項(xiàng)目6網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)-展示頁
2024-08-20 17:59本頁面
【正文】 湖，你會(huì)怎樣。旅游業(yè)可能也必須了解客戶返家后對行程、餐飲或?qū)в畏?wù)安排的看法、意見或建議。例如：新購計(jì)算機(jī)設(shè)備，客戶是否會(huì)有安裝的問題，或是客戶購買新的家電是否有使用上的問題，客戶是否知道怎樣得到售后服務(wù)。但是即使所有員工都真誠關(guān)懷客戶，仍是不夠的，因?yàn)槠髽I(yè)中每個(gè)人在各方面的能力不盡相同，所以必須有一套良好的收集或累積客戶知識(shí)的制度或系統(tǒng)以便進(jìn)行系統(tǒng)的分析，并且讓這些知識(shí)在每次與客戶接觸時(shí)都能充分運(yùn)用。 二、六招做好 360度的 “ 客戶關(guān)系管理 ” 客戶關(guān)系管理有兩個(gè)成功的要素，第一個(gè)是 “ 人 ” ，第二個(gè)是“ 制度及系統(tǒng) ” 。 同時(shí)，有了完善的 CRM客戶資料，必須知道如何才能運(yùn)用適當(dāng)更是關(guān)鍵，所以，上述案例中，客戶服務(wù)人員沒有運(yùn)用好，當(dāng)然客戶資料的保密性也是需要注意的。你在八九年四月一日用臟話侮辱警察，被判了十日拘役。$%^amp。 顧客 :什么？！ 客服 :根據(jù) 『 AICCRM系統(tǒng) 』 記錄，你有一輛摩托車，車號(hào)是 GY7878。 顧客 :算了！你們直接把披薩送來吧，我這里有現(xiàn)金。 顧客 :喔！那我先去附近的提款機(jī)領(lǐng)錢。 顧客 :哎呀！好 ……我要一個(gè)家庭號(hào)特大披薩，要多少錢？ 客服 :嗯，這個(gè)足夠你一家十口吃，六百九十九元。 顧客 :那 ……你們有什么可以推薦的？ 客服 :你可以試試我們的低脂健康披薩。 顧客 :我想要一個(gè)海鮮披薩 …… 客服 :陳先生，海鮮披薩不適合你。 客服 :陳先生你好，你是住在泉州街一號(hào)二樓，你家電話是 23939889，你的公司電話是 23113731，你的行動(dòng)電話是 0939956956。 （ CRM）的作用 ： 增加利潤率 提高銷售額 提高客戶滿意程度 降低市場銷售成本 為競爭對手接近用戶設(shè)置障礙 案例 AICCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 客服 :東東披薩店你好！請問有什么需要我為你服務(wù)？ 顧客 :你好，我想要 ……… 客服 :先生，請把你的 AIC會(huì)員卡號(hào)碼告訴我。相對于新客戶，忠誠客戶每年或每次買得更多，而且愿意買更高價(jià)位的商品，企業(yè)服務(wù)成本大大降低；忠誠顧客還會(huì)介紹并帶來新顧客，降低了企業(yè)的推廣費(fèi)用。 2． CRM是如何發(fā)揮作用的 ？ CRM是掌握并利用客戶信息，通過深化與客戶之間的關(guān)系，為其量身定制相應(yīng)的商業(yè)模式及營銷策略，以滿足客戶個(gè)性化的需求。討論并進(jìn)行相關(guān)資料的收集。1 1/2 項(xiàng)目 6 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù) 學(xué)習(xí)內(nèi)容 1 、 CRM的概念及作用； 客戶管理的方法 本章結(jié)構(gòu) 客服 Email的撰寫 重點(diǎn)： FAQ的撰寫 難點(diǎn)： FAQ的撰寫 重點(diǎn)難點(diǎn) FAQ的撰寫 學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過本章的學(xué)習(xí)，要求掌握客戶關(guān)系管理功能、客戶組合策略，理解網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)體系的設(shè)計(jì)與構(gòu)建，掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的基本方法。 ： 明確任務(wù) /獲取信息 制定計(jì)劃 做出決定 實(shí)施計(jì)劃 檢查控制 評定反饋 任務(wù)開始 ： 明確任務(wù) /獲取信息 在線客戶服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)營銷的有利保障，那么在線客戶服務(wù)和傳統(tǒng)客戶服務(wù)有什么區(qū)別？在線客戶服務(wù)的內(nèi)容是什么？在線客戶服務(wù)怎樣進(jìn)行？ 老師布置了完成此項(xiàng)任務(wù)的 相關(guān)引導(dǎo)文 ： 顧客服務(wù)？ 內(nèi)容是什么？ 具怎樣使用？ 任務(wù)進(jìn)行中 …… 全班同學(xué)分為 4個(gè)虛擬公司的形式，公司一、二、三、四。進(jìn)行“ 專業(yè)書籍、頭腦風(fēng)暴、小組討論 ” 方法 . 相關(guān)知識(shí)點(diǎn) 一、什么是 CRM 1．什么是 CRM（ Customer Relationship Management客戶關(guān)系管理）？ （ 1） 客戶 ：挖掘最有價(jià)值的客戶 （ 2） 關(guān)系 ：與客戶形成滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系 （ 3） 管理 ： 實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤最大化的體現(xiàn) 客戶關(guān)系管理就是挖掘最有價(jià)值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略的伙伴關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。 3． CRM能達(dá)到什么效果？ 透過有效的顧客關(guān)系管理，可以與顧客建立更長久的雙向關(guān)系，并獲取客戶忠誠。旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的 “ 一對一關(guān)系 ” ，為客戶提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。 顧客 :喔！請等等， 12345678。請問你現(xiàn)在是用哪一個(gè)電話呢？ 顧客 :我家，為什么你知道我所有的電話號(hào)碼？ 客服 :陳先生，因?yàn)槲覀冇羞B線到 『 AICCRM系統(tǒng) 』 。 顧客 :為什么？ 客服 :根據(jù)你的醫(yī)療紀(jì)錄，你有高血壓和膽固醇偏高。 顧客 :你怎么知道我會(huì)喜歡吃這種的？ 客服 :喔！你上星期一在中央圖書館借了一本 《 低脂
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