【正文】 4165642490542656425213421512525223416561552354165454559441556155647416562659814265124541603142651416613641656156185416513452462634165651675141656236936416561570274165615注：f2和f8沒有列入。 選取高端客戶，確定固定客戶中高端的判斷標準是：在本站加油兩年以上，每月油費1500元以上,即：條件f3=4和f6=5同時滿足時的樣本就是要選取的高端客戶的樣本。其中， f6 = 5和f5 = %%，較其它選項組合發(fā)生的概率是最高的。 固定客戶中高端客戶判斷標準在3的分析中，已經得出f3與ff3與f6的關聯(lián)性較低，進而確定了f3可以獨立的作為高端客戶判斷標準之一，下面分析f5和f6在固定客戶樣本中的關聯(lián)性。針對不同客戶群的樣本，選取不同的因素組合。本報告有關高端客戶劃分標準的選取都采用上述方法。 f5和f6的關聯(lián)性輸出結果ConsequentAntecedentSupport %Confidence %Liftf6 = 5f5 = 6f6 = 2f5 = 2f6 = 3f5 = 4f6 = 1f5 = 1f6 = 2f5 = 3f6 = 3f5 = 3f6 = 2f5 = 1f6 = 1f5 = 2ConsequentAntecedentSupport %Confidence %Liftf5 = 6f6 = 5f5 = 3f6 = 2f5 = 6f6 = 4f5 = 3f6 = 1f5 = 2f6 = 1，f3可以作為獨立的判斷標準，它適用于所有的樣本分析過程；，f5和f6的關聯(lián)性很高，且有很高的正相關性，即f5或f6某些選項的發(fā)生，導致f6或f5對應選項發(fā)生的概率較高，這樣可以選擇其中一個作為劃分高端客戶的標準，再經過置信度（Confidence %）對比分析，發(fā)現(xiàn)f6對f5的影響更大，所以選擇f6作為劃分標準之一。以f5=6和f6=5這一組合來看，當f6 = 5時，f5 = 6發(fā)生的概率，高于f5 = 6時，f6 = 5發(fā)生的概率（%%），這說明條件f6=5時，更可能導致f5 = 6的發(fā)生，其它選項組合的對比也能得出同樣的規(guī)律，從問卷本身來講，每月的油費高低更可能說明每月加油的次數(shù)多少，而次數(shù)多少并不能保證每月的油費高低。，從整體上看，f5和f6的關聯(lián)性很高。首先給出f3與ff3與f6兩者之間的關聯(lián)分析結果， f3與ff3與f6關聯(lián)分析結果ConsequentAntecedentSupport %Confidence %Liftf3 = 4f6 = 1f3 = 3f6 = 5f3 = 3f6 = 3f3 = 2f6 = 1ConsequentAntecedentSupport %Confidence %Liftf3 = 4f5 = 1f3 = 4f5 = 2f3 = 3f5 = 4注：表中結果只截取了軟件分析中置信度（Confidence %）較高的輸出結果，f3和f5，f3和f6之間的關聯(lián)性較低，因此可以把f3獨立出來作為劃分標準之一。 fff6相關關系分析，只是給出了fff6三道題中的某些選項之間具有很高的關聯(lián)性，下面分析上述三道題對應選項的相關關系，判斷是不是正的相關性。 樣本數(shù)限定為20時選項的關聯(lián)圖。所以，考慮選擇第6題作為劃分高端的判定標準。3 高端客戶判定標準的選擇本報告主要根據(jù)顧客的消費行為特征作為高端客戶選擇的考慮因素，顧客的消費行為特征對應問卷的第7題。 顧客使用油品： 顧客使用油品比例圖，%，%。 顧客加油結算方式（數(shù)據(jù)處理時以f11表示）： 顧客加油結算方式結構圖，%，%，%，%。 顧客職業(yè)（數(shù)據(jù)處理時以f10表示）： 顧客職業(yè)比例圖，%、%、專業(yè)人士（醫(yī)生、律師、教師等）%、企事業(yè)單位職員占20%、司機占22%、%。 顧客的家庭年收入（數(shù)據(jù)處理時以f9表示）： 顧客的家庭年收入比例圖，%，%， %，1520萬的占7%，%。 顧客了解加油站洗車、保養(yǎng)等信息的途徑（數(shù)據(jù)處理時以f8表示）顧客了解加油站、油品、洗車、： 顧客了解加油站、油品、洗車、保養(yǎng)等信息的途徑結構圖，顧客了解信息的途徑中，%，%，%，%，%，%，%，%。這應與本站獨特的洗車技術以及良好的服務是分不開的；其次是輪胎檢查和更換。 對本站提供的非油服務的消費情況（數(shù)據(jù)處理時以f7表示）： 接受本站非油服務的顧客分布情況，顧客經常消費的非油項目中，%，%，%，%，輪胎檢查、%，%。每月油費分布沒有呈正態(tài)分布，1500元以上的顧客比例過高，說明油費的最高標準設置偏低，這對細分高端客戶有一些影響。整體上沒有呈正態(tài)分布，尤其是7次以上最多，說明次數(shù)設置的最高標準偏低。 顧客加油經費來源（數(shù)據(jù)處理時以f4表示） ： 顧客油費來源比例圖　　，%，%，顧客加油自費比公費所占比例稍大。 顧客來本站加油的時間長短（數(shù)據(jù)處理時以f3表示）： 顧客來本站加油的時間比例圖%，%，%。%、%、%、%、%、%、%。前6個顧客居住地區(qū)都位于加油站附近。本報告主要使用了軟件中的關聯(lián)分析和規(guī)則歸納分析。此類軟件在客戶關系管理方面應用較多，可把直觀的用戶圖形界面與多種分析技術相結合。調查報告的主要內容有：對樣本總體情況的描述；對高端客戶的細分及特征的描述；根據(jù)分析結果提出相關建議；對本次調查存在問題的分析及改進建議。本次調查時間從2007年7月31日到8月3日，每天的調查時段是上午8:3011:30，下午13:3016:00；調查地點是北京石大中油第一加油站；調查人員是中國石油大學04級市場營銷專業(yè)本科生及06，07級研究生共12人。 調查的主要內容根據(jù)調查目的，通過對加油站管理人員的訪問以及市場調研方面的專家確定調查的主要內容如下：客戶基本信息：職業(yè)，家庭收入，家庭（工作單位）地區(qū)。調查樣本量的確定，考慮以下因素：決策的重要性，研究的性質，變量的數(shù)目，分析的性質，類似研究中所使用的樣本量，發(fā)生率，完成率以及資源約束。 調查對象和方法本調查以石大中油1號站加油區(qū)的客戶為對象展開。作為加油站，首先要對客戶有一個較為全面和深入的了解，這包括加油站的客戶群體的基本信息和消費特征，在此基礎上區(qū)分出加油站高端客戶，對高端客戶的消費特征等進行分析，從而為加油站制定相關營銷措施提供參考。石大中油第一加油站高端客戶調查報告1 前言 調查目的客戶是企業(yè)生存的基石，企業(yè)對客戶管理的成敗如何直接關系到企業(yè)的生存與發(fā)展。對不同的客戶采取不同的營銷手段，才能取得好的經營業(yè)績。本次調查的目的就是要細分出石大中油一號站的高端客戶并分析其相關特征，為石大中油吸引并保持高端客戶提供相關建議。具體調查加油站加93號汽油和97號汽油的小汽車客戶（出租車除外，因為出租車司機，加油地點一般不固定，對價格敏感，對非油項目的消費較少）。本