商標(biāo)、版權(quán)或其他任何知識(shí)產(chǎn)權(quán)的特許。2) 分析系統(tǒng)故障的形成原因，對(duì)以后類似故障的預(yù)防提出建議，并形成書面報(bào)告遞交給客戶。3) 數(shù)據(jù)災(zāi)難服務(wù)，能幫助客戶在發(fā)生由于數(shù)據(jù)管理設(shè)備故障導(dǎo)致的系統(tǒng)癱瘓時(shí)，快速恢復(fù)原系統(tǒng)運(yùn)行有極大的幫助。數(shù)據(jù)災(zāi)難備份1) 該服務(wù)幫助客戶對(duì)已有的系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份存儲(chǔ)，找尋可能存在的威脅數(shù)據(jù)安全的隱患；2) 在此基礎(chǔ)上，幫助客戶制定有效的數(shù)據(jù)保護(hù)計(jì)劃，從而提高數(shù)據(jù)的安全性。本服務(wù)的重點(diǎn)在于硬件設(shè)備及與之相關(guān)的各種環(huán)境信息、狀態(tài)的檢查，其內(nèi)容取決于系統(tǒng)配置和相應(yīng)單項(xiàng)功能的可執(zhí)行性。P11系統(tǒng)預(yù)防性維護(hù)1) 我們對(duì)系統(tǒng)定期進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)，維護(hù)周期分為：年度、半年度和季度三種類型，具體檢測(cè)周期根據(jù)合同約定執(zhí)行。2) 系統(tǒng)檢測(cè)服務(wù)將幫助您檢查系統(tǒng)和設(shè)備目前的狀態(tài)，并分析其潛在的問題，進(jìn)而給出解決這些問題的建議和方法，以便盡早發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的隱患，防患于未然。P94閉路監(jiān)控系統(tǒng)存在以下問題：1）部分監(jiān)控點(diǎn)無法切換；2）部分監(jiān)控點(diǎn)存在明顯干擾；3）部分?jǐn)z像機(jī)圖像模糊。以修為主1) 對(duì)于設(shè)備故障，在可以修復(fù)的狀況下，以設(shè)備送修為原則，延長設(shè)備的使用年限，降低設(shè)備的維修費(fèi)用。2) 任何疑難技術(shù)問題，都可以利用升級(jí)服務(wù)的支持手段，通過公司的技術(shù)支持中心和第三方合作伙伴，協(xié)作予以解決。3) 對(duì)于設(shè)備修復(fù)時(shí)間無法保障的非常用品牌產(chǎn)品，我們會(huì)建議物業(yè)準(zhǔn)備一定數(shù)量的備件，以便于更快的恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。P9限時(shí)修復(fù)1) 對(duì)于常見品牌設(shè)備，一般的設(shè)備修復(fù)時(shí)間為一周。2) 原則上，除了不具備現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)條件的保修單，其他所有保修單的處理結(jié)果必須是現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)。P192維修速度慢，時(shí)常出現(xiàn)故障拖延不解決的情況。2) 工作時(shí)間根據(jù)項(xiàng)目正常上班時(shí)間。3) 報(bào)修熱線：02168452030 4) 緊急報(bào)修范圍詳情見方案正文。緊急維修 1) 響應(yīng)時(shí)間：接到報(bào)修4小時(shí)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)。湯臣一品智能系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)方案文檔編號(hào)：WBFA2023011712010上海靈客智能科技有限公司201095巨you興苑 智能化系統(tǒng)維保服務(wù)方案方案摘要序號(hào)客戶需求/存在問題解決方案頁碼1維修響應(yīng)速度慢，服務(wù)時(shí)間不定時(shí)、不準(zhǔn)時(shí)。導(dǎo)致物業(yè)管理工作被動(dòng)失控。2) 服務(wù)時(shí)間：7*24 24小時(shí) 周一到周日（包括節(jié)假日）。P19日常維修1) 每周的 周二、周四 提供兩次上門服務(wù)。3) 法定節(jié)假日另行安排值班人員。任務(wù)日清1) 工程師到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)于當(dāng)日的報(bào)修單，必須全部完成處理，并由遞交物業(yè)管理人員確認(rèn)。3) 不具備修復(fù)條件的情況詳情見方案正文。2) 對(duì)于進(jìn)口產(chǎn)品或者國產(chǎn)小品牌產(chǎn)品，由于產(chǎn)品元器件的問題，或者廠商維修政策的問題，設(shè)備修復(fù)的時(shí)間另行約定。P9疑難問題升級(jí)1) 公司具有完善的技術(shù)支持網(wǎng)絡(luò)，并設(shè)置了正式的疑難問題升級(jí)流程，以便解決復(fù)雜的系統(tǒng)問題。P103設(shè)備維修費(fèi)用居高不下，費(fèi)用開支不透明。2) 做好設(shè)備維修記錄，對(duì)于已經(jīng)老化、過于頻繁修理、失去維修價(jià)值的設(shè)備，我們會(huì)遞交設(shè)備更換報(bào)告及其維修記錄，以保證設(shè)備管理的可溯性和透明性。定期系統(tǒng)檢測(cè)1) 我們對(duì)系統(tǒng)定期全面的檢測(cè)，檢測(cè)周期分為：年度、半年度和季度三種類型，具體檢測(cè)周期根據(jù)合同約定執(zhí)行。3) 完成系統(tǒng)檢測(cè)后，我們將為客戶提供檢查報(bào)告，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題作出必要的調(diào)整，提高系統(tǒng)的可用性。2) 預(yù)防性維護(hù)服務(wù)是對(duì)擁有維護(hù)服務(wù)合同的客戶提供的一種設(shè)備例行檢查、維護(hù)服務(wù)。P125家報(bào)系統(tǒng)已經(jīng)癱瘓無法使用，具體問題如下：1）管理主機(jī)無法與報(bào)警網(wǎng)關(guān)建立通信；2）管理主機(jī)所有用戶數(shù)據(jù)，歷史記錄全部丟失。以防止在系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，發(fā)生數(shù)據(jù)丟失，而導(dǎo)致系統(tǒng)徹底癱瘓無法運(yùn)行。P13重大故障分析報(bào)告1) 對(duì)于緊急報(bào)修的重大系統(tǒng)故障，在完成故障恢復(fù)后，客戶服務(wù)經(jīng)理協(xié)同現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師，與客戶相關(guān)管理和操作人員配合，對(duì)系統(tǒng)故障的根本原因進(jìn)行調(diào)查。P14　VI版權(quán)申明上海靈客智能科技有限公司（以下簡稱靈客智能）擁有本文檔（包括所涉及的主題）的專利、專利申請(qǐng)、商標(biāo)、版權(quán)及其他知識(shí)產(chǎn)權(quán)。復(fù)制與傳播 遵守所有生效的版權(quán)法是用戶的責(zé)任。變更 本文檔的參考資料中所提及的包括Web站點(diǎn)、Internet資源、第三方的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范等在內(nèi)的信息，如在本文檔交付后有變更，恕不另行通知。所有權(quán)利均予保留。本文檔所提到的真實(shí)的公司和產(chǎn)品的名稱可能是其各自所有者的商標(biāo)。 目錄以下目錄在方案全部修改完畢以后，需要按F9更新整個(gè)目錄方案摘要 2第1部分 方案概述 1 發(fā)展與現(xiàn)狀 1 問題與挑戰(zhàn) 1 解決方案 2第2部分 需求分析 5 項(xiàng)目簡介 5 智能系統(tǒng) 5 系統(tǒng)概況 5 應(yīng)用分析 5 服務(wù)需求 6第3部分 服務(wù)產(chǎn)品 8 公司簡介 8 服務(wù)宗旨 8 服務(wù)簡介 9 服務(wù)模塊的設(shè)計(jì) 9 系統(tǒng)運(yùn)維與管理 10 經(jīng)營績效優(yōu)化 11 品牌與客戶體驗(yàn) 12 服務(wù)的價(jià)值與優(yōu)勢(shì) 2 系統(tǒng)運(yùn)維與管理 12 故障維修方案 12 災(zāi)難預(yù)防與恢復(fù) 13 系統(tǒng)性能改善 16 運(yùn)維管理支持 19 經(jīng)營績效優(yōu)化 20 運(yùn)行成本管理 20 管理模式優(yōu)化 22 服務(wù)流程優(yōu)化 24 經(jīng)營效益改善計(jì)劃 25 物業(yè)管理培訓(xùn)服務(wù) 27 品牌與用戶體驗(yàn) 28 用戶體驗(yàn)改善計(jì)劃 28 服務(wù)品牌提升計(jì)劃 28 服務(wù)團(tuán)隊(duì) 29第4部分 實(shí)施方案 32 產(chǎn)品選型 32 服務(wù)計(jì)劃 32 維修服務(wù)計(jì)劃 32 保養(yǎng)計(jì)劃 33 項(xiàng)目資料 34 維保服務(wù)基準(zhǔn)報(bào)價(jià) 35 維保服務(wù)報(bào)價(jià) 36第5部分 成功案例 38 服務(wù)項(xiàng)目 38 典型案例 39 佘山高爾夫郡 39 財(cái)富廣場(chǎng) 39 聯(lián)洋年華園 40 第1部分 方案概述 發(fā)展與現(xiàn)狀隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，建筑智能化系統(tǒng)以其高新技術(shù)的格局，日益深入建筑的各個(gè)領(lǐng)域，一改傳統(tǒng)建筑的面貌，從而形成了智能建筑，智能建筑對(duì)房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展注入了新的活力。今后十年我國智能大廈將達(dá)到9000幢左右，10萬平米以上的智能住宅小區(qū)將數(shù)以萬計(jì)。從普遍性來看，還有“建設(shè)有余，開通不足”，“使用不當(dāng)，閑置待修”的問題。只有抓好使用、維護(hù)和管理，才能充分的發(fā)揮智能建筑的效益。 問題與挑戰(zhàn)物業(yè)公司在智能系統(tǒng)的管理、使用和維護(hù)方面所面臨的問題與挑戰(zhàn)，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：智能系統(tǒng)前期建設(shè)遺留問題多，這個(gè)問題現(xiàn)在已經(jīng)成為大多數(shù)智能樓宇和智能化小區(qū)后期無法正常運(yùn)行、使用的最大問題。這些問題給物業(yè)后期的管理、使用和維護(hù)帶來很大的困難和障礙，同時(shí)也成為引發(fā)后期物業(yè)與業(yè)主之間矛盾和糾紛的巨大隱患。智能化系統(tǒng)中有相當(dāng)部分屬于安全防范系統(tǒng)，是保障小區(qū)內(nèi)業(yè)主生活環(huán)境的安全，例如閉路監(jiān)控系統(tǒng)、周界報(bào)警系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等、門禁管理系統(tǒng)、家庭報(bào)警系統(tǒng)等。當(dāng)這些系統(tǒng)發(fā)生故障不能正常運(yùn)行時(shí)，對(duì)于物業(yè)管理的安全防范工作帶來很大的壓力，無法做到有效的事前預(yù)防和事后追查。業(yè)主投訴多，物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)難問題。部分業(yè)主拖欠、拒交物業(yè)管理費(fèi)的現(xiàn)象比較嚴(yán)重。建筑智能化系統(tǒng)有相當(dāng)部分的系統(tǒng)是和業(yè)主日常生活起居密切關(guān)聯(lián)的，例如門禁管理系統(tǒng)，訪客對(duì)講系統(tǒng)、家庭報(bào)警系統(tǒng)，車庫出入口管理系統(tǒng)等。而這些問題都有可能會(huì)引發(fā)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的不滿和投訴。另外，某些收費(fèi)系統(tǒng)的不合理的管理和使用，例如停車場(chǎng)管理系統(tǒng)，也會(huì)使得相當(dāng)一部分物業(yè)收入流失。由于智能建筑發(fā)展的時(shí)間不長，在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、安裝、調(diào)試、移交、使用、維護(hù)等各個(gè)環(huán)節(jié)都存在一些不成熟、不合理的現(xiàn)象。這些問題本身會(huì)導(dǎo)致物業(yè)工程維修的工作量大大增加，同時(shí)由于安防的設(shè)計(jì)不合理、不到位需要增加大量的人防支出，甚至由于系統(tǒng)的問題影響到物業(yè)費(fèi)的收取。上述問題對(duì)物業(yè)在智能化系統(tǒng)的應(yīng)用、管理造成沉重的壓