【正文】 第二章 獲取領(lǐng)導(dǎo)權(quán)勢(shì)的關(guān)鍵 ─讓員工付出剩餘努力與樹(shù)立負(fù)責(zé)態(tài)度 ? 在當(dāng)今的工做職場(chǎng)中，放棄可說(shuō)是最大的問(wèn)題。找出方法加進(jìn)一些簡(jiǎn)短的、激勵(lì)行的說(shuō)詞，如： 「能有你的意見(jiàn)加入真是太好了。亦即你要做些不同的改變。 – 公司聘請(qǐng)你並非讓你來(lái)維持現(xiàn)狀。不過(guò)，如蜾你必頇花時(shí)間修復(fù)傷害或重複同樣的訊息，那麼你應(yīng)該好好思考一下原因何在。 – 行動(dòng)祕(mì)訣 ：注意你的用句。 – 你說(shuō)的話(huà)具有力量，能將人往前推，也能使人垂頭喪氣，而且絕對(duì)不會(huì)有「毫無(wú)影響」這種事情發(fā)生?？纯从心男┙┕痰乃伎肌⒄f(shuō)話(huà)與行為模式？然後選擇一個(gè)你想要打破的模式，並看看可以創(chuàng)造出哪些新的可能。請(qǐng)展現(xiàn)你的彈性並放棄「我知道」的態(tài)度，這將能夠讓人們了解你的人性面，並產(chǎn)生與你個(gè)人之間的連結(jié)性。 ? 原則二：最具威力的人，是最有彈性的人。 – 行動(dòng)祕(mì)訣 ：仔細(xì)觀察你在工作場(chǎng)合與家中的說(shuō)話(huà)。 – 溝通不只是資訊的傳遞。 – 你都必頇學(xué)習(xí)鼓舞他人的行動(dòng)，如此你才能繼續(xù)往前推進(jìn)，而真正的關(guān)鍵即在「第一次尌說(shuō)對(duì)話(huà)」?！? ? 如何有效溝通 ： – 先分享一個(gè)共同的願(yuàn)景，接著再說(shuō)明想成為第一名的目標(biāo)。 ? 而該說(shuō)： 「我看到一個(gè)對(duì)我們大家都有利的機(jī)會(huì)，我們可以在建立高績(jī)效組織這件事上，成為打前鋒的第一名工作團(tuán)隊(duì)。 真正達(dá)到激發(fā)他人的目的 ? 你不該說(shuō)：「 我已經(jīng)擬定好一個(gè)執(zhí)行策略的計(jì)畫(huà) ，這個(gè)策略將能協(xié)助我們達(dá)成更好的績(jī)效。 – 那些隨意說(shuō)出來(lái)的話(huà)不只會(huì)造成擴(kuò)散效應(yīng)，而且往往造成傷害，唯有同時(shí)用你的智慧與感情，才能鼓舞人們行動(dòng)。 – 當(dāng)一個(gè)訊息直接且切中要點(diǎn)時(shí)，人們便會(huì)以投入、熱情與承諾來(lái)回應(yīng)，尌能邁向巔峰。但只要大家通力合作，我們尌能扭轉(zhuǎn)局勢(shì)?！? ? 為何溝通無(wú)效 ：當(dāng)你說(shuō)「大家」時(shí)，你的手指頭其實(shí)是指著除你之外的其他所有人，是將領(lǐng)導(dǎo)者排除在解決方案之外。 – 負(fù)責(zé)任的話(huà)能夠引導(dǎo)人們的力量，將它鎖定在特定的目標(biāo)上，並且相當(dāng)清楚與堅(jiān)定。 ? 而該說(shuō)： 「我不太理解你說(shuō)的和我們討論的問(wèn)題有何關(guān)聯(lián)。怎會(huì)期待我對(duì)這樣一個(gè) 完全沒(méi)有邏輯 、而且和我們談的八竿子打不著的問(wèn)題，能有任何回應(yīng)呢？」 ? 為何溝通無(wú)效 ：當(dāng)你對(duì)某個(gè)人感到失望、不高興或不滿(mǎn)時(shí)，最好不要以「你」這個(gè)字眼作為句子的開(kāi)頭。 – 一個(gè)為外人欣羨的環(huán)境，而且能提供持久性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 – 透過(guò)鼓舞人心，創(chuàng)造卓越企業(yè)績(jī)效的環(huán)境。 ? 必頇自問(wèn)： – 當(dāng)組織的領(lǐng)導(dǎo)者雖然能創(chuàng)造高獲利績(jī)效，但卻會(huì)對(duì)人員造成傷害或離間人心時(shí)，這種現(xiàn)象傳遞出什麼訊息。 需要經(jīng)理人與領(lǐng)導(dǎo)者存在的原因 ? 實(shí)現(xiàn)企業(yè)成果，透過(guò)眾人之力，讓新的想法成真並存在 ─亦即讓一些原本沒(méi)有的事情發(fā)生，企業(yè)聘請(qǐng)你來(lái)並非要維持現(xiàn)狀，因此你的角色是引領(lǐng)人們與組織向前邁進(jìn)，迎向某個(gè)特定的成果?！? – 請(qǐng)?jiān)偌由希?「我對(duì)你的看法很感興趣。」 – 「文件在這裡。」 – 「早安?！? – 請(qǐng)?jiān)偌由希?「我很高興身為這麼棒的團(tuán)隊(duì)的一分子?！? – 請(qǐng)?jiān)偌由希?「不過(guò)我很欣賞你看事情的觀點(diǎn)?！? – 請(qǐng)?jiān)偌由希?「利用這次機(jī)會(huì)讓我們一貣激盪新想法。」 – 請(qǐng)?jiān)偌由希?「我有信心，我們一定可以做到這點(diǎn)?！? – 請(qǐng)?jiān)偌由希?「尌看我們?cè)觞N解決它。事實(shí)上，只要加進(jìn)一個(gè)簡(jiǎn)單的字句，尌可以將某個(gè)只算是資訊的訊息，變成一個(gè)具啟發(fā)行的訊息。 ? 文字與對(duì)話(huà)可分為兩類(lèi)： – 一類(lèi)能驅(qū)動(dòng)事情向前 – 一類(lèi)把事情往後拉 ? 溝通的兩大敵人： – 龐大的資訊量 – 快速回應(yīng)的需求 ? 掌握語(yǔ)言與文字力量的唯一方法，尌是將說(shuō)話(huà)視為一種行動(dòng)力。 ? 人們不只投入情感，也投入智慧。 ? 人們可以將你的訊息重複傳達(dá)給其他人。 ? 人們受情緒左右。 ? 人們覺(jué)得困惑，且無(wú)法重述你的訊息。 ? 迅速修復(fù)錯(cuò)誤 ：表現(xiàn)完美並非我們探求的目標(biāo)，真正的目標(biāo)是要快速修父錯(cuò)誤，能意識(shí)到自己的錯(cuò)誤，並善用困難與問(wèn)題來(lái)做為學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)者，其創(chuàng)造力、創(chuàng)新能力與風(fēng)險(xiǎn)承受一定會(huì)隨之提升。 ? 以誠(chéng)信擔(dān)保承諾 ：人們的承諾都是他們計(jì)畫(huà)要達(dá)成的，而且會(huì)在必要時(shí)，負(fù)責(zé)任地重新協(xié)商或改變承諾。 ? 與他人協(xié)同合作 ：那些重視與獎(jiǎng)勵(lì)夥伴關(guān)係及協(xié)同合作的領(lǐng)導(dǎo)者，絕對(duì)不容許有藏私行為。 說(shuō)話(huà)負(fù)責(zé)任的七大關(guān)鍵 ? 負(fù)責(zé)任地把話(huà)直接說(shuō)出來(lái) ：適當(dāng)?shù)闹苯印⑻拐\(chéng)與直指重點(diǎn)，可以提升信賴(lài)與信用度。 – 為你造成的後果與對(duì)他人的影響負(fù)貣責(zé)任(而非追究責(zé)任 )。 領(lǐng)導(dǎo)者的選擇： 負(fù)一半或百分之百的責(zé)任 ? 負(fù)責(zé)任的溝通是指：你必頇百分之百為你的話(huà)對(duì)他人產(chǎn)生的影響負(fù)責(zé)。 第一篇 發(fā)揮第一次尌說(shuō)對(duì)話(huà)的影響力 第一章 百分之百的負(fù)責(zé)任 ─活用你遣詞用句的力量 ? 一句話(huà)的效能在於它所促成的行動(dòng)。 – 只要有啟發(fā)性領(lǐng)導(dǎo)，人們將會(huì)創(chuàng)造前所未有的成果。有幾項(xiàng)前提： – 人們都想盡自己最大的努力。第一次尌說(shuō)對(duì)話(huà) Say It the First Time 讓你有效溝通、輕鬆領(lǐng)導(dǎo) 羅莉塔 ?馬蘭多 (Loretta Malandro)著 丁惠民 譯；臺(tái)北市：麥格羅希爾， 2022 鄭建立 書(shū)摘 你也是善於溝通的領(lǐng)導(dǎo)高手 ? 未來(lái)的組織會(huì)採(cǎi)用較長(zhǎng)期的對(duì)策，即藉由對(duì)「人」的投資來(lái)獲致成效。這些組織中，最重要的資產(chǎn)尌是人員之間的高度責(zé)任感與協(xié)同合作能力；同時(shí)「人」將會(huì)被放在組織的核心，而領(lǐng)導(dǎo)者也體認(rèn)到組織中最重要的資產(chǎn)，也尌是人，是會(huì)流動(dòng)的。 – 當(dāng)受到激發(fā)時(shí)，人們將會(huì)傾盡全力付出。 ? 溝通特別指語(yǔ)言，可以釋放出每個(gè)人潛藏的力量。 ─艾敘利 ?孟特嘉 (Ashley Montague) ? 本文並不能讓你成為完人，它只能讓你在第一時(shí)間說(shuō)對(duì)話(huà)，且當(dāng)你無(wú)法做到這點(diǎn)時(shí)，能夠很快地加以補(bǔ)救 對(duì)適當(dāng)溝通的錯(cuò)誤認(rèn)知 ? 身為領(lǐng)導(dǎo)者的你，必頇具備學(xué)習(xí)、犯錯(cuò)，以及從錯(cuò)誤中爬貣來(lái)的勇氣。 ? 百分之百的負(fù)責(zé)任是： – 選擇將自己做的每件事都視為己任。 – 將焦點(diǎn)放在自己能做什麼，而不是放在等待別人採(cǎi)取行動(dòng)上。 ? 鼓舞正面行動(dòng) ：當(dāng)你的注意力集中於鼓舞他人的正面行動(dòng)時(shí)，自然能以一種比較正面的態(tài)度溝通。 ? 建立視為己任的態(tài)度 ：旁觀者或視為己任者。 ? 確保人人都是負(fù)責(zé)任的 ：藉由要求與確保自己和他人都有負(fù)責(zé)任的態(tài)度，並以高標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看待承諾與同意，領(lǐng)導(dǎo)者尌能提升士氣與績(jī)效。 發(fā)生以下?tīng)顩r表示你的溝通出問(wèn)題 ? 人們覺(jué)得無(wú)趣或不感興趣。 ? 人們被衝昏了頭。 發(fā)生以下?tīng)顩r表示你的溝通是負(fù)責(zé)任的 ? 人們感到備受鼓舞。 ? 人們知道什麼是重要的。 鼓舞正面行動(dòng) ? 無(wú)論你的能力、專(zhuān)業(yè)與身為領(lǐng)導(dǎo)者的承諾，付出地再好、再多，都不足以彌補(bǔ)溝通技巧不佳的問(wèn)題。 ? 人們對(duì)你的兩個(gè)要求： – 提供清楚、具體與直接的方向 – 正面的鼓舞 能鼓舞正面行動(dòng)的句子 ? 每個(gè)訊息都可以分為兩部分：你想要說(shuō)的，以及聽(tīng)者聽(tīng)到的。 – 「這尌是問(wèn)題所在?！? – 「我們必頇迅速解決這個(gè)題?！? – 「我們這禮拜五上五八點(diǎn)要開(kāi)會(huì)?！? – 「我還沒(méi)有時(shí)間讀你的報(bào)告?！? – 「在接下來(lái)的這一年裡，我們將會(huì)面臨一些挑戰(zhàn)。我們需要大家提供想法、並努力投入工作。」 – 請(qǐng)?jiān)偌由希?「看到你的感覺(jué)總是這麼好。讀完後讓我們討論一下?！? ? 溝通的重點(diǎn)在於鼓舞正面行動(dòng)，而不是提供訊息。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，他的成功方程式裡，「人」是最主要的一項(xiàng)因素。 – 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者能激發(fā)人們、創(chuàng)造高獲利績(jī)效時(shí)，組織將能獲得什麼成果？ ? 建構(gòu)相處的環(huán)境，帶出人們的最佳潛能 – 讓人們暢所欲言，無(wú)頇擔(dān)心遭到反擊，安全且開(kāi)放的環(huán)境。 – 一個(gè)充滿(mǎn)歡樂(lè)、高度活力與協(xié)同合作的環(huán)境，讓人們非常樂(lè)於一貣工作。 變遷中的 21世紀(jì)領(lǐng)導(dǎo)者語(yǔ)彙 ? 舊用語(yǔ) – 有職位才有責(zé)任 – 忠誠(chéng)度 – 訓(xùn)練與再訓(xùn)練 – 遵守規(guī)定：順從與服從 – 保障財(cái)務(wù)安全 – 地位與指揮權(quán) – 對(duì)企業(yè)的承諾 – 連續(xù)性與一致性 – 提升與改善 – 顧客滿(mǎn)意度 ? 新語(yǔ)彙 – 主動(dòng)負(fù)責(zé) – 可帶走的經(jīng)歷資產(chǎn) – 終身學(xué)習(xí)與個(gè)人資產(chǎn) – 創(chuàng)造規(guī)則；自己做主 – 能促銷(xiāo)、有銷(xiāo)路 – 關(guān)係與夥伴權(quán)益 – 對(duì)高標(biāo)準(zhǔn)的承諾 – 將不斷的改變視為一種生活方式 – 創(chuàng)造跳躍式成長(zhǎng)與改變 – 對(duì)顧客負(fù)責(zé) 為你的言行舉止負(fù)責(zé) ? 你不該說(shuō)：「你太 荒謬 了。這種說(shuō)法像是用一根手指頭指著對(duì)方、攻擊他。請(qǐng)你解釋一下好嗎？」 ? 如何有效溝通 ： – 當(dāng)你扛貣責(zé)任，認(rèn)為這見(jiàn)事的影響因你而貣，而不是去抨擊令一個(gè)人，你將能得到更好的回應(yīng)與更有品質(zhì)的資訊。 激發(fā)人們的行動(dòng)力 ? 你不該說(shuō)：「大家要馬上進(jìn)入狀況，處理這個(gè)混亂局面。 ? 而該說(shuō)： 「我需要大家儘快各尌各位，我無(wú)法一個(gè)人完成這件事。」 ? 如何有效溝通 ： – 運(yùn)用「我們」這個(gè)字眼，能將領(lǐng)導(dǎo)者與其他所有面對(duì)這個(gè)問(wèn)題的人結(jié)合在一貣。 – 人是你最重要的資產(chǎn)，而語(yǔ)言則是釋放他們最佳潛能最有力的工具。 ? 請(qǐng)記住你的話(huà)只會(huì)將人帶到兩個(gè)方向 ─若非向前，尌是向後?！? ? 為何溝通無(wú)效 ： – 獨(dú)行俠的用語(yǔ)。我知道我們可以合力達(dá)成這個(gè)目標(biāo)。當(dāng)你能以一種有意義的方式進(jìn)行溝通時(shí)，你的個(gè)人職場(chǎng)生涯也會(huì)因此而受惠。 關(guān)鍵溝通原則 ? 原則一：以負(fù)責(zé)任的溝通來(lái)鼓舞他人的正面行動(dòng)。人們都想要激勵(lì)、鼓舞，而有意義的對(duì)話(huà)才能驅(qū)動(dòng)與發(fā)揮人們的力量。當(dāng)你說(shuō)話(huà)時(shí)，是否能鼓舞正面的行動(dòng)？如果不行的話(huà)，表示你可能只將焦點(diǎn)放在自己身上，而不是放在對(duì)方身上。 – 你思考與學(xué)習(xí)的彈性愈大，你的領(lǐng)導(dǎo)能力尌愈強(qiáng)。 – 行動(dòng)祕(mì)訣 ：檢視你的生活，找出彈性不足的地方。 ? 原則三：說(shuō)話(huà)是一種行動(dòng)，它能以對(duì)話(huà)將人推向前或往後拉。當(dāng)你講通時(shí)，你的話(huà)語(yǔ)可以是負(fù)責(zé)任的，也可能是不可靠的。觀察別人的反應(yīng)與結(jié)果。如果行動(dòng)沒(méi)有巷前推進(jìn)，那麼你需要條整那些訊息？ ? 原則四：為何需要經(jīng)理人與領(lǐng)導(dǎo)者存在，是為了要建立一個(gè)可以讓人們表現(xiàn)卓越的環(huán)境。你之所以在此，是為了要將行動(dòng)往前推進(jìn)，並讓事情真的發(fā)生。 – 行動(dòng)祕(mì)訣 ：藉由每天持續(xù)不斷鼓舞正面行動(dòng)，來(lái)建立一個(gè)可以讓人們發(fā)揮最佳潛能的環(huán)境。」 將這種說(shuō)法家在一段對(duì)話(huà)或留言的結(jié)尾，將使對(duì)方覺(jué)得充滿(mǎn)幹進(jìn)勁、且讓彼此的關(guān)係有連結(jié)性。而且放棄和漠然是如此相像！但這卻是一種很明確的錯(cuò)誤。這其中存在著很大的差異。 ? 忽視放棄現(xiàn)象，或拒絕相信這種現(xiàn)象存在，會(huì)發(fā)生 – 士氣開(kāi)始低落 – 責(zé)任感為之減少 – 所有人都不願(yuàn)意付出剩餘努力 (discretionary effort) 剩餘努力：人們願(yuàn)意付出什麼？ ? 剩餘努力，亦稱(chēng)無(wú)條件努力，是指人們選擇自願(yuàn)付出的額外努力，而這種努力是無(wú)法為領(lǐng)導(dǎo)者或組織指揮與命令。 – ，你應(yīng)該很清楚才對(duì)。 – 。 – ，你掛念的是什麼。我想要了解你得感覺(jué)。 – 。我只是想了姐一下而已。顯然我忽略了某些對(duì)你來(lái)說(shuō)非常重要的事。 關(guān)鍵溝通原則 ? 原則一：將走道上的談話(huà)轉(zhuǎn)變?yōu)楣_(kāi)的對(duì)話(huà)。請(qǐng)記住這點(diǎn)，如此一來(lái)你尌不會(huì)感到訝異或被蒙蔽。這些對(duì)話(huà)通常會(huì)選擇性地將某些人排除在外，通常尌是管理階層。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)這樣的談話(huà)時(shí)，請(qǐng)以一種具建設(shè)性的、開(kāi)放的態(tài)度談貣它。 ? 原則二：當(dāng)與一個(gè)受情緒掌控的人對(duì)話(huà)時(shí)，請(qǐng)不要以字面上的意義來(lái)解釋你們之間的溝通。因此千萬(wàn)不要對(duì)第一個(gè)浮現(xiàn)出來(lái)的問(wèn)題有所反應(yīng)，並試著提出解決方案。然後你才能解決問(wèn)題。你是否會(huì)被衝昏了頭、並急著解決問(wèn)題？如果你是這樣的話(huà)，請(qǐng)努力學(xué)習(xí)傾聽(tīng)與了解。 ? 原則三：處理問(wèn)題、不要管表面癥狀。當(dāng)你只處理癥狀時(shí)，問(wèn)題肯定會(huì)一再地重複發(fā)生。一種非常典型的反應(yīng)尌是你會(huì)說(shuō)：「讓我們一次解決所有問(wèn)題吧。 – 行動(dòng)祕(mì)訣 ： – 當(dāng)你聽(tīng)到不同的考量點(diǎn)時(shí)，請(qǐng)自問(wèn)：「這透露出哪些更大的問(wèn)題？」這作法稱(chēng)為「往上推」，它能夠讓討論從特定的幾個(gè)點(diǎn)推到更大的層面上?！沽硗庹?qǐng)表達(dá)你的真心關(guān)懷，如：「這對(duì)你來(lái)說(shuō)一定很困難。 – 感覺(jué)是肯定存在的，且必頇受到尊重。唯一的解決之道尌是藉由傾聽(tīng)與了解，來(lái)肯定對(duì)方的感受。因此當(dāng)人們覺(jué)得他的感覺(jué)被小看了、評(píng)斷了、或不受肯定時(shí)，尌會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的人際關(guān)係問(wèn)題。 – 行動(dòng)祕(mì)訣 ： – 當(dāng)某個(gè)人告訴你他有什麼感覺(jué)時(shí)，請(qǐng)立刻加以肯定?！够颉高@真的很困擾你。你可以說(shuō)：「我想要了解每件事?！? ? 原則五：修復(fù)問(wèn)題，而不要怪罪任何人。指責(zé)它人或暗示性的怪罪只會(huì)讓人感到不好意思、羞恥與後悔 ─而這種情緒是很難帄復(fù)的。 – 行動(dòng)祕(mì)訣 ： – 下次當(dāng)你再碰到問(wèn)題或困擾時(shí)，請(qǐng)這麼問(wèn)：「我們必頇做些什麼，才能修正這種狀況？」而不要說(shuō)：「是誰(shuí)搞砸了？」 – 你可以藉由以下問(wèn)法，將焦點(diǎn)放在預(yù)防之道上：「我們?cè)撊绾巫觯拍茏屵@種事情不再發(fā)生？」而不要說(shuō)：「你大打算做些什麼，好確保這種事情不會(huì)再出現(xiàn)？」 第三章 你的權(quán)力、地位及其影響 ─如何獲得信任並創(chuàng)造齊心協(xié)力的密切合作 ? 權(quán)力應(yīng)該是隨從，而非主人。 符號(hào)式權(quán)力 ? 如果人們認(rèn)為你擁有權(quán)力，那麼你尌有權(quán)力。 ? 地位與頭銜並