【正文】 MP 客戶服務(wù) 客戶保持 CRM 流程管理與流程分析優(yōu)化 應(yīng)用集成與應(yīng)用開發(fā) 系統(tǒng)管理平臺(tái) 文件共享 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng) 網(wǎng)絡(luò)安全 信息集成 數(shù)據(jù)倉庫 數(shù)據(jù)挖掘 … 計(jì)算機(jī)硬件 應(yīng)用軟件 計(jì)算機(jī)軟硬件 光纖 交換路由 通信設(shè)施 圖 84 協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)信息系統(tǒng)模型 … … … … … … 《 管理信息系統(tǒng) 》 彭志忠 山東大學(xué)管理學(xué)院信息管理系 企業(yè)協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)信息系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)如下頁圖 85所示。 平臺(tái)的 高層 是企業(yè)信息門戶 ， 平臺(tái)中所有的具體應(yīng)用都通過企業(yè)信息門戶展現(xiàn)給使用這個(gè)平臺(tái)的內(nèi)部用戶和外部用戶 。 這一層也就是可以根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和各個(gè)企業(yè)的不同情況進(jìn)行調(diào)整的層次 ， 一般包括產(chǎn)品設(shè)計(jì) 、 采購 、 生產(chǎn) 、銷售 、 財(cái)務(wù)等各個(gè)方面的管理應(yīng)用 。 在流程分析優(yōu)化層 ， 則利用計(jì)算技術(shù)導(dǎo)入流程分析工具與流程優(yōu)化的數(shù)學(xué)方法 ， 實(shí)現(xiàn)對(duì)流程的智能化設(shè)置 。 流程分析與優(yōu)化和應(yīng)用集成與應(yīng)用開發(fā)是針對(duì)各個(gè)具體模塊的更高層次的共享操作 ， 它們可以實(shí)現(xiàn)各個(gè)具體應(yīng)用模塊的開發(fā) 、 集成以及模塊內(nèi)部 、 模塊之間流程的分析優(yōu)化 。 平臺(tái)的 最低層 是計(jì)算機(jī)硬件、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)等基礎(chǔ)設(shè)施 平臺(tái)的 次底層 是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、文件共享、網(wǎng)絡(luò)安全、信息集成等其他的公共服務(wù)，這些公共服務(wù)作為平臺(tái)上的共享資源可以由平臺(tái)的各個(gè)具體應(yīng)用所調(diào)用，實(shí)現(xiàn)功能共享。 第一層 CPC的 Web訪問，為協(xié)同各方提供方便、安全、無障礙的信息訪問門戶，功能包括信息的瀏覽、搜索、訂閱等； 第二層 CPC的應(yīng)用邏輯，體現(xiàn)了人、活動(dòng)和信息相互交互的邏輯，功能包括協(xié)作流程管理、信息的共享、同已有系統(tǒng)的集成等； 第三層 CPC的 Web數(shù)據(jù)處理，主要作用是把產(chǎn)品數(shù)據(jù)變成企業(yè)的知識(shí)財(cái)富，功能包括信息的捕獲、存儲(chǔ)、整理和結(jié)構(gòu)化。 協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)通過優(yōu)化企業(yè)的價(jià)值鏈 ， 使得價(jià)值鏈動(dòng)態(tài)的變化跟得上顧客需求的變化 ， 最終達(dá)到以更快的速度 、 更低的成本 、 更高的質(zhì)量 、 更好的服務(wù)提供給顧客最滿意的產(chǎn)品的目標(biāo) 。 在協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)價(jià)值鏈上 ， 企業(yè)將供應(yīng)商 、 客戶和其他業(yè)務(wù)合作伙伴納入系統(tǒng)中 ， 來進(jìn)行信息 、 資源的共享和知識(shí)的積累 。 一方面 ，企業(yè)利用協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組；另一方面 ， 企業(yè)對(duì)于不產(chǎn)生價(jià)值 ， 甚至效益不大的活動(dòng)采取了外包策略 ， 而專注于能夠給企業(yè)帶來核心競爭力的價(jià)值活動(dòng) 。協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)是企業(yè)進(jìn)行價(jià)值鏈的優(yōu)化和再造的有效途徑。企業(yè)協(xié)同就是企業(yè)間通過建立合作聯(lián)盟，開放價(jià)值鏈上核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的基本信息，并且把相應(yīng)的核心業(yè)務(wù)信息集成起來提供給需要這些信息的參與者和客戶。項(xiàng)目生產(chǎn)制造協(xié)同使得價(jià)值鏈上的生產(chǎn)制造企業(yè)、供應(yīng)商、委托生產(chǎn)制造企業(yè)都能夠捕捉分散的生產(chǎn)制造項(xiàng)目信息，并且用以指導(dǎo)供應(yīng)商的原材料供應(yīng)、核心企業(yè)和委托企業(yè)的過程管理和控制。產(chǎn)品設(shè)計(jì)協(xié)同在整個(gè)價(jià)值鏈上建立起一個(gè)實(shí)時(shí)的工作平臺(tái)，價(jià)值鏈上分散的參與者都能夠創(chuàng)建、共享和管理產(chǎn)品設(shè)計(jì)的項(xiàng)目信息。需求協(xié)同使得價(jià)值鏈中有資格的參與者能夠創(chuàng)建、捕捉、共享和管理產(chǎn)品的市場需求。 《 管理信息系統(tǒng) 》 彭志忠 山東大學(xué)管理學(xué)院信息管理系 20世紀(jì) 80年代 20世紀(jì) 90年代 21世紀(jì)初 管理軟件 PDM PDMII CPC 管理模式 各專業(yè)開發(fā)模型 CE/IPD CPD 競爭焦點(diǎn) 利潤 市場占有率 市場容量 產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略 低成本 縮短產(chǎn)品上市時(shí)間 創(chuàng)新 技術(shù)焦點(diǎn) 提高生產(chǎn)率 數(shù)據(jù)共享 開發(fā)、利用智力資產(chǎn) 過程焦點(diǎn) 連續(xù)的設(shè)計(jì)過程 并行工程 /IPD 跨企業(yè)協(xié)同 組織焦點(diǎn) 部門 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 敏捷的市場團(tuán)隊(duì) 表 81 管理模式發(fā)展比較 《 管理信息系統(tǒng) 》 彭志忠 山東大學(xué)管理學(xué)院信息管理系 制 造 商 合作伙伴 銷售代理 用戶 PDM ERP 人財(cái)物 產(chǎn)供銷 CAD/ CAM 核心產(chǎn)品與工藝數(shù)據(jù) 協(xié)同產(chǎn)品商務(wù) 《 管理信息系統(tǒng) 》 彭志忠 山東大學(xué)管理學(xué)院信息管理系 企業(yè)的協(xié)同主要包括： 需求協(xié)同 、 產(chǎn)品設(shè)計(jì)協(xié)同 、 項(xiàng)目生產(chǎn)制造協(xié)同 、 企業(yè)協(xié)同 。 協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)致力于使各類重要信息流暢通無阻?！?管理信息系統(tǒng) 》 彭志忠 山東大學(xué)管理學(xué)院信息管理系 第八章 信息系統(tǒng)的應(yīng)用分類 第一節(jié) 協(xié)同產(chǎn)品商務(wù) 本章內(nèi)容： 第二節(jié) 企業(yè)資源計(jì)劃 第三節(jié) 供應(yīng)鏈管理 第四節(jié) 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理 《 管理信息系統(tǒng) 》 彭志忠 山東大學(xué)管理學(xué)院信息管理系 第一節(jié) 協(xié)同產(chǎn)品商務(wù) 一、協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)管理功能定義 從本質(zhì)上說， CPC強(qiáng)調(diào)在產(chǎn)品的全生命周期過程中充分利用 Inter和 Web技術(shù)，通過商業(yè)模式從價(jià)值鏈的角度協(xié)同整合整個(gè)價(jià)值鏈上各節(jié)點(diǎn)、各分布角色、各異構(gòu)系統(tǒng)、各相關(guān)資源，進(jìn)行產(chǎn)品的開發(fā)、制造和管理，并最終提供客戶最需要的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶、企業(yè)、社會(huì)的三贏目標(biāo)。 CPC是一個(gè)同時(shí)涉及產(chǎn)品開發(fā)過程、全局協(xié)同過程和商業(yè)合作過程的復(fù)雜解決方案。一方面是企業(yè)內(nèi)部建立信息流，使各部門人員都能分享產(chǎn)品和管理兩類信息；另一方面是在企業(yè)外部建立信息流，使供應(yīng)商、銷售商、最終用戶等相關(guān)人員也能分享產(chǎn)品和管理兩類信息。 1．需求協(xié)同。 2．產(chǎn)品設(shè)計(jì)協(xié)同。 3．項(xiàng)目生產(chǎn)制造協(xié)同。 4．企業(yè)協(xié)同。 《 管理信息系統(tǒng) 》 彭志忠 山東大學(xué)管理學(xué)院信息管理系 二、協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)價(jià)值模型 協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)在價(jià)值鏈價(jià)值流動(dòng)范圍內(nèi)，建立客戶需求與產(chǎn)品的生產(chǎn)供應(yīng)之間的緊密聯(lián)系，使企業(yè)能夠更快預(yù)測客戶的需求并及時(shí)做出反應(yīng)，更好地引導(dǎo)價(jià)值鏈上的利益相關(guān)方，從而構(gòu)架更好的戰(zhàn)略部署。 協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)是一種基于 Inter的全方位技術(shù)和服務(wù)策略 。 協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)將在企業(yè)整個(gè)價(jià)值鏈上進(jìn)行全面拓展 ， 其本質(zhì)是企業(yè)資源的最優(yōu)化 。 無論從時(shí)間上還是成本效率上運(yùn)用協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)對(duì)價(jià)值鏈集成都給企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢 。 《 管理信息系統(tǒng) 》 彭志忠 山東大學(xué)管理學(xué)院信息管理系 交付 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 正向價(jià)值流 負(fù)向價(jià)值流 CPC價(jià)值曲線 傳統(tǒng)價(jià)值曲線 利潤上升 擴(kuò)大市場份額 產(chǎn)品推出 制造計(jì)劃 圖 82 CPC價(jià)值曲線與傳統(tǒng)價(jià)值曲線比較 《 管理信息系統(tǒng) 》 彭志忠 山東大學(xué)管理學(xué)院信息管理系 三、協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)信息管理框架 企業(yè)的協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)一般采用三層基本架構(gòu)。 《 管理信息系統(tǒng) 》 彭志忠 山東大學(xué)管理學(xué)院信息管理系 工具層 Inter/Intra 基于 WEB的企業(yè)運(yùn)作模式 產(chǎn)品瀏覽 制造過程 信息引擎 PDM ERP CRM SCM … KM PMP EC 生產(chǎn)管理 技術(shù)管理 客戶服務(wù) 物流管理 任務(wù)層 CPC 平臺(tái) 圖 83 協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)信息管理框架 《 管理信息系統(tǒng) 》 彭志忠 山東大學(xué)管理學(xué)院信息管理系 四、協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)信息系統(tǒng)模型 產(chǎn)品商務(wù)信息系統(tǒng)平臺(tái)的總體結(jié)構(gòu)如后面圖 84所示。 在公共服務(wù)層以上是 系統(tǒng)管理層 ， 這一層包括系統(tǒng)管理員所處理的各種基本系統(tǒng)維護(hù)工作 ， 如資料維護(hù) 、 系統(tǒng)設(shè)置 、 用戶管理等 。 該平臺(tái)在應(yīng)用集成與應(yīng)用開發(fā)層中嵌入了集成 、 開發(fā)工具 ，使得系統(tǒng)管理員可以針對(duì)具體企業(yè)需要進(jìn)行靈活地二次開發(fā) 。 《 管理信息系統(tǒng) 》 彭志忠 山東大學(xué)管理學(xué)院信息管理系 協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)的 中間層 是應(yīng)用層 ， 它包含企業(yè)各個(gè)具體應(yīng)用模塊 。 針對(duì)企業(yè)的特點(diǎn) ， 在平臺(tái)應(yīng)用設(shè)計(jì)中突出了產(chǎn)品設(shè)計(jì)與產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理的功能 ， 把產(chǎn)品的可視化設(shè)計(jì) ， 產(chǎn)品數(shù)據(jù)文檔的存儲(chǔ) 、 傳遞 、 共享與其他具體應(yīng)用模塊有機(jī)的結(jié)合起來 ， 突出了產(chǎn)品的主導(dǎo)地位 。 用戶通過門戶登陸系統(tǒng)以后就可以進(jìn)行所屬權(quán)限容許的所有操作 。系統(tǒng)中使用的關(guān)鍵技術(shù)點(diǎn)包括：用于管理應(yīng)用程序的組件 Web包容器； J2EE平臺(tái)的組件技術(shù)、通信技術(shù)、服務(wù)技術(shù)；用于顯示結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)的 XML機(jī)制。使用 XML配置數(shù)據(jù)庫，使系統(tǒng)在各個(gè)數(shù)據(jù)庫間的切換輕松簡易。系統(tǒng)設(shè)計(jì)采用 HTML實(shí)現(xiàn)的圖形化流程定制工具，令用戶的操作更直觀、更簡易，并且為用戶提供流程定制的工作環(huán)境，便于系統(tǒng)