【正文】 這么一句話：“我的實驗室里面有兩樣東西是做不出來的，一個是鉆石，一個就是珍珠。可是國內的很多咖啡廳做不到，看到客人出丑出洋相還在旁邊嘀咕，不會喝就不要喝，這是不正確的做法。例如：余博士在歐洲喝咖啡的時候，咖啡廳里的工作人員和他交流：喝咖啡有很多講究：叫別人加咖啡的時候，要把杯子連碟子一起托起來；到別人家里做客喝咖啡，不要隨便給別人加糖、加奶精，這是女主人的專利；喝咖啡的時候是品咖啡，不是一口氣喝的；喝咖啡不能吹，咖啡不管多燙都不能一面喝一面吹。連最近歌劇院在上演什么節(jié)目都知道，可以把白金漢宮和別的宮的區(qū)別也說的很清楚，把溫莎公爵古堡的特色也能夠告訴你，他甚至可以帶你去吃你要吃的東西和要買、要看的東西，兩年的培訓還包括機械常識，所以他們不但專業(yè)，而且多元化。只管開車，其它的什么都不管。舉個例子：北京的出租車司機只知道這個路怎么走，對北京的文化跟歷史卻并不很了解，客人隨便指一個建筑，司機卻講不出來。所以一個稱職的銷售人員如果要想讓你的顧客喜歡上這把刀，應該把話講清楚，要對合金鋼的原理很明白，把那個刀的合金含量的比例講清楚。如何鋒利？說不出來。沃爾沃的車子很多人喜歡，從山坡上滾下來的時候幾乎不會把人給夾死，會賣車的肯定會把這個地方講得非常精彩，所以，顧客不知道的我們知道，顧客知道的我們知道得比顧客更正確更清楚就叫做銷售。所謂“顧問式銷售團隊”就是要做到以下幾點要求：第一個要求：從程度上來講——顧客不知道的，你知道；顧客知道的，你知道的比他更清楚、更正確。商場有很多學習和培訓，員工身邊的產品說明書也都是很好的學習材料，每位員工都應該抓緊學習，縮短差距，做自己崗位上的專家。每一個部門或崗位都要有必須具備的“能力（技術）”。抽雪茄不要大口大口地抽，抽雪茄是含在嘴里刺激我們的味蕾，抽過的雪茄要主動熄滅時，千萬不要弄到水里，有人在喝啤酒的時候會“嗞”一下，這是對雪茄不尊重，也顯得這個人很粗野。剛剛做好的雪茄并不是上等貨，最好的雪茄是做好之后儲藏三年，就像好的茶葉、好的酒也是這樣的道理。當客戶的知識、經驗與需求超過我們的供給時，他很容易地就會放棄我們。第二部分日本是我們的頭號敵國，從民族情結上來講，我們很恨日本人。供應商和多家商場接觸，從每家商場收貨的速度是不是很快，收貨人員的態(tài)度是不是很友好，平時工作上面的配合和交流是不是很順暢等方面，他們會做比較，會了解我們企業(yè)哪里做得不夠好，我們應該聽取他們的意見，找出自己工作當中的不足。這個叫做最根本的問題。比如：一家便利店的東西擺得很雜亂，地上不干凈，門口有掉的菜葉子，總體感覺很不好，不夠清爽，你認為真正的原因是什么？因為他穿的衣服不干凈，就這么簡單。重要的是我們應該收集與整理客戶的投訴與意見，并進行分類整理，然后再往下追根究底地去檢討，找到最根本的問題。第一，收集與整理客戶的意見與投訴。這對每一位“文峰人”而言是最基本的要求?！蔽覀兊暮诵奈幕皾M意工程”，要求我們在執(zhí)行滿意工程時必須履行的職責：一是職業(yè)道德，二是專項準則。任何品牌企業(yè)的成功都是有它的核心文化在起作用，對我們文峰商貿來說，核心文化就是滿意工程。沃爾瑪?shù)某晒κ瞧髽I(yè)品牌的成功；肯德基的成功是企業(yè)品牌的成功；可口可樂的成功是企業(yè)品牌的成功。二、讓我們來檢討兩個問題：余世維博士認為，員工的職業(yè)化和企業(yè)的核心文化有關系，我們文峰的“核心文化”和“基本要求”是什么？回首文峰商貿十多年來的發(fā)展歷程，可以說正是由于我們始終不渝地推行“滿意工程”這個個性化的“外交工程”，將供應商、營業(yè)員、消費者和我們企業(yè)的利益緊密聯(lián)系在一起，為“文峰”注入了獨特的品牌內涵，鑄就了品牌效應，才使得我們企業(yè)在激烈的商業(yè)競爭中獨樹一幟，乘風破浪，獲取了巨大的經濟效益和社會效益。經理人和員工一旦覺得無所謂就會不夠專業(yè)化了。那么客戶買房時連你的人都看不順眼，又怎么會買你的房呢？讓我們來思考一下：目前很多公司的經理人與員工都不太“職業(yè)化”是因為什么？參考答案：（1）整個公司沒有“職業(yè)化”的意識，也不想要求員工做到“職業(yè)化”。還有我們到樣板房去的時候，售樓處的小姐很少主動站在門口主動招呼客戶；售樓處的小姐統(tǒng)統(tǒng)排隊等著接待客戶，沒有排到的就在那兒聊天或者是打電話，聲音也很大；帶著客戶的小姐從來是客戶問什么回答什么，從來不主動引導客戶；當客戶要參觀樣板房的時候，她們就不情愿的帶著，而且從來是走在客戶前面，從不回頭看看客戶手上是不是提了什么東西，幫一下忙；只要有玻璃的地方，就會停下來照照自己的頭發(fā)和臉；出樣板房的時候穿過的鞋套總是隨便一丟，反而是客戶放得很整齊；到了快下班的時候她們總是很急地催促客戶說我們要打烊了；一旦發(fā)現(xiàn)客戶買房的意愿不是太高，就很少會送客戶出去。有機會到歐洲和美國看一看他們賣肉的人，他們連刀都是非常注意的，穿的衣服都非常注意，連砧板都是非常注意。有機會去看一下當初報道消息時的那張圖片，光看他穿的衣服就不夠專業(yè)，拿的刀就像要嚇人一跳，這其實就是不符合專業(yè)化。有個名叫陸步軒的北大學生出去就賣肉去了。所以說“一個頂尖的業(yè)務員什么都能賣，因為客戶要買的不是商品，而是你。比如我們比較信任百事和可口、比較信任麥當勞和肯德基，比較信任沃爾瑪和家樂福，其實這些外資企業(yè)里面的員工大部分是中國人，可大家不知為什么就是感覺到那些地方吃東西或看東西、買東西比較信任，這其實就是一種職業(yè)化。飲料當中的百事和可口，快餐當中的麥當勞和肯德基，大賣場當中的沃爾瑪和家樂福等等，都是品牌，每個品牌都有他自身企業(yè)文化的要求，職業(yè)化的工作道德就是要維護品牌信譽，傳承品牌的文化內涵。認真盡力做好每一件事情。你有沒有你這一行所要求的基本素質，樣子一看就可以看出來。你對你做的事內不內行，知識豐富不豐富，技能好不好。職業(yè)化的內涵分為四個方面：職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度和職業(yè)化的工作道德。余世維職業(yè)化課程材料第一部分 職業(yè)化總體通論一、什么是“職業(yè)化”？我們把每個人在社會中所從事的作為主要生活來源的工作稱為職業(yè)?！奥殬I(yè)化”就是“專業(yè)化”或“專職化”。職業(yè)化的工作技能：就是像個做事的樣子。職業(yè)化的工作形象：就是看起來像那一行的人。職業(yè)化的工作態(tài)度：就是用心把事情做到完美。職業(yè)化的工作道德：就是對一個品牌信譽的堅持。企業(yè)與企業(yè)之間的很大差別就在于職業(yè)化。別人到你的企業(yè)里或買你的商品時，應該是先看到你這個人才決定買你這個產品，這一點非常的重要?！庇浀镁W上有一篇文章，叫做“我是北大栽培的劣品”，意思是說北大的學生出去之后，他們有時候找不到很好的工作，于是他們感慨北大并沒有把他們栽培的很好。當初這個消息報道的時候，引起社會的轟動，至于他為什么找不到工作我們不想研究，但是賣肉就要有賣肉的樣子，對肉他有多少的知識和經驗，賣肉的時候有沒有賣肉的樣子，還有就是今天不得不賣肉還是想把今天的肉賣好，還有他賣的每一斤是否合乎商業(yè)道德。其實要賣肉就好好賣，不然就不要賣，不要因為你是北大的，就說我很委屈，社會要同情我，這違反專業(yè)化的概念。如果這位陸同學決定這輩子就走這條路，甚至將來想要變成批發(fā)商，就好好賣，這是態(tài)度上的想法。所以在中國賣房子的很多，專業(yè)的很少，不夠職業(yè)化。（2）員工個人無所謂，反正可以隨便換工作?？蛻魧Υ顺藷o奈，只有提高警惕，盡量小心購買。在2006年3月7日文峰商貿召開的滿意工程宣傳教育動員大會上，顧建華總經理明確指出：“當今社會，不論中外，把企業(yè)打造成品牌越來越重要。我們文峰商貿的成功無疑也是企業(yè)品牌的成功。這種共識已經被越來越多的企業(yè)和個人所認同。職業(yè)道德要求我們要做到愛社會、愛顧客、愛企業(yè)、愛崗敬業(yè)，掌握本崗位必備的商品知識、商業(yè)技能；專項準則要求我們要遵守企業(yè)有關滿意工程的一系列規(guī)范和要求。請大家認真檢討自己在哪些地方和我們這個核心文化有沖突或做得不夠？2．除了自己發(fā)現(xiàn)，我們還要從各個方面觀察自己的不專業(yè)?？蛻粼谫I我們的產品和接受我們的服務時，一定會有客戶有意見，在這個世界上面沒有一個公司客戶不投訴，沒有一個產品客戶沒有意見的。一個公司沒有那么多缺點，一個產品也沒有那么多的問題，最根本的問題不解決，會引申出很多的問題。一個服務人員上班時如果衣服都不干凈，都沒有把自己弄得很整潔，顧客很難能相信他會把便利店罐頭上的灰檫掉，會把門口掉的菜葉子掃起來，會把貨理得很整齊。第二，征求供應商的意見和想法。第三，與競爭對手交流，向他們觀摩學習。但是，我們要想有一天超過日本，就應該好好向他們學習，學習他們教育孩子的方式，學習他們的企業(yè)管理經驗等等，學習對手，然后超越對手。 職業(yè)化的工作技能——就是“像個做事的樣子”一、每一個部門或崗位都要有必須具備的“能力（技術）”。舉個例子，如果我們公司賣雪茄，那么賣雪茄的營業(yè)員應該掌握以下知識：雪茄有粗有細，瘦人抽細的雪茄，胖人抽粗的雪茄，雪茄是不是很飽滿，輕輕捏雪茄的中央就知道包得扎實不扎實。雪茄抽不完的時候就擺在那里慢慢地熄滅，不要硬掐滅；雪茄擺在那里通常十分鐘不會熄滅，不需要吹，那是外行。賣雪茄的人應該知道這些知識，如果不具備這些基本的知識，你認為這樣的雪茄煙會賣給懂雪茄的人嗎？不可能的。我們每位員工都要檢討一下，自己對崗位所需的知識掌握多少，能力具備了嗎？找出存在的差距和努力的方向。二、要把一線的銷售隊伍打造成“顧問式銷售團隊”。舉個例子：奔馳里面有款車叫做邁巴赫，比勞斯萊斯還有人氣，銷售人員會告訴你那個“人氣”在哪里：看電影時歹徒和警察在追逐開槍，美國車很容易起火，但是很少見到奔馳起火，因為油箱設計的好。在北京、上海、廣州這些大都市都有賣德國刀具的，如：有名的雙立人，顧客問這個刀好在哪啊？銷售人員說很鋒利。顧客問是用什么合金做的，銷售人員說：不知道，只知道這個刀很鋒利。第二個要求：從范圍上來講——除了知道自己的主業(yè)以外，還要知道其它很多周邊的智能?？腿穗S便問一個問題和現(xiàn)象，司機也答不上來。英國的出租車司機要培訓兩年，他們有全國地圖，只要你講得出地名，他大概都能幫你找到。第三個要求：從立場上來講——你是幫客戶“買”東西，不是“賣”東西給客戶。這些銷售成交過程中的點點滴滴就是和買賣雙方的一種溝通過程。銷售人員要有幫助顧客的心態(tài)，而不是說這東西就是賣給顧客，你會不會喝、看、用，這是你的事，我就是恨不得把東西趕快賣給你，銷售人員要幫客戶買東西?！比毡居颈菊渲樵谌毡灸酥寥澜缍挤浅Ｓ忻腿毡镜幕适叶际撬麄兊目蛻?。顧客到那里去買珍珠的時候，她們會講很多有關珍珠的事情，最重要的不是讓顧客買，而是讓顧客了解珍珠，一個人了解珍珠就會愛上珍珠，今天不是要賣一顆珍珠給顧客，而是讓顧客愛上這個珍珠，以后顧客會常常喜歡這里的珍珠。例如：臺北有個誠品書店，它是全亞洲第一名。這是一個復式商店，里面還有咖啡、油畫，到處擺的都是花，24小時有音樂，而且每周一三五下午兩點到五點有名人講座，實在是個非常好的書店。所以余博士全家都是它的忠實客戶。什么叫做幫客戶“買”東西？幫人買東西要記住兩點：顧客來的目的和真正需求是什么？還有他的潛在問題是什么？很多員工都是公司給他們一些教條式的講法，一碰到客人就像背書一樣背給人家聽。有一次余博士帶朋友去一家自己經常去的餐館吃飯，碰到一個香港人，這個香港人向他們介紹吃鯊魚和鵝可以防癌，他說科學家做過試驗，就是把癌細胞注射到這兩種動物身上它們都不會得癌，但具體原因還沒研究出來，估計是有什么抗體吧。在給客人介紹你的產品時，不要只說產品的性質，而應該進一步說出他的特色，如果能說出核心價值那就更好。一流的店員能說出它的特殊利益，如：棉的特殊