【正文】 于計算機電信集成技術的呼叫中心系統(tǒng)） 19四、 第四代呼叫中心（基于IP協議的Internet呼叫中心系統(tǒng)） 19五、 基于NGN的下一代呼叫中心 19第二節(jié) 呼叫中心基本功能及演變 20一、 呼叫中心的基本功能 20二、 傳統(tǒng)呼叫中心構成 20三、 傳統(tǒng)呼叫中心缺陷 22四、 基于軟交換的呼叫中心 23第三節(jié) 本章小結 25第四章 構建鐵路呼叫中心的意義 26第一節(jié) 客服中心——創(chuàng)新型客運服務 26一、 資源整合，減低成本 26二、 統(tǒng)一口徑，受理咨詢 26三、 用戶申訴，閉環(huán)管理 26四、 信息全面，及時準確 27五、 旅客調查，收集數據 27第二節(jié) 營銷中心——廣設營銷渠道 27一、 多渠道訂票 27二、 開展差異化營銷 27第三節(jié) 管理中心——優(yōu)化管理模式 28一、 構建以旅客為中心的管理流程 28二、 分工明確，卡控管理 28三、 為經營決策提供數據支撐 28第四節(jié) 本章小結 28結 束 29致 謝 30參考文獻 31Ⅵ附 錄 32一、 英文原文 32二、 英文翻譯 36Ⅶ前 言近年來，隨著建設社會主義市場經濟體制的觀念深入人心，鐵路客運和貨運部門為了貼近市場、適應市場，努力改進工作面貌，引入各種先進技術，大力開發(fā)新產品，全力拓展新市場，已經取得了較好的效果。【關鍵詞】軟交換 IP網絡 NGN 網絡融合 鐵路呼叫中心 ⅡABSTRACTCall center is an important application of system of railway informationization full implementation of the call center development has the profound influence to our railway transport is the core of customer service, especially for highend business, and has good market prospects. To enhance its implementation will contribute to the railway informatization level and the quality of customer service. But the modern call center facing the telephone network and the IP network application system integration, but the traditional type of call center, as it follows the PSTN structure of the TDM system, so there is some congenital defects, system structure of traditional types of no IP network has the advantages of good use, these have restricted the development of call center of industry and a wider order to achieve the targeted services, ACD switches must use a dedicated, resulting in high cost in construction system, flexibility is poor. The soft exchange as the core technology of next generation network is a new bridge, the old network and the existing network, the application of soft switching technology to the call center system, can very good solve problems encountered by enterprises in the expansion process, not only conducive to improve passenger service quality, but also protect the original investment, so call system application of Softswitch technology has theoretical significance and practical value to study. Then, this paper mainlyin the following several aspectsto do the analysis:（1） The background and significance of the research, introduces the basic concept of the soft exchange technology, the main equipment, the soft switch technology, the protocol architecture and main function, and then analyzes the NGN based on soft switching (NGN) of the background, concept and characteristics.（2） Study on the definition of call center, function and development。（3） 最后，文章總結了把軟交換技術應用到鐵路客運呼叫中心的研究價值與實際的應用意義。在此，本文主要在以下幾個方面做了分析：（1） 課題研究的背景和意義，介紹了軟交換技術的基本概念，研究了軟交換技術的主要設備、協議、體系架構和主要功能，進而分析了以軟交換為核心的下一代網絡（NGN）的產生背景、概念和特點。要想實現針對性的業(yè)務服務，必須使用專用的ACD交換機，因此導致系統(tǒng)在構建時造價較高、靈活性也比較差。它的實施將有助于鐵路信息化水平和客戶服務質量的全面提升。 主要參考文獻[1] [J].計算機時代，2006，2：78[2] 陳建亞，[M].北京郵電大學出版社，2003.[3] 張梅，[D].重慶大學計算機學院，[4] 王宏玲，[R].大連理工大學，[5] 趙學軍，[M].人民郵電出版社，2004.指導教師簽字： 年 月 日教研室主任簽字： 年 月 日Ⅰ重慶郵電大學移通學院本科畢業(yè)設計（論文）摘 要呼叫中心是鐵路信息化過程中重要應用系統(tǒng)之一，全面實施呼叫中心對我國鐵路運輸業(yè)的發(fā)展具有深遠的影響。要求：通過查閱學習相關資料了解軟交換技術的基本內容和功能，同時對鐵路呼叫中心的體系架構進行一定熟悉，能夠分析出傳統(tǒng)呼叫中心的不足以及將軟交換技術引入鐵路客運呼叫中心后得到的改善。畢 業(yè) 設 計 （論 文）設計（論文）題目: 基于軟交換鐵路客運專線 呼叫中心的研究 重慶郵電大學移通學院畢業(yè)設計(論文)任務書設計(論文)題目 基于軟交換鐵路客運專線呼叫中心的研究 學生姓名 項偉 系別 通信工程系 專業(yè) 通信工程 班級 18 指導教師 胡珺珺 職稱 講師 聯系電話 18883915508 教師單位 重慶郵電大學移通學院 下任務日期 2014 年 1 月 4 日主要研究內容、方法和要求主要內容：1． 分析軟交換基本定義、體系架構和基本功能等；2． 分析鐵路呼叫中心的定義、功能和發(fā)展，同時淺析構建鐵路呼叫中心的意義和傳統(tǒng)呼叫中心的架構及其缺陷；3． 軟交換技術如何解決呼叫中心系統(tǒng)存在的問題，并提出基于軟交換的呼叫中心的模型；4． 總結把軟交換技術應用到鐵路客運呼叫中心的研究價值與實際的應用意義。方法：查閱學習相關資料，定期與導師溝通并獲得修改建議。進度計劃3月20日前：畢業(yè)選題；3月21日至3月28日：與導師聯系，明確任務和流程；3月29日至4月10日：定題，查閱相關資料；4月11日至4月20日：寫出初稿；4月21日至5月20日：寫出復稿；5月21日至5月25日：査相似度、定稿并著手答辯。它是進行客戶服務的核心手段，尤其為高端商業(yè)所重視，具有很好的市場前景。但現代的呼叫中心面臨著電話網和各類IP網絡應用系統(tǒng)的融合，而傳統(tǒng)類型的呼叫中心，由于它沿襲了TDM的PSTN系統(tǒng)結構，因此存在一些先天性的缺陷，傳統(tǒng)類型的系統(tǒng)結構沒有很好的利用IP網絡的優(yōu)勢，這些都制約了呼叫中心產業(yè)的發(fā)展和更廣泛的應用。軟交換作為下一代網絡的核心技術是新、舊網絡及多種現有網絡融合的橋梁，把軟交換技術應用到呼叫中心系統(tǒng)，能很好的解決企業(yè)在擴容過程中遇到的難題，不僅有利于提高旅客服務質量，而且還能保護原有投資，因此呼叫中心系統(tǒng)應用軟交換技術具有理論研究價值與實際的應用意義。（2） 研究了呼叫中心的定義、功能和發(fā)展；淺析了構建鐵路呼叫中心的意義和傳統(tǒng)呼叫中心的架構及其缺陷；指出了將軟交換技術引入到呼叫中心系統(tǒng)后解決存在的問題，進而提出了基于軟交換的呼叫中心的模型，同時更進一步地介紹了基于軟交換的呼叫中心的核心結構。并針對鐵路客運現代呼叫中心系統(tǒng)研究和實現的關鍵技術進行了分析和研究。 analysis of the significance and the traditional construction of railway call center call center architecture and its defects。從20世紀90年代起，飛速發(fā)展的計算機技術和網絡通信技術，使得采用計算機和網絡信息技術開發(fā)以及建設人性化的鐵路旅客服務系統(tǒng)成為現實，因此，只要鐵路進一步改革，進一步適應市場，進一步提高速度，進一步提高服務水平，不斷開發(fā)鐵路的新產品，鐵路在滿足貨物運輸和人民旅行需求方面，必將起到更大的作用。鐵路作為一個向社會提供服務的綜合性服務行業(yè)，優(yōu)質的客戶服務對于爭取和擴大市場份額至關重要，通俗地說，“顧客就是上帝”，鐵路要想在當今激烈的競爭中取勝，尤其是對于客運高端市場，面臨的主要問題就是需要不斷提高對客戶的服務質量，充分利用現代信息技術，提供給客戶更好的服務，這將是鐵路未來取得成功經營的重要因素。從上世紀初，鐵道部就逐步建成了TMIS，DMIS、客票異地聯網發(fā)售及預訂(PMIS)等各項信息系統(tǒng)，一些鐵路局、分局、站段也依據本單位實際工作情況，對不同層次的業(yè)務管理、乘客引導、電話、多媒體服務等信息系統(tǒng)進行了開發(fā)，但與國外發(fā)達國家相比，目前我國所具有的旅客信息服務水平還相對落后。在我國加入WTO之后，國內的企業(yè)面臨著前所未有的競爭，為了提高國際競爭力，同時也充分抓住加入世貿組織帶來的巨大商機，客戶服務的重要性被越來越多的企業(yè)意識到，這些企業(yè)逐步開始建立根據本企業(yè)的業(yè)務特點的呼叫中心，鐵路運輸業(yè)也不例外，隨著其他交通方式的發(fā)展，鐵路運輸也面臨了強大的競爭，其主要原因是鐵路服務質量不高，主要問題表現為：一是旅客要想打進火車站的人工問訊電話相對較難，二是部分坐席代表的人工服務態(tài)度差，這些都導致了服務質量不高，投訴多的問題，鐵路部門已經逐漸意識到這些問題。其特點是客戶數量巨大、服務任務繁重、來源地分散、問題分散、需要反饋速度快。從客運專線公司服務系統(tǒng)中可以看出呼叫中心系統(tǒng)是整個客服系統(tǒng)的一個重要組成部分，是鐵路交通行業(yè)對外提供的服務窗口。軟交換是一種功能實體，為下一代網絡NGN提供具有實時性要求的業(yè)務的呼叫控制和連接控制功能，是下一代網絡呼叫與控制的核心。呼叫中心(Call Center)，通俗的講也稱為“電話中心”，就是為用戶提供所需服務的“服務中心”。呼叫中心為用戶提供的多種服務擁有質量高、效率高、全方位地的優(yōu)點，達到了企業(yè)投資成本最小化和盈利最大化的目標。 軟交換機軟交換機作為基于商用硬件平臺，采用開放、標準、多協議和可運營管理的技術代表，將成為NGN中重要而關鍵的系統(tǒng)和設備技術之一。 軟交換網關普通電話機網關的作用就是完成兩個異構網絡之間信息的相互轉換，以便一個網絡中的信息能夠在另一網絡中傳輸。2 功能●接入網關AG；●中繼網關TG；●信令網關SG；●會話邊緣控制器SBC。 IP音頻話機2 SIP視頻電話直接通過網絡接口接入IP網絡，支持語音及視頻業(yè)務。4 多媒體調度終端實現基于軟交換的調度功能。 應用服務器應用服務器是指通過各種協議把商業(yè)邏輯暴露給客戶端的程序。簡單來說，能實現動態(tài)網頁技術的服務器叫做應用服務器。2 計費服務器計費服務器負責從數據庫服務器中讀取話單等計費數據，通過費率設置臺設置相應的費率，每天定時生成用戶要求的計費數據，將生成的計費數據保存在計費服務器上，并通過FTP（File Transfer Protocol文件傳輸協議）的方式發(fā)送到用戶的計費中心。計費服務器通過內部以太網