【正文】 網(wǎng)點(diǎn)的支持 確定目標(biāo)客戶 3 4 其它方式 在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)張貼告示或通過其它媒介宣傳私人銀行經(jīng)理的服務(wù)，告知客戶將所有業(yè)務(wù)的單據(jù)拿到銀行辦理客戶業(yè)務(wù)匯總 ,以獲得客戶全面帳戶信息 ?私人銀行經(jīng)理與零售業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé) CYD000406BJ(GB)RM 13 確定目標(biāo)客戶 獲得更多信息以進(jìn)行優(yōu)先排序 獲得客戶名單 數(shù)據(jù)來源 優(yōu)先排序的參考指標(biāo) ?客戶信息檔案 ?客戶訪談 ?同事、親戚、朋友熟人及現(xiàn)有客戶等的推薦 + 綜合客戶信息進(jìn)行優(yōu)先排序 ?資產(chǎn)數(shù)量 /收入水平 –高收入或擁有高資產(chǎn)額者優(yōu)先 ?年齡 /家庭情況 –年輕者一生價(jià)值大于年長(zhǎng)者 ?職業(yè) /教育背景 –專業(yè)人士由于工作繁忙更有可能需要私人銀行經(jīng)理的服務(wù) ?生活區(qū)域 –工作或居住地點(diǎn)距銀行近者可節(jié)省私人銀行經(jīng)理時(shí)間 ?產(chǎn)品使用 –沒有高盈利產(chǎn)品的客戶具有更大的潛力 進(jìn)行客戶優(yōu)先排序，確定重點(diǎn)服務(wù)目標(biāo) 確定目標(biāo)客戶 CYD000406BJ(GB)RM 14 收集高價(jià)值客戶詳細(xì)信息 ?姓名、性別、年齡 ?通訊地址 (工作地址、居住地址、郵政編碼 ) ?聯(lián)系電話 (工作、家庭、手機(jī) ) ?電子郵件地址 ?婚姻家庭狀況 ?經(jīng)濟(jì)狀況 (月收入 ) ?職業(yè)類型 ?住房情況 (房屋所有權(quán)，大小，地段，對(duì)新房的需求度 ) ?辦理銀行業(yè)務(wù)的頻度以及經(jīng)常光顧的銀行 ?對(duì)于銀行特殊服務(wù)以及相關(guān)費(fèi)用的接受程度 ?對(duì)銀行的認(rèn)知度 ?個(gè)人資產(chǎn)的安排、風(fēng)險(xiǎn)投資比例 (股票、保險(xiǎn)、債券、期貨等 ) 確定目標(biāo)客戶 收集詳細(xì)客戶信息 建立完整的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù) 確定目標(biāo)客戶 CYD000406BJ(GB)RM 15 通過分析客戶確認(rèn)重點(diǎn)服務(wù)目標(biāo)以改善銷售效率 分析服務(wù)目標(biāo)的模型 客戶的服務(wù)需求 ?要求銷售訪問的頻率 (上門服務(wù)或電話 ) ?每次訪問所要求的時(shí)間長(zhǎng)短 應(yīng)該放棄的客戶 應(yīng)該努力培養(yǎng)并提升的客戶 優(yōu)先考慮程度低的客戶 可以速贏的客戶，是私人銀行經(jīng)理工作的重中之重 低 高 高 低 客戶潛力 ?資產(chǎn)規(guī)模 (目前與未來 ) ?年齡 ?進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)交易的頻繁程度與水平 私人銀行經(jīng)理客戶關(guān)系管理工作的重點(diǎn) 確定目標(biāo)客戶 CYD000406BJ(GB)RM 16 內(nèi)容 ?私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原則 ?私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo) –確定目標(biāo)客戶 –了解客戶需求 –開發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶計(jì)劃 –向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售 –監(jiān)測(cè)客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系 CYD000406BJ(GB)RM 17 充分理解客戶的需求以維護(hù)并提升現(xiàn)有客戶關(guān)系 客戶信息 ?地址 ?聯(lián)系方式 ?工作 /教育情況 ?個(gè)人 /家庭 ?凈資產(chǎn) /收入 ?產(chǎn)品使用情況 ?客戶細(xì)分 目的 ?更好地了解客戶需求 ?推薦最適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品 ?維護(hù)并提升客戶關(guān)系 ?成為客戶首選的私人銀行，增加銀行的盈利 初步進(jìn)行介紹 ?向客戶介紹銀行所有可提供給高價(jià)值客戶的銀行產(chǎn)品及服務(wù) ?傾聽客戶目前及對(duì)未來投資的需求 ?根據(jù)客戶現(xiàn)狀及需求做初步分析 ?及時(shí)錄入客戶資料，初步分析客戶情況及投資計(jì)劃 ?將分析結(jié)果介紹給客戶，再次了解客戶需求，并做相應(yīng)的進(jìn)一步分析 ?記錄客戶提出辦理，但我行尚無的產(chǎn)品需求 理解客戶需求 CYD000406BJ(GB)RM 18 理解客戶 – 如何利用客戶的聯(lián)系信息 關(guān)鍵信息 如何利用 舉例 /具體說明 推薦人的提示及評(píng)論 客戶傾向的聯(lián)系方式或郵寄指示 ?幫助更好地了解客戶的具體情況，愛好及可能的需求等 ?協(xié)助客戶關(guān)系的順利建立 ?詢問客戶傾向的聯(lián)系方式 (如電話(工作、住宅 )、手機(jī)、辦公室、住宅、傳真、郵件、電子郵件等 ?記錄客戶要求的聯(lián)系頻率，以便 有效地維護(hù)并發(fā)展客戶關(guān)系 聯(lián)系頻率 ?如果推薦人提出客戶以前在外匯交易上有過不愉快的經(jīng)歷或損失慘重，那么私人銀行經(jīng)理就不要馬上向客戶建議外匯交易 ?私人銀行經(jīng)理應(yīng)根據(jù)客戶選擇的電話號(hào)碼與其聯(lián)系，如有的客戶在家時(shí)不喜歡被打擾，有的客戶不愿在工作單位談?wù)撟约旱馁Y產(chǎn)數(shù)量與投資方向等 ?如客戶需保密，私人銀行經(jīng)理則需用不帶銀行標(biāo)志的普通信封向客戶寄送有關(guān)材料 ?私人銀行經(jīng)理可根據(jù)客戶選擇的聯(lián)系頻率制定自己的月度工作計(jì)劃 ?對(duì)關(guān)注外匯、股市等市場(chǎng)信息的客戶，私人銀行經(jīng)理要經(jīng)常向其提供最新市場(chǎng)動(dòng)態(tài) ?幫助私人銀行經(jīng)理更好地了解客戶交叉銷售的機(jī)會(huì) ?與其它和客戶有接觸的行內(nèi)員工共享信息 (如本客戶是銀行公司客戶的負(fù)責(zé)人 ) 銀行內(nèi)部認(rèn)識(shí)客戶的員工 ?私人銀行經(jīng)理可以得到有關(guān)客戶的額外信息，如當(dāng)客戶所創(chuàng)立的公司公開上市成功時(shí)，客戶會(huì)有大量的資產(chǎn)進(jìn)行投資，或當(dāng)客戶將其擁有的企業(yè)或房產(chǎn)出售后，會(huì)有大筆收入需要投資 理解客戶需求 CYD000406BJ(GB)RM 19 理解客戶 – 如何利用客戶個(gè)人 /家庭 /職業(yè) /教育背景方面的信息 關(guān)鍵信息 如何利用 舉例 /具體說明 年齡 個(gè)人喜好、興趣等 ? 用以確定客戶細(xì)分歸屬與客戶需要 家庭背景或獲益信息 ?如一個(gè) 60歲的客戶將更傾向于資產(chǎn)的保值并喜歡與私人銀行經(jīng)理面談，而一個(gè) 30歲的客戶會(huì)更傾向資產(chǎn)的增值并喜歡通過互聯(lián)網(wǎng)與私人銀行經(jīng)理聯(lián)絡(luò) ?私人銀行經(jīng)理可在客戶不同的生命周期交叉銷售不同的產(chǎn)品(如向 30歲客戶銷售按揭或汽車貸款，向 3540歲客戶銷售教育儲(chǔ)蓄或退休金投資計(jì)劃等 ) ? 利用客戶的個(gè)人愛好與興趣建立融洽關(guān)系 ?私人銀行經(jīng)理可以向喜歡高雅音樂的高價(jià)值客戶提供交響樂的門票或提供有關(guān)方面信息 ?私人銀行經(jīng)理可與喜歡運(yùn)動(dòng)的高價(jià)值客戶一起打網(wǎng)球，郊游并討論客戶理財(cái)計(jì)劃 ? 用以確定客戶的財(cái)務(wù)目標(biāo)及家庭財(cái)務(wù)計(jì)劃的決策者 ?如果一個(gè) 70歲的企業(yè)主將一筆財(cái)產(chǎn)交給其子，私人銀行經(jīng)理可以向其子提供理財(cái)建議，并開始建立客戶關(guān)系 ?私人銀行經(jīng)理可以向客戶建議為兒子的教育或婚 禮而預(yù)設(shè)一筆資金 ?私人銀行經(jīng)理可以在客戶或其家庭成員的生日時(shí)寄送賀卡或小禮物以示謝意 職業(yè)信息 ? 推薦適應(yīng)客戶職業(yè)背景或?qū)ｉL(zhǎng)的產(chǎn)品與建議 ?在高科技行業(yè)工作的客戶可能會(huì)對(duì)高科技基金感興趣 ?個(gè)體經(jīng)營(yíng)者由于職業(yè)關(guān)系對(duì)低進(jìn)高出的業(yè)務(wù)有興趣，可推薦外匯交易 教育 /學(xué)術(shù)背景 ? 確認(rèn)何種類型的客戶會(huì)對(duì)何種銷售方式更感興趣 ?工程技術(shù)背景的客戶更喜歡以事實(shí)為基礎(chǔ)與進(jìn)行深入分析，因此私人銀行經(jīng)理應(yīng)向其提供事實(shí)并運(yùn)用有邏輯的說服方式進(jìn)行銷售 理解客戶需求 CYD000406BJ(GB)RM 20 理解客戶 – 如何運(yùn)用凈資產(chǎn) /收入與產(chǎn)品使用信息 關(guān)鍵信息