【正文】 有正、負(fù)之分，正投入（positive inputs）包括人的自然屬性如美麗或智力，也包括象努力這種更值得獎(jiǎng)賞的東西，負(fù)投入（negative inputs）是需要扣分的東西，如發(fā)脾氣就屬于負(fù)投入?！　。?）公平理論　　這種理論認(rèn)為，交換關(guān)系中的每個(gè)個(gè)體都會(huì)評(píng)估自己和他人在貢獻(xiàn)和收益兩方面的相對(duì)大小。人們交換的東西可以是物質(zhì)的，也可以是“社會(huì)”性的，包括社會(huì)認(rèn)同的增強(qiáng)。　?。?）社會(huì)交換理論　　這種理論將人們之間的所有活動(dòng)都看作交換，實(shí)際上是看作一種準(zhǔn)經(jīng)濟(jì)交易。在平等的群體中，或在混合群體中與他人打交道的情境。與“下屬”面對(duì)面打交道的情境。與“上司”面對(duì)面打交道的情境。需要靈活應(yīng)變的情境：“活”的績(jī)效（live performance）被評(píng)估的情境。需要自持（assertiveness）的情境。第十講則討論中國(guó)社會(huì)人際技能的特別現(xiàn)象：關(guān)系運(yùn)作。本課程的第三到第七講主要介紹五種基本的人際技能，第一、第二講介紹理解人際行為的關(guān)鍵概念，解釋組織情境及其變化方式，討論人際技能開(kāi)發(fā)如何與全面的個(gè)人發(fā)展相互配合。換句話(huà)說(shuō)，人際技能與工作活動(dòng)可以相互促進(jìn)。人際技能也不是單獨(dú)存在，可以孤立發(fā)展的，它們依賴(lài)于對(duì)人類(lèi)行為的基本了解，工作中的人際技能還有賴(lài)于我們對(duì)工作和組織的認(rèn)識(shí)?！　?．基本的人際技能　　基本的人際技能是所有人類(lèi)交往（包括工作交往和私人交往）的基礎(chǔ)。行為情境作為一種限制，會(huì)影響到人們的行為方式。 很多工作交往是在群體中進(jìn)行的，必須經(jīng)常考慮到其他人的反應(yīng)。 當(dāng)一個(gè)人代表一個(gè)部門(mén)或組織去發(fā)表言論或進(jìn)行談判時(shí)，他事實(shí)上要對(duì)他的“選民”負(fù)責(zé)。混合動(dòng)機(jī)情境需要很高的行為靈活性，以達(dá)到最優(yōu)結(jié)果。工作交往的復(fù)雜性體現(xiàn)在：工作交往并非簡(jiǎn)單的就事論事，而是與態(tài)度，情感和關(guān)系密不可分。2．工作中的人際技能需要學(xué)習(xí)我們天天都在與人交往，許多人沒(méi)有接受過(guò)任何人際技能的培訓(xùn)，也能夠很好地與人相處。 8) 如果人們與他人相處很好，他們會(huì)更愉快，生活質(zhì)量更高。 7) 當(dāng)代組織中，越來(lái)越多的任務(wù)需要團(tuán)隊(duì)工作（teamwork）。執(zhí)行的好壞非常取決于人際關(guān)系和技能。人際關(guān)系可以起到提供信息和促進(jìn)決策的作用。要克服官僚體制的問(wèn)題，必須更多地采用人際溝通技能。小企業(yè)的優(yōu)勢(shì)在于其靈活性和員工工作熱情高，而這些又與小型工作團(tuán)隊(duì)密不可分。我們必須好好對(duì)待顧客，而要做到這一點(diǎn)，有賴(lài)于人際技能。在中國(guó)，不少企業(yè)有來(lái)自不同文化的員工。在歐洲，許多工作由兼職者（parttimers）來(lái)做，婦女參加工作越來(lái)越普遍。理解工作行為的文化差異也日益重要。 2)全球化對(duì)分隔化（fragmentation）和部落制（tribalism）構(gòu)成了很大沖擊。知識(shí)社會(huì)的來(lái)臨、技術(shù)進(jìn)步、全球化競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)部門(mén)的增長(zhǎng)和制造業(yè)的萎縮，正在改變工作和工作組織。解決這個(gè)問(wèn)題的過(guò)程中，要用到哪些人際技能？ 二、工作和人際技能 1．工作世界的改變與工作中人際技能越來(lái)越重要的原因　　信息（IT）技術(shù)和通信技術(shù)（CT）的革命，加快了全球化過(guò)程，人類(lèi)的經(jīng)濟(jì)生活、組織形式和社會(huì)交往都發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。如果你是曹震宇，你怎樣來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題？　　到晚上7點(diǎn)多，在華北區(qū)的配合下，由商場(chǎng)墊付退貨款給客戶(hù)退機(jī)。如果他們繼續(xù)僵持下去，只有等到晚上9點(diǎn)商場(chǎng)關(guān)門(mén)，讓保安將其清理出去”。商場(chǎng)的電腦營(yíng)業(yè)部主任告訴說(shuō)，“客戶(hù)不同意維修，強(qiáng)烈要求退貨。本講內(nèi)容涉及教材的前三章，即：第一章（工作和人際技能）、第二章（工作中人的行為）、第三章（工作組織的特點(diǎn)） 一、引言：從商場(chǎng)里的退機(jī)風(fēng)波說(shuō)起 　　1．故事：　　2001年10月的一個(gè)周末下午，聯(lián)想公司財(cái)務(wù)部職員曹震宇在某商場(chǎng)看見(jiàn)兩位中年人在大聲嚷嚷，他們指著身邊放置的一臺(tái)電腦，高聲地向不斷圍過(guò)來(lái)的顧客講述他們的事情，聲稱(chēng)不退貨今天絕對(duì)不走了。在理論上，一些學(xué)者認(rèn)為人際技能已經(jīng)成為當(dāng)代企業(yè)發(fā)揮組織功能的基石。通過(guò)本講的學(xué)習(xí)，學(xué)員要掌握以下內(nèi)容：工作中人際技能越來(lái)越重要的原因人際技能主要包括哪些內(nèi)容？人們工作行為的影響因素有哪些？工作組織形式的發(fā)展過(guò)程幾種主要的組織形式及其對(duì)應(yīng)的組織文化的特點(diǎn)三．本講主要內(nèi)容作為本課程的第一講，本講主要介紹工作中人際技能的基本知識(shí)。 　　聯(lián)系方式：01062759063，pengsq第一講 引論一．預(yù)備知識(shí)本課程的先修課程為《社會(huì)心理學(xué)》、《組織行為學(xué)》，在學(xué)習(xí)本講之前應(yīng)先復(fù)習(xí)這兩門(mén)課程的相關(guān)知識(shí)。著譯有《超越焦慮》（上海三聯(lián)）、《世道人心》（香港三聯(lián)，合著）、《性格與社會(huì)心理測(cè)量總覽》（臺(tái)北遠(yuǎn)流，合譯）等書(shū)；在Journal of Personality, Culture and Psychology, Journal of Psychology in Chinese Societies, Journal of Intercultural Relations, 《中國(guó)社會(huì)科學(xué)》、《社會(huì)學(xué)研究》、《本土心理學(xué)研究》、《香港社會(huì)科學(xué)學(xué)報(bào)》、《方法》、《社會(huì)心理研究》等國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)期刊上發(fā)表論文40多篇；并在《三聯(lián)生活周刊》、《時(shí)尚》、《時(shí)尚健康》、《中國(guó)青年》、《博覽群書(shū)》、《中國(guó)青年報(bào)》、《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》、《中國(guó)信息報(bào)》等報(bào)刊上發(fā)表文章60多篇?！　∨磴羟宀┦渴侵袊?guó)社會(huì)心理學(xué)會(huì)理事、副秘書(shū)長(zhǎng)、美國(guó)管理學(xué)會(huì)（AOM）會(huì)員、國(guó)際華人管理研究協(xié)會(huì)（IACMR）創(chuàng)會(huì)會(huì)員、中國(guó)心理學(xué)會(huì)會(huì)員。中國(guó)人關(guān)系運(yùn)作的主要方式　　五．考試事項(xiàng)　　1． 考試內(nèi)容：以講義與指定教材的內(nèi)容為主，部分題目需要結(jié)合工作中的實(shí)際問(wèn)題。中國(guó)社會(huì)中的人際關(guān)系類(lèi)型　　人際關(guān)系的概念與研究　　問(wèn)題解決型團(tuán)體的特點(diǎn)　　團(tuán)體發(fā)展的階段與影響因素　　工作關(guān)系的類(lèi)型　　沖突管理的基本技能　　組織中沖突的主要來(lái)源　　運(yùn)用權(quán)力的方法與技巧　　權(quán)力的概念　　影響策略的選擇　　影響態(tài)度改變的因素　　影響、說(shuō)服和權(quán)力三個(gè)概念的區(qū)分　　言語(yǔ)溝通的要素與注意事項(xiàng)　　采用交易分析來(lái)了解溝通雙方的自我狀態(tài)　　處理投訴的技巧　　第五講　　通過(guò)本講的學(xué)習(xí)，掌握以下內(nèi)容：　　自我表現(xiàn)的理論與方法；　　面談的基本技巧　　第四講　　通過(guò)本講的學(xué)習(xí)，掌握以下內(nèi)容：　　理解他人的過(guò)程中可能出現(xiàn)的解釋偏差　　理解他人的基本過(guò)程　　了解工作壓力的特點(diǎn)和壓力管理的基本方法　　了解作為自我發(fā)展基礎(chǔ)的自我知識(shí)與自我形象　　幾種主要的組織形式及其對(duì)應(yīng)的組織文化的特點(diǎn)　　第二講　　通過(guò)本講的學(xué)習(xí)，學(xué)員要掌握以下內(nèi)容：　　人們工作行為的影響因素有哪些？　　工作中人際技能越來(lái)越重要的原因　　　　第一講 引論 　　交代與人際技能開(kāi)發(fā)有關(guān)的外在因素工作行為的特點(diǎn)和工作交往的復(fù)雜性、有關(guān)人際交往的各種理論、組織形式的發(fā)展和組織文化的變遷。s organizations, interpersonal skills are among the core skills to be learned. Now, interpersonal skills training is being monplace on business and management courses, especially on HRM programs.This course will introduce the basic theories about working behavior, organizational culture, and interpersonal relationship, discuss the key issues in personal development, illuminate some primary interpersonal skills including: (1) understanding other people39。　　二．教材：Maureen Guirdham （1990），Interpersonal Skills at Work， Prentice Hall. 中文翻譯本，北京大學(xué)心理學(xué)系內(nèi)部教材?！　”菊n程在介紹國(guó)內(nèi)外有關(guān)工作行為、組織文化和人際關(guān)系的最新理論的基礎(chǔ)上，講解個(gè)人事業(yè)發(fā)展中的關(guān)鍵問(wèn)題，逐項(xiàng)說(shuō)明幾種主要的人際技能，包括理解他人、印象管理、人際溝通、說(shuō)服技巧、權(quán)力使用、沖突處理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)。工作中的人際技能《工作中的人際技能》教學(xué)大綱　　一．課程簡(jiǎn)介：　　在現(xiàn)代社會(huì)中，人際技能已經(jīng)得到越來(lái)越多的組織和個(gè)人的重視。人際技能訓(xùn)練已經(jīng)成為管理教育和企業(yè)培訓(xùn)的重要組成部分，成為人力資源管理研修項(xiàng)目的一門(mén)主要課程。每一項(xiàng)人際技能的講解都配有具體的應(yīng)用活動(dòng)，使學(xué)員能夠?qū)W以致用。Interpersonal Skills at WorkI(yíng)nterpersonal skills, or people skills, or human skills, have been regarded as the cornerstone of organizational functioning. For managers or professionals in today39。s behavior,  (2) managing impressions,  (3) municating,  (4) persuading,  (5) using power (6) conflict management and teambuilding. Application activities will be given for each skill so that students can practise what they learn from this course. 　　三．教學(xué)安排：　　本課程共十講?！　〉诙v 個(gè)人發(fā)展 　　交代與人際技能開(kāi)發(fā)有關(guān)的內(nèi)在因素自我概念與自我形象、自尊與自欺、壓力應(yīng)對(duì)與學(xué)習(xí)　　第三講 人際技能之一：理解他人　　理解他人的基本過(guò)程、主要線(xiàn)索、可能出現(xiàn)的解釋偏差；提高理解準(zhǔn)確性的具體方法　　第四講 人際技能之二：印象管理 　　有關(guān)印象管理的基本理論；自我表現(xiàn)；自持的重要性與技巧　　第五講 人際技能之三：人際溝通　　有關(guān)人際溝通的基本理論；溝通的氣氛；溝通的要素；提高溝通技能的方法　　第六講 人際技能之四：說(shuō)服技巧　　說(shuō)服的心理機(jī)制；各種主要的說(shuō)服風(fēng)格；說(shuō)服技巧　　第七講 人際技能之五：權(quán)力使用　　權(quán)力的性質(zhì)；獲取與維持權(quán)力的主要方法；運(yùn)用權(quán)力的技巧　　第八講 人際技能之六：沖突處理　　合作、競(jìng)爭(zhēng)與沖突；沖突管理的基本方法　　第九講 人際技能之七：團(tuán)隊(duì)建設(shè)　　工作關(guān)系的特點(diǎn)、類(lèi)型；團(tuán)隊(duì)發(fā)展與團(tuán)隊(duì)建設(shè)　　第十講 中國(guó)人的關(guān)系運(yùn)作 　　人際關(guān)系的概念與研究；人際關(guān)系的維度與類(lèi)型；中國(guó)社會(huì)中的人際關(guān)系類(lèi)型；人際關(guān)系的發(fā)展過(guò)程；中國(guó)人關(guān)系運(yùn)作的主要方式　　四．目的要求：　　各講的學(xué)習(xí)目的與要求如下：　　第一講　通過(guò)本講的學(xué)習(xí)，學(xué)員要掌握以下內(nèi)容：　　人際技能主要包括哪些內(nèi)容？　　工作組織形式的發(fā)展過(guò)程　　了解在21世紀(jì)要成為一個(gè)成功的職業(yè)人士，應(yīng)該具備的素質(zhì)和事業(yè)技能；　　學(xué)習(xí)如何增加自尊；　　了解當(dāng)代變革的特點(diǎn)和個(gè)人變革管理的方法　　第三講　　通過(guò)本講的學(xué)習(xí)，掌握以下內(nèi)容：　　理解他人的主要線(xiàn)索，即從哪些方面來(lái)理解他人？　　提高理解他人的準(zhǔn)確性的具體方法　　有關(guān)印象管理的基本理論；　　自持的重要性與技巧　　溝通的概念與性質(zhì) 　　維持良好的溝通氣氛的方法 　　應(yīng)用活動(dòng)：輔導(dǎo)，指導(dǎo)，咨詢(xún)，員工溝通　　第六講　　通過(guò)本講的學(xué)習(xí)，掌握以下內(nèi)容：　　信息加工的機(jī)制與說(shuō)服的機(jī)制　　個(gè)人影響風(fēng)格的類(lèi)型與使用　　將說(shuō)服技巧運(yùn)用于工作：個(gè)人銷(xiāo)售、做展示　　第七講　　通過(guò)本講的學(xué)習(xí)，掌握以下內(nèi)容：　　權(quán)力的性質(zhì)　　談判技巧　　第八講　　通過(guò)本講的學(xué)習(xí)，掌握以下內(nèi)容：　　工作中沖突的主要類(lèi)型　　中國(guó)人的沖突化解方式：特點(diǎn)、過(guò)程與改進(jìn)　　第九講　　通過(guò)本講的學(xué)習(xí)，掌握以下內(nèi)容：　　工作角色行為與工作規(guī)范　　從眾壓力和團(tuán)體凝聚力　　企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要性與方法　　第十講　　通過(guò)本講的學(xué)習(xí)，掌握以下內(nèi)容：　　人際關(guān)系的維度與類(lèi)型　　人際關(guān)系的發(fā)展過(guò)程　　　　2． 考題類(lèi)型：名詞解釋、簡(jiǎn)答題、論述題課程名稱(chēng)　　工作中的人際技能教師姓名 彭泗清職　　稱(chēng) 　副教授所屬院?！　”本┐髮W(xué)光華管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系　　　　彭泗清博士，清華大學(xué)工學(xué)和法學(xué)雙學(xué)士（主修材料科學(xué)與工程，輔修社會(huì)科學(xué)），中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)碩士（應(yīng)用社會(huì)學(xué)），香港大學(xué)哲學(xué)博士（社會(huì)心理學(xué)），北京大學(xué)博士后（應(yīng)用心理學(xué)），美國(guó)西北大學(xué)凱洛格（Kellogg）商學(xué)院訪(fǎng)問(wèn)學(xué)者（市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)），現(xiàn)為北京大學(xué)光華管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系副教授。他主要從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、消費(fèi)心理、社會(huì)心理、組織行為、人際溝通等方面的教學(xué)和研究工作，曾參與十多項(xiàng)科研項(xiàng)目。曾講授消費(fèi)者行為、營(yíng)銷(xiāo)研究、人力資源管理、社會(huì)心理學(xué)、組織行為學(xué)、 工作中的人際技能、社會(huì)調(diào)查與研究方法、大眾傳播學(xué)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等課程；曾為聯(lián)想集團(tuán)、北大方正、北京電信、中國(guó)工商銀行牡丹卡中心、實(shí)創(chuàng)高科技總公司、央視市場(chǎng)研究公司、麒麟鯤鵬、FESCO、LEXMARK、BGS等多家企業(yè)提供市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)管理、和組織管理等方面的培訓(xùn)和咨詢(xún)服務(wù)。二．學(xué)習(xí)目標(biāo)了解與人際技能開(kāi)發(fā)有關(guān)的外在因素工作行為的特點(diǎn)和工作交往的復(fù)雜性、有關(guān)人際交往的各種理論、組織形式的發(fā)展和組織文化的變遷。在過(guò)去，人際技能被當(dāng)作一個(gè)次要的、邊緣性的工作；在今天，人際技能已成為管理的核心工作之一。在實(shí)踐中，人際技能訓(xùn)練已經(jīng)成為各行各業(yè)的共同行動(dòng)，有許多相關(guān)的書(shū)籍出版，有大量的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供這方面的課程。這時(shí)，商場(chǎng)的人，包括