【正文】 頁 碼第2頁 共6頁作業(yè)文件前臺接待工作規(guī)程文件代號QW—2104好耐心細致的解釋； 若不能立即回答客戶的有關(guān)咨詢，首先表示歉意，并約定時間給客戶回復(fù)； 做好相關(guān)重要咨詢內(nèi)容的記錄；. 受理投訴 接到業(yè)主和住戶的投訴后應(yīng)做好詳細記錄，并報相關(guān)部門或責任人處理。5. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄 《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》 《巡訪、回訪記錄表》 《繳費通知單》 《費用催收通知單》 《裝修巡查表》 《裝修違規(guī)通知書》 《裝修審批及竣工驗收表》 《業(yè)主投訴記錄表》 《空置房屋登記表》 重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第6頁 共6頁作業(yè)文件管理員工作規(guī)程文件代號QW—2103 《空置房屋巡查簽到表》 《空置房屋巡查記錄表》 《 月份收費情況統(tǒng)計表》 重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第1頁 共6頁作業(yè)文件前臺接待工作規(guī)程文件代號QW—21041. 目 的通過制訂客服中心前臺接待員工作規(guī)程，達到規(guī)范接待工作和充分展示服務(wù)窗口形象的目的。 特約服務(wù)受理 當面或電話受理業(yè)主/住戶和前臺接待轉(zhuǎn)交的特約服務(wù)請求，并做好詳細登記； 根據(jù)請求內(nèi)容派發(fā)相關(guān)部門或機構(gòu)進行受理； 做好特約服務(wù)質(zhì)量的跟蹤； 每月28—30日協(xié)助前臺接待對特約服務(wù)開展情況進行統(tǒng)計分析，并將統(tǒng)計情況上報。 配合組織社區(qū)活動的籌備工作，如場地布置、設(shè)施設(shè)備的準備、并向業(yè)主/住戶發(fā)出活動通知，做好業(yè)戶的接待、組織安排工作，同時注意形象禮儀。 空置房屋的管理參照《空置房管理作業(yè)規(guī)程》?；卦L時間一般安排在收繳管理費時進行或根據(jù)工作需要安排進行。 投訴處理參照《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》 熟悉掌握所管理片區(qū)內(nèi)住戶基本情況 所住戶數(shù)，各住戶家庭成員構(gòu)成情況、戶主姓名、特長、愛好、職業(yè)及工作單位等； 住戶產(chǎn)權(quán)歸屬及其變化情況； 房屋租賃及租金情況； 房屋結(jié)構(gòu)及質(zhì)量狀況； 巡訪和回訪 積極做好對住戶的巡訪工作，主動上門為孤寡老幼、殘、病等住戶提供服務(wù)，調(diào)動住戶參與小區(qū)管理，與住戶建立和維持良好的關(guān)系，聽取業(yè)主和住戶關(guān)于物業(yè)管理的意見及建議，并做好《巡訪記錄》工作，確保每日對轄區(qū)內(nèi)住戶進行全面巡訪一次； 回訪：實施管理處組織的業(yè)主意見征詢活動，通過回訪的方式對業(yè)主和住戶評價做真實性與可靠性檢驗，同時驗證業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量是否滿意。 裝修管理 裝修巡檢 負責每天進行一次轄區(qū)所有住戶裝修巡檢，查驗是否有違反裝修規(guī)定重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第3頁 共6頁作業(yè)文件管理員工作規(guī)程文件代號QW—2103的地方，并認真填寫《裝修巡檢表》，裝修管理規(guī)定參見《裝修管理作業(yè)標準規(guī)程》、《住戶手冊》之相關(guān)規(guī)定； 對裝修巡檢時發(fā)現(xiàn)的違反裝修規(guī)定的地方，要求施工方現(xiàn)場整改，如出現(xiàn)重大違規(guī)（如破壞承重墻、外立面、廚衛(wèi)防水層等），則應(yīng)填寫《裝修違規(guī)整改通知單》，遞交業(yè)主處理； 每周星期六上午，將統(tǒng)計后的業(yè)主房屋裝修及驗收情況報助理； 裝修驗收 會同工程隊，做好裝修完工后的檢查驗收工作，填寫《裝修審批及竣工驗收表》并請業(yè)主和施工負責人簽字； 將裝修相關(guān)資料表格整理后歸檔保存； 標識的使用和設(shè)置 標識類別； 樓棟號標識； 樓層標識； 門牌號標識 進出入口標識； 電梯標識 信報箱標識； 公共區(qū)域的設(shè)施，如：游泳池、運動場、中心廣場、游樂設(shè)施等的標識； 辦公區(qū)域標識； 其它標識，如緊急情況下的狀態(tài)標識等； 安全標識； 道路標識。若業(yè)主無正當理由拒繳費，應(yīng)講明不繳費的利害關(guān)系； 仍然拒不繳費的，客服中心應(yīng)會同管理處主任協(xié)商解決辦法。4. 工作程序 費用的收繳 費用包括 物業(yè)管理費 水、電、氣等公用事業(yè)費； 有償服務(wù)費 流程 收銀員計費—在繳費清單上打印出當月各項費用片區(qū)管理員做好繳費通知業(yè)主和住戶到收費中心繳費未按時繳費的由管理員發(fā)出催繳通知書。3. 職責 負責業(yè)主房屋裝修時的巡視檢查工作； 負責對樓宇空置房屋的管理； 監(jiān)督樓宇內(nèi)的清潔、保安、維修、園藝等工作的開展； 協(xié)助對業(yè)主檔案進行管理，掌握住戶基本情況及做好住戶的調(diào)查、巡訪工作； 對本樓宇住戶當面咨詢和投訴等事項進行處理； 負責樓宇內(nèi)各標識的使用和維護管理； 做好對住戶信件、報刊等的分發(fā)工作； 對小區(qū)業(yè)主/住戶綜合費用的催繳； 積極配合搞好社區(qū)文化活動和辦好小區(qū)宣傳欄以及各類通知、通告等的張貼； 負責樓宇的每日巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理； 協(xié)助工程維修隊對空調(diào)安裝進行管理； 協(xié)助對業(yè)主房屋相關(guān)遺留問題的跟進、協(xié)調(diào)和處理；協(xié)助工程維修隊做好業(yè)主驗房工作； 積極處理有關(guān)本崗位的報事內(nèi)容，同時協(xié)調(diào)監(jiān)督本樓宇其它報事申報內(nèi)容的完成情況，每周對報事情況進行統(tǒng)計分析； 協(xié)助前臺做好對業(yè)主的接待與服務(wù)工作； 協(xié)調(diào)住戶間的關(guān)系，并及時處理住戶間的紛爭； 對客戶特約服務(wù)請求協(xié)調(diào)相關(guān)單位/部門完成； 做好管理處與住戶之間的溝通，加強物業(yè)法規(guī)知識宣傳。5. 相關(guān)文件及質(zhì)量記錄 《儀容儀表及服務(wù)用語規(guī)范》 《員工培訓(xùn)實施工作規(guī)程》 《員工考核辦法》 《裝修違章整改通知書》 《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》 《客戶回訪作業(yè)規(guī)程》 《巡訪、回訪記錄表》 《收房活動方案》 《人力資源需求申請表》 《物業(yè)接管驗收方案》 《員工辭職、辭退審批表》重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第1頁 共6頁作業(yè)文件管理員工作規(guī)程文件代號QW—21031. 目的通過制訂管理員工作規(guī)程，從而使管理員的各項工作得以正常而有序的進行。具體按行政部所發(fā)《用工制度》程序辦理。 積極配合相關(guān)部門做好物業(yè)的接管驗收工作，依照《物業(yè)接管驗收方案》做好本部門人員的協(xié)調(diào)安排。 回訪 制訂回訪管理作業(yè)規(guī)程； 組織員工進行定期回訪業(yè)主和不定期有針對性的回訪業(yè)主，填寫《回訪記錄表》； 在管理處主任的指導(dǎo)下，做好本部門管理方案的編制工作。填寫《裝修違章整改通知書》。負責處理業(yè)主裝修過程中的重大違規(guī)事件（如破壞承重結(jié)構(gòu)、損壞防水層等）。 員工培訓(xùn)與考核 根據(jù)上級要求和結(jié)合本部門實際情況，制訂切實可行的員工培訓(xùn)計劃并實施； 負責制訂本部門培訓(xùn)工作規(guī)程；重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第3頁 共4頁作業(yè)文件助理工作規(guī)程文件代號QW—2102 結(jié)合實際工作表現(xiàn)，根據(jù)《員工考核辦法》對員工予以綜合考核； 積極鼓勵互相學習，自我總結(jié)和提高。4. 工作程序 完善規(guī)章制度，監(jiān)督、檢查落實情況； 制訂本部門的各項工作規(guī)程，建立健全儀容儀表及服務(wù)用語規(guī)范，保障本部門高質(zhì)量、高效率運作，并塑造良好的對外形象； 要求并督促本部員工開展各自分塊工作，根據(jù)日常工作和內(nèi)外部評價中暴露出的缺陷，制訂糾正和預(yù)防措施并進行驗證； 對日常管理制度中的不足，及時進行修訂和補充，定期組織員工學習，并督促檢查實施情況； 各類規(guī)章制度應(yīng)分類、裝訂成冊，不定期根據(jù)工作需要組織員工學習。重慶富恒物業(yè)管理有限公司 [拆]客服中心工作手冊（QW—21—01~24）受控狀態(tài)：受控號： 編制日期審核日期批準日期 20050430發(fā)布 20050430實施目 錄組織機構(gòu)圖 3助理工作規(guī)程 4管理員工作規(guī)程 8前臺接待工作規(guī)程 14收費員工作規(guī)程 20交接班制度 23員工儀容儀表、用語及服務(wù)規(guī)范 25業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程 28交房入住管理作業(yè)規(guī)程 31收費作業(yè)規(guī)程 36住戶違章處理作業(yè)規(guī)程 39片區(qū)巡查工作規(guī)程 43空置房管理作業(yè)規(guī)程 46客戶回訪作業(yè)規(guī)程 48報修管理作業(yè)規(guī)程 51裝修管理作業(yè)規(guī)程 54裝修管理規(guī)定 58處理客戶來電、來訪、來函作業(yè)規(guī)定 61小區(qū)內(nèi)人員違規(guī)處理規(guī)定 63出入證管理規(guī)定 65員工培訓(xùn)實施作業(yè)規(guī)程 67勞動紀律管理規(guī)程 73員工獎懲規(guī)程 75員工考核規(guī)程 78重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第1頁 共1頁作業(yè)文件組織機構(gòu)圖文件代號QW—2101主任助理前臺接待員收 費 員管 理 員重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第1頁 共4頁作業(yè)文件助理工作規(guī)程文件代號QW—21021. 目的通過制訂客服中心主任助理工作規(guī)程，達到客服中心內(nèi)部管理規(guī)范，促使部門工作有序開展。2. 適用范圍助理（客服中心主管）3. 職 責 負責制訂、完善客服中心各崗位職責、工作規(guī)程、管理制度，并負責組織實施； 制訂本部門各項工作計劃，并檢查、監(jiān)督工作計劃實施及完成情況； 負責組織本部門工作例會，根據(jù)公司要求，有針對性地布置部門工作； 負責制訂本部門員工培訓(xùn)學習計劃，并對部門員工進行綜合培訓(xùn)的實施， 負責指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門員工工作實施情況； 負責受理業(yè)主和住戶的重要投訴，并及時處理和回復(fù)，重大問題及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報； 負責組織本部員工開展對業(yè)主意見的征詢回訪工作，對有關(guān)建議和意見進行處理回復(fù)，加強同業(yè)主和住戶的溝通； 制定本部門的管理方案，糾正工作中存在的問題，不斷改進工作方法，提高工作時效； 負責本部門員工的季度、年度考核，對員工獎懲、辭職、辭退的審批及上報；協(xié)助行政部做好人員招聘與引進工作； 配合相關(guān)部門做好物業(yè)交驗工作； 協(xié)助管理處主任對各部門工作進行檢查監(jiān)督，并對管理處行政、人事等工作進行協(xié)助管理； 協(xié)助管理處主任開展外聯(lián)工作； 編寫案例、組織員工分析、討論；重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第2頁 共4頁作業(yè)文件助理工作規(guī)程文件代號QW—2102 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。 工作計劃制訂與實施 按照管理處要求編制年度工作計劃，并根據(jù)本部門的實際情況，制訂詳細的月度工作計劃，報管理處主任審批后實施，工作計劃必須切實可行； 工作計劃要目的明確，計劃性強，并有針對性地檢查計劃實施情況，對計劃與工作不相適應(yīng)的應(yīng)及時進行調(diào)整，并及時采取糾正措施； 月末、年終進行工作總結(jié)，對照和檢查服務(wù)工作計劃，從中總結(jié)經(jīng)驗，找出不足以利于今后工作的開展； 部門工作例會 主持本部門每周工作例會，傳達上級的指示，總結(jié)本部門周工作情況，指出工作中存在的問題，提出整改措施，同時對下周工作進行安排布置； 主持本部門召開晨會、臨時會議，時間控制在10分鐘左右，主要針對前日工作 情況進行簡單總結(jié)說明，對存在問題進行分析糾正，并對當天工作進行安排。 工作檢查 每月對本部門員工工作情況進行檢查、考評，對檢查出的問題及時糾正處理，并進行驗證，填寫《 工作月考核表》； 每周檢查各崗位的工作記錄、值班記錄、交接班記錄，并對工作情況進行評價，填寫《 工作檢查記錄表》； 每天不定時對各崗位工作情況進行抽檢，填寫《 工作檢查記錄表》； 不定期對本部門的現(xiàn)場工作如裝修管理進行抽檢，對發(fā)現(xiàn)的問題進行分析，查找原因，以便采取糾正預(yù)防措施。處理方式一般有：停止施工、限期整改并恢復(fù)、扣裝修保證金、驅(qū)逐其施工單位離場等方式。 受理投訴 受理有關(guān)物業(yè)服務(wù)的投訴，了解投訴的原因； 按照《住戶投訴處理規(guī)程》辦理； 重大投訴向管理處主任匯報，并按管理處主任的指示進行處理。 對業(yè)主和住戶入住控制程序進行控制管理，編制《業(yè)主收房活動方案》，并具體組織實施。 員工招聘重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第4頁 共4頁作業(yè)文件助理工作規(guī)程文件代號QW—2102 根據(jù)本部門的工作需要，填寫《人力資