【正文】 ，公關人員應熱情接待，并積極配合。第3章 新聞媒體溝通工作規(guī)范第12條 公關人員應定期整理與酒店有聯(lián)系的新聞媒體及其他負責人的詳細資料，并建立完整的檔案。第11條 與廣告媒體保持密切聯(lián)系，保證廣告按時刊發(fā)。第9條 將所有準備發(fā)布的廣告文案呈報酒店總經理審閱，經酒店總經理審批后執(zhí)行。第7條 對準備發(fā)布的廣告，應先取得可靠、詳細、真實的資料。第5條 選取影響面廣、輻射力強、廣告效果好的廣告發(fā)布媒體。第2章 酒店廣告宣傳發(fā)布規(guī)范第3條 收集國內外，特別是周邊地區(qū)主要媒體的傳播范圍、知名度、發(fā)行量（或目標受眾到達率）、收費標準等各個方面的資料，以便參考與比較。2．幫助酒店公關人員進一步做好與新聞媒體、政府機構的溝通工作，獲取媒體、政府機構負責人對酒店工作的支持。（四）媒介政府溝通規(guī)范模板媒介政府溝通規(guī)范第1章 總則第1條 目的本著以下兩大目的，根據酒店經營管理的實際情況，特制定本規(guī)范。第4章 附則第23條 本制度由營銷部制定，報酒店總經理審批，其修改和廢除時亦同。4．邀請有關方面人士參加新聞發(fā)布會。2．迅速及時地講出了解到的事實真相，一旦發(fā)現新聞報道中有失實之處應立即糾正。第22條 努力做好善后工作，并注意以下幾點工作。第20條 事發(fā)時要保持鎮(zhèn)靜，在酒店之外設立臨時新聞部，建立新聞室供記者使用，委派應急發(fā)言人，和新聞界及時溝通、密切聯(lián)系，避免出現影響酒店形象的負面報道。第3章 突發(fā)事件處理第18條 公關主管制訂靈活機動的應急計劃，制定詳盡的突發(fā)事件處理預案。第16條 為管理層安排記者采訪，組織記者招待會，接待參觀訪問。第15條 對完成既定目標所作努力的結果進行分析、評估和反饋。第13條 公關主管負責接待酒店重要客戶，在接待時，認真落實各項迎接和服務環(huán)節(jié)，要做到文明禮貌、態(tài)度和藹，努力為客戶提供滿意的服務。第11條 及時了解其他酒店的公關活動動態(tài)，做出應對措施，有計劃地組織公關活動。第9條 同有業(yè)務往來的酒店、旅行社、公司、團體及政府有關人員等保持緊密的聯(lián)系。第7條 協(xié)同其他單位和部門及時拍攝、整理、保存影視圖片，整理資料并存檔。第5條 每天收集有關的新聞剪報、電臺和電視臺的播放記錄，負責反饋新聞報道和其他外界的報告。第2章 公關人員日常工作管理第3條 公關人員要及時收集酒店內外公眾對酒店的各種意見，并匯總分析，定期上報領導。酒店管理工作細化執(zhí)行與模板作者：日期：弗布克細化執(zhí)行與模板系列 酒店管理工作細化執(zhí)行與模板（第2版）配套光盤周鴻 編著北 京目 錄第二章 營銷管理細化執(zhí)行與模板 7第一節(jié) 營銷管理流程與工作執(zhí)行 8三、營銷管理執(zhí)行工具與模板 8（一）年度廣告計劃表 8（二）客戶拜訪記錄表 8（三）重要客戶記錄表 9第二節(jié) 公關管理流程與工作執(zhí)行 9二、公關管理執(zhí)行工具與模板 9（一）公關活動計劃表 9（二）公關費用預算表 10（三）酒店公關管理制度模板 10（四）媒介政府溝通規(guī)范模板 12第三節(jié) 預訂服務流程與工作執(zhí)行 14二、酒店預訂執(zhí)行工具與模板 14（一）客房預訂單 14（二）團隊預訂單 14（三）網絡預訂確認單 15（四）一周用房滾動預報表 16（五）酒店預訂管理制度模板 17第四節(jié) 營銷管理文書與方案 20一、客房預訂協(xié)議書 20第三章 前廳服務細化執(zhí)行與模板 22第一節(jié) 接待服務流程與工作執(zhí)行 23二、接待服務執(zhí)行工具與模板 23（一）團隊接待通知單 23（二）VIP接待通知單 24（三）客史檔案資料卡 24（四）客房狀態(tài)一覽表 25第二節(jié) 迎賓服務流程與工作執(zhí)行 25二、迎賓服務執(zhí)行工具與模板 25（一）接機接車記錄用表 25（二）迎賓服務規(guī)范模板 26（三）門童迎賓服務細則模板 26第三節(jié) 行李服務流程與工作執(zhí)行 27三、行李服務執(zhí)行工具與模板 27（一）散客行李登記表 27（二）團隊行李登記表 27第四節(jié) 話務服務流程與工作執(zhí)行 28二、話務服務執(zhí)行工具與模板 28（一）總機工作日志 28（二）叫醒服務記錄單 28（三）電話轉接記錄單 29（四）客人電話留言單 29第五節(jié) 前廳服務文書與方案 30一、VIP接待計劃書 30第四章 餐飲服務細化執(zhí)行與模板 32第一節(jié) 菜單設計流程與工作執(zhí)行 33二、菜單設計執(zhí)行工具與模板 33（一）菜品成本分析用表 33（二）標準菜譜設計模板 34（三）零點菜單設計模板 35（四）宴會菜譜設計模板 36第二節(jié) 廚房運作流程與工作執(zhí)行 37二、廚房運作執(zhí)行工具與模板 37（一）菜品信息通知單 37（二）糾正措施任務書 37第三節(jié) 餐廳服務流程與工作執(zhí)行 38二、餐廳服務執(zhí)行工具與模板 38（一）退/換菜單 38（二）餐廳服務管理制度 39第四節(jié) 宴會服務管理流程與工作執(zhí)行 44二、宴會服務管理執(zhí)行工具與模板 44（一）宴會通知單 44（二）宴會預訂登記表 45（三）宴會服務安排表 46第五節(jié) 餐具/器皿管控流程與工作執(zhí)行 46二、餐具/器皿管控執(zhí)行工具與模板 46（一）餐具/器皿請購單 46（二）餐具/器皿報損記錄表 47（三）餐具/器皿盤點明細表 47第六節(jié) 餐飲服務文書與方案 47一、客人意見征詢函 47第五章 客房服務細化執(zhí)行與模板 48第一節(jié) 客房用品管理流程與工作執(zhí)行 49二、客房用品管理執(zhí)行工具與模板 49（一）客房用品配備一覽表 49（二）客房用品申領記錄表 50（三）客房用品日耗記錄表 50第二節(jié) 客房服務管理流程與工作執(zhí)行 51二、客房服務管理執(zhí)行工具與模板 51（一）房態(tài)檢查記錄表 51（二）貴賓接待賬務表 51（三）客房服務日報表 52（四）夜班客房工作報告表 52第三節(jié) 客房清潔作業(yè)流程與工作執(zhí)行 53二、客房清潔作業(yè)執(zhí)行工具與模板 53（一）清潔用品申領表 53（二）客房清掃日報表 54（三）樓層領班查房表 54第四節(jié) 客房服務文書與方案 55一、客房衛(wèi)生工作計劃書 55第六章 管家服務細化執(zhí)行與模板 56第一節(jié) 客衣服務流程與工作執(zhí)行 57二、客衣服務執(zhí)行工具與模板 57（一）客衣洗衣單 57第二節(jié) 布草服務流程與工作執(zhí)行 58二、布草服務執(zhí)行工具與模板 58（一）布草洗滌記錄單 58（二）布草分類登記表 59（三）布草盤點月報表 60第三節(jié) 公共區(qū)域服務管理流程與工作執(zhí)行 61二、公共區(qū)域服務管理執(zhí)行工具與模板 61（一）衛(wèi)生清潔工作安排表 61（二）公共區(qū)域衛(wèi)生檢查表 62（三）公共區(qū)域鮮花消耗日報表 63第四節(jié) 管家服務文書與方案 63一、公共區(qū)域污漬處理指導書 63第七章 康樂服務細化執(zhí)行與模板 65第一節(jié) 健身房服務流程與工作執(zhí)行 66二、健身房服務執(zhí)行工具與模板 66（一）健身房會員登記用表 66（二）健身房綜合管理制度 67第二節(jié) 桑拿室服務流程與工作執(zhí)行 69二、桑拿室服務執(zhí)行工具與模板 69（一）桑拿設備保養(yǎng)工作單 69（二）桑拿室衛(wèi)生管理細則 70二、歌舞廳服務執(zhí)行工具與模板 72（一）酒水飲料消費一覽表 72（二）服務質量檢查評分表 72第四節(jié) 保齡球館服務流程與工作執(zhí)行 74二、保齡球館服務執(zhí)行工具與模板 74（一）保齡球包場預定委托單 74（二）保齡球館服務管理細則 74第五節(jié) 美容美發(fā)服務流程與工作執(zhí)行 77二、美容美發(fā)服務執(zhí)行工具與模板 77（一）預約服務登記用表 77（二）日工作情況匯總表 77第六節(jié) 康樂服務文書與方案 78一、歌房服務生工作指導書 78第八章 采購管理細化執(zhí)行與模板 79第一節(jié) 食材采購流程與工作執(zhí)行 80二、食品原料采購執(zhí)行工具與模板 80（一）食材采購申請單 80（二）鮮活食材報價單 80（三）食材采購訂貨單 81（四）食材供應商調查表 81第二節(jié) 酒店用品采購流程與工作執(zhí)行 82二、酒店用品采購執(zhí)行工具與模板 82（一）酒店用品采購申請單 82（二）酒店用品采購計劃表 82第三節(jié) 采購收貨流程與工作執(zhí)行 83二、采購收貨執(zhí)行工具與模板 83（一）酒水驗收日報表 83（二）酒店用品驗收單 83（三）食材驗收管理細則 84第四節(jié) 采購管理文書與方案 88一、供貨商管理方案 88第九章 工程管理細化執(zhí)行與模板 92第一節(jié) 酒店二次裝修流程與工作執(zhí)行 93二、酒店裝修管理執(zhí)行工具與模板 93（一）酒店二次裝修申請表 93（二）酒店二次裝修進度表 94（三）酒店二次裝修驗收表 95第二節(jié) 設備管理與維修流程與工作執(zhí)行 96三、設備管理與維護管理執(zhí)行工具與模板 96（一）設備故障報告單 96（二）設備保養(yǎng)計劃表 96第三節(jié) 工程管理文書與方案 97一、裝修安全防火協(xié)議 97第十章 安保管理細化執(zhí)行與模板 99第一節(jié) 安全管理流程與工作執(zhí)行 100二、安全管理執(zhí)行工具與模板 100（一）安全管理計劃表 100（二）安全巡查記錄表 100（三）安全檢查記錄表 101（四）安全隱患整改通知 101第二節(jié) 消防管理流程與工作執(zhí)行 102二、消防管理執(zhí)行工具與模板 102（一）監(jiān)控中心值班記錄表 102（二）防火重點區(qū)域檢查表 103（三）消防安全管理制度模板 104（四）消防安全檢查規(guī)定模板 107第三節(jié) 突發(fā)事件處理流程與工作執(zhí)行 110二、突發(fā)事件處理執(zhí)行工具與模板 110（一）突發(fā)事件記錄表 110（二）突發(fā)事件報告表 110第四節(jié) 安保管理文書與方案 111一、賓客防火須知模板 111第十一章 財務管理細化執(zhí)行與模板 112第一節(jié) 財務預算管理流程與工作執(zhí)行 113二、財務預算管理執(zhí)行工具與模板 113（一）現金情況表 113（二）年度財務預算匯總表 113第二節(jié) 收銀管理流程與工作執(zhí)行 114二、收銀管理執(zhí)行工具與模板 114（一）住店結賬單 114（二）酒店收銀日報表 115（三）酒店營業(yè)日報表 116（四）收銀管理制度模板 117第三節(jié) 總賬核算流程與工作執(zhí)行 118二、總賬核算執(zhí)行工具與模板 118（一）會計憑證裝訂細則 118（二）會計核算管理辦法 120第四節(jié) 稽核管理流程與工作執(zhí)行 121三、稽核管理執(zhí)行工具與模板 121（一）沖賬單 121（二）夜審匯總表 122（三）核單工作規(guī)范 122第五節(jié) 成本費用管理流程與工作執(zhí)行 124三、成本費用管理執(zhí)行工具與模板 124（一）菜單成本控制表 124（二）食物成本控制表 125第六節(jié) 財務管理文書與方案 126一、酒店餐飲成本控制方案 126第十二章 服務質量管理細化執(zhí)行與模板 129第一節(jié) 服務質量檢查流程與工作執(zhí)行 130二、服務質量檢查執(zhí)行工具與模板 130（一）酒店服務質量檢查表 130（二）客房硬件專項檢查表 132（三）食品衛(wèi)生專項檢查表 133第二節(jié) 賓客投訴處理流程與工作執(zhí)行 134二、賓客投訴處理流程與工作細化 134（一）賓客投訴登記表 134（二）賓客投訴處理表 134第三節(jié) 服務質量管理文書與方案 135一、賓客滿意度調查報告 135二、食品衛(wèi)生檢查通知書 136第十三章 人事行政管理細化執(zhí)行與模板 137第一節(jié) 招聘管理管理流程與工作執(zhí)行 138二、招聘管理執(zhí)行工具與模板 138（一）人員增補申請表 138（二）初步面談記錄表 138第二節(jié) 培訓管理流程與工作執(zhí)行 139二、培訓管理執(zhí)行工具與模板 139（一）培訓需求調查表 139（二）月度培訓總結表 140（三）員工入職培訓制度模板 141第三節(jié) 績效管理流程與工作執(zhí)行 143二、績效管理執(zhí)行工具與模板 143（一）廚師長績效考核表 143第四節(jié) 公務車輛管理流程與工作執(zhí)行 144二、公務車輛管理執(zhí)行工具與模板 144（一）用車申請單 144（二）行車記錄表 144第五節(jié) 酒店總務管理流程與工作執(zhí)行 145四、酒店總務管理執(zhí)行工具與模板 145（一）員工宿舍入住申請卡 145（二）員工餐廳衛(wèi)生檢查表 145（三）員工浴室浴票統(tǒng)計表 145第六節(jié) 人事行政管理文書與方案 146一、酒店公務車安全責任書 146附：弗布克已出版圖書書目 147第二章 營銷管理細化執(zhí)行與模板第一節(jié) 營銷管理流程與工作執(zhí)行三、營銷管理執(zhí)行工具與模板（一）年度廣告計劃表編號： 年度： 年廣告日期投放媒體投放區(qū)域目標受眾群廣告內容簡介費用