【正文】 當(dāng)你希望尋找一家職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)、當(dāng)你想充實(shí)生活報(bào)名興趣課程時(shí)你會(huì)想起怎樣的手段進(jìn)行咨詢？電話和網(wǎng)絡(luò)肯定是現(xiàn)在人們的首選。（五） 項(xiàng)目未來(lái)發(fā)展概述我們做的是呼叫服務(wù)外包中心，但我們是有針對(duì)性的呼叫外包中心。項(xiàng)目產(chǎn)品的獨(dú)特“呼易通”呼叫服務(wù)外包中心不是制造企業(yè)，我們不生產(chǎn)商品，我們只提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！我們的產(chǎn)品就是悅耳的聲音、耐心的解答、專(zhuān)業(yè)的推廣、仔細(xì)的調(diào)查，這就是我們的項(xiàng)目產(chǎn)品的獨(dú)特性。這就是該項(xiàng)目所采用技術(shù)的新穎性?！昂粢淄ā睍簲M采用400被叫號(hào)碼、商務(wù)總機(jī)和者數(shù)字交換機(jī)就實(shí)現(xiàn)同時(shí)段提供被叫咨詢服務(wù)，同時(shí)采用獨(dú)立市話提供主動(dòng)調(diào)訪服務(wù)。 項(xiàng)目所采用技術(shù)的新穎性隨著近通訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，越來(lái)越的查詢類(lèi)、回訪類(lèi)、咨詢類(lèi)、廣告類(lèi)業(yè)務(wù)可以通過(guò)成本更加低廉、方式更加便捷、反饋更加及時(shí)的網(wǎng)絡(luò)、電話通訊技術(shù)來(lái)完成?！昂粢淄ā惫ぷ鞯攸c(diǎn)在校園，根據(jù)每名兼職人員的課程安排布置工作，這樣就解決了在校學(xué)生兼職最困難的兩個(gè)問(wèn)題，即工作地點(diǎn)不固定上班困難、課程與兼職時(shí)間沖突不能兼得的問(wèn)題?！昂粢淄ā焙艚型獍?wù)中心就提供了一個(gè)這樣的崗位。在多重的制約條件下，大學(xué)生兼職市場(chǎng)并不是十分寬泛，且兼職技術(shù)水平相對(duì)較低，工作環(huán)境難以固定，學(xué)生利益沒(méi)有保證，大大增加了大學(xué)生兼職市場(chǎng)的不穩(wěn)定性和危險(xiǎn)性。重慶工商大學(xué)內(nèi)設(shè)27各學(xué)院，有自考、本科、研究生三項(xiàng)教育服務(wù)市場(chǎng)，每年春秋自考、夏季高考、研究生招考三項(xiàng)招考業(yè)務(wù)形成了全年都有的教育業(yè)務(wù)咨詢市場(chǎng)，工商大學(xué)迫切需要在這一方面做出改革，在新時(shí)代的背景下謀求招生咨詢、宣傳服務(wù)的新發(fā)展！另一方面，在社會(huì)中，多數(shù)的中小型企業(yè)在實(shí)力、業(yè)務(wù)量均不足以構(gòu)建獨(dú)立呼叫中心的背景下（例：汽車(chē)4S店、乳制品企業(yè)、特殊服務(wù)品企業(yè)），急需要將自己的客戶回訪、客戶調(diào)查、產(chǎn)品宣傳、業(yè)務(wù)推廣的電詢業(yè)務(wù)外包出去，而一些大型的外包呼叫中心對(duì)這種業(yè)務(wù)量較小、持續(xù)性不強(qiáng)的業(yè)務(wù)均不受理，所以在市場(chǎng)上這種小型呼叫中心外包服務(wù)就形成了一個(gè)廣闊的市場(chǎng)。（三）、項(xiàng)目的新穎性服務(wù)對(duì)象的新穎性“呼易通”項(xiàng)目起步初期主要面向重慶工商大學(xué)各級(jí)招生單位的來(lái)電咨詢業(yè)務(wù)；這一項(xiàng)業(yè)務(wù)長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)在校內(nèi)是以各級(jí)招生單位的負(fù)責(zé)老師來(lái)兼營(yíng)，一個(gè)招生辦公室的工作人員是有限的，工作量是巨大的。呼叫中心外包服務(wù)是解決以上問(wèn)題的最佳途徑！外包就是請(qǐng)更專(zhuān)業(yè)的人來(lái)做更專(zhuān)業(yè)的事情，從而使得企業(yè)或公司可以節(jié)省出更多人力、物力來(lái)經(jīng)營(yíng)自己的核心業(yè)務(wù)。加之，在這類(lèi)企業(yè)或教育機(jī)構(gòu)中尚沒(méi)形成對(duì)“業(yè)務(wù)外包”的意識(shí)，在處理一些來(lái)電咨詢類(lèi)服務(wù)、部分客戶回訪調(diào)查類(lèi)業(yè)務(wù)時(shí)往往耗費(fèi)大量的人力物力，但卻無(wú)法獲得好的效果。 發(fā)展趨勢(shì)優(yōu)勢(shì)“呼叫中心”服務(wù)在一些大型企業(yè)中已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)整體外包（例如中國(guó)移動(dòng)、聯(lián)通的100810010客服中心）。外包業(yè)務(wù)的分類(lèi)有很多種，在這里我只針對(duì)呼叫中心外包進(jìn)行一下介紹。最近外包協(xié)會(huì)進(jìn)行的一項(xiàng)研究顯示外包協(xié)議使企事業(yè)節(jié)省9%的成本，而能力與質(zhì)量則上升了15%。IT外包增加后備管理時(shí)間。外包將公司、企業(yè)解放出來(lái)以更專(zhuān)注于核心業(yè)務(wù)。 外包是一個(gè)戰(zhàn)略管理模型,所謂外包（Outsourcing），在講究專(zhuān)業(yè)分工的二十世紀(jì)末，企業(yè)為維持組織競(jìng)爭(zhēng)核心能力，且因組織人力不足的困境，可將組織的非核心業(yè)務(wù)委托給外部的專(zhuān)業(yè)公司，以降低營(yíng)運(yùn)成本，提高品質(zhì)，集中人力資源，提高顧客滿意度。這就是呼叫中心產(chǎn)生的主要原因。企業(yè)為了爭(zhēng)奪客戶資源，必須能夠準(zhǔn)確把提消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。在產(chǎn)品及價(jià)格日益趨同的今天，服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)的多元化及差異化已顯得尤為重要。 呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話信息。并在今后陸續(xù)承包校外各類(lèi)企業(yè)、公司的咨詢、客戶回訪、商品推廣等適合小型呼叫中心的各種服務(wù)業(yè)務(wù)。作為一家小型的呼叫服務(wù)外包中心，我們擬在與學(xué)校各招生單位取得溝通合作后積極開(kāi)拓學(xué)校各類(lèi)招生電話咨詢業(yè)務(wù)（本科、研究、自考），服務(wù)校內(nèi)廣大招生單位做好招生業(yè)務(wù)的調(diào)查、推廣、咨詢工作?！熬笔侵钢鳡I(yíng)業(yè)務(wù)做得精，業(yè)務(wù)技能學(xué)的精，服務(wù)質(zhì)量追求精?！昂粢淄ā焙艚蟹?wù)外包中心以“簡(jiǎn)、精、廉”作為項(xiàng)目的發(fā)展目標(biāo)。（9） 我們的盈利方式主要服務(wù)對(duì)象的會(huì)員年費(fèi)，單筆業(yè)務(wù)的服務(wù)費(fèi)用，項(xiàng)目正常運(yùn)作并產(chǎn)生一定影響后的廣告收入。五年內(nèi)采取連鎖形式擴(kuò)張至全國(guó)。兩年內(nèi)，承包其他高校和教育機(jī)構(gòu)的服務(wù)咨詢業(yè)務(wù)，提升硬件水平，擴(kuò)展其它企業(yè)呼叫外包業(yè)務(wù)。（5） 我們的優(yōu)勢(shì)是什么？我們立足學(xué)校，針對(duì)“招考”咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的空白（近期可服務(wù)于學(xué)校60周年大慶）、中小企業(yè)亟須呼叫外包服務(wù)率先提出服務(wù)項(xiàng)目方案，“藍(lán)?！笔袌?chǎng)需求量大回報(bào)效益高；校內(nèi)擁有大量高素質(zhì)、低成本的勞動(dòng)力；員工流失率更低，培訓(xùn)成本更低、全天候工作；我們集中式管理，高效、快捷處理大量回訪調(diào)查信息，實(shí)體經(jīng)營(yíng)可信度高,服務(wù)費(fèi)用更實(shí)惠，采用平臺(tái)技術(shù)更先進(jìn)客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)健全利于評(píng)價(jià)服務(wù)效果。業(yè)務(wù)渠道的拓展：校內(nèi)的業(yè)務(wù)對(duì)象我們采取免費(fèi)試用及使用效果評(píng)估的方式推廣業(yè)務(wù)。（3） 我們的業(yè)務(wù)是什么？工商大學(xué)各級(jí)招生單位的來(lái)電咨詢服務(wù)工作、招生信息發(fā)布工作；校外中小企業(yè)的產(chǎn)品推廣、產(chǎn)品咨詢、客戶回訪、市場(chǎng)調(diào)查、客戶投訴受理等。 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字: 2011年 11 月 30 日評(píng)審委員會(huì)意見(jiàn)： 重慶工商大學(xué)大學(xué)生實(shí)踐經(jīng)營(yíng)公司（籌） “呼易通”呼叫服務(wù)外包中心策劃摘要（1） 我們是做什么的？我們是專(zhuān)業(yè)做呼叫服務(wù)外包的！成員來(lái)自管理學(xué)院四個(gè)專(zhuān)業(yè)四個(gè)年級(jí)的專(zhuān)業(yè)精英，我們有理想更有行動(dòng)，我們仰望星空更能腳踏實(shí)地！（2） 呼叫服務(wù)是什么？外包是什么？“呼叫服務(wù)”分被動(dòng)和主動(dòng)（客戶回訪、產(chǎn)品推廣、市場(chǎng)調(diào)查等）。有關(guān)問(wèn)題的申明：，服從大學(xué)生實(shí)踐經(jīng)營(yíng)公司管理，接收公司評(píng)估。以更加低廉的成本，更加專(zhuān)業(yè)的服務(wù)精神，更加高效的服務(wù)質(zhì)量，更加成熟的服務(wù)內(nèi)容取得校內(nèi)各級(jí)招生單位的信任與支持，成功開(kāi)展“呼易通”呼叫服務(wù)外包中心這個(gè)項(xiàng)目。2011“呼易通呼叫服務(wù)外包中心”項(xiàng)目策劃書(shū) 呼易通項(xiàng)目策劃小組指導(dǎo)教師：鄢清華 ■ 項(xiàng)目名稱(chēng):___“呼易通”呼叫服務(wù)外包中心_■ 項(xiàng)目類(lèi)別: 科技類(lèi)□ 服務(wù)類(lèi)□√ 商貿(mào)類(lèi)□ 其他□ ■ 項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)范圍:_被叫咨詢服務(wù)，主叫調(diào)查尋訪服務(wù)____■ 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人基本情況姓 名:___劉暢__________所在學(xué)院 :__管理學(xué)院_______年級(jí)專(zhuān)業(yè) :__2010級(jí)人力資源管理專(zhuān)業(yè)常用郵箱 :__670521004聯(lián)系電話 :__15025374762__________ 重慶工商大學(xué)大學(xué)生實(shí)踐經(jīng)營(yíng)公司（籌）2011年11月15日“呼易通”呼叫服務(wù)外包中心項(xiàng)目入駐大學(xué)生實(shí)踐經(jīng)營(yíng)公司申請(qǐng)簡(jiǎn)表 項(xiàng) 目名 稱(chēng) “呼易通”呼叫服務(wù)外包中心 項(xiàng) 目概 述 “呼易通”項(xiàng)目擬在重慶工商大學(xué)校內(nèi)建立一家服務(wù)高效、程序便捷、成本低廉并具有一定專(zhuān)業(yè)水平的呼叫服務(wù)外包中心。作為一家小型的呼叫服務(wù)外包中心，我們擬在與學(xué)校各招生單位取得溝通合作后積極開(kāi)拓學(xué)校各類(lèi)招生電話咨詢業(yè)務(wù)（本科、研究、自考），服務(wù)校內(nèi)廣大招生單位做好招生業(yè)務(wù)的調(diào)查、推廣、咨詢工作。并在今后陸續(xù)承包校外各類(lèi)企業(yè)、公司的咨詢、客戶回訪、商品推廣等適合小型呼叫中心的各種服務(wù)業(yè)務(wù)。，申報(bào)表所填信息真實(shí)、準(zhǔn)確?！巴獍本褪菍⒁恍┖?jiǎn)單、繁瑣、專(zhuān)業(yè)性低、替代性高、消耗成本大的業(yè)務(wù)承包給專(zhuān)業(yè)做這些工作的公司。（4） 業(yè)務(wù)對(duì)象是誰(shuí)？業(yè)務(wù)渠道怎么能拓展？對(duì)象：工商大學(xué)各級(jí)招生單位（本科、自考、研究生）；校外各類(lèi)中小企業(yè)（汽車(chē)4S店，乳制品企業(yè)，婚慶公司、教育機(jī)構(gòu)），他們有建立呼叫服務(wù)的需求，但缺乏能力。校外的服務(wù)對(duì)象我們主要以業(yè)務(wù)詳單等書(shū)面廣告進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹并達(dá)成長(zhǎng)期合作。（6） 我們的發(fā)展目標(biāo)是什么？一年內(nèi)理順業(yè)務(wù)流程，初步形成主要盈利模式，穩(wěn)定客戶群，積極尋找合作對(duì)象。三年內(nèi)在重慶地區(qū)建設(shè)一個(gè)專(zhuān)業(yè)的集高等教育、成人教育、興趣教育的綜合教育服務(wù)信息咨詢機(jī)構(gòu)，呼叫外包中心，服務(wù)范圍擴(kuò)展至整個(gè)西南、華南地區(qū)。（7） 我們的項(xiàng)目要多少錢(qián)？初期成本投入=主機(jī)服務(wù)器（6000）+臺(tái)式電腦（3000）*10+辦公桌椅（500）*10+茶幾沙發(fā)飲水機(jī)（1000）+空調(diào)（1800）+前期項(xiàng)目推廣預(yù)算（10000）+呼叫中心軟件系統(tǒng)（8000）=僅需61800（8） 我們從哪里搞來(lái)的錢(qián)？策劃團(tuán)隊(duì)內(nèi)部集資，部分教師投資一部分，校內(nèi)同學(xué)股份認(rèn)購(gòu)、校內(nèi)小額債券（簽訂物資抵押協(xié)議）。 “呼易通呼叫服務(wù)外包中心”策劃方案目錄一、 項(xiàng)目描述（一） 項(xiàng)目簡(jiǎn)介*****************************6（二） 項(xiàng)目的特殊競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)*******************6（三） 項(xiàng)目的新穎性*************************9（四） 項(xiàng)目的獨(dú)特性************************11（五） 項(xiàng)目未來(lái)發(fā)展概述********************12二、 項(xiàng)目市場(chǎng)分析（一） 項(xiàng)目市場(chǎng)的形成**********************13（二） 項(xiàng)目的市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)******************13（三） 項(xiàng)目的市場(chǎng)需求分析******************14（四） 項(xiàng)目的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析******************19三、 項(xiàng)目業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略（一） 主營(yíng)業(yè)務(wù)對(duì)象************************23（二） 業(yè)務(wù)拓展渠道************************23（三） 服務(wù)產(chǎn)品宣傳方式********************24（四） 營(yíng)銷(xiāo)策略的核心思想******************25四、 團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)（一） 機(jī)構(gòu)設(shè)置*****************************26（二） 核心管理人員推薦的工作安排***********27（三） 核心成員股份持有分配*****************28（四） 普通員工的招聘方案架構(gòu)***************30（五） 制定員工績(jī)效系統(tǒng)的主要依據(jù)**********31（六） 員工薪酬管理制度********************36（七） 組織內(nèi)部規(guī)章制定準(zhǔn)則****************38（八） 組織文化建設(shè)架構(gòu)********************39（九） 勞動(dòng)合同的基本內(nèi)容******************42五、 資金投入狀況評(píng)估（一） 項(xiàng)目初期投入資本預(yù)估***************42（二） 融資方式***************************43（三） 股份認(rèn)購(gòu)***************************44（四） 資金用途***************************45六、 財(cái)務(wù)規(guī)劃（一） 短期項(xiàng)目成本及利潤(rùn)預(yù)估***************43（二） 中長(zhǎng)期利潤(rùn)預(yù)估***********************48（三） 投資回報(bào)率分析***********************49七、 風(fēng)險(xiǎn)管理（一） 業(yè)務(wù)市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估*******************51（二） 經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中人員流失風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估*******52（三） 資金面斷裂的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估*****************53（四） 盈利持續(xù)性風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估*******************54八、結(jié)束語(yǔ)*************************************55一、 項(xiàng)目描述（一） 項(xiàng)目簡(jiǎn)介：“呼易通”項(xiàng)目擬在重慶工商大學(xué)校內(nèi)建立一家服務(wù)高效、程序便捷、成本低廉并具有一定專(zhuān)業(yè)水平的呼叫服務(wù)外包中心?！昂?jiǎn)”是指硬件設(shè)備簡(jiǎn)化，人員成分簡(jiǎn)化，服務(wù)范圍簡(jiǎn)化，項(xiàng)目規(guī)模簡(jiǎn)化?！傲敝傅氖菃T工培訓(xùn)成本低廉，員工工資要求低廉，管理費(fèi)用低廉。以更加低廉的成本，更加專(zhuān)業(yè)的服務(wù)精神，更加高效的服務(wù)質(zhì)量，更加成熟的服務(wù)內(nèi)容取得校內(nèi)各級(jí)招生單位的信任與支持，成功開(kāi)展“呼易通”呼叫服務(wù)外包中心這個(gè)項(xiàng)目。（二） 項(xiàng)目獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 行業(yè)優(yōu)勢(shì)（1）“呼叫中心”的定義及服務(wù)優(yōu)勢(shì)呼叫中心可以這樣定義，它是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語(yǔ)音800呼叫中心流程圖應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。而隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)信息化程度的提高，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來(lái)越高的要求。企業(yè)為客戶的服務(wù)意識(shí)隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇而不斷加強(qiáng)，企業(yè)需要建立一個(gè)有效的信息渠道。（2）外包行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)外包是指企業(yè)動(dòng)態(tài)地配置自身和其他企業(yè)的功能和服務(wù)，并利用企業(yè)外部的資源為企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)。外包業(yè)是新近興起的一個(gè)行業(yè)，它給企業(yè)帶來(lái)了新的活力。外包合作伙伴為您帶來(lái)知識(shí)，在執(zhí)行者專(zhuān)注于其特長(zhǎng)業(yè)務(wù)時(shí)，為其改善產(chǎn)品的整體質(zhì)量。外包是解放公司的財(cái)務(wù)資本使之用于可取得最大利潤(rùn)回報(bào)的活動(dòng)。呼叫中心服