【正文】 推銷之感。12．每道菜在分派完畢后，如仍有剩余物時(shí)，則應(yīng)移置于適當(dāng)較小的盤內(nèi)再放回轉(zhuǎn)臺(tái)，客人需要時(shí)可再取食，應(yīng)替客人多作考慮。10．分菜時(shí)服務(wù)人員應(yīng)特別留意客人對(duì)該菜肴的反應(yīng)，是否有忌食者，或?qū)υ擁?xiàng)菜肴有異議時(shí)，服務(wù)人員均應(yīng)給予最適當(dāng)?shù)奶幚?，反映給主人或餐廳的主管，予以配合處理，使每位用餐的客人，均能獲得最滿意的服務(wù)。8．服務(wù)人員上菜前先將上菜的位置騰出，位置應(yīng)在主人座位的右前方處，然后再由主人的右側(cè)將菜端上，但必須先讓主人過目后上桌，并將該菜的菜名清楚地念出并簡單地作說明讓所有客人了解，然后再依所上菜肴的內(nèi)容，在主人或主客處，予以服務(wù)，避免上菜位置不正確，造成客人用餐時(shí)不便。6．菜前的準(zhǔn)備工作就緒后，等待傳菜生按菜單所列的順序逐項(xiàng)傳送上桌，并由服務(wù)人員再給予客人服務(wù)。5．上菜前，先準(zhǔn)備客人所要求準(zhǔn)備的酒水，如啤酒倒人所準(zhǔn)備的啤酒杯，花雕酒倒人公杯內(nèi)再由公杯分別斟人所預(yù)先準(zhǔn)備的小酒杯，公杯應(yīng)以兩人使用一個(gè)公杯為服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，公杯內(nèi)的酒以不超過七分滿為標(biāo)準(zhǔn)，以方便客人倒人個(gè)人所使用的小酒杯而不易溢出來，服務(wù)人員得視客人飲用的情形，隨時(shí)予以添加。3．傳菜用的托盤務(wù)必隨時(shí)擦拭，保持干凈及美觀。(四)傳菜、上菜1．傳菜人員及現(xiàn)場服務(wù)人員，應(yīng)先了解客人所點(diǎn)的菜色、分量及先后的上菜順序與廚房密切配合，對(duì)客人用餐的時(shí)間均需確實(shí)掌握，避免上菜時(shí)機(jī)不對(duì)，太快或太慢，影響客人用餐的情緒。３．將客人所訂的菜色，依客人所交待的烹飪要求，記在點(diǎn)菜單上，并按出菜的順序，詳細(xì)填人點(diǎn)菜單內(nèi)，并依據(jù)菜單開立的規(guī)定，確定將桌面人數(shù)、菜單名稱、分量、人數(shù)及負(fù)責(zé)開單人員的名字，一并詳細(xì)填入點(diǎn)菜單內(nèi)，經(jīng)確認(rèn)后打上時(shí)間，交給出納人員簽字認(rèn)可，開單任務(wù)即已完成。(三)點(diǎn)菜前的服務(wù)及注意事項(xiàng)1．客人就座后，服務(wù)人員立即倒茶水遞送酒水單給客人，同時(shí)詢問客人是否需要飯前酒的服務(wù)，把酒水準(zhǔn)備好后，然后接受客人的點(diǎn)菜。3．當(dāng)客人就座時(shí)，除領(lǐng)位或接待的人員外，責(zé)任區(qū)內(nèi)的服務(wù)人員，應(yīng)立即協(xié)助領(lǐng)位或接待人員，拉椅子并請(qǐng)客人就座，有女士在場應(yīng)給予女士優(yōu)先就座服務(wù)，其次是男士或是年長者，對(duì)于行動(dòng)不便的來賓，更應(yīng)給予最妥善的照顧與安排。2．在座位旁等待服務(wù)工作的服務(wù)人員，也應(yīng)面帶微笑禮貌的向前來的客人問候。或以確認(rèn)的方式詢問客人，引導(dǎo)先到的客人就座后，再立即回到餐廳門口或接待室，引導(dǎo)次到的客人就座。3．接待的方式除接待的站立位置外，要用微笑并微微彎曲身體問候客人及表示歡迎之意等歡迎用語)。二、工作流程(一)迎接客人1．客人進(jìn)入餐廳前，餐廳的領(lǐng)臺(tái)員，應(yīng)在指定的接待位置大門旁歡迎客人的光臨，如有特別貴賓來臨，主管也應(yīng)列位等待貴賓來臨。2．客人離開餐廳，收、撤臺(tái)快捷無聲響。(四)結(jié)賬服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1．賬單審核無差錯(cuò)，使用賬單夾。１０．食品上齊后，告知客人，并?？腿擞貌陀淇?。雙手上菜服務(wù)，介紹菜點(diǎn)名稱。餐廳為不吸煙客人設(shè)立無煙區(qū)座位，桌上立有標(biāo)志。６．認(rèn)真關(guān)注客人，做到周到細(xì)致。５．午、晚餐在20分鐘內(nèi)順序出菜，其他菜點(diǎn)45分鐘內(nèi)出齊。3．客人落座1分鐘內(nèi)，服務(wù)員立即上前服務(wù)，遞上潔凈毛巾、茶水，雙手遞上菜單，推薦餐點(diǎn)。(三)餐桌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1．餐桌潔凈，桌上餐具、煙灰缸整齊干凈，無污漬，無破損。對(duì)行動(dòng)不便的客人主動(dòng)攙扶。3．引進(jìn)時(shí)，與客人同步稍前，動(dòng)作輕盈敏捷，步履穩(wěn)健。禮貌地向客人了解是否訂餐，協(xié)助客人存放衣服，安排好就坐，供應(yīng)茶水招待。3．客人電話預(yù)定，預(yù)訂員在電話鈴聲3響內(nèi)接聽，3響以上主動(dòng)向客人致歉，語音柔和，態(tài)度友好，語言表達(dá)流暢，訂餐安排準(zhǔn)確。訂閱 一、工作標(biāo)準(zhǔn)(一)訂餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1．預(yù)訂員服務(wù)禮貌周到熱情，能較好地運(yùn)用英文提供訂餐服務(wù)。進(jìn)行月度績效懇談選修一門管理基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)項(xiàng)目；進(jìn)行崗位調(diào)查和用途能力評(píng)估；統(tǒng)計(jì)當(dāng)月服務(wù)失敗、客人投訴情況，進(jìn)行責(zé)任處理，提出改進(jìn)要求；完成月度績效考核，提出提升績效方案；統(tǒng)計(jì)當(dāng)月成本費(fèi)用支出情況，調(diào)整支出項(xiàng)目；落實(shí)周衛(wèi)生大清理工作；檢查戶外照明、燈箱正常使用情況；選擇一個(gè)現(xiàn)實(shí)存在缺陷，進(jìn)行持續(xù)觀察，把握問題根源所在；清理、記錄維修、改造項(xiàng)目檢查酒水冰柜、貯物柜情況；檢查家俱、畫框整潔情況；檢查空調(diào)、換氣扇濾網(wǎng)；了解新品種，落實(shí)尊長產(chǎn)品的推薦情況；抽檢餐具、用具清潔情況；約見兩位員工，進(jìn)行個(gè)人懇談并做好記錄；組織安排完成各部門衛(wèi)生清理工作；檢查營業(yè)中、營業(yè)后防火、防災(zāi)、防盜的執(zhí)行情況；日工作安排工作記錄及時(shí)性、完整性員工投訴率顧客投訴率員工流失率具有高成就動(dòng)機(jī)、清晰的個(gè)人目標(biāo)；具備自律、自覺精神，并以此影響員工；職業(yè)素養(yǎng)具備培訓(xùn)、教育能力。實(shí)施流動(dòng)管理，具備跟蹤、監(jiān)督的自覺性；具備口頭表達(dá)能力；技能要求具備制作計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)方案的知識(shí)。具備信息收集、管理的基礎(chǔ)知識(shí)；具備編寫服務(wù)流程和作業(yè)程序的知識(shí)；專業(yè)知識(shí)協(xié)助員工解決個(gè)人問題和人際關(guān)系協(xié)調(diào)事宜。協(xié)助總經(jīng)理完成突發(fā)和臨時(shí)任務(wù)；提前3—12個(gè)月，對(duì)在他人眼中不明顯的特別機(jī)會(huì)或問題進(jìn)行預(yù)先準(zhǔn)備；防止災(zāi)害性事故的發(fā)生；控制各計(jì)劃實(shí)施的進(jìn)度和質(zhì)量；一旦需要，毫不猶豫地解聘表現(xiàn)差的員工；控制服務(wù)客人的時(shí)間和速度；控制督促負(fù)責(zé)員工晉升前職務(wù)能力培訓(xùn)，在績效評(píng)估中選擇淘汰員工。保持敏銳，尋找問題根源；重視個(gè)人影響力，努力建立個(gè)人誠信，或讓他人對(duì)自己保留一致的印象；采取建設(shè)性反應(yīng)。設(shè)計(jì)員工活動(dòng)，注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)。創(chuàng)新教學(xué)方法，分析培訓(xùn)發(fā)展的趨勢，設(shè)計(jì)新的項(xiàng)目以滿足這種需要，為員工安排有成功體驗(yàn)的培訓(xùn)項(xiàng)目；重視客人深層需求，在客人已表述的信息之外，尋求真實(shí)、深層的需要，并為客人提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)；確保工作有明確的目的并與企業(yè)的主要任務(wù)相關(guān)；根據(jù)績效考核結(jié)果，向總經(jīng)理提出員工績效工資建議；配合總經(jīng)理進(jìn)行月度經(jīng)營狀況總結(jié)，并實(shí)施改善行動(dòng)；傾聽員工的需求與所關(guān)心的事物，制訂員工培訓(xùn)教案；對(duì)任務(wù)進(jìn)展的跟蹤應(yīng)做出明確有效的評(píng)價(jià)；確保團(tuán)隊(duì)的工作對(duì)白云餐飲的目標(biāo)有直接的貢獻(xiàn)；績效管理負(fù)責(zé)技能清單管理和技能表演程序的編排。組織調(diào)整，做出小的、短期的調(diào)整以適應(yīng)環(huán)境所需；流程設(shè)計(jì)培育核心員工，留駐核心顧客，創(chuàng)建內(nèi)部運(yùn)營秩序和服務(wù)品質(zhì)薪資范圍：字號(hào)：大中小shanxilingyun69的博客餐飲經(jīng)理職位說明書 默認(rèn)分類 20080220 09:51:08 閱讀45 評(píng)論0 訂閱 直接主管：崗位使命：一、崗位綜述：尋求降低消耗、縮短時(shí)間的革新方法；根據(jù)營業(yè)現(xiàn)狀和周期，負(fù)責(zé)崗位和流程的編排；協(xié)助總經(jīng)理制定挑戰(zhàn)目標(biāo)，制定并努力達(dá)成個(gè)人或企業(yè)的挑戰(zhàn)目標(biāo)；指導(dǎo)技能操作和部門計(jì)劃制定，并對(duì)員工的發(fā)展和管理職責(zé)負(fù)全部責(zé)任；關(guān)注內(nèi)部、外部選定的訓(xùn)練計(jì)劃，對(duì)需要培訓(xùn)的內(nèi)容提出建議；探索、積累技能參數(shù)，通過一系列的努力，獲得所需的數(shù)據(jù)和反饋；負(fù)責(zé)對(duì)全體員工進(jìn)行月度績效考核指數(shù)收集，并同時(shí)進(jìn)行績效溝通；負(fù)責(zé)各崗位培訓(xùn)在實(shí)際操作中的評(píng)估。技術(shù)管理尋求他人意見，并讓部屬參與與其相關(guān)的事務(wù)，經(jīng)常尋找與競爭對(duì)手活動(dòng)相關(guān)的資訊；參與社會(huì)交往，經(jīng)常發(fā)起或?qū)で笈c同事、客戶的友好關(guān)系；為員工提供專業(yè)技能學(xué)習(xí)和提升服務(wù)；以活動(dòng)促進(jìn)友好氛圍的形成，保護(hù)、提高團(tuán)隊(duì)在外部的聲譽(yù)；能控制自我情緒或其它壓力，并以建設(shè)性行動(dòng)解決沖突；與相關(guān)部門進(jìn)行合作；進(jìn)行績效記錄，對(duì)員工績效做出公平、合理的評(píng)價(jià)；建設(shè)、維護(hù)獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰產(chǎn)品，開展多元化激勵(lì)活動(dòng)；有效控制出勤率，督促員工整潔的儀容儀表；控制用具、用品的破損率；使他人平靜，能控制自我情緒并同時(shí)能平靜他人的情緒，迅速有效地處理沖突；控制不得團(tuán)隊(duì)建設(shè)的言論和行為；督促員工培育學(xué)習(xí)習(xí)慣，強(qiáng)制措施各項(xiàng)培訓(xùn)順利展開；提前3—12個(gè)月，采取行動(dòng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)，贏得主動(dòng)權(quán)。協(xié)助配合協(xié)助培訓(xùn)師展開培訓(xùn)活動(dòng)；二、崗位能力要求：具備人力資源管理基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉團(tuán)隊(duì)建設(shè)方法；了解激勵(lì)工具在管理中的作用，能引導(dǎo)管理人員激勵(lì)每一位員工；能繪制圖表，具備數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)能力，能識(shí)別關(guān)鍵績效；熟練服務(wù)流程中的技能表現(xiàn)；具備分析、決斷能力；具備聽力、理解力，能通過溝通、交流，理解客人的進(jìn)一步需求；明確的商業(yè)倫理和公德意識(shí)觀；飽滿的職業(yè)情感和駕馭自我情緒的能力；主張共贏，確信誠實(shí)是所有能力的基礎(chǔ)。三、崗位關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)：成本費(fèi)用控制情況員工培訓(xùn)參與度四、崗位執(zhí)行：檢查出勤記錄，統(tǒng)計(jì)、分析客人投訴；每日抽查員工個(gè)人儀容儀表；經(jīng)常巡視檢查服務(wù)流程、服務(wù)用語執(zhí)行情況，及時(shí)應(yīng)對(duì)客人投訴；每日幫助員工進(jìn)行績效提升，并提供相應(yīng)輔導(dǎo)；注意燈光、音響、植物裝飾、溫度和空氣清新；每天收集相應(yīng)數(shù)據(jù)，為分析決策提供資訊。周工作安排檢查吧臺(tái)、備餐臺(tái)備貨和用品數(shù)量；檢查下水道、煙道、排水溝清理情況；檢查員工更衣室整潔情況；召集部分員工收集一周客人反饋建議；安排準(zhǔn)備下周重要活動(dòng)、重要接待；分析一周工作記錄；收集一周員工投訴，逐條分析、解決。月工作安排安排財(cái)產(chǎn)清點(diǎn)工作，盤存儲(chǔ)料、儲(chǔ)物；統(tǒng)計(jì)出勤、破損等情況，計(jì)算獎(jiǎng)勵(lì)、處罰款項(xiàng)；分析員工培訓(xùn)需求，制定下月度培訓(xùn)計(jì)劃；進(jìn)行工作效率抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)意見；審閱員工月度報(bào)告書；酒樓前廳工作標(biāo)準(zhǔn) 默認(rèn)分類 20080220 09:49:06 閱讀6 評(píng)論0 字號(hào)：大中小2．預(yù)訂餐點(diǎn)內(nèi)容有記錄并復(fù)核給客人，做到無任何差錯(cuò)。(二)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1．客人抵達(dá)餐廳時(shí)，迎賓員熱情禮貌向客人問候，微笑相迎，常客和回頭客稱呼姓名。2．客滿時(shí)應(yīng)告知客人等候時(shí)間，給客人安排座位等候。4．遇障礙物或臺(tái)階應(yīng)提醒客人注意。5．主動(dòng)為客人拉椅子，請(qǐng)客人人座，送上菜單和酒水單。2．服務(wù)員掌握餐廳經(jīng)營范圍和要求、食品及飲料基本常識(shí)和服務(wù)程序，善于與客人溝通聯(lián)系。4．餐廳服務(wù)員注意把握好飯菜質(zhì)量，保證飯菜應(yīng)有的溫度。如需增加準(zhǔn)備時(shí)間的菜點(diǎn)應(yīng)預(yù)告客人大致時(shí)間。７．桌上煙灰缸及時(shí)更換，不得留有3個(gè)煙灰缸。８．服務(wù)員掌握上菜節(jié)奏、程序，姿態(tài)優(yōu)美、動(dòng)作規(guī)范。９．如有爆炒食品上桌，應(yīng)示意客人注意，輕放上桌。１１．骨碟更換勤，能夠根據(jù)需要撤換骨碟、空盤，做到無滴灑、無聲響?？腿烁顿~后表示謝意?？腿穗x桌后4分鐘重新擺好餐具。2．接待是第一位與客人接觸的關(guān)鍵人物，因此，我們必須將本餐廳的標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)出來。4．問候客人，同時(shí)以快速的眼光掃描一下前來的客人人數(shù)，并立即詢問客人請(qǐng)問幾位。(二)安排客人就座1．領(lǐng)臺(tái)或接待員引導(dǎo)客人就座前，除應(yīng)注意禮貌外，對(duì)客人座位的安排，也應(yīng)特別技巧性的給予安排，避免影響客人的用餐情緒與氣氛。如知道前來客人的尊姓大名，更應(yīng)給予禮貌的稱呼，如先生、董事長、總經(jīng)理或?qū)^年長的女士，可稱呼為夫人，使前來的貴賓有被重視的感覺。4．對(duì)隨行來的小孩，安排在適當(dāng)?shù)奈恢?不要在上、下萊之處)，避免發(fā)生意外。2．在點(diǎn)菜前移動(dòng)增減客人應(yīng)使用的餐具，做適當(dāng)?shù)陌才挪⒗猛斜P處理，同時(shí)送上小毛巾給客人。４．將三聯(lián)點(diǎn)菜單的第一聯(lián)，交給點(diǎn)菜人員送上廚房，作為廚房工作人員備餐的依據(jù)，第二聯(lián)為出納入賬之用，第三聯(lián)置于客人的餐桌或服務(wù)臺(tái)旁，作為上菜服務(wù)核對(duì)確認(rèn)之用。2．傳菜人員應(yīng)事前準(zhǔn)備傳菜時(shí)所需的大小托盤及配合上菜時(shí)需使用的器皿，如保溫用的盤、蓋等及上菜時(shí)所須附帶的佐料。4．上菜前服務(wù)人員先詢問主人用餐時(shí)間的長短，配合出菜的時(shí)間予以服務(wù)(房間服務(wù)在餐桌均已放妥貴賓用餐時(shí)間卡，以提供貴賓用餐的時(shí)間與廚房配合)?？腿巳缧铏幟驶蛟捗返忍砑悠窌r(shí)，服務(wù)人員仍應(yīng)立即給予添加。7．當(dāng)服務(wù)人員將菜準(zhǔn)備上桌前，必須先核對(duì)傳菜生所傳到的菜是否與菜單上所列正確無誤，或無任何的疑問時(shí)，方可上桌。9．所有菜肴均由主人右側(cè)上桌后，再將該菜肴利用桌上的轉(zhuǎn)臺(tái)轉(zhuǎn)至主客面前，再由服務(wù)人員順時(shí)針由主客的位置，依次予以分菜服務(wù)，除湯類應(yīng)在主人處派妥后，再依主客順序服務(wù)。11．每道菜于客人用完后，即更換干凈的碗盤，以便配合另一道新上菜色使用，收回的臟盤由傳萊生上菜后回程時(shí)順便帶回。13．客人用餐時(shí)服務(wù)人員得隨時(shí)隨地注意客人的一舉—?jiǎng)?，給予最迅速最周到的服務(wù)，如倒酒水、點(diǎn)煙等等。15．客人用餐完畢時(shí)，應(yīng)詢問餐飲是否滿意或足夠與否，以此作為下次服務(wù)的檢討與改進(jìn)的依據(jù)。(五)客人用餐后的服務(wù)工作1．清理客人面前使用過的餐具，及不必要留下的飲料或食物，并同時(shí)詢問主賓對(duì)未喝完的飲料、酒水及未吃完的食物的處理方式，事先予以辦退餐或打包工作，盡量避免客人離去前再做類似的處理，耽擱客人離去的時(shí)間。3．客人欲結(jié)賬時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)向主賓說明今日宴席所飲用的酒水情形，及一些特別要求服務(wù)項(xiàng)目，如代支及代買等服務(wù)費(fèi)用的確認(rèn)，以便買單時(shí)與客人做必要的核對(duì)。4．服務(wù)人員將確認(rèn)的點(diǎn)菜單(包括酒水的飲料單等)第三聯(lián)送柜臺(tái)出納人員與出納的第一聯(lián)菜單互相核對(duì)是否有誤，再次確認(rèn)避免不必要的錯(cuò)誤發(fā)生，而影響客人對(duì)整個(gè)完美服務(wù)的質(zhì)量有所不滿。(七)整理及善后工作1．按準(zhǔn)備工作時(shí)的態(tài)度與方法，有條有理地將餐廳內(nèi)所使用過—切器皿及餐具做整理，并送洗滌。三、檢查與考核(一)服務(wù)質(zhì)量檢查1．服務(wù)質(zhì)量檢查旨在找出服務(wù)工作中存