【正文】 (少于800座席)，服務人員多是初中生和高中生，服務層次較低，服務范圍不廣。（3）現(xiàn)有競爭者之間的競爭： 現(xiàn)有競爭者之間的競爭是企業(yè)所面對的最強大的一種力量，這些競爭者根據(jù)自己的一整套規(guī)劃，運用各種手段（價格、質(zhì)量、造型、服務、擔保、廣告、銷售網(wǎng)絡、創(chuàng)新等）力圖在市場上占據(jù)有利地位和爭奪更多的消費者。由此可見，目前中國的外包呼叫中心市場仍然不太成熟，而這種不成熟更多體現(xiàn)在企業(yè)的運營意識上。在國外，服務運營外包等意識已經(jīng)比較成熟，相比之下，國內(nèi)超過80％有呼叫中心需求的企業(yè)都選擇自建呼叫中心。買方即顧客，買方的競爭力量需要視具體情況而定，但主要由以下三個因素決定：買方所需產(chǎn)品的數(shù)量，買方轉(zhuǎn)而購買其他替代產(chǎn)品所需的成本，買方追求的目標。 在中國市場，提供呼叫中心解決方案的廠商很多，但是基于品牌、外包呼叫中心業(yè)務的客戶偏好等因素，大部分的市場份額被少數(shù)國內(nèi)外知名的能提供全套呼叫中心解決方案的廠商所占有，如Avaya、Cisco、華為等。對某一行業(yè)來說，供應商競爭力量的強弱主要取決于供應商行業(yè)的市場狀況以及他們所提供物品的重要性。這5種基本競爭力量的狀況及綜合強度決定著行業(yè)的競爭激烈程度，進而決定行業(yè)中最終的獲利潛力以及資本向本行業(yè)的流向程度，最終決定企業(yè)保持高收益的能力。Sullivan的預測，2005～2012年，%，雖然市場前景比較樂觀，但是應該清楚地意識到，中國外包呼叫中心市場還是存在眾多競爭對手，想要在呼叫服務外包的大蛋糕上分上一塊也確實是不容易的事情，下面我門采用波特（）的五力分析法對中國外包呼叫中心市場的競爭環(huán)境進行分析。 呼叫中心外包服務是在通訊技術(shù)、客戶服務、企業(yè)規(guī)模不斷發(fā)展的背景下應允而生的，也必將在今后的發(fā)展中不斷為其服務，不斷完善自身的各項服務內(nèi)容，企業(yè)、教育機構(gòu)在電訊宣傳與電訊咨詢方面的業(yè)務外包將會成為一種潮流、一種趨勢，成為其發(fā)展過程中必須方面。間接的導致了客戶流失、生源流失（或者生源質(zhì)量降低）等問題。在廣大中小企業(yè)、教育培訓機構(gòu)中，普遍存在對“呼叫中心”服務的需求，由于“呼叫中心”建設(shè)成本相對較高，維護難度較大，在各企業(yè)電詢業(yè)務量并不大的情況下一直處于被動的人工接機咨詢服務。這就是呼叫中心產(chǎn)生的主要原因。企業(yè)為了爭奪客戶資源，必須能夠準確把提消費者的需求，并以最快的速度做出響應。 在產(chǎn)品及價格日益趨同的今天，服務質(zhì)量的高低、服務的多元化及差異化已顯得尤為重要。 專業(yè)整理分享 市場開拓計劃書2014年3月14日目錄一、行業(yè)現(xiàn)狀二、行業(yè)競爭狀況分析三、目標市場分析四、目標市場定位五、營銷隊伍六、業(yè)務推廣七、目標客戶分析八、業(yè)務成本九、后期市場維護 行業(yè)現(xiàn)狀 呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構(gòu)，通常利用計算機通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務。而隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會信息化程度的提高，消費者對企業(yè)的服務質(zhì)量也提出了越來越高的要求。企業(yè)為客戶的服務意識隨著競爭的加劇而不斷加強，企業(yè)需要建立一個有效的信息渠道?！昂艚兄行摹狈赵谝恍┐笮推髽I(yè)中已經(jīng)基本實現(xiàn)業(yè)務整體外包（例如中國移動、聯(lián)通的100810010客服中心）。加之，在這類企業(yè)或教育機構(gòu)中尚沒形成對“業(yè)務外包”的意識，在處理一些來電咨詢類服務、部分客戶回訪調(diào)查類業(yè)務時往往耗費大量的人力物力，但卻無法獲得好的效果。 呼叫中心外包服務是解決以上問題的最佳途徑！外包就是請更專業(yè)的人來做更專業(yè)的事情，從而使得企業(yè)或公司可以節(jié)省出更多人力、物力來經(jīng)營自己的核心業(yè)務。 行業(yè)競爭狀況分析 根據(jù)Frostamp。根據(jù)波特的觀點，一個行業(yè)中的競爭，不只是在原有競爭對手中進行，而是存在5種基本的競爭力量：潛在的行業(yè)新進入者、替代品的競爭、買方討價還價的能力、供應商討價還價的能力以及現(xiàn)有競爭者之間的競爭。（1）供應商的力量： 供應商的力量即供應商討價還價的能力。供應商的威脅手段一是提高供應價格；二是降低相應產(chǎn)品或服務的質(zhì)量，從而使下游行業(yè)利潤下降。（2）買方的力量：買方的力量即買方討價還價的能力。 在中國外包呼叫中心市場，買方力量除了買方談價議價的能力，還需要考慮企業(yè)自行建設(shè)呼叫中心以滿足業(yè)務需求的因素。統(tǒng)計結(jié)果顯示，2011年中國呼叫市場80%的坐席都屬于自建的呼叫中心，僅有20%左右屬于外包呼叫中心。 從目前中國外包呼叫中心市場情況來看，在今后一定的時期內(nèi)，外包呼叫中心的主要客戶集中在：知名的大型外資或合資企業(yè)（如HP等）；部分業(yè)務外包的國內(nèi)大型企業(yè)（如銀行的信用卡業(yè)務、電信的電話營銷業(yè)務等）；有呼叫中心業(yè)務需求，但業(yè)務處于發(fā)展的起步階段，規(guī)模效應仍未形成的中小企業(yè)。 在外包呼叫中心服務提供商比較集中的北京、上海、廣州、深圳等地主要的外包呼叫中心服務提供商有：A北京地區(qū)有紅帆、PCCW北京分公司、賽迪、九五太維、潤迅北京分公司、鴻聯(lián)九五、95155商用呼叫中心（聯(lián)信永益）、萬向通信TCY呼叫中心等；B上海地區(qū)有聯(lián)通國脈、Sykex（賽科斯）、TCY上海、上海微創(chuàng)、維音數(shù)碼、ITS（Interactive Technology Services）、飛翱、易方客戶服務互動中心、貝塔斯曼呼叫中心等；C廣州和深圳地區(qū)有PCCW、誠伯、易寶太平洋、盛華數(shù)碼、翔龍、潤迅等。另外，在電信運營商中，除了中國移動，其他主要的電信運營商都已經(jīng)正式開展外包呼叫中心業(yè)務，其中，廣州電信和上海電信（上海世紀新元信息產(chǎn)業(yè)有限公司）規(guī)模最大。但據(jù)CTIForum調(diào)查，目前國內(nèi)大部分外包呼叫服務提供商的利潤率在10%～15%。（4）潛在的行業(yè)新進入者： 潛在的行業(yè)新進入者是行業(yè)競爭的一種重要力量。這兩個方面都會導致行業(yè)的獲利能力下降。這一類型的行業(yè)新進入者擁有豐富的外包服務經(jīng)驗，并且在品牌、