【正文】 督的時候，不要試圖去做不利于他人或集體利益的事情。需要補充說明的是，因果之間的發(fā)生和變化需要一個時間過程，如果覺察不到，可能會不知不覺地鑄成錯誤。比如，有的員工不經意地在顧客面前用手拔除菜品上的毛；拿公用抹布去擦拭油膩的托盤等。 第五，缺乏系統(tǒng)思考方法。 第四，缺乏邏輯辯證思維。 第三，缺乏紀律觀念。因為受教育程度較淺，再加上社會就業(yè)的壓力，很多人不相信憑著薄弱的教育基礎有機會創(chuàng)業(yè)。這種心理影響到人與人之間的正常交往和溝通； 第一，自卑感強。 餐飲從業(yè)人員普遍沒有較高的學歷，思想又較為復雜，所以培訓需要講究方法。它需要在企業(yè)內部建立自己的專業(yè)培訓系統(tǒng)，通過內部的培訓和教育來提高服務質量。餐飲業(yè)技術含量較低，它不需要高學歷，它需要的是一種服務質量。所以，在這樣的市場背景下，如何尋找發(fā)展出路便成了要探討的問題。字號：大中小連鎖餐飲業(yè)的員工管理探討 默認分類 20080220 10:41:25 閱讀4 評論0 了解當天的特別介紹，以便向客人推銷；(3) 了解當天供應的菜式以及制作方法、價格等，注意沽清的食品(即一時斷貨的食品)。2 給客人安排其它比較明亮的臺位；(3) 客人喜歡坐靠窗的餐位，而那個臺正好已被預訂，怎么辦？(1) 恢復供電后，應巡視餐廳，向客人致歉。 一般情況下，停電幾秒鐘后就有飯店應急電源供電，因此服務員應沉著，不應驚慌或驚叫；(2)1 把桌上的餐具、酒具移開，以防被吵架雙方利用；(3) 用餐時客人發(fā)生爭吵或打架，怎么辦？(1) 主動向客人介紹其他同味或類似制作方式的菜肴。 客人點的菜已沽清或已過了季節(jié)，怎么辦？(1) 如果廚房暫時無原料，或制作時間較長，要向客人解釋清楚，請客人下次預訂，并請客人諒解。 客人要點菜牌上沒有的菜時，怎么辦？(1) 若有可能，給小孩準備一些小玩具，穩(wěn)定其情緒。為了安全，遇到小孩到處亂跑，應馬上制止；(2) 開餐時，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？(1) 建議客人并協(xié)助打包，讓客人帶走。 客人把吃剩的食品、飲料留下并要求服務員代為保管，怎么辦？(1) 不要跟自己的親友表現(xiàn)得過分親熱，以免影響其他客人。 遇到自己的親友來用餐時，怎么辦？(1) 不可用關燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人，應留下專人為客人服務。 這時要更加注意對客人的服務，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲；(2)1 帶位員帶客人入座時，應示意其服務員讓座，讓客人先走；(2)1 在上菜和上飲品的時侯，要禮貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品濺在客人的身上；(2) 立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開始做，馬上取消；(2) 如有嘔吐，應及時清理污物，并提醒醉客的朋友給予關照；(4) 客人有喝醉酒的跡象時，服務員應禮貌地拒絕給客人再添加酒水；(2) 馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并通知餐廳經理來處理此事，以征求客人諒解；(2) 詢問客人對菜式和服務有什么意見或建議；(3) 客人用餐快結束時征求客人的意見，怎么辦？(1) 與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。 賓客在宴會期間發(fā)表講話，怎么辦？(1) 若食物并未變質，應由餐廳經理出面向客人解釋該食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。 把食物立即撤回廚房，由餐廳經理和廚師長檢驗食物是否真的變質；(3) 客人提出食物變質要求取消時，怎么辦？(1) 服務員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經過他們桌子時應跟他們打個招呼：“我馬上就來為您服務”或“對不起，請稍等一會兒”，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。 兩臺客人同時需要你服務時，怎么辦？(1) 不可回答客人說：“不知道”。 服務員若不懂，應誠懇地向客人說：“對不起”，并請客人稍等一下；(2) 馬上為小孩取一張兒童凳；(3) 遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時，怎么辦？(1)字號：大中小2做好醉酒客人的處理工作，有緊急防范措施服務工作中的怎么辦 默認分類 20080220 10:42:13 閱讀3 評論2 2管理人員應堅持現(xiàn)場的管理和督導，每天有工作檢查的書面記錄。1建立餐廳財產三級帳，做好餐具的布件，設備的檢查、清點工作，設專人專項負責制度。1做好餐后結束工作，餐廳環(huán)境清潔，桌椅整齊，無殘留餐具及垃圾。1在條件允許的情況下，應為客人分湯和菜品。1按程序出菜，出菜無差錯。1主動、熱情、耐心、周到，根據(jù)客人需要及時提供各種細微服務。檢查點菜單、酒單、收銀夾是否準備妥當。見到客人和領導主動問好，語言規(guī)范清晰。保證開餐時間，崗位有人，并能及時主動地為客人提供優(yōu)質服務。除手表外，任何員工不得佩帶首飾，女員工需化淡妝，不用香味怪異或濃烈的香水。二、 工作檢查所有員工按規(guī)定著裝，佩帶整齊。2備餐間、工作間、雜物間物品擺放整齊有序，環(huán)境清潔，無異味、雜物，無裸露垃圾。2 吧柜、酒架、樣品陳列柜清潔完好，無灰塵、污漬。 所有員工不留長指甲，指甲內無污漬，不涂指甲油。1 滅火器材清潔光亮，無灰塵，有效正常。1臺布、口布、小毛巾清潔完好，洗滌干凈，熨、燙平整，無污漬，無皺紋，無破洞。1桌面調味盅、醬油壺、水壺等清潔完好，無臟痕、污跡，內裝調料不少于三分之二，調料不變質，不發(fā)霉，不沉淀。1餐廳內所有家具、冰箱、電話音響等一切設備完好有效、整潔干凈，無灰塵、污跡。過道及公共區(qū)域的痰桶，清潔干爽，無灰塵、污跡；痰桶上無紙巾等雜物，無裸露垃圾、煙蒂；周圍無臟物。 燈具、燈泡完好有效，明亮無塵?；?，花盆無灰塵；無煙蒂；餐巾紙、盆墊干凈清潔，無污水、污跡；花卉、植物鮮艷美觀，無枯黃凋謝，葉面光亮潤滑，無灰塵，污跡。門窗：干凈完好，窗臺無灰塵、雜物，窗簾無破洞、無臟跡、無脫鉤。天花板，墻面、墻角：無污跡，無剝落，無蜘蛛網，無衛(wèi)生死角。訂閱 一、 廳面檢查工作細則 ，在與客人交談結束后，還可以把你對對方的了解，愛好，特征等記在名片上，等下次與他見面時，不但能一下子說出他的名字，還能隨口以他的愛好和擅長為話題，進一步拉近與客人的關系，這樣，對方必然會感到意外，高興。 ：當對方遞名片時，立即放下手中的事，雙手接過來，仔細地閱讀一遍；并感嘆的說道：“**懂事長就是您呀！”接過名片后，立即把自己的名片送給對方，如自己沒有帶名片，應“對不起，我沒帶名片。許多人不太重視接名片，對方遞名片時，他卻忙著拿煙倒水，一個勁地招呼對方，對方遞上名片，他卻單手接過，匆匆看后就把它往桌子上一扔或隨手往口袋里一塞，然后又忙著接待對方，盡管他很熱情，但對方看到這樣對待自己的名片，心理肯定不是滋味。 ?！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?使用名片的好處：人們都不會忘記電視連續(xù)劇《公關小姐》中曾多次出現(xiàn)公關經理周穎接電話的鏡頭，她拿起電話后總是十分親切的聲音說：“您好，我是公關部周穎”這種親切，明快的聲音使對方感到舒服，滿意?！　　　　　　　　！　　　　　　　?。熱情和修辭恰當?shù)恼Z言是電話回答成功的重要因素，我們可以將心比心，假如你去打電話，碰上對方說話生硬，很不禮貌的問：“喂，你找誰？不在！”咔嚓，把電話掛了，如果再打去詢問他哪去了，對方很不耐煩地回答：“不知道，不是告訴你他不在嗎？怎么又打來，真羅嗦”此時你的心情如何？　　　　　　　　。所有來的電話，務必在三響之內接聽，只有這樣才能充分體現(xiàn)酒樓的工作效率，問好之后，再報單位，再問候語，這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩；例如：“你好，城苑酒店，請問我能幫到你什么忙嗎？”切忌自己什么也不說，只是一味地詢問對方，“你是誰，哪個單位，你找他什么事等，”這樣做法是極不禮貌的，另外值得注意的是，問好，報單位，問候語這三者開頭語的順序不能顛倒或弄錯，這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感?！　　　　　　　　！　　　　　　　??！　　　　　　　??！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝?！薄　　　　　　　?。　　　　　　　　，水果。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。用臟物夾清理一下臺面?！　　　　　　　??！　　　　　　　?。將空菜碟以及空湯碗撤走?！　　Ｉ现鞯啦藭r，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。　　注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔?！　　　　　　　?，上菜的要求。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。　?。浩【?，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司）　　：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒?！　。砩孕闭?，以微微彎腰的姿勢。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水?！　　　　　　　?。當營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。）　　要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務員自己詢問客人了?！　　！薄　。　　C。　　B?！　∽⒁馐马棧骸　。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區(qū)域的領班，部長，并把姓名寫在菜卡上。等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點的茶告知看臺的服務員。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌。 操作中需打“請”的手勢　　帶位手勢拉椅手勢開位手勢斟茶手勢斟酒水手勢收茶杯手勢撤換骨碟手勢換煙灰缸手勢上湯手勢分湯手勢加湯手勢上菜手勢撤換菜碟手勢上茶手勢上水果手勢送客手勢”　　“請問哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。”　　“請問，這個茶碟可以收走嗎？”　　“這盤生果是我們酒樓**經理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用?！薄　　斑@是**菜，請各位慢用?！薄　　跋壬?小姐，請用茶?！　　　　　?，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾?！　〉谑徽n：如何成為一名出色的服務員?！　〉诰耪n：如何沖名茶?！　〉诹n：樓面部接待過程（詳細講解）　　第七課：對酒水的認識，價格及斟法，對人頭馬干邑，軒尼詩及威士忌的基本認識?！　〉谒恼n：餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序。 　　第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。訂閱 為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個明確的管理目標，為了達到這個目標的標準，要實現(xiàn)此目的，就需要對員工進行培訓。、吵架等違紀行為。、標準進行服務。賓客感覺親切、安全。，保質保量完成各項工作。，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。四、工作方面：。、會客和擅自領人參觀酒店。，干與工作無關的事情。，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。三、勞動紀律。，站、立、行姿勢要端正、得體。、請假。，經批準后方可休假。一、考勤制度、簽離，做到不遲到，不早退。以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。字號：大中小酒店前廳管理制度 默認分類 20080220 10:44:56 閱讀9 評論0 2．收拾餐具，整理好餐桌椅，保持餐廳的格調。3．如發(fā)現(xiàn)問題及時更正，解決不了的問題應及時報告上級，以便及時處理。(5)環(huán)境：燈光、空調設備完好、運轉正常。(3)工作臺：餐械柜擺設及托盤整齊劃一，餐具布置整齊。(1)臺面擺設：餐具整齊、干凈、無缺口、無破損、餐巾無污漬、無破損。(二)開餐前檢查1．每天上班前準備好餐廳檢查一覽表。8．對檢查出的質量問題，必須制定切實可行的改進措施，并限期改正。6．檢查方法以電話詢問、口頭提問、用餐、賓客意見反饋等為主。4．聘請專家對餐飲服務質量進行臨時暗訪檢查。2．餐飲部定期組織餐廳經理以上人員對各營業(yè)點進行服務質量檢查。2．洗滌后的干凈器皿與餐具應放回原處或按規(guī)定擺放，準備第二次或次日營業(yè)前的準備，檢查一切就緒，服務的工作即告完成。(六)如何送客客人準備離去時所有的服務人員，尤其是客人桌的服務人員或是貴賓室的服務人員，應暫時停止工作，站立門口或桌邊，向離去的客人做有禮貌的答謝，同時誠心誠意地向客人表示歡迎再來。2．對客人用餐完前的所有點菜單的核對與確認，準備隨時配合客人結賬的要求。16．更換新的茶水(溫度要熱)或是以較特別的功夫茶招待客人，使客人飯后覺得愉快滿意，從而提高了服務的質量與效果。14．對客人所需的飲料如需要再增加日寸，必須征求主人的意見與決定方可補充，不得自作主張，避免讓客人覺得有強迫