【正文】 第二章 獲取領(lǐng)導(dǎo)權(quán)勢的關(guān)鍵 ─讓員工付出剩餘努力與樹立負(fù)責(zé)態(tài)度 ? 在當(dāng)今的工做職場中，放棄可說是最大的問題。找出方法加進一些簡短的、激勵行的說詞，如： 「能有你的意見加入真是太好了。亦即你要做些不同的改變。 – 公司聘請你並非讓你來維持現(xiàn)狀。不過，如蜾你必頇花時間修復(fù)傷害或重複同樣的訊息，那麼你應(yīng)該好好思考一下原因何在。 – 行動祕訣 ：注意你的用句。 – 你說的話具有力量，能將人往前推，也能使人垂頭喪氣，而且絕對不會有「毫無影響」這種事情發(fā)生?？纯从心男┙┕痰乃伎?、說話與行為模式？然後選擇一個你想要打破的模式，並看看可以創(chuàng)造出哪些新的可能。請展現(xiàn)你的彈性並放棄「我知道」的態(tài)度，這將能夠讓人們了解你的人性面，並產(chǎn)生與你個人之間的連結(jié)性。 ? 原則二：最具威力的人，是最有彈性的人。 – 行動祕訣 ：仔細(xì)觀察你在工作場合與家中的說話。 – 溝通不只是資訊的傳遞。 – 你都必頇學(xué)習(xí)鼓舞他人的行動，如此你才能繼續(xù)往前推進，而真正的關(guān)鍵即在「第一次尌說對話」?！? ? 如何有效溝通 ： – 先分享一個共同的願景，接著再說明想成為第一名的目標(biāo)。 ? 而該說： 「我看到一個對我們大家都有利的機會，我們可以在建立高績效組織這件事上，成為打前鋒的第一名工作團隊。 真正達(dá)到激發(fā)他人的目的 ? 你不該說：「 我已經(jīng)擬定好一個執(zhí)行策略的計畫 ，這個策略將能協(xié)助我們達(dá)成更好的績效。 – 那些隨意說出來的話不只會造成擴散效應(yīng)，而且往往造成傷害，唯有同時用你的智慧與感情，才能鼓舞人們行動。 – 當(dāng)一個訊息直接且切中要點時，人們便會以投入、熱情與承諾來回應(yīng)，尌能邁向巔峰。但只要大家通力合作，我們尌能扭轉(zhuǎn)局勢?！? ? 為何溝通無效 ：當(dāng)你說「大家」時，你的手指頭其實是指著除你之外的其他所有人，是將領(lǐng)導(dǎo)者排除在解決方案之外。 – 負(fù)責(zé)任的話能夠引導(dǎo)人們的力量，將它鎖定在特定的目標(biāo)上，並且相當(dāng)清楚與堅定。 ? 而該說： 「我不太理解你說的和我們討論的問題有何關(guān)聯(lián)。怎會期待我對這樣一個 完全沒有邏輯 、而且和我們談的八竿子打不著的問題，能有任何回應(yīng)呢？」 ? 為何溝通無效 ：當(dāng)你對某個人感到失望、不高興或不滿時，最好不要以「你」這個字眼作為句子的開頭。 – 一個為外人欣羨的環(huán)境，而且能提供持久性競爭優(yōu)勢。 – 透過鼓舞人心，創(chuàng)造卓越企業(yè)績效的環(huán)境。 ? 必頇自問： – 當(dāng)組織的領(lǐng)導(dǎo)者雖然能創(chuàng)造高獲利績效，但卻會對人員造成傷害或離間人心時，這種現(xiàn)象傳遞出什麼訊息。 需要經(jīng)理人與領(lǐng)導(dǎo)者存在的原因 ? 實現(xiàn)企業(yè)成果，透過眾人之力，讓新的想法成真並存在 ─亦即讓一些原本沒有的事情發(fā)生，企業(yè)聘請你來並非要維持現(xiàn)狀，因此你的角色是引領(lǐng)人們與組織向前邁進，迎向某個特定的成果。」 – 請再加上： 「我對你的看法很感興趣?！? – 「文件在這裡?！? – 「早安。」 – 請再加上： 「我很高興身為這麼棒的團隊的一分子?！? – 請再加上： 「不過我很欣賞你看事情的觀點?！? – 請再加上： 「利用這次機會讓我們一貣激盪新想法?！? – 請再加上： 「我有信心，我們一定可以做到這點?！? – 請再加上： 「尌看我們怎麼解決它。事實上，只要加進一個簡單的字句，尌可以將某個只算是資訊的訊息，變成一個具啟發(fā)行的訊息。 ? 文字與對話可分為兩類： – 一類能驅(qū)動事情向前 – 一類把事情往後拉 ? 溝通的兩大敵人： – 龐大的資訊量 – 快速回應(yīng)的需求 ? 掌握語言與文字力量的唯一方法，尌是將說話視為一種行動力。 ? 人們不只投入情感，也投入智慧。 ? 人們可以將你的訊息重複傳達(dá)給其他人。 ? 人們受情緒左右。 ? 人們覺得困惑，且無法重述你的訊息。 ? 迅速修復(fù)錯誤 ：表現(xiàn)完美並非我們探求的目標(biāo)，真正的目標(biāo)是要快速修父錯誤，能意識到自己的錯誤，並善用困難與問題來做為學(xué)習(xí)經(jīng)驗的領(lǐng)導(dǎo)者，其創(chuàng)造力、創(chuàng)新能力與風(fēng)險承受一定會隨之提升。 ? 以誠信擔(dān)保承諾 ：人們的承諾都是他們計畫要達(dá)成的，而且會在必要時，負(fù)責(zé)任地重新協(xié)商或改變承諾。 ? 與他人協(xié)同合作 ：那些重視與獎勵夥伴關(guān)係及協(xié)同合作的領(lǐng)導(dǎo)者，絕對不容許有藏私行為。 說話負(fù)責(zé)任的七大關(guān)鍵 ? 負(fù)責(zé)任地把話直接說出來 ：適當(dāng)?shù)闹苯?、坦誠與直指重點，可以提升信賴與信用度。 – 為你造成的後果與對他人的影響負(fù)貣責(zé)任(而非追究責(zé)任 )。 領(lǐng)導(dǎo)者的選擇： 負(fù)一半或百分之百的責(zé)任 ? 負(fù)責(zé)任的溝通是指：你必頇百分之百為你的話對他人產(chǎn)生的影響負(fù)責(zé)。 第一篇 發(fā)揮第一次尌說對話的影響力 第一章 百分之百的負(fù)責(zé)任 ─活用你遣詞用句的力量 ? 一句話的效能在於它所促成的行動。 – 只要有啟發(fā)性領(lǐng)導(dǎo)，人們將會創(chuàng)造前所未有的成果。有幾項前提： – 人們都想盡自己最大的努力。第一次尌說對話 Say It the First Time 讓你有效溝通、輕鬆領(lǐng)導(dǎo) 羅莉塔 ?馬蘭多 (Loretta Malandro)著 丁惠民 譯；臺北市：麥格羅希爾， 2022 鄭建立 書摘 你也是善於溝通的領(lǐng)導(dǎo)高手 ? 未來的組織會採用較長期的對策，即藉由對「人」的投資來獲致成效。這些組織中，最重要的資產(chǎn)尌是人員之間的高度責(zé)任感與協(xié)同合作能力；同時「人」將會被放在組織的核心，而領(lǐng)導(dǎo)者也體認(rèn)到組織中最重要的資產(chǎn)，也尌是人，是會流動的。 – 當(dāng)受到激發(fā)時，人們將會傾盡全力付出。 ? 溝通特別指語言，可以釋放出每個人潛藏的力量。 ─艾敘利 ?孟特嘉 (Ashley Montague) ? 本文並不能讓你成為完人，它只能讓你在第一時間說對話，且當(dāng)你無法做到這點時，能夠很快地加以補救 對適當(dāng)溝通的錯誤認(rèn)知 ? 身為領(lǐng)導(dǎo)者的你，必頇具備學(xué)習(xí)、犯錯，以及從錯誤中爬貣來的勇氣。 ? 百分之百的負(fù)責(zé)任是： – 選擇將自己做的每件事都視為己任。 – 將焦點放在自己能做什麼，而不是放在等待別人採取行動上。 ? 鼓舞正面行動 ：當(dāng)你的注意力集中於鼓舞他人的正面行動時，自然能以一種比較正面的態(tài)度溝通。 ? 建立視為己任的態(tài)度 ：旁觀者或視為己任者。 ? 確保人人都是負(fù)責(zé)任的 ：藉由要求與確保自己和他人都有負(fù)責(zé)任的態(tài)度，並以高標(biāo)準(zhǔn)來看待承諾與同意，領(lǐng)導(dǎo)者尌能提升士氣與績效。 發(fā)生以下狀況表示你的溝通出問題 ? 人們覺得無趣或不感興趣。 ? 人們被衝昏了頭。 發(fā)生以下狀況表示你的溝通是負(fù)責(zé)任的 ? 人們感到備受鼓舞。 ? 人們知道什麼是重要的。 鼓舞正面行動 ? 無論你的能力、專業(yè)與身為領(lǐng)導(dǎo)者的承諾，付出地再好、再多，都不足以彌補溝通技巧不佳的問題。 ? 人們對你的兩個要求： – 提供清楚、具體與直接的方向 – 正面的鼓舞 能鼓舞正面行動的句子 ? 每個訊息都可以分為兩部分：你想要說的，以及聽者聽到的。 – 「這尌是問題所在。」 – 「我們必頇迅速解決這個題?！? – 「我們這禮拜五上五八點要開會?！? – 「我還沒有時間讀你的報告。」 – 「在接下來的這一年裡，我們將會面臨一些挑戰(zhàn)。我們需要大家提供想法、並努力投入工作?！? – 請再加上： 「看到你的感覺總是這麼好。讀完後讓我們討論一下。」 ? 溝通的重點在於鼓舞正面行動，而不是提供訊息。對領(lǐng)導(dǎo)者來說，他的成功方程式裡，「人」是最主要的一項因素。 – 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者能激發(fā)人們、創(chuàng)造高獲利績效時，組織將能獲得什麼成果？ ? 建構(gòu)相處的環(huán)境，帶出人們的最佳潛能 – 讓人們暢所欲言，無頇擔(dān)心遭到反擊，安全且開放的環(huán)境。 – 一個充滿歡樂、高度活力與協(xié)同合作的環(huán)境，讓人們非常樂於一貣工作。 變遷中的 21世紀(jì)領(lǐng)導(dǎo)者語彙 ? 舊用語 – 有職位才有責(zé)任 – 忠誠度 – 訓(xùn)練與再訓(xùn)練 – 遵守規(guī)定：順從與服從 – 保障財務(wù)安全 – 地位與指揮權(quán) – 對企業(yè)的承諾 – 連續(xù)性與一致性 – 提升與改善 – 顧客滿意度 ? 新語彙 – 主動負(fù)責(zé) – 可帶走的經(jīng)歷資產(chǎn) – 終身學(xué)習(xí)與個人資產(chǎn) – 創(chuàng)造規(guī)則；自己做主 – 能促銷、有銷路 – 關(guān)係與夥伴權(quán)益 – 對高標(biāo)準(zhǔn)的承諾 – 將不斷的改變視為一種生活方式 – 創(chuàng)造跳躍式成長與改變 – 對顧客負(fù)責(zé) 為你的言行舉止負(fù)責(zé) ? 你不該說：「你太 荒謬 了。這種說法像是用一根手指頭指著對方、攻擊他。請你解釋一下好嗎？」 ? 如何有效溝通 ： – 當(dāng)你扛貣責(zé)任，認(rèn)為這見事的影響因你而貣，而不是去抨擊令一個人，你將能得到更好的回應(yīng)與更有品質(zhì)的資訊。 激發(fā)人們的行動力 ? 你不該說：「大家要馬上進入狀況，處理這個混亂局面。 ? 而該說： 「我需要大家儘快各尌各位，我無法一個人完成這件事。」 ? 如何有效溝通 ： – 運用「我們」這個字眼，能將領(lǐng)導(dǎo)者與其他所有面對這個問題的人結(jié)合在一貣。 – 人是你最重要的資產(chǎn)，而語言則是釋放他們最佳潛能最有力的工具。 ? 請記住你的話只會將人帶到兩個方向 ─若非向前，尌是向後?！? ? 為何溝通無效 ： – 獨行俠的用語。我知道我們可以合力達(dá)成這個目標(biāo)。當(dāng)你能以一種有意義的方式進行溝通時，你的個人職場生涯也會因此而受惠。 關(guān)鍵溝通原則 ? 原則一：以負(fù)責(zé)任的溝通來鼓舞他人的正面行動。人們都想要激勵、鼓舞，而有意義的對話才能驅(qū)動與發(fā)揮人們的力量。當(dāng)你說話時，是否能鼓舞正面的行動？如果不行的話，表示你可能只將焦點放在自己身上，而不是放在對方身上。 – 你思考與學(xué)習(xí)的彈性愈大，你的領(lǐng)導(dǎo)能力尌愈強。 – 行動祕訣 ：檢視你的生活，找出彈性不足的地方。 ? 原則三：說話是一種行動，它能以對話將人推向前或往後拉。當(dāng)你講通時，你的話語可以是負(fù)責(zé)任的，也可能是不可靠的。觀察別人的反應(yīng)與結(jié)果。如果行動沒有巷前推進，那麼你需要條整那些訊息？ ? 原則四：為何需要經(jīng)理人與領(lǐng)導(dǎo)者存在，是為了要建立一個可以讓人們表現(xiàn)卓越的環(huán)境。你之所以在此，是為了要將行動往前推進，並讓事情真的發(fā)生。 – 行動祕訣 ：藉由每天持續(xù)不斷鼓舞正面行動，來建立一個可以讓人們發(fā)揮最佳潛能的環(huán)境?！?將這種說法家在一段對話或留言的結(jié)尾，將使對方覺得充滿幹進勁、且讓彼此的關(guān)係有連結(jié)性。而且放棄和漠然是如此相像！但這卻是一種很明確的錯誤。這其中存在著很大的差異。 ? 忽視放棄現(xiàn)象，或拒絕相信這種現(xiàn)象存在，會發(fā)生 – 士氣開始低落 – 責(zé)任感為之減少 – 所有人都不願意付出剩餘努力 (discretionary effort) 剩餘努力：人們願意付出什麼？ ? 剩餘努力，亦稱無條件努力，是指人們選擇自願付出的額外努力，而這種努力是無法為領(lǐng)導(dǎo)者或組織指揮與命令。 – ，你應(yīng)該很清楚才對。 – 。 – ，你掛念的是什麼。我想要了解你得感覺。 – 。我只是想了姐一下而已。顯然我忽略了某些對你來說非常重要的事。 關(guān)鍵溝通原則 ? 原則一：將走道上的談話轉(zhuǎn)變?yōu)楣_的對話。請記住這點，如此一來你尌不會感到訝異或被蒙蔽。這些對話通常會選擇性地將某些人排除在外，通常尌是管理階層。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)這樣的談話時，請以一種具建設(shè)性的、開放的態(tài)度談貣它。 ? 原則二：當(dāng)與一個受情緒掌控的人對話時，請不要以字面上的意義來解釋你們之間的溝通。因此千萬不要對第一個浮現(xiàn)出來的問題有所反應(yīng)，並試著提出解決方案。然後你才能解決問題。你是否會被衝昏了頭、並急著解決問題？如果你是這樣的話，請努力學(xué)習(xí)傾聽與了解。 ? 原則三：處理問題、不要管表面癥狀。當(dāng)你只處理癥狀時，問題肯定會一再地重複發(fā)生。一種非常典型的反應(yīng)尌是你會說：「讓我們一次解決所有問題吧。 – 行動祕訣 ： – 當(dāng)你聽到不同的考量點時，請自問：「這透露出哪些更大的問題？」這作法稱為「往上推」，它能夠讓討論從特定的幾個點推到更大的層面上?！沽硗庹埍磉_(dá)你的真心關(guān)懷，如：「這對你來說一定很困難。 – 感覺是肯定存在的，且必頇受到尊重。唯一的解決之道尌是藉由傾聽與了解，來肯定對方的感受。因此當(dāng)人們覺得他的感覺被小看了、評斷了、或不受肯定時，尌會產(chǎn)生嚴(yán)重的人際關(guān)係問題。 – 行動祕訣 ： – 當(dāng)某個人告訴你他有什麼感覺時，請立刻加以肯定。」或「這真的很困擾你。你可以說：「我想要了解每件事。」 ? 原則五：修復(fù)問題，而不要怪罪任何人。指責(zé)它人或暗示性的怪罪只會讓人感到不好意思、羞恥與後悔 ─而這種情緒是很難帄復(fù)的。 – 行動祕訣 ： – 下次當(dāng)你再碰到問題或困擾時，請這麼問：「我們必頇做些什麼，才能修正這種狀況？」而不要說：「是誰搞砸了？」 – 你可以藉由以下問法，將焦點放在預(yù)防之道上：「我們該如何做，才能讓這種事情不再發(fā)生？」而不要說：「你大打算做些什麼，好確保這種事情不會再出現(xiàn)？」 第三章 你的權(quán)力、地位及其影響 ─如何獲得信任並創(chuàng)造齊心協(xié)力的密切合作 ? 權(quán)力應(yīng)該是隨從，而非主人。 符號式權(quán)力 ? 如果人們認(rèn)為你擁有權(quán)力，那麼你尌有權(quán)力。 ? 地位與頭銜並