【正文】 聽(tīng)取被投訴者的陳述，對(duì)照相關(guān)法規(guī)、條例，分別給雙方講解、宣傳相應(yīng)的法規(guī)； 監(jiān)督執(zhí)行。 四、受理投訴程序 受理投訴，接待投訴人員應(yīng)做好投訴登記工作，使每件投訴均有案可查； 聽(tīng)取投訴者介紹情況，并查看投訴者提供的原始的相關(guān)材料和憑證，甄別其合法性。 轉(zhuǎn)租規(guī)定租賃合同一旦確立，中途一概不得退租，承租者租賃期內(nèi)，需將商位轉(zhuǎn)給其他人經(jīng)營(yíng)的，必須來(lái)商場(chǎng)辦理轉(zhuǎn)讓手續(xù)，新的經(jīng)營(yíng)者保留原有合同的權(quán)力與義務(wù)，但必須按規(guī)定重新更改租賃協(xié)議，并全權(quán)承擔(dān)原經(jīng)營(yíng)戶的售后服務(wù)，經(jīng)營(yíng)者如將商鋪轉(zhuǎn)租給其他人經(jīng)營(yíng)，應(yīng)親自陪同承租方來(lái)商城辦理手續(xù)，同時(shí)附存轉(zhuǎn)租者姓名及身份證復(fù)印件、家庭住址、聯(lián)系電話，以供備案。不能修復(fù)的、后果嚴(yán)重的，將追究施工、建筑單位全部的經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任； 三、商鋪轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租 轉(zhuǎn)讓規(guī)定： 1）洽談。部門管理制度 一、進(jìn)場(chǎng)規(guī)定合同簽訂經(jīng)營(yíng)戶入場(chǎng)前，應(yīng)認(rèn)真閱讀市場(chǎng)的招商說(shuō)明，聽(tīng)取市場(chǎng)招商人員的有關(guān)情況介紹，在充分醞釀的基礎(chǔ)上，向市場(chǎng)提供法人的有效身份證、家庭住址、聯(lián)系電話，講明經(jīng)營(yíng)范圍等情況，市場(chǎng)招商人員將填寫一式叁份的租賃合同，并將出租商位的位置、面積、年租金及其他費(fèi)用的收取規(guī)定，雙方的特殊約定、雙方的義務(wù)、權(quán)利寫明，在經(jīng)營(yíng)戶自愿的情況下，簽訂租賃協(xié)議，租賃合同一般一年一簽； 費(fèi)用繳納經(jīng)營(yíng)戶一旦與市場(chǎng)簽訂租賃協(xié)議，必須按合同約定交清相應(yīng)的租金及承租位保證金，租賃戶憑交款通知全額款項(xiàng)交商城財(cái)務(wù)部，憑交款發(fā)票方能取得承租位的租賃協(xié)議副本和承租位； 其他特殊約定租賃合同在簽訂過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者會(huì)提出一些特殊要求，接待員應(yīng)請(qǐng)示總經(jīng)理同意，并由總經(jīng)理簽注批準(zhǔn)文件，附存在市場(chǎng)合理檔案內(nèi)；二、商鋪裝飾裝修經(jīng)營(yíng)戶與市場(chǎng)簽訂租賃合同后，只是擁有了商鋪的使用權(quán)，如需要對(duì)商鋪進(jìn)行裝飾裝修，必須報(bào)商管部同意后，才能實(shí)施，具體手續(xù)如下： 向商城提供格式申請(qǐng)表，經(jīng)營(yíng)戶填報(bào)裝飾裝修申請(qǐng)書（附改造圖及說(shuō)明）； 根據(jù)商城的規(guī)范及整體要求，對(duì)經(jīng)營(yíng)戶的申請(qǐng)進(jìn)行實(shí)地考證，提出具體要求。西南國(guó)際商貿(mào)城管理手冊(cè)2016/6/26目 錄一、商管部經(jīng)理職責(zé)二、部門管理制度三、招商專員職責(zé)四、商管主管職責(zé)五、商管專員職責(zé)六、客服專員職責(zé)七、企劃主管職責(zé)八、企劃專員職責(zé)九、信息專員職責(zé)十、商場(chǎng)安全管理制度十一保安、保潔主管職責(zé)十二、保安隊(duì)員職責(zé)十三、保潔員職責(zé)十四、停車場(chǎng)管理制度十五、經(jīng)營(yíng)者入場(chǎng)指南商管部經(jīng)理職責(zé) 根據(jù)公司分工職責(zé)要求，全面主持、協(xié)調(diào)部門工作； 根據(jù)公司規(guī)劃、商城實(shí)際情況，進(jìn)行商鋪、廣告位招租并簽訂相關(guān)租賃合同； 依據(jù)租賃協(xié)議，督促經(jīng)營(yíng)戶在場(chǎng)依法經(jīng)營(yíng)； 調(diào)解經(jīng)營(yíng)者與經(jīng)營(yíng)者、經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者與企業(yè)發(fā)生的矛盾與糾紛； 依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律，接受消費(fèi)者咨詢和投訴； 負(fù)責(zé)受理、按排場(chǎng)地，供經(jīng)營(yíng)者在場(chǎng)內(nèi)、外進(jìn)行產(chǎn)品促銷活動(dòng)，并收取展示費(fèi)； 協(xié)助職能部門（工商、稅務(wù)）在場(chǎng)內(nèi)開展宣傳和執(zhí)法活動(dòng)； 根據(jù)租賃協(xié)議及相關(guān)規(guī)定，配合財(cái)務(wù)部及時(shí)發(fā)放各類收費(fèi)通知； 負(fù)責(zé)辦理經(jīng)營(yíng)者對(duì)租賃商位的轉(zhuǎn)租和轉(zhuǎn)讓手續(xù)； 建立市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戶“經(jīng)營(yíng)檔案”，每季度匯總、分析經(jīng)營(yíng)情況一次； 1負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)戶提出的商位改造申請(qǐng)，并簽署意見(jiàn)供工程部審批； 1根據(jù)公司年度計(jì)劃，協(xié)調(diào)、組織各類企劃及網(wǎng)站宣傳工作； 1負(fù)責(zé)對(duì)部門員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)和績(jī)效考核，提出任免、獎(jiǎng)懲意見(jiàn)； 1每月收集、分析場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)戶的經(jīng)營(yíng)情況，及時(shí)以書面形式向總經(jīng)理匯報(bào)； 1充分利用廣播系統(tǒng)，做好“三防”宣傳工作； 1依據(jù)安保協(xié)議，檢查、督促日常工作，并做好臺(tái)賬匯總存檔工作； 1負(fù)責(zé)辦理撤場(chǎng)商戶的交接手續(xù)和后續(xù)信息保存。 1及時(shí)落實(shí)完成公司安排的其他臨時(shí)工作。（涉及水電及安全事項(xiàng)須工程、保安部門進(jìn)行論證）； 商城與經(jīng)營(yíng)戶簽訂商鋪裝飾裝修協(xié)議書（打印成固定格式），約定具體裝修內(nèi)容、安全要求、施工時(shí)間及施工保證金數(shù)量，驗(yàn)收辦法等； 商城按雙方簽訂的協(xié)議書對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，對(duì)裝飾裝修工程進(jìn)行驗(yàn)收，特殊的裝飾裝修項(xiàng)目請(qǐng)工程、保安部進(jìn)行施工過(guò)程全程監(jiān)督驗(yàn)收； 違反協(xié)議施工，給商城留下安全隱患的，必須限期整改，擅自損壞商城建筑結(jié)構(gòu)的，必須無(wú)條件給予修復(fù)，并處以100元至500元罰款。雙方洽談或多方洽談，其洽談內(nèi)容除轉(zhuǎn)讓及受讓方的約定條款外，還須依據(jù)市場(chǎng)的要求； 2）簽訂轉(zhuǎn)讓協(xié)議前，市場(chǎng)經(jīng)辦人須向轉(zhuǎn)、受讓方講明有關(guān)事項(xiàng)及要求； 3）轉(zhuǎn)、受讓方須向市場(chǎng)交納轉(zhuǎn)讓手續(xù)費(fèi)； 4）填寫轉(zhuǎn)讓協(xié)議書； 5）轉(zhuǎn)讓書提交市場(chǎng)總經(jīng)理或委托人簽字。商鋪轉(zhuǎn)租期內(nèi)發(fā)生的一切法律責(zé)任由原經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)。對(duì)符合“消保法”的予以進(jìn)入下一個(gè)程序；對(duì)不符合“消保法”的予以耐心、仔細(xì)解釋，說(shuō)明理由，并感謝投訴者對(duì)我們的信任； 電話或口頭了解被投訴方的想法和建議（僅可能避開投訴人），宣傳“消保法”規(guī)定，提出市場(chǎng)的想法和建議，以求統(tǒng)一認(rèn)識(shí)； 找投訴方溝通，以求統(tǒng)一認(rèn)識(shí)； 三方調(diào)解。三方調(diào)解后，重大事項(xiàng)應(yīng)簽署調(diào)解協(xié)議，并現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督按協(xié)議實(shí)施，提出市場(chǎng)處理辦法； 投訴回訪。五、經(jīng)營(yíng)戶意外財(cái)產(chǎn)受損補(bǔ)償規(guī)定意外財(cái)產(chǎn)損失是指：在租賃合同期內(nèi)，突發(fā)且不可控制條件下發(fā)生的災(zāi)害，對(duì)租賃方財(cái)物造成的損失。對(duì)受災(zāi)產(chǎn)品進(jìn)行處理的同時(shí)，商城管理員應(yīng)對(duì)受損商品的原始發(fā)票進(jìn)行復(fù)印，以作處理的依據(jù)； 受損商品補(bǔ)償協(xié)議，簽訂補(bǔ)償協(xié)議，對(duì)受災(zāi)產(chǎn)品處理完結(jié)后，商場(chǎng)與受災(zāi)經(jīng)營(yíng)戶進(jìn)行補(bǔ)償洽談。 六、經(jīng)營(yíng)者申請(qǐng)商品展示為了提高經(jīng)營(yíng)者的產(chǎn)品宣傳力度，增加營(yíng)銷氛圍，經(jīng)營(yíng)者可根據(jù)具體的情況，向商城申請(qǐng)進(jìn)行商品展示活動(dòng)。 七、種類費(fèi)用的收繳經(jīng)營(yíng)戶進(jìn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)就應(yīng)執(zhí)行國(guó)家的各項(xiàng)規(guī)定交納各種規(guī)費(fèi)，同時(shí)按租賃合同規(guī)定交納商城的各項(xiàng)費(fèi)用， 費(fèi)用的項(xiàng)目：國(guó)稅、地稅、房租、商城服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)； 費(fèi)用的收?。荷坛枪芾韱T按照合同約定配合財(cái)務(wù)部向經(jīng)營(yíng)戶發(fā)放各類收費(fèi)通知，并負(fù)責(zé)催繳工作； 費(fèi)用的查詢：每期發(fā)生的費(fèi)用額，商城都以表格的形式統(tǒng)一造表，如經(jīng)營(yíng)戶對(duì)本期費(fèi)用疑問(wèn)，可直接請(qǐng)求查看管理員的統(tǒng)計(jì)表，如要查看連續(xù)查看幾個(gè)月的數(shù)據(jù)，請(qǐng)直接到管理辦公室檔案管理員調(diào)檔查詢； 拖欠費(fèi)用的追繳：經(jīng)營(yíng)戶對(duì)應(yīng)繳的費(fèi)用沒(méi)有如期交付，應(yīng)提出具體理由，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，如無(wú)正當(dāng)理由拒交，商城將采取商位保證金抵充、停電，直到清除出場(chǎng)。 九、突發(fā)事件的處理管理員維護(hù)著市場(chǎng)的正常經(jīng)營(yíng)秩序，各經(jīng)營(yíng)戶必須服從管理，市場(chǎng)內(nèi)一旦發(fā)生突發(fā)事件，管理員必須率先到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)事件的嚴(yán)重性給予分別處置。一、 考核辦法為充分調(diào)動(dòng)員工的主觀能動(dòng)性、創(chuàng)造性，在企業(yè)中形成獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、相互競(jìng)爭(zhēng)的工作環(huán)境，特制訂本制度： 評(píng)級(jí)的對(duì)象：企業(yè)的全體員工（中層以上管理干部除外）?？己思?xì)則如下：序號(hào)目錄考　核　內(nèi)　容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分　1應(yīng)知應(yīng)會(huì)理解消法、質(zhì)量法；掌握