【正文】 次16）安裝晾衣架、修木門面議17）安裝玻璃10元/平方米18）安裝門吸10元/個(gè)19）裝掛畫及鏡框面議20）安裝洗菜盆3050元/次三、物業(yè)管理總體管理思路針對(duì)本物業(yè)小區(qū)的自然條件和業(yè)主構(gòu)成特點(diǎn)，按照相關(guān)物業(yè)管理規(guī)定和物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，本公司準(zhǔn)備對(duì)森柯除上述服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)外，我公司還提供充分的便民服務(wù)內(nèi)容： 無(wú)償服務(wù)（包括但不限于）類別項(xiàng)目?jī)?nèi)容家政服務(wù)代訂報(bào)刊、雜志、臨時(shí)代為收取保管小件物品。物業(yè)服務(wù)滿意率承諾指標(biāo)80%測(cè)定依據(jù)業(yè)主滿意度﹢業(yè)主評(píng)價(jià)質(zhì)量保證措施1) 向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)服務(wù)工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中；2) 在小區(qū)設(shè)立業(yè)主投訴郵箱，接受投訴業(yè)務(wù)，每年做一次業(yè)主滿意度調(diào)查測(cè)評(píng)，由小區(qū)負(fù)責(zé)人主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋的意見進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)方案，對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果直接向業(yè)主公開；3) 成立提升業(yè)主滿意度的課題，研究投訴原因，制訂解決方案并跟蹤實(shí)施；4) 每月定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善管理制度，確保業(yè)主滿意。消防設(shè)施設(shè)備完好率承諾指標(biāo)98%測(cè)定依據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行正常，反應(yīng)靈敏，無(wú)事故隱患質(zhì)量保證措施1) 制訂詳細(xì)的消防設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行；2) 將消防設(shè)施設(shè)備的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化分解到個(gè)人；3) 日常巡視與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。清潔、保潔率承諾指標(biāo)≥99%測(cè)定依據(jù)清潔保潔達(dá)標(biāo)面積/清潔、保潔總面積*100%質(zhì)量保證措施1) 配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加速宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)；2) 垃圾日產(chǎn)日清，避免二次污染，實(shí)施垃圾分類處理；3) 每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理；4) 提倡“全員保潔，人過(guò)地凈”。維修工程質(zhì)量合格率承諾指標(biāo)≥99%測(cè)定依據(jù)質(zhì)量合格的維修合格單數(shù)/總維修單數(shù)*100%質(zhì)量保證措施1) 加強(qiáng)對(duì)維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，維修人員持證上崗，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修；2) 維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度；3) 加強(qiáng)外購(gòu)材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)；4) 較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案。團(tuán)結(jié)拼搏、再展宏圖”并嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家和地方相關(guān)政策及法規(guī)。我們承諾：“全心全意、以人為本。公司承諾以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)，為他們創(chuàng)建一個(gè)安全、舒適、寧?kù)o、優(yōu)美的環(huán)境。公司十分重視優(yōu)良管理與服務(wù)品質(zhì)的培育。香榆園二期”物業(yè)管理環(huán)節(jié)的各個(gè)要素，通過(guò)周密的市場(chǎng)調(diào)研、文案資料消化和吸取，深入挖掘居民生活、工作、交際等活動(dòng)需求，充分融合建筑與藝術(shù)的結(jié)晶，以及最新的物業(yè)管理服務(wù)理念確立整體設(shè)想和思路。香榆園二期”以其獨(dú)有的地理位置彰顯個(gè)性以及與眾不同，留給人們極深刻的印象。它在最終意義上實(shí)現(xiàn)個(gè)性化設(shè)計(jì)的結(jié)果，良好的具有獨(dú)特品味的人文氣氛才能真正滿足精神依存的需要，這是樹立物業(yè)口碑的精神源泉。它促使物業(yè)的預(yù)想功能能夠?qū)崿F(xiàn)，并能不斷擴(kuò)展，不斷完善，建立相應(yīng)的服務(wù)流程和品質(zhì)控制體系，使業(yè)主得到最大程度的安全舒適和方便，具有相當(dāng)?shù)呢S富性。依照科學(xué)的管理方法確保樓宇和配套設(shè)施的技術(shù)狀況和安全性能，延長(zhǎng)其使用壽命，延緩其重置周期，使物業(yè)資產(chǎn)得以更有效的保值增值。香榆園二期處在渝北區(qū)康城路，交通便捷，周邊居住群體層次參差不齊，結(jié)合項(xiàng)目前期工作具體實(shí)情，我司提出管理理念分四個(gè)層次：1．經(jīng)營(yíng)管理，近年來(lái)，物業(yè)管理發(fā)生了很大的變化，從以前簡(jiǎn)單的設(shè)施設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生管理，發(fā)展到物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，過(guò)去看重的是最大保值率，而現(xiàn)在看重的是增加利潤(rùn)、創(chuàng)造利潤(rùn)，管理組織也從簡(jiǎn)單的功能組織發(fā)展到以顧客為中心的多元化服務(wù)組織，物業(yè)管理要放開眼光，拓展視野，不斷引入新技術(shù)，新理念提高服務(wù)品質(zhì)，使森柯共有房屋2棟，住宅347戶，全部是高層建筑。目 錄第一章 項(xiàng)目物業(yè)的基本情況第二章 物業(yè)服務(wù)總體設(shè)想和策劃第三章 管理人員配備方案及管理方案第四章 物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施第五章 社區(qū)文化活動(dòng)的開展與服務(wù)第六章 物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支預(yù)算第七章 《臨時(shí)管理規(guī)約》建議稿第八章，中標(biāo)承諾書第九章 附件目錄第一章 項(xiàng)目物業(yè)的基本情況一、物業(yè)概況 項(xiàng)目物業(yè)名稱：森柯香榆園二期項(xiàng)目物業(yè)地址：位于重慶市渝北區(qū)回興街道康城路3號(hào)項(xiàng)目物業(yè)區(qū)域：東至：南方玫瑰城南至：森柯香榆園一期西至：道路 北至：樂信愛琴玙 項(xiàng)目物業(yè)建筑總面積：建設(shè)單位：重慶市森柯地產(chǎn)集團(tuán)有限公司設(shè)計(jì)單位：重慶市建筑工程設(shè)計(jì)院有限責(zé)任公司施工單位：重慶市沙坪壩區(qū)第六建筑工程公司重慶巨能建設(shè)集團(tuán)建筑工程有限公司該項(xiàng)目總占地面積12181平方米，其中住宅 ，車庫(kù) ，共188個(gè)車位。二、 客戶需求與項(xiàng)目定位 森柯香榆園二期保值增值，獲得最大收益率； 2．資產(chǎn)管理，即物業(yè)的硬件管理。3．物業(yè)功能的最大化和完善化。4．物業(yè)的人文建設(shè)。三、 管理服務(wù)理念對(duì)開發(fā)設(shè)計(jì)理念的認(rèn)識(shí)和理解——規(guī)劃布局秉承人與自然和諧原則“森柯它的發(fā)展是根據(jù)地域和層次的不同呈現(xiàn)迥異的特色，并具有強(qiáng)烈的個(gè)性和可識(shí)別性，可從三個(gè)方面歸納：1）有機(jī)的、自由的規(guī)劃；2）尺度親切的空間；3）多種建筑材料及形式；對(duì)本項(xiàng)目的總體構(gòu)思針對(duì)“森柯第二章 物業(yè)服務(wù)總體設(shè)想和策劃一、物業(yè)管理總體設(shè)想重慶市渝北區(qū)誠(chéng)信物業(yè)管理有限公司自成立以來(lái)，本著“全心全意為您服務(wù)”的服務(wù)宗旨，秉承“真心服務(wù)每一天”的服務(wù)理念，倡導(dǎo)“認(rèn)真做事，只能使事情做對(duì)；用心做事，才能使事情做好”的工作作風(fēng)，以“心系業(yè)主、真誠(chéng)服務(wù)；打造品牌；追求卓越”的質(zhì)量文針為企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，穩(wěn)步發(fā)展。形成一套獨(dú)特的、適合本項(xiàng)目的、科學(xué)的管理體系的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并以此指導(dǎo)和規(guī)范我們的每一項(xiàng)管理和服務(wù)工作的落實(shí)與推進(jìn)。為此，我們不斷改進(jìn)管理和服務(wù)水平，并以和諧發(fā)展為目的，將積極參加安全文明住宅小區(qū)，本公司現(xiàn)為重慶市江北區(qū)物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位。誠(chéng)信服務(wù)、講求實(shí)效。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)容物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)容，是今后服務(wù)工作的指導(dǎo)思想，根據(jù)《前期物業(yè)服務(wù)合同》和樓盤的實(shí)際情況，我公司擬定的物業(yè)服務(wù)方案與內(nèi)容房屋完好率承諾指標(biāo)≥98%測(cè)定依據(jù)完好、基本完好房屋面積/建筑面積*100%質(zhì)量保證措施1) 制訂詳細(xì)的房屋維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行；2) 房屋的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化分解到個(gè)人；3) 日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，保證良好狀態(tài)維修；4) 維修資金的妥善管理與使用。綠化完好率承諾指標(biāo)≥98%測(cè)定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積*100%質(zhì)量保證措施1) 制定科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行；2) 每周定期對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為考核依據(jù)之一；3) 定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動(dòng)，增加業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺性。公共設(shè)施設(shè)備完好率承諾指標(biāo)≥98%測(cè)定依據(jù)系統(tǒng)運(yùn)作正常，反應(yīng)靈敏，無(wú)事故隱患質(zhì)量保證措施1) 制訂詳細(xì)的公共文體設(shè)施、休息設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行；2) 將以上設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人；3) 日常巡視與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。住戶有效投訴處理率承諾指標(biāo)100%測(cè)定依據(jù)處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)*100質(zhì)量保證措施1) 設(shè)立專用電話，實(shí)行首問責(zé)任制，做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞到相關(guān)責(zé)任人，并跟蹤處理結(jié)果；2) 各責(zé)任人接到投訴后應(yīng)立即采取措施，并在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)，暫時(shí)無(wú)法解決的問題應(yīng)制訂計(jì)劃向業(yè)主進(jìn)行解釋；3) 投訴處理率作業(yè)項(xiàng)目及員工個(gè)人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。物業(yè)收費(fèi)率承諾指標(biāo)≥98%測(cè)定依據(jù)實(shí)際收費(fèi)額/應(yīng)收費(fèi)用總額*100質(zhì)量保證措施1) 加強(qiáng)宣傳，提高業(yè)主結(jié)物業(yè)服務(wù)的消費(fèi)意識(shí)；2) 經(jīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)的積極性；3) 采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門方式，方便業(yè)主交費(fèi)；4) 對(duì)于欠交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主，我們將采取管理規(guī)約規(guī)定的合理措施予以催收。文化娛樂服務(wù)1) 提供圖書閱覽；2) 組織圖書、音像制品交流；3) 組織各類展銷活動(dòng)；4) 邀請(qǐng)有關(guān)展覽和小型演出隊(duì)來(lái)小區(qū)開展活動(dòng)。香榆園二期小區(qū)采取的總體管理思路為：秩序維護(hù)管理良好的環(huán)境秩序是物業(yè)管理中最敏感、最重要、最為業(yè)主所關(guān)注的工作。本公司采取封閉式管理，業(yè)主憑卡進(jìn)出，對(duì)小區(qū)外來(lái)人員進(jìn)出小區(qū)實(shí)施盤問和來(lái)訪登記的方式進(jìn)行；在交通、物品出入管理上，采用本公司獨(dú)有的“記憶＋規(guī)范”法，對(duì)小區(qū)業(yè)主的車輛發(fā)放有本小區(qū)標(biāo)志的停車卡，標(biāo)準(zhǔn)化管理，以確保車輛及物品出入的安全；同時(shí)，本公司針對(duì)森柯香榆園二期小區(qū)獨(dú)特的“安全預(yù)案制”、“巡樓制”，以確保本小區(qū)在安全和環(huán)境秩序上讓業(yè)主滿意?？头抗芾砼c人性化服務(wù)針對(duì)本小區(qū)的實(shí)際情況，本公司準(zhǔn)備在客服部管理中全面推行標(biāo)準(zhǔn)化管理和人性化服務(wù)的管理模式，特別措施有：設(shè)定小區(qū)服務(wù)中心。承諾時(shí)效制所有管理處的對(duì)外服務(wù)工作均采用限時(shí)工作制，在對(duì)業(yè)主公開承諾的時(shí)間內(nèi)完成。消防管理對(duì)做好本物業(yè)小區(qū)的消防工作我們將采取以下措施：嚴(yán)格按照有關(guān)消防法規(guī)的要求，協(xié)助實(shí)施竣工驗(yàn)收和組織實(shí)施接管驗(yàn)收。建立一支由管理處全體員工及部分業(yè)主共同參加的義務(wù)消防隊(duì)，定期組織消防演習(xí)，完善自救體系。定期檢測(cè)消防設(shè)施，器材的安全系數(shù)，做好檢查記錄，實(shí)行責(zé)任人制度，確保消防設(shè)施時(shí)刻處于良好狀態(tài)，可以隨時(shí)投入使用。針對(duì)環(huán)境管理這類工作的特點(diǎn)，本公司準(zhǔn)備采用如下管理方式：定額檔案制。然后根據(jù)實(shí)際情況來(lái)配置清潔工，綠化工，從而確保環(huán)境服務(wù)質(zhì)量。所有服務(wù)于本小區(qū)的保潔人員態(tài)度好，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，無(wú)不良習(xí)慣。首先，在物業(yè)入住時(shí)，開展一次主題為“我愛我家”的慶?；顒?dòng)。內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制本公司的內(nèi)部管理機(jī)制全方位地推行了標(biāo)準(zhǔn)化管理。第三章 管理人員配備方案及管理方案一、人員配備方案及職責(zé)人員配備：設(shè)管理處主任1名；客服服務(wù)人員2名；維修1名；保潔工3名；綠化工1名；秩序維護(hù)主管1名，班長(zhǎng)2名（負(fù)責(zé)換班、換休、頂崗、），秩序維護(hù)門崗2名（負(fù)責(zé)監(jiān)控室、消防控制室），巡邏崗2名（負(fù)責(zé)車庫(kù)、樓道巡查），車庫(kù)崗2名（負(fù)責(zé)車庫(kù)收費(fèi)、指揮車輛停放）。2) 建立、健全各項(xiàng)規(guī)章制度，檢查督促崗位責(zé)任制的執(zhí)行情況，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)獎(jiǎng)懲制度；3) 安排和調(diào)整本部門人員工作，負(fù)責(zé)制定本部門的工作計(jì)劃，并組織編寫管理報(bào)告和各種通知、公函；4) 負(fù)責(zé)傳達(dá)公司文件、通知及會(huì)議精神；5) 檢查監(jiān)督本轄區(qū)工程維修、保安、保潔人員以及管理員工作情況并進(jìn)行考核，按《員工手冊(cè)》的要求抓好管理；6) 熟悉國(guó)家有關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，掌握各業(yè)主情況，檢查督促各責(zé)任區(qū)管理的實(shí)際操作；7) 隨時(shí)掌握租金、管理費(fèi)、水電費(fèi)等交納情況，及時(shí)做好物業(yè)管理費(fèi)催交的組織工作，并組織解決好有關(guān)投訴，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；8) 抓好本部門的組織工作和思想工作，主持日常和定期工作會(huì)議，研究擬定下一步工作計(jì)劃；9) 加強(qiáng)各班的團(tuán)結(jié)合作，樹立整體思想，密切與其他部門的聯(lián)系，互相溝通、協(xié)調(diào)；10) 認(rèn)真完成公司交給的其他任務(wù)。2) 熟悉掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的基本情況；3) 建立收費(fèi)臺(tái)帳，掌握收費(fèi)動(dòng)態(tài)，及時(shí)收取、催交各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi)用；負(fù)責(zé)接待上門的交費(fèi)的業(yè)主，并做好收費(fèi)記錄；4) 負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù)，監(jiān)督管理裝修事務(wù)和辦理各類外來(lái)人員的出入證件；5) 負(fù)責(zé)巡視物業(yè)使用情況，以及保安、清潔、維修人員的工作情況；6) 負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)接聽服務(wù)電話，與業(yè)主溝通、回訪，有效處理業(yè)主的投訴，對(duì)業(yè)主提出的問題及意見，予以解釋解答，并將詳細(xì)內(nèi)容記錄在案；屬于業(yè)主投訴及報(bào)修的要做好記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)交處理，對(duì)于緊急突發(fā)事件及時(shí)向本部門負(fù)責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；7) 負(fù)責(zé)員工考勤、收發(fā)傳達(dá)文件等日常工作，妥善保管管理處的各類來(lái)文；8) 協(xié)助主任組織由管理處發(fā)起的會(huì)議，并做好會(huì)議記錄；9) 負(fù)責(zé)做好檔案、文件、記錄、卡的管理工作，并保證檔案完整、齊全、保密；10) 負(fù)責(zé)組織業(yè)主意見征詢活動(dòng)和社區(qū)文化活動(dòng)；11) 對(duì)倉(cāng)庫(kù)物資和其他物資進(jìn)行管理，建立物資臺(tái)帳；12) 熱情接待來(lái)訪的業(yè)主及其他人士，對(duì)他們的咨詢事項(xiàng)給予熱情、周到的答復(fù)和解釋；13) 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。了解和掌握秩序維護(hù)部的情況，根據(jù)管理處領(lǐng)導(dǎo)的要求和意圖，結(jié)合實(shí)際，建立和健全各項(xiàng)工作細(xì)則的獎(jiǎng)懲條例，抓好實(shí)施組織和監(jiān)督工作，對(duì)物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛交通工作全面實(shí)施管理；主持秩序維護(hù)部業(yè)務(wù)工作會(huì)議，督促檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，重點(diǎn)是《員工手冊(cè)》及保安相關(guān)規(guī)定的落實(shí)情況，組織隊(duì)員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和形體儀表訓(xùn)練，認(rèn)真做好培養(yǎng)和業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高全體隊(duì)員的整體素質(zhì)。完成公司交辦的收費(fèi)等其它工作任務(wù)。負(fù)責(zé)組織當(dāng)班的隊(duì)員工作，監(jiān)督和指導(dǎo)認(rèn)真做好執(zhí)勤工作，及時(shí)糾正和登記違紀(jì)違章現(xiàn)象；檢查本班人員的著裝儀容、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，保管好配備的通訊器材、保安設(shè)施、自衛(wèi)武器等物品；負(fù)責(zé)填寫《值班記錄》，登記本班獎(jiǎng)罰情況，檢查各巡邏點(diǎn)情況；按照秩序維護(hù)部制定的培訓(xùn)計(jì)劃搞好組織實(shí)施工作，定期召開班務(wù)會(huì)，經(jīng)常對(duì)隊(duì)員進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和崗位培訓(xùn)，提高本人和全班的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，能及時(shí)解決當(dāng)班時(shí)間內(nèi)的各種突發(fā)事件。完成公司下達(dá)的其他任務(wù)。⑤熟悉保安設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程及報(bào)警設(shè)施的使用方法；⑥做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作。巡邏崗①嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，實(shí)行24巡視巡邏制度，嚴(yán)格執(zhí)行隊(duì)列行走標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司良好形象和個(gè)人道德風(fēng)范；②樹立強(qiáng)烈的責(zé)任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)