【正文】 ，大方、得體； ，并保持清潔。 飾物：男、女員工除結(jié)婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。做成功物業(yè)管理人！』 第 7 頁(yè)，共 18 頁(yè) 中國(guó) 物業(yè)教育網(wǎng) 發(fā)式： 男不留長(zhǎng)發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)）。 保持衣冠整潔，衣褲領(lǐng)帶燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷袖口褲腳、不缺扣、不解扣。 祥子曰：油多不壞菜 禮多人不怪 禮儀的基本要求 ? 語(yǔ)言： 主動(dòng)熱情，有禮有節(jié) 儀表姿態(tài)： ? 著裝規(guī)范：工作服（制服） —鞋帽的搭配、衣褲的整理、腰帶的規(guī)范、胸牌等； 個(gè)人儀表清潔，修飾得體。仁者愛(ài)人，有禮 者敬人。 孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立。 不得對(duì)穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃腳，怠慢歧視。 在任何場(chǎng)合遇到客戶提出問(wèn)題和要求后及時(shí)熱情回答，及時(shí)解決做到有問(wèn)必答；有求必應(yīng)（如情況不明無(wú)法答復(fù)，請(qǐng)客戶稍候及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門(mén)，盡快給予答復(fù)）。并自覺(jué)上交，統(tǒng)一處理。 工作完畢后退出房間時(shí)向客戶說(shuō)明服務(wù)工作結(jié)束，征求對(duì)方滿意與否，在無(wú)其他要求后及時(shí)退出房間，不得無(wú)故逗留、休息。 因工作需要進(jìn)入辦公室前必須先輕輕間斷敲門(mén)，說(shuō)明來(lái)意，征得同意后方可進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)行工作。 無(wú)工作需要不必主動(dòng)與客戶聊天、交談、開(kāi)玩笑、談與工作無(wú)關(guān)的事。 不必主動(dòng)與客戶握手，如對(duì)方先伸手，可以禮相待，面帶笑容，但握手不能過(guò)緊，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。 服務(wù)基本準(zhǔn)則 基本行為規(guī)范 遇到客戶或職員應(yīng)主動(dòng)招呼 ‘早上好、您好、再見(jiàn) ’。因此，服務(wù)意識(shí)關(guān)系著服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。 總而言之，員工有什么樣的服務(wù)意識(shí)，就有什么樣的服務(wù)。但這對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。但要重視、要留神、要認(rèn)真、要嚴(yán)謹(jǐn)、要注意細(xì)微之處。做成功物業(yè)管理人！』 第 6 頁(yè)，共 18 頁(yè) 中國(guó) 物業(yè)教育網(wǎng) 啟示：立場(chǎng)不同、所處環(huán)境不同的人，很難了解對(duì)方的感受；因此對(duì)別人的失意、挫折、傷痛，不宜幸災(zāi)樂(lè)禍，而應(yīng)要有關(guān)懷、了解的心情。綿羊和乳牛討厭牠的號(hào)叫，便說(shuō)： “他常常捉我們，我們并不大呼小叫 ”。要學(xué)會(huì)換位思考，只有具備了這種意識(shí)，才是做好服務(wù)工作的起點(diǎn) 故事引例： 一只小豬、一只綿羊和一頭乳牛，被關(guān)在同一個(gè)畜欄里。服務(wù)不僅與提供者有關(guān)，而且與接受者也有關(guān)系。 首問(wèn)責(zé)任人 ☆ 第一位接待以各種方式與物業(yè)公司聯(lián)系事務(wù)、咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況的業(yè)戶的工作人員即為首問(wèn)責(zé)任人。 （ 2）首問(wèn)責(zé)任制 首問(wèn)責(zé)任制簡(jiǎn)介 ☆ 在服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)，要求任何一名員工，只要有客人提出服務(wù)需求，不管與自己的崗位、職責(zé)、業(yè)務(wù)領(lǐng)域有無(wú)關(guān)系， 都主動(dòng)地把自己當(dāng)成實(shí)現(xiàn)客人需求的第一責(zé)任人，自覺(jué)地想盡辦法力爭(zhēng)在第一時(shí)間讓客人滿意，不允許以任何理由或借口予以推托或指點(diǎn)客人如何去做。物業(yè)服 務(wù)中心全體職員均須通過(guò)協(xié)作以盡力完成用戶之各項(xiàng)要求，否則不可能是合格職員。做成功物業(yè)管理人！』 第 5 頁(yè)，共 18 頁(yè) 中國(guó) 物業(yè)教育網(wǎng) 會(huì)、服務(wù)于大眾的。因此有的人看不起服務(wù)人員，但這類(lèi)看法和認(rèn)識(shí)是守舊的、落后的。人們?cè)谶@種服務(wù)與被服務(wù)中得到方便，得到生存與發(fā)展。沒(méi)有永久的只提供服務(wù)而不被服務(wù)的服務(wù)者，也不可能有只享受別人提供的服務(wù)而自己永不為他人服務(wù)的享受者。無(wú)論是間接服務(wù)還是直接服務(wù)，都是給人方便，若無(wú)人提供服務(wù)就不會(huì)有人的方便。正確地接受、理解和運(yùn)用客戶的投訴和所提意見(jiàn)也是服務(wù)意識(shí)的 重要表現(xiàn)。正確的做法是將對(duì)讓給客人，客人的投訴和意見(jiàn)都是有感而發(fā)的，哪怕是意見(jiàn)尖銳、言詞激烈。在對(duì)與錯(cuò)的問(wèn)題上常常是公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理，從而爭(zhēng)執(zhí)得面紅耳赤。這類(lèi)事情說(shuō)來(lái)容易做起來(lái)難。這就要求所提供的服務(wù)必須是優(yōu)質(zhì)的，令客戶滿意的，這提高服務(wù)意識(shí)的根本。我們需將客戶確認(rèn)為是 ‘上帝 ’，顯示了對(duì)客戶的重視。做成功物業(yè)管理人！』 第 4 頁(yè)，共 18 頁(yè) 中國(guó) 物業(yè)教育網(wǎng) (一 ) 炸彈恐嚇 (二 ) 發(fā)現(xiàn)可疑物品 (三 ) 自殺或企圖自殺 (四 ) 偷盜、搶劫 (五 ) 發(fā)現(xiàn)可疑分子 (六 ) 發(fā)現(xiàn)易燃、易爆物品 (七 ) 打架 (八 ) 強(qiáng)奸非禮 (九 ) 恐嚇勒索 (十 ) 偷車(chē) (十一 ) 跳樓 (十二 ) 不聽(tīng)從勸阻 (十三 ) 酒醉者鬧事 (十四 ) 精神病人 (十五 ) 陌生人亂竄亂走 (十六 ) 失物處理 (十七 ) 惡意損毀 七、物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī) 第二課、物業(yè)管理客戶 服務(wù) 如何看待客戶 （ 1）客戶是 ‘上帝 ’ 來(lái)大廈的客戶是不是 ‘上帝 ’？從某種意義上講，應(yīng)該說(shuō)是的。做成功物業(yè)管理人！』 第 2 頁(yè)，共 18 頁(yè) 中國(guó) 物業(yè)教育網(wǎng) 如何認(rèn)識(shí)服務(wù) 如何做好服務(wù) （ 1）全員客服，全員參與 （ 2）首問(wèn)責(zé)任制 （ 3）換位思考 （ 4）細(xì)節(jié)決定成?。ㄗ⒁夥?wù)細(xì)節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)） 服務(wù)基本準(zhǔn)則 ??員工基本行為規(guī)范 ??基本禮儀（禮儀的含義、禮儀的要求、禮儀的禁忌、日常禮儀常識(shí)） ??微笑服務(wù) 三、客戶投訴處理 （授課時(shí)間： ，授課人：） 客戶投訴處理流程圖 投訴的含義 投訴的方式 投訴的分類(lèi) 投訴性質(zhì)的判別 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松簩W(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 1 頁(yè)，共 18 頁(yè) 中國(guó) 物業(yè)教育網(wǎng) 員工物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)課程表 物業(yè)管理 , 課程表 , 培訓(xùn) 一、 物業(yè)管理 基本常識(shí)（授課時(shí)間： ，授課人：） 物業(yè)的含義及類(lèi)型 物業(yè)管理的含義及模式 物業(yè)公司的含義及類(lèi)型 物業(yè)管理的起源及發(fā)展 物業(yè)管理的內(nèi)容及范圍 物業(yè)管理服務(wù)的宗旨及目的 物業(yè)管理費(fèi)用的構(gòu)成 二、物業(yè)管理客戶服務(wù)（授課時(shí)間： 2020.. 日，授課人：） 如何看待客戶 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 3 頁(yè)，共 18 頁(yè) 中國(guó) 物業(yè)教育網(wǎng) 客戶投訴的處理 四、如何塑造團(tuán)隊(duì)精神及提升團(tuán)隊(duì)凝聚力 （授課時(shí)間： ，授課人：） 團(tuán)隊(duì)及團(tuán)隊(duì)精神的含義（筷子的故事） 團(tuán)隊(duì)目標(biāo) 樹(shù)立正確的價(jià)值觀（先做人后做事，誠(chéng)信為本，為什么工作、為誰(shuí)而工作，如何去工作，快樂(lè)生活、快樂(lè)工作 ，在工作中成長(zhǎng)） 溝通、協(xié)作、寬容、理解 五、安全教育 培訓(xùn) （授課時(shí)間： ，授課人：） 消防安全 治安安全 交通安全 衛(wèi)生安全 作業(yè)安全 設(shè)備安全 六、突發(fā)事件的處理 （授課時(shí)間： ，授課人：） 臺(tái)風(fēng)侵襲 電力故障 交通意外 水管爆裂 氣體泄漏 高空墮物 電梯故障 火警 治安事件 刑事、治安案件處理宗旨 : 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松驗(yàn)槲覀冎饕潜Ｕ洗髲B管理服務(wù)正常、良好運(yùn)作，在節(jié)支的基礎(chǔ)上，使得大廈的設(shè)施設(shè)備保值、增值，從而讓管理服務(wù)與大廈的先進(jìn)設(shè)施相批配，帶來(lái)良好的社會(huì)形象。但這還只是在認(rèn)識(shí)方面，還必須在實(shí)踐中去實(shí)現(xiàn)這種認(rèn)識(shí)。 （ 2）客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 客戶是不是永遠(yuǎn)是對(duì)的？當(dāng)然不是，客戶也有錯(cuò)的時(shí)候 ，這只是公司在處理與客戶關(guān)系的時(shí)候，將對(duì)留給客人，錯(cuò)自己承擔(dān)起來(lái)，目的就是要不得罪客人。因客人有自尊心，員工也有自尊心。但對(duì)于具有服務(wù)意識(shí)的員工來(lái)講，與客人爭(zhēng)誰(shuí)是誰(shuí)非，你錯(cuò)我對(duì)是不允許的?？腿耸亲詈玫睦蠋?，他們的意見(jiàn)、他們的投訴，從不同方面、不同角度教會(huì)我們?cè)鯓幼?,怎樣改進(jìn)工作。 如何認(rèn)識(shí)服務(wù) （ 1）服務(wù)是人對(duì)人提供的一種方便 服務(wù)有間接服務(wù)和直接服務(wù)。 （ 2）服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換的 在此處是服務(wù)者，到另處就變成被服務(wù)者。因此，服務(wù)與被服務(wù)是相互轉(zhuǎn)換，相互依存的。 （ 3）克服心理障礙，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 在中國(guó)傳統(tǒng)觀念里，認(rèn)為服務(wù)是 伺候人的工作，從事服務(wù)工作者的職業(yè)是低人一等的。其實(shí)任何職業(yè)都是服務(wù)于社『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 如何做好服務(wù) （ 1）全員參與、全員客服 ☆ 服務(wù)不是一個(gè)人的事情而是需要全體員工共同努力，才能做好客戶服務(wù)工作，服務(wù)