私人銀行經(jīng)理服務(wù)營銷培訓(xùn)-展示頁
2025-01-18 02:20本頁面
【正文】 行客戶號的情況下，查看客戶號并匯總同一客戶號下所有產(chǎn)品信息 ?在無客戶號的情況下，利用已有帳戶上客戶姓名，進行檢索，列出同名帳戶 ?確定同一客戶所屬的所有帳戶及信息 ?根據(jù)檢索結(jié)果初步確定以客戶余額排序的名單 ?將客戶總余額在 10萬元以上的客戶做為私人銀行經(jīng)理的客戶 ?將客戶總余額在 5萬元以上，不足 10萬元的列為備選客戶，進一步觀察 ?私人銀行經(jīng)理查看已有客戶信息 ?根據(jù)各客戶已有信息確定適當?shù)呐c客戶聯(lián)系方式 ?與客戶聯(lián)系，收集詳細信息，建立客戶信息檔案 ?需 IT的支持 ?私人銀行經(jīng)理主要負責(zé) ?需 IT及零售業(yè)務(wù)部門及網(wǎng)點的支持 確定目標客戶 3 4 其它方式 在網(wǎng)點內(nèi)張貼告示或通過其它媒介宣傳私人銀行經(jīng)理的服務(wù)，告知客戶將所有業(yè)務(wù)的單據(jù)拿到銀行辦理客戶業(yè)務(wù)匯總 ,以獲得客戶全面帳戶信息 ?私人銀行經(jīng)理與零售業(yè)務(wù)部負責(zé) CYD000406BJ(GB)RM 13 確定目標客戶 獲得更多信息以進行優(yōu)先排序 獲得客戶名單 數(shù)據(jù)來源 優(yōu)先排序的參考指標 ?客戶信息檔案 ?客戶訪談 ?同事、親戚、朋友熟人及現(xiàn)有客戶等的推薦 + 綜合客戶信息進行優(yōu)先排序 ?資產(chǎn)數(shù)量 /收入水平 –高收入或擁有高資產(chǎn)額者優(yōu)先 ?年齡 /家庭情況 –年輕者一生價值大于年長者 ?職業(yè) /教育背景 –專業(yè)人士由于工作繁忙更有可能需要私人銀行經(jīng)理的服務(wù) ?生活區(qū)域 –工作或居住地點距銀行近者可節(jié)省私人銀行經(jīng)理時間 ?產(chǎn)品使用 –沒有高盈利產(chǎn)品的客戶具有更大的潛力 進行客戶優(yōu)先排序，確定重點服務(wù)目標 確定目標客戶 CYD000406BJ(GB)RM 14 收集高價值客戶詳細信息 ?姓名、性別、年齡 ?通訊地址 (工作地址、居住地址、郵政編碼 ) ?聯(lián)系電話 (工作、家庭、手機 ) ?電子郵件地址 ?婚姻家庭狀況 ?經(jīng)濟狀況 (月收入 ) ?職業(yè)類型 ?住房情況 (房屋所有權(quán)，大小，地段，對新房的需求度 ) ?辦理銀行業(yè)務(wù)的頻度以及經(jīng)常光顧的銀行 ?對于銀行特殊服務(wù)以及相關(guān)費用的接受程度 ?對銀行的認知度 ?個人資產(chǎn)的安排、風(fēng)險投資比例 (股票、保險、債券、期貨等 ) 確定目標客戶 收集詳細客戶信息 建立完整的客戶信息數(shù)據(jù)庫 確定目標客戶 CYD000406BJ(GB)RM 15 通過分析客戶確認重點服務(wù)目標以改善銷售效率 分析服務(wù)目標的模型 客戶的服務(wù)需求 ?要求銷售訪問的頻率 (上門服務(wù)或電話 ) ?每次訪問所要求的時間長短 應(yīng)該放棄的客戶 應(yīng)該努力培養(yǎng)并提升的客戶 優(yōu)先考慮程度低的客戶 可以速贏的客戶，是私人銀行經(jīng)理工作的重中之重 低 高 高 低 客戶潛力 ?資產(chǎn)規(guī)模 (目前與未來 ) ?年齡 ?進行銀行業(yè)務(wù)交易的頻繁程度與水平 私人銀行經(jīng)理客戶關(guān)系管理工作的重點 確定目標客戶 CYD000406BJ(GB)RM 16 內(nèi)容 ?私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原則 ?私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo) –確定目標客戶 –了解客戶需求 –開發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶計劃 –向客戶推薦產(chǎn)品實現(xiàn)銷售 –監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系 CYD000406BJ(GB)RM 17 充分理解客戶的需求以維護并提升現(xiàn)有客戶關(guān)系 客戶信息 ?地址 ?聯(lián)系方式 ?工作 /教育情況 ?個人 /家庭 ?凈資產(chǎn) /收入 ?產(chǎn)品使用情況 ?客戶細分 目的 ?更好地了解客戶需求 ?推薦最適當?shù)漠a(chǎn)品 ?維護并提升客戶關(guān)系 ?成為客戶首選的私人銀行，增加銀行的盈利 初步進行介紹 ?向客戶介紹銀行所有可提供給高價值客戶的銀行產(chǎn)品及服務(wù) ?傾聽客戶目前及對未來投資的需求 ?根據(jù)客戶現(xiàn)狀及需求做初步分析 ?及時錄入客戶資料，初步分析客戶情況及投資計劃 ?將分析結(jié)果介紹給客戶，再次了解客戶需求，并做相應(yīng)的進一步分析 ?記錄客戶提出辦理，但我行尚無的產(chǎn)品需求 理解客戶需求 CYD000406BJ(GB)RM 18 理解客戶 – 如何利用客戶的聯(lián)系信息 關(guān)鍵信息 如何利用 舉例 /具體說明 推薦人的提示及評論 客戶傾向的聯(lián)系方式或郵寄指示 ?幫助更好地了解客戶的具體情況，愛好及可能的需求等 ?協(xié)助客戶關(guān)系的順利建立 ?詢問客戶傾向的聯(lián)系方式 (如電話(工作、住宅 )、手機、辦公室、住宅、傳真、郵件、電子郵件等 ?記錄客戶要求的聯(lián)系頻率，以便 有效地維護并發(fā)展客戶關(guān)系 聯(lián)系頻率 ?如果推薦人提出客戶以前在外匯交易上有過不愉快的經(jīng)歷或損失慘重，那么私人銀行經(jīng)理就不要馬上向客戶建議外匯交易 ?私人銀行經(jīng)理應(yīng)根據(jù)客戶選擇的電話號碼與其聯(lián)系，如有的客戶在家時不喜歡被打擾，有的客戶不愿在工作單位談?wù)撟约旱馁Y產(chǎn)數(shù)量與投資方向等 ?如客戶需保密，私人銀行經(jīng)理則需用不帶銀行標志的普通信封向客戶寄送有關(guān)材料 ?私人銀行經(jīng)理可根據(jù)客戶選擇的聯(lián)系頻率制定自己的月度工作計劃 ?對關(guān)注外匯、股市等市場信息的客戶，私人銀行經(jīng)理要經(jīng)常向其提供最新市場動態(tài) ?幫助私人銀行經(jīng)理更好地了解客戶交叉銷售的機會 ?與其它和客戶有接觸的行內(nèi)員工共享信息 (如本客戶是銀行公司客戶的負責(zé)人 ) 銀行內(nèi)部認識客戶的員工 ?私人銀行經(jīng)理可以得到有關(guān)客戶的額外信息，如當客戶所創(chuàng)立的公司公開上市成功時，客戶會有大量的資產(chǎn)進行投資，或當客戶將其擁有的企業(yè)或房產(chǎn)出售后，會有大筆收入需要投資 理解客戶需求 CYD000406BJ(GB)RM 19 理解客戶 – 如何利用客戶個人 /家庭 /職業(yè) /教育背景方面的信息 關(guān)鍵信息 如何利用 舉例 /具體說明 年齡 個人喜好、興趣等 ?用以確定客戶細分歸屬與客戶需要 家庭背景或獲益信息 ?如一個 60歲的客戶將更傾向于資產(chǎn)的保值并喜歡與私人銀行經(jīng)理面談，而一個 30歲的客戶會更傾向資產(chǎn)的增值并喜歡通過互聯(lián)網(wǎng)與私人銀行經(jīng)理聯(lián)絡(luò) ?私人銀行經(jīng)理可在客戶不同的生命周期交叉銷售不同的產(chǎn)品(如向 30歲客戶銷售按揭或汽車貸款，向 3540歲客戶銷售教育儲蓄或退休金投資計劃等 ) ?利用客戶的個人愛好與興趣建立融洽關(guān)系 ?私人銀行經(jīng)理可以向喜歡高雅音樂的高價值客戶提供交響樂的門票或提供有關(guān)方面信息 ?私人銀行經(jīng)理可與喜歡運動的高價值客戶一起打網(wǎng)球，郊游并討論客戶理財計劃 ?用以確定客戶的財務(wù)目標及家庭財務(wù)計劃的決策者 ?如果一個 70歲的企業(yè)主將一筆財產(chǎn)交給其子，私人銀行經(jīng)理可以向其子提供理財建議，并開始建立客戶關(guān)系 ?私人銀行經(jīng)理可以向客戶建議為兒子的教育或婚 禮而預(yù)設(shè)一筆資金 ?私人銀行經(jīng)理可以在客戶或其家庭成員的生日時寄送賀卡或小禮物以示謝意 職業(yè)信息 ?推薦適應(yīng)客戶職業(yè)背景或?qū)ｉL的產(chǎn)品與建議 ?在高科技行業(yè)工作的客戶可能會對高科技基金感興趣 ?個體經(jīng)營者由于職業(yè)關(guān)系對低進高出的業(yè)務(wù)有興趣，可推薦外匯交易 教育 /學(xué)術(shù)背景 ?確認何種類型的客戶會對何種銷售方式更感興趣 ?工程技術(shù)背景的客戶更喜歡以事實為基礎(chǔ)與進行深入分析，因此私人銀行經(jīng)理應(yīng)向其提供事實并運用有邏輯的說服方式進行銷售 理解客戶需求 CYD000406BJ(GB)RM 20 理解客戶 – 如何運用凈資產(chǎn) /收入與產(chǎn)品使用信
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