【正文】 應(yīng)有公用電話　應(yīng)有應(yīng)急照明設(shè)施和有應(yīng)急供電系統(tǒng)　主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)　走廊及電梯廳地面應(yīng)滿鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，溫度適宜、通風(fēng)良好、光線適宜。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施和二次更衣設(shè)施　粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足　應(yīng)有必要的冷藏、冷凍設(shè)施，生熟食品及半成食品分柜置放，有干貨倉庫　洗碗間位置合理，配有洗碗和消毒設(shè)施　應(yīng)有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉，排污設(shè)施（地槽、抽油煙機(jī)和排風(fēng)口等）保持清潔通暢　采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施　應(yīng)有食品留樣送檢機(jī)制　會(huì)議和康樂設(shè)施應(yīng)有至少兩種規(guī)格的會(huì)議設(shè)施，配備相應(yīng)設(shè)施并提供專業(yè)服務(wù)　應(yīng)有康體設(shè)施，布局合理，提供相應(yīng)的服務(wù)　公共區(qū)域飯店室外環(huán)境整潔美觀　飯店后臺(tái)設(shè)施完備、導(dǎo)向清晰、維護(hù)良好　應(yīng)有回車線，并有足夠泊位的停車場(chǎng)。提供宴會(huì)服務(wù)　應(yīng)有專門的酒吧或茶室　餐具應(yīng)按中外習(xí)慣成套配置，無破損，光潔、衛(wèi)生　菜單及飲品單應(yīng)裝幀精致，完整清潔，出菜率不低于　廚房位置合理、布局科學(xué)，傳菜路線不與非餐飲公共區(qū)域交叉　廚房與餐廳之間，采取有效的隔音、隔熱和隔氣味措施。有送餐菜單和飲料單，送餐菜式品種不少于種，飲料品種不少于種，甜食品種不少于種，有可掛置門外的送餐牌　應(yīng)提供留言及叫醒服務(wù)　應(yīng)提供賓客在房間會(huì)客服務(wù)，可應(yīng)賓客要求及時(shí)提供加椅和茶水服務(wù)　客房?jī)?nèi)應(yīng)備有擦鞋用具，并提供擦鞋服務(wù)　餐廳及吧室應(yīng)有布局合理、裝飾設(shè)計(jì)格調(diào)一致的中餐廳　應(yīng)有位置合理、格調(diào)優(yōu)雅的咖啡廳(或簡(jiǎn)易西餐廳)。提供冷熱飲用水，可應(yīng)賓客要求提供冰塊　應(yīng)提供客衣干洗、濕洗、熨燙服務(wù)，可在內(nèi)交還賓客。可提供與住店賓客相適應(yīng)的書報(bào)刊　床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、被芯、被套及床襯墊等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)較好、柔軟舒適　客房、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面整理一次，每日或應(yīng)賓客要求更換床單、被套及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)賓客要求隨時(shí)進(jìn)房清理　應(yīng)提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并備有使用說明，使用方便　應(yīng)提供開夜床服務(wù)，放置晚安致意品　應(yīng)提供客房微型酒吧服務(wù)，至少的房間配備小冰箱，提供適量酒和飲料，并備有飲用器具和價(jià)目單。播放頻道不少于個(gè)，備有頻道目錄 　應(yīng)有防噪音及隔音措施，效果良好　應(yīng)有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾，遮光效果良好　應(yīng)有至少兩種規(guī)格的電源插座，電源插座應(yīng)有兩個(gè)以上供賓客使用的插位，位置合理，并可提供插座轉(zhuǎn)換器　應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。供應(yīng)冷、熱水，水龍頭冷熱標(biāo)識(shí)清晰。有不間斷電源插座、電話副機(jī)。采用分區(qū)照明且目的物照明效果良好。采取有效的防滑措施?？头?jī)?nèi)應(yīng)在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明　客房?jī)?nèi)應(yīng)有裝修良好的衛(wèi)生間。室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯，或優(yōu)質(zhì)木地板或其他高級(jí)材料。應(yīng)有舒適的軟墊床，配有寫字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、全身鏡、行李架等家具，布置合理。主要營(yíng)業(yè)區(qū)域均有終端，有效提供服務(wù)　應(yīng)有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)，背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好　設(shè)施設(shè)備應(yīng)維護(hù)保養(yǎng)良好，無噪音，安全完好、整潔、衛(wèi)生和有效　應(yīng)具備健全的管理規(guī)范、服務(wù)規(guī)范與操作標(biāo)準(zhǔn)　員工應(yīng)著工裝，體現(xiàn)崗位特色　員工訓(xùn)練有素，能用普通話和英語提供服務(wù)，必要時(shí)可用第二種外國(guó)語提供服務(wù)　應(yīng)有突發(fā)事件（突發(fā)事件應(yīng)包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會(huì)治安事件等）處置的應(yīng)急預(yù)案，有年度實(shí)施計(jì)劃，并定期演練　應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施　應(yīng)有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度，有員工培訓(xùn)設(shè)施　前廳區(qū)位功能劃分合理　整體裝修精致，有整體風(fēng)格、色調(diào)協(xié)調(diào)、光線充足　總服務(wù)臺(tái)，位置合理，接待人員應(yīng)提供接待、問詢和結(jié)帳服務(wù)。飯店空間布局合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動(dòng)　內(nèi)外裝修應(yīng)采用高檔材料，符合環(huán)保要求，工藝精致，整體氛圍協(xié)調(diào)　各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。應(yīng)提供貴重物品保管及小件行李寄存服務(wù)，并專設(shè)寄存處　應(yīng)為賓客辦理傳真、復(fù)印、打字、國(guó)際長(zhǎng)途電話等商務(wù)服務(wù)，并代發(fā)信件　應(yīng)提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)　客房、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面整理一次，每日或應(yīng)賓客要求更換床單、被套及枕套，客用品補(bǔ)充齊全　應(yīng)提供留言和叫醒服務(wù)。提供總帳單結(jié)帳服務(wù)、信用卡結(jié)算服務(wù)。供應(yīng)冷、熱水　客房門安全有效，應(yīng)設(shè)門窺鏡及防盜裝置，客房?jī)?nèi)應(yīng)在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明　客房?jī)?nèi)應(yīng)有遮光和防噪音措施　客房?jī)?nèi)應(yīng)配備電話、彩色電視機(jī)，且使用效果良好　應(yīng)有兩種以上規(guī)格的電源插座，位置方便賓客使用，可提供插座轉(zhuǎn)換器　客房?jī)?nèi)應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的文具用品，備有服務(wù)指南、住宿須知、所在地旅游景點(diǎn)介紹和旅游交通圖等，提供書報(bào)刊　床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、被芯、被套及床襯墊等）及衛(wèi)生間針織用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材質(zhì)良好、柔軟舒適　客房?jī)?nèi)應(yīng)提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并有使用說明　客房?jī)?nèi)應(yīng)備有擦鞋用具　應(yīng)有與飯店規(guī)模相適應(yīng)的獨(dú)立餐廳，配有符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范的廚房　公共區(qū)域應(yīng)設(shè)賓客休息場(chǎng)所　公共區(qū)域應(yīng)有男女分設(shè)、間隔式公共衛(wèi)生間　應(yīng)有公用電話應(yīng)有應(yīng)急供電設(shè)施和應(yīng)急照明設(shè)施走廊地面應(yīng)滿鋪地毯或與整體氛圍相協(xié)調(diào)的其他材料，墻面整潔、有適當(dāng)裝修，光線充足。有良好的排風(fēng)設(shè)施，溫濕度與客房適宜。采取有效的防滑、防濺水措施，通風(fēng)良好。提供飯店服務(wù)項(xiàng)目資料、客房?jī)r(jià)目等信息，提供所在地旅游交通、所在地旅游資源信息、主要交通工具時(shí)刻等資料，提供相關(guān)的報(bào)刊　客房裝修良好、美觀，應(yīng)有軟墊床、梳妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)、衣櫥及衣架、座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā)、床頭柜及行李架等配套家具。 層(含層)以上的建筑物有足夠的客用電梯　設(shè)施設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)，保持安全、整潔、衛(wèi)生和有效　員工應(yīng)著工裝，訓(xùn)練有素，用普通話提供服務(wù)。緊急出口標(biāo)識(shí)清楚，位置合理，無障礙物　．門廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有殘疾人出入坡道　服務(wù)應(yīng)有管理或安保人員在崗值班　應(yīng)提供接待、問詢、結(jié)賬和留言等服務(wù)　應(yīng)提供貴重物品保管及小件行李寄存服務(wù)　客房、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面整理一次，隔日或應(yīng)賓客要求更換床單、被套及枕套，并做到每客必?fù)Q　客房?jī)?nèi)應(yīng)提供熱飲用水　應(yīng)提供早餐服務(wù)　應(yīng)為殘障人士提供必要的服務(wù)　　總體是否達(dá)標(biāo)結(jié)論　表 三星級(jí)必備項(xiàng)目檢查表序號(hào)項(xiàng)目是否達(dá)標(biāo)一般要求應(yīng)有較高標(biāo)準(zhǔn)的建筑物結(jié)構(gòu),功能布局較為合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動(dòng)　應(yīng)有空調(diào)設(shè)施，各區(qū)域通風(fēng)良好，溫、濕度適宜　各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示?？头啃l(wèi)生間及公共盥洗間均采取有效的防滑措施　應(yīng)供應(yīng)冷水，至少供應(yīng)熱水　客房應(yīng)有適當(dāng)裝修，照明充足，有遮光效果較好的窗簾。表給出了五星級(jí)飯店必備項(xiàng)目檢查表。表給出了三星級(jí)飯店必備項(xiàng)目檢查表。59 / 59附 錄 (規(guī)范性附錄)必備項(xiàng)目檢查表表給出了一星級(jí)飯店必備項(xiàng)目檢查表。 應(yīng)制訂和完善地震、火災(zāi)、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等各項(xiàng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。 應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全管理防控制度，確保安全監(jiān)控設(shè)備的有效運(yùn)行及人員的責(zé)任到位。 安全管理要求 星級(jí)飯店應(yīng)取得消防等方面的安全許可，確保消防設(shè)施的完好和有效運(yùn)行。 對(duì)國(guó)家和地方主管部門和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等，應(yīng)有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員應(yīng)知曉并熟練操作。 應(yīng)有服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書，對(duì)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書面說明。 應(yīng)有完善的部門化運(yùn)作規(guī)范。一項(xiàng)完整的飯店管理規(guī)范包括規(guī)范的名稱、目的、管理職責(zé)、項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級(jí)、管理對(duì)象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項(xiàng)目。 應(yīng)有飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門組織機(jī)構(gòu)圖。 員工業(yè)務(wù)能力與技能應(yīng)達(dá)到掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，并能熟練運(yùn)用。 員工儀容儀表應(yīng)達(dá)到：）遵守飯店的儀容儀表規(guī)范，端莊、大方、整潔；）著工裝、佩工牌上崗；）服務(wù)過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務(wù)。 尊重賓客的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。 密切關(guān)注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對(duì)客服務(wù)。 服務(wù)質(zhì)量總體要求 服務(wù)基本原則。三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)飯店規(guī)定最低得分率：三星級(jí)％，四星級(jí)％，五星級(jí)％。公式為：得分率＝該項(xiàng)實(shí)際得分該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)總分％。 飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的評(píng)價(jià)內(nèi)容分為總體要求、前廳、客房、餐飲、其他、公共及后臺(tái)區(qū)域等個(gè)大項(xiàng)。 飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的要求見附錄 。 一星級(jí)、二星級(jí)飯店不作要求，三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)飯店規(guī)定最低得分線：三星級(jí)分，四星級(jí)分，五星級(jí)分。 設(shè)施設(shè)備的要求見附錄。 一星級(jí)必備項(xiàng)目見表；二星級(jí)必備項(xiàng)目見表；三星級(jí)必備項(xiàng)目見表；四星級(jí)必備項(xiàng)目見表；五星級(jí)必備項(xiàng)目見表。 必備項(xiàng)目檢查表規(guī)定了各星級(jí)應(yīng)具備的硬件設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。三年期滿后應(yīng)進(jìn)行重新評(píng)定。 評(píng)定星級(jí)時(shí)不應(yīng)因?yàn)槟骋粎^(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離，或因?yàn)榻ㄖ锏姆指舳鴧^(qū)別對(duì)待, 飯店內(nèi)所有區(qū)域應(yīng)達(dá)到同一星級(jí)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理要求。 星級(jí)飯店應(yīng)增強(qiáng)突發(fā)事件應(yīng)急處置能力，突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)作為各星級(jí)飯店的必備條件。 一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)飯店是有限服務(wù)飯店，評(píng)定星級(jí)時(shí)應(yīng)對(duì)飯店住宿產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)評(píng)價(jià)；四星級(jí)和五星級(jí)（含白金五星級(jí)）飯店是完全服務(wù)飯店，評(píng)定星級(jí)時(shí)應(yīng)對(duì)飯店產(chǎn)品進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。 星級(jí)飯店設(shè)備設(shè)施的位置、結(jié)構(gòu)、數(shù)量、面積、功能、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、裝飾等評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)見附錄。 總則 星級(jí)飯店的建筑、附屬設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管理應(yīng)符合國(guó)家現(xiàn)行的安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、勞動(dòng)合同等有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定與要求。（為方便行文，“星級(jí)旅游飯店”簡(jiǎn)稱為“星級(jí)飯店”。最低為一星級(jí)，最高為五星級(jí)。 星級(jí)劃分及標(biāo)志 用星的數(shù)量和顏色表示旅游飯店的星級(jí)。 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第部分：無障礙設(shè)施符號(hào)。 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào)。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。本標(biāo)準(zhǔn)適用于正式營(yíng)業(yè)的各種旅游飯店。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：李任芷、劉士軍、余昌國(guó)、賀靜、魯凱麟、劉錦宏、徐錦祉、辛濤、張潤(rùn)鋼、王建平。本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄、附錄、附錄均為規(guī)范性附錄。前 言本標(biāo)準(zhǔn)代替 旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定。、食品安全設(shè)施：器皿消毒柜、食品檢驗(yàn)室、紫光燈，其他設(shè)施 。、防盜設(shè)施：客房：電子卡門鎖、雙保險(xiǎn)鎖、普通門鎖、安全鏈、房門可視系統(tǒng)、門窺鏡、保險(xiǎn)箱。停車場(chǎng)（地面停車場(chǎng)、地面多層停車庫、地下停車庫或 ），總面積 ㎡，停車位總數(shù) 個(gè)，其中大客車停車位 個(gè)。以上客房衛(wèi)生間的面積達(dá)到 ㎡客房家具用材：（紅木、楓木、櫸木、柚木、水曲柳、普通木材、合板或 客房布草項(xiàng)目床單被套枕套支紗規(guī)格(經(jīng)紗支數(shù))含棉量（）衛(wèi)生間裝修用材（打√）：地面（大理石、釉面磚、水磨石、馬賽克或 ）墻面（大理石、高檔瓷磚、釉面磚、馬賽克或 ）天花（金屬板、石膏板、泡沫板或 ）梳妝臺(tái)（天然大理石、人造大理石、塑料或 ）通風(fēng)設(shè)備（排氣扇、風(fēng)口或 ）衛(wèi)生間布草項(xiàng)目長(zhǎng)（）寬（）重量（）支紗數(shù)（支）含棉量（）浴巾面巾地巾方巾三、餐飲設(shè)施餐廳總數(shù) 個(gè)，總座位數(shù) 個(gè)中餐廳（不含包房）序號(hào)名 稱面積（㎡）座位數(shù)（個(gè)）經(jīng)營(yíng)菜系合計(jì)中餐廚房面積 ㎡外國(guó)餐廳或風(fēng)味餐廳序號(hào)名 稱面積（㎡）座位數(shù)（個(gè)）經(jīng)營(yíng)品種合計(jì)外國(guó)餐廳或風(fēng)味餐廳專門廚房面積 ㎡宴會(huì)單間或包房序號(hào)名稱面積（㎡）座位數(shù)序號(hào)名稱面積（㎡）座位數(shù)合計(jì)合計(jì)注：、如數(shù)量超出上表所列，按上表內(nèi)容要求另附表；大宴會(huì)廳或多功能（按面積