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2024-09-05 16:33本頁面
【正文】 程不同意義下的服務(wù)流程含義服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn) 案例分析： 海爾服務(wù)模式分享： 提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)討論： 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 分享： 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障1影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個環(huán)節(jié)1服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法三、 VIP客戶服務(wù)經(jīng)理的能力提升分享： 客戶挽留策略。忠誠客戶到客戶忠誠。案例參考：雪津客戶滿意度報(bào)告練習(xí)： 品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。保持培育客戶忠誠度的管理。1案例研討：中國移動客戶滿意度分析五、處理VIP客戶投訴的方法與技巧培訓(xùn)目標(biāo)：善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教 訓(xùn)，提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成新一輪營銷致勝的機(jī)會討論： 客戶投訴產(chǎn)生的原因客戶投訴產(chǎn)生的好 處處理升級投訴的技巧處理疑難投訴的技巧提煉： “盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度 處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法分享： 處理顧客投訴與抱怨的方法討論： 重大投訴處理1不回避并找出原因1正視投訴追根究底1提升處理不 滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧 1中國移動客服案例剖析：投訴是這樣升級的第二部分：客戶服務(wù)中的電話溝通
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