servqual模型word版-展示頁
2024-09-05 16:37本頁面
【正文】 服務(wù)組織實際得到的服務(wù)之間的差別。并由其確立相關(guān)的22 個具體因素來說明它。其模型為:Servqual 分數(shù)= 實際感受分數(shù) 期望分數(shù)。SERVQUAL模型簡介 SERVQUAL為英文“Service Quality”（服務(wù)質(zhì)量）的縮寫，該詞最早出現(xiàn)在1988年由美國市場營銷學(xué)家帕拉休拉曼()、來特漢毛爾（Zeithaml）和白瑞（Berry）三個合寫的一篇題目為《SERVQUAL：一種多變量的顧客感知的服務(wù)質(zhì)量度量方法》的文章中。 SERVQUAL理論是依據(jù)全面質(zhì)量管理(Total Quality Management，TQM)理論在服務(wù)行業(yè)中提出的一種新的服務(wù)質(zhì)量評價體系，其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，即：服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差別程度（因此又稱為“期望－感知”模型），用戶的期望是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵就是要超過用戶的期望值。 SERVQUAL將服務(wù)質(zhì)量分為五個層面：有形設(shè)施(Tangibles)、可靠性(Reliability)、響應(yīng)性 (Responsiveness)、保障性(Assurance)、情感投入(Empathy)，每一層面又被細分為若干個問題，通過調(diào)查問卷的方式，讓用戶對每個問題的期望值、實際感受值及最低可接受值進行評分。然后通過問卷調(diào)查、顧客打分和綜合計算得出服務(wù)質(zhì)量的分數(shù), 近十年來，該模型已被管理者和學(xué)者廣泛接受和采用。模型分別用五個尺度評價顧客所接受的不同服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。 [編輯]SERVQUAL計算公式 SERVQUAL計算公式:SQ = 622i = 1( Pi Ei )式中: SQ 為感知服務(wù)質(zhì)量。 Ei 為第i個因素在顧客期望方
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