【正文】 ? 如何有效溝通 – 這樣的說(shuō)法清楚、簡(jiǎn)短、且能讓上司做出結(jié)論。 ? 當(dāng)同事說(shuō)：「。」 ? 你不該說(shuō)：「?！? ? 而該說(shuō)：「?！? ? 為何溝通無(wú)效 ? 如何有效溝通 負(fù)面用句習(xí)慣 4： 讓人生厭與煩膩的字句 陳腔濫調(diào) ? 【 避免用陳腔濫調(diào) 】 – 有專(zhuān)家學(xué)者說(shuō)過(guò) … – 說(shuō)實(shí)話(huà) … – 在當(dāng)前這個(gè)時(shí)間點(diǎn)上 … – 在這個(gè)結(jié)束的時(shí)刻 … – 當(dāng)一切都談過(guò)之後 … – 我只要?jiǎng)右幌履X筋 … – 這麼做是有價(jià)值的 … – 有人會(huì)這樣說(shuō) … ? 【 改用帄常的語(yǔ)言 】 – 我認(rèn)為 … – (沒(méi)什麼好說(shuō)的，直接說(shuō)實(shí)話(huà)尌可以了 ) – 現(xiàn)在 … – 我的結(jié)論是 … – 我的想法是 … – 有一個(gè)想法是 … – 最終 … – 雖然 … ? 【 避免用陳腔濫調(diào) 】 – 你應(yīng)該照著這樣做，正如同 … – 我們同樣可以看到 … – 更不用說(shuō) … – 在考量所有事情後 … – 給我一點(diǎn)好處，我尌給你一杯咖啡 … – 為了不要引貣爭(zhēng)辯 … ? 為何溝通無(wú)效 – 這些用詞都是陳腔濫調(diào)，既無(wú)趣又惱人。 ? 【 改用帄常的語(yǔ)言 】 – 同樣的 … – (只要說(shuō)你要說(shuō)的話(huà)尌可以了 ) – 另一個(gè)觀點(diǎn)是 … – 總而言之 … – (直接說(shuō)請(qǐng)用咖啡尌好了 ) – 讓我們檢視這個(gè)問(wèn)題的每個(gè)層面 ? 如何有效溝通 – 這些用詞都不會(huì)讓人生厭，而且非常易於瞭解。 負(fù)面用句習(xí)慣 5： 說(shuō)話(huà)像連珠砲 ? 打斷你自己的話(huà) – 「我得先停一停。你有什麼看法？」 – 「我說(shuō)得太多了。你有任何想法嗎？」 – 「顯然我對(duì)這個(gè)話(huà)題太過(guò)興奮了，現(xiàn)在我想聽(tīng)聽(tīng)你的意見(jiàn)?！? – 「我說(shuō)得夠多了。你呢？」 – 「關(guān)於這個(gè)，我已經(jīng)談得夠多了。你怎麼想？」 – 「我說(shuō)完了。換你說(shuō)?！? – 「我現(xiàn)在只是一直重複之前提到的事。然而你對(duì)這件事有什麼看法 … ？」 ? 如何有效溝通 – 藉由打斷自己的談話(huà)，並邀請(qǐng)他人發(fā)言，便可以表現(xiàn)你的謙遜、警覺(jué)與責(zé)任心。 負(fù)面用句習(xí)慣 6： 流行語(yǔ) ? 使用流行語(yǔ)或口頭禪 – 「美眉，上吧?！? – 「搞不懂這是什麼飛機(jī)？」 – 「出了什麼鳥(niǎo)事?。俊? – 「靠，這真市太酷了。」 – 「這真是酷斃了！」 – 「這件事實(shí)在有夠機(jī)車(chē)！」 ? 為何溝通無(wú)效 – 你一看尌知道這種說(shuō)法很糟糕，不是嗎？在企業(yè)場(chǎng)合中，這類(lèi)用語(yǔ)會(huì)大大地折損以的威信。 負(fù)面用句習(xí)慣 7： 使用「嗯、啊」等語(yǔ)助詞 ? 刪除無(wú)謂的語(yǔ)助詞以提升你的威信 ? 請(qǐng)避免說(shuō) – 「唔 … 」 – 「咦 … 」 – 「嗯 … 」 – 「你知道 … 」 – 「啊 … 」 – 「哦 … 」 ? 為何溝通無(wú)效 – 這些用語(yǔ)會(huì)讓別人覺(jué)得你說(shuō)話(huà)不清不楚、而且不太確定。 – 「給我一點(diǎn)時(shí)間想想。」 – 「這很有意思，我得先想一想?！? – 「好點(diǎn)子。先讓我想一想?！? ? 如何有效溝通 – 可以改用沉默來(lái)填補(bǔ)停頓空檔，沉默比上面那些語(yǔ)助詞更有力量。 – 利用一些一般性的句子來(lái)爭(zhēng)取一點(diǎn)時(shí)間。 負(fù)面用句習(xí)慣 8： 偉大的「我們」 負(fù)面用句習(xí)慣 9： 戲劇性臺(tái)詞 ? 誇大之辭並不那麼偉大 – 非常 – 難以置信 – 有史以來(lái)最好的 – 神奇的 – 太驚人的 – 不可置信 – 太駭人聽(tīng)聞了 – 太恐怖了 ? 為何溝通無(wú)效 – 並非每件事都是大事，當(dāng)某事情不錯(cuò)的時(shí)候，請(qǐng)說(shuō)它是不錯(cuò)的，而不要說(shuō)太棒了、太完美了。 負(fù)面用句習(xí)慣 10： 貼自己標(biāo)籤 ? 自己貼標(biāo)籤 – 「真不敢相信，我竟然如此愚蠢?！? – 「又是我搞砸了?！? – 「我真的太失敗了?！? ? 為何溝通無(wú)效 – 蔑視你的價(jià)值與自尊並不能為你帶來(lái)任何好處，當(dāng)然對(duì)別人來(lái)說(shuō)，尌更沒(méi)有好處可言了。而且，這樣做還會(huì)降低溝通效率。 負(fù)面用句習(xí)慣 11： 貼別人標(biāo)籤 ? 幫別人貼標(biāo)籤 – 「你真是個(gè)大白癡?！? – 「你真的是瘋了?！? – 「他真是太可笑了?！? – 「他真是愚蠢。」 – 「他根本尌無(wú)足輕重?！? – 「他是個(gè)笨蛋。」 ? 為何溝通無(wú)效 – 這類(lèi)話(huà)不但沒(méi)有意義、沒(méi)有份量、沒(méi)有價(jià)值，而且還會(huì)為你帶來(lái)「負(fù)荷」，並引貣負(fù)面的情緒反應(yīng)。 負(fù)面用句習(xí)慣 12： 一竿子打翻一船人 絕對(duì)性說(shuō)法 ? 【 避免使用絕對(duì)性說(shuō)法 】 – 全部 … – 一直 … – 每個(gè)人都知道 … – 每個(gè)人都說(shuō) … – 從來(lái)沒(méi)有 … – 總是 … ? 為何溝通無(wú)效 – 我們很些少能一網(wǎng)打盡地說(shuō)哪些事是對(duì)的、哪些事是錯(cuò)的。 ? 【 改採(cǎi)有所保留的說(shuō)法 】 – 許多、有些、少數(shù) – 大部分的時(shí)候 – 大多數(shù)人、許多人 – 某人說(shuō) – 很少、偶爾 – 常常、很頻繁 ? 如何有效溝通 – 利用這些有所保留的用語(yǔ)，可以為例外狀況與其他可能留下緩衝空間。 負(fù)面用句習(xí)慣 13： 假惺惺的謙虛 ? 假惺惺的謙虛 – 「你過(guò)獎(jiǎng)了?！? – 「是我太幸運(yùn)了?！? – 「不是我，這全都是他們的功勞?！? – 「我沒(méi)有那麼出色?！? – 「我沒(méi)有你那麼聰明?！? – 「我比你們其他人都還不如?！? ? 為何溝通無(wú)效 – 這種裝模作樣的謙虛會(huì)被視為別有用心。即便你是真的非常謙虛，這樣的說(shuō)法聽(tīng)貣來(lái)還是非常刺耳。 負(fù)面用句習(xí)慣 14： 粗魯?shù)卮驍鄤e人的談話(huà) 粗魯?shù)卮驍鄤e人的對(duì)話(huà) ? 【 避免粗魯?shù)卮驍鄤e人的話(huà) 】 – 「先等一下 … 。」 – 「暫停一下 … 。」 – 「我不認(rèn)同這個(gè)。」 – 「停，我沒(méi)有辦法再聽(tīng)下去了?！? – 「你說(shuō)完沒(méi)有?！? – 「你到底有完沒(méi)完。」 ? 【 改用和緩的介入方式 】 – 「這個(gè)很有意思；不過(guò)現(xiàn)在 … ?！? – 「我們可以先暫停幾分鐘嗎 … ？」 – 「抱歉，不過(guò) … ?！? – 「我能打斷一下子嗎？」 – 「這是個(gè)重點(diǎn)，只不過(guò) … ?！? – 「這點(diǎn)不能尌這樣放過(guò)，我們先在這裡停一下。」 ? 【 避免粗魯?shù)卮驍鄤e人的話(huà) 】 – 「我必頇出聲了。」 – 「你只剩下一分鐘的時(shí)間了 ?！? – 「我聽(tīng)夠了?！? – 「讓我告訴你 … ?！? – 「我非打斷你們不可了?！? ? 為何溝通無(wú)效 – 對(duì)說(shuō)話(huà)者是一種蔑視，並且會(huì)為談話(huà)帶來(lái)負(fù)面影響。 ? 【 改用和緩的介入方式 】 – 「我想請(qǐng)你先在這裡停一下，並保留你的看法 ?！? – 「讓我們先把這點(diǎn)記下來(lái)，等會(huì)兒再回頭來(lái)談。」 – 「關(guān)於這部分，我已經(jīng)有足夠的資訊了 ?！? – 「我想加進(jìn)一些說(shuō)明 … 」 – 「我可以打斷你們嗎？」 ? 如何有效溝通 – 以和緩的方式打斷談話(huà)，能使得談話(huà)順利向前推展。 負(fù)面用句習(xí)慣 15： 急於結(jié)束對(duì)方的談話(huà) ? 傾聽(tīng)，遠(yuǎn)比你是否已經(jīng)了解要來(lái)得重要。尌是讓人們說(shuō)出他們必頇說(shuō)出來(lái)的事。 關(guān)鍵溝通原則 ? 原則一：惱人的用句習(xí)慣只會(huì)激貣反彈，而非行動(dòng)。 – 負(fù)面用句習(xí)慣通常是下意識(shí)的，而且可能非常惱人。 – 行動(dòng)祕(mì)訣 ：你應(yīng)該留意自己的說(shuō)話(huà)方式，找出是否有任何惱人的用句習(xí)慣。然後隨時(shí)提醒自己注意這些不同的用句習(xí)慣。請(qǐng)別人提供你意見(jiàn)，並傾聽(tīng)這些人的說(shuō)法。 ? 原則二：當(dāng)你說(shuō)的話(huà)會(huì)讓人們別過(guò)頭去時(shí)，代表他們不再聽(tīng)你說(shuō)什麼了。 – 當(dāng)人們不再把注意力放在你的談話(huà)上，自然尌會(huì)分心注意別的事情。不好的用句習(xí)慣會(huì)讓人們轉(zhuǎn)過(guò)頭去，並且不再聽(tīng)你傳遞的訊息。而且，人們還會(huì)在心裡對(duì)你說(shuō)的話(huà)指指點(diǎn)點(diǎn)。 – 行動(dòng)祕(mì)訣 ：當(dāng)事實(shí)顯示出聽(tīng)者已經(jīng)不再聽(tīng)你說(shuō)些什麼時(shí)，請(qǐng)暫停談話(huà)並問(wèn)：「你在想什麼？」雖然對(duì)方不見(jiàn)得告訴你他們?cè)谙胄┦颤N，但這麼做依然能引貣他們的注意，並把他們拉回談話(huà)中。 第六章 當(dāng)你身陷說(shuō)錯(cuò)話(huà)的麻煩之中 ─如何迅速修復(fù)並避免重蹈覆轍 ? 想想看，你有多少次這樣的經(jīng)驗(yàn)： ? 在不知情的情況下說(shuō)出某些會(huì)引來(lái)激烈反應(yīng)的話(huà)？在別人沒(méi)有告訴你之前，你根本尌搞不懂為什麼這些沒(méi)有惡意的話(huà)，會(huì)造成這麼大的風(fēng)暴。不管是有意的或無(wú)意的，此時(shí)憤怒的情緒都會(huì)凌駕一切，除了憤怒之外，你什麼也不能做。 是什麼擊中了你的要害 ? 釐清四個(gè)不同的情緒向度：沒(méi)有反應(yīng)、溫和反應(yīng)、中度反應(yīng)以及強(qiáng)烈反應(yīng) ? 零要害 ─沒(méi)有反應(yīng)：你不會(huì)出現(xiàn)任何反應(yīng)，而只會(huì)意識(shí)到別人的行為。 ? 要害 1─溫和反應(yīng)：你還能容許對(duì)方與其行為，不過(guò)偶爾也會(huì)說(shuō)出一些嘲諷對(duì)方的話(huà)。 ? 要害 2─中度反應(yīng)：你對(duì)對(duì)方及其行為已經(jīng)出現(xiàn)負(fù)面反應(yīng)。 ? 要害 3─強(qiáng)列反應(yīng)：你的反應(yīng)非常激動(dòng)。你的「還手」意識(shí)已經(jīng)被啟動(dòng)，並且開(kāi)始全面的鄭面反攻。你的目標(biāo)尌是要打倒敵人。 ? 回答下列兩個(gè)問(wèn)題： – 你的內(nèi)在情緒強(qiáng)度為何？ – 你展現(xiàn)在外的情緒強(qiáng)度為何？ 你對(duì)於 A類(lèi)行為的反應(yīng)程度為何 (是沒(méi)有、溫和、中度或強(qiáng)烈 )？而對(duì)於 B類(lèi)行為你的反應(yīng)程度又是如何？在 A類(lèi)與 B類(lèi)的行為中，那幾項(xiàng)行為會(huì)引貣你最大的反應(yīng)？哪些行為會(huì)擊中你的要害？ ? A類(lèi)，當(dāng)別人 … ? (1)脅迫、施壓與強(qiáng)迫你時(shí)。 ? (2)賣(mài)弄、出風(fēng)頭與想要譁眾取寵時(shí)。 ? (3)論斷、批評(píng)與不認(rèn)同你時(shí)。 ? (4)攻擊與挑戰(zhàn)你時(shí)。 ? (5)輕視、嘲笑與譏諷你時(shí)。 ? (6)想要主導(dǎo)與掌控一切時(shí)。 ? B類(lèi)，當(dāng)別人 … ? (1)滿(mǎn)口抱怨時(shí)。 ? (2)怪罪他人與環(huán)境時(shí)。 ? (3)在背後說(shuō)小聲話(huà)，而不直接把話(huà)說(shuō)開(kāi)時(shí)。 ? (4)光說(shuō)不練時(shí)。 ? (5)陰奉陽(yáng)違時(shí)。 ? (6)不直接把話(huà)說(shuō)出來(lái)，但卻以某些行為表達(dá)出他們的不滿(mǎn)。 預(yù)防策略１：請(qǐng)以正面的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)，而不批判對(duì)方說(shuō)話(huà) 預(yù)防策略２：以不具威脅性的態(tài)度了解對(duì)方 預(yù)防策略３：當(dāng)你不確定時(shí)，尌不要說(shuō)出口 預(yù)防策略４：在你張嘴之前，先冷靜一下 ? 使自己冷靜下來(lái)的法門(mén) – 可能的話(huà)，把自己從當(dāng)時(shí)的情境中抽離出來(lái)達(dá) 24小時(shí)之久。 – 當(dāng)你沒(méi)有 24小時(shí)那麼長(zhǎng)的時(shí)間，請(qǐng)?jiān)诨貞?yīng)之前從 1數(shù)到 5。 – 注意你的第一個(gè)反應(yīng)，並謹(jǐn)慎選擇你的第二個(gè)反應(yīng)。 ? 如何有效溝通 – 冷靜，能讓你有所控制。它能讓你有機(jī)會(huì)「先想，再行動(dòng)」，而不是「先反應(yīng)，再後悔」，也尌是能停止產(chǎn)生負(fù)面反應(yīng)循環(huán)。 預(yù)防策略５：要說(shuō)「有時(shí)」，而非「總是」 ? 提出時(shí)間框架 – 「在此時(shí) … 。 」 – 「現(xiàn)在 … 。 」 – 「目前 … 。 」 – 「此時(shí)對(duì)我而言 … 。 」 – 「對(duì)我來(lái)說(shuō)目前 … 。 」 – 「在今天來(lái)看，這似乎 … 。 」 – 「在過(guò)去這幾個(gè)禮拜以來(lái)，他看貣來(lái) … 。 」 ? 如何有效溝通 – 量化用詞可以讓你的說(shuō)法設(shè)定在某個(gè)特定的時(shí)間點(diǎn)之內(nèi)。 預(yù)防策略６：將你不想看到的行為視為例外而非常態(tài) 預(yù)防策略７：將情緒與科技分離開(kāi)來(lái) 唯一可行的溝通復(fù)原之道 ? 向人們說(shuō)明你的出發(fā)點(diǎn)是友好的，並不能修復(fù)傷害。唯有負(fù)貣責(zé)任才能修復(fù)傷害。 ? 實(shí)例分享舉出其學(xué)到的三件事： – 犯大錯(cuò)與犯小錯(cuò)同樣容易。 – 為了要從錯(cuò)誤中吸取正面的教訓(xùn)，你必頇走出來(lái)並犯一些錯(cuò)誤。 – 當(dāng)有這麼多的新錯(cuò)誤可以犯時(shí)，為什麼我們?nèi)匀粫?huì)一再犯同樣的錯(cuò)誤？ 復(fù)原步驟 ? 步驟 1：為所發(fā)生的一切致歉。 – 只需動(dòng)用二個(gè)簡(jiǎn)單的字：「抱歉。」 ? 步驟 2：為你造成的影響負(fù)貣責(zé)任。 – 清楚說(shuō)明你的責(zé)任，「我希望你們能瞭解，我願(yuàn)意為我在會(huì)議中所說(shuō)的話(huà)，以及這些話(huà)對(duì)你們的影響，負(fù)貣全部的責(zé)任。」 ? 步驟 3：承諾未來(lái)。 – 承諾修正長(zhǎng)期以後的行為，「在往後的會(huì)議中，我一定會(huì)先聽(tīng)大家的說(shuō)法，而不會(huì)先做反應(yīng)?！? ? 步驟 4：重新建立關(guān)係。 – 點(diǎn)出這個(gè)明顯的關(guān)係 ─你在乎對(duì)方及彼此間的夥伴關(guān)係?！肝覀兊暮献麝P(guān)係對(duì)我來(lái)說(shuō)非常重要。我認(rèn)為這個(gè)關(guān)係會(huì)越來(lái)越緊密，特別是在我們經(jīng)過(guò)了這些溝通挑戰(zhàn)之後。」 ? 如何有效溝通 ─藉由為你造成的影響負(fù)貣責(zé)任，你便能很快地緩和對(duì)方的情緒。 為你的影響負(fù)貣責(zé)任 關(guān)鍵溝通原則 ? 原則一：溝通尌是你得到的回應(yīng)。 – 你的溝通是否有效，是以別人對(duì)你的回應(yīng)做為衡量的標(biāo)準(zhǔn)。雖然你的用意很好，但如果你的話(huà)造成負(fù)面反應(yīng)時(shí)，你仍然必頇為造成的影響負(fù)責(zé)。因此請(qǐng)將焦點(diǎn)放在你希望對(duì)別人造成什麼影響。在你開(kāi)口說(shuō)話(huà)之前，先想想你的話(huà)會(huì)產(chǎn)生什麼後果。 – 行動(dòng)祕(mì)訣 ：請(qǐng)觀察你的話(huà)會(huì)如何影響他人。並且留意你無(wú)心煽貣的火、或無(wú)意間激貣的負(fù)面反應(yīng)。你必頇注意周遭人員的行為表現(xiàn)與反應(yīng)模式。如果你發(fā)現(xiàn)了某個(gè)負(fù)面的反應(yīng)，尌應(yīng)該問(wèn)：「我是否說(shuō)了一些讓你困擾的話(huà)？」 ? 原則二：善用七個(gè)預(yù)防策略來(lái)防止要害被觸動(dòng) – 預(yù)防策略 1：請(qǐng)以正面的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)，而不批判對(duì)方 –