客服中心運(yùn)營(yíng)部主管崗位說(shuō)明書(shū)doc-展示頁(yè)
2024-08-02 17:30本頁(yè)面
【正文】 該職位的匯報(bào)關(guān)系及在組織中的位置。重要性應(yīng)負(fù)職責(zé)衡量標(biāo)準(zhǔn)1制度擬訂。負(fù)責(zé)對(duì)客服中心投訴、運(yùn)營(yíng)、電話回訪等工作進(jìn)行日常管理考評(píng)，根據(jù)已制訂的考核辦法及時(shí)對(duì)中心人員進(jìn)行考核，上報(bào)及時(shí)無(wú)錯(cuò)誤4日常工作。根據(jù)中心內(nèi)實(shí)際情況和新業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，提交切實(shí)可行的客服業(yè)務(wù)需求，聽(tīng)取中心內(nèi)員工對(duì)日常工作的建議，視情況予以提交或落實(shí)，配合協(xié)調(diào)部門、班組間的工作，組織班組人員進(jìn)行學(xué)習(xí)安排合理6統(tǒng)計(jì)分析。）適應(yīng)年齡25歲以上適應(yīng)性別男√女√所需學(xué)歷高中所需職稱√初級(jí)適應(yīng)專業(yè)中專(職高)中級(jí)√大學(xué)?？聘呒?jí)大學(xué)本科碩士以上任職資格具有一定的話務(wù)基礎(chǔ)，從事客服話務(wù)工作二年以上，有一定的管理能力和協(xié)調(diào)能力素質(zhì)要求具有一定的親和力、書(shū)面表達(dá)能力強(qiáng)、邏輯思維能力強(qiáng)、協(xié)調(diào)溝通能力強(qiáng)，具有較全的計(jì)算機(jī)操作能力所需培訓(xùn)（列出此職位所需接受的崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)課程項(xiàng)目）崗前培訓(xùn)話務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，管理內(nèi)容的培訓(xùn)在崗培訓(xùn)公司組織的業(yè)務(wù)、管理培訓(xùn)職位依據(jù)：（主要填寫(xiě)編寫(xiě)本職位說(shuō)明書(shū)所依據(jù)的任命文件、規(guī)章制度、部門職責(zé)、業(yè)務(wù)流程等，應(yīng)包括文件簽發(fā)日期、簽發(fā)部門、簽發(fā)文號(hào)和文件名。）編寫(xiě): 批準(zhǔn)：審核：編制日期：浙江聯(lián)通職位說(shuō)明書(shū)職位編碼：職位標(biāo)識(shí)：職位名稱：1001客服中心投訴主辦所屬單位：中國(guó)聯(lián)通紹興分公司部 門：客戶關(guān)系部所屬職類職種：工作地點(diǎn)： 浙江省紹興市職位設(shè)立日期：職位目的：（簡(jiǎn)要介紹該職位的主要目的，突出該職位對(duì)組織獨(dú)一無(wú)二的貢獻(xiàn)。）直接上級(jí)： 客服中心運(yùn)營(yíng)主管同 僚：直接下屬：綜合投訴處理員、投訴流轉(zhuǎn)處理員、 主要職責(zé)：1） 記錄各項(xiàng)投訴數(shù)據(jù)，進(jìn)行綜合分析，提出建議及解決方案，為主管決策提供有效依據(jù)；對(duì)話務(wù)中心受理的各類投訴進(jìn)行分析整理，定期上報(bào)投訴分析報(bào)表；2） 負(fù)責(zé)監(jiān)督、組織客戶服務(wù)中心后臺(tái)處理，答復(fù)跟蹤、用戶回訪等工作；3） 負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理工作的業(yè)務(wù)具體指導(dǎo)、管理、監(jiān)督和考核；4） 責(zé)任監(jiān)督、參與催促跨省、跨分公司投訴工單的反饋，在超時(shí)后兩小時(shí)內(nèi)發(fā)督促工單至處理地督促對(duì)方盡快回復(fù)即時(shí)記錄跨省、跨分公司投訴超時(shí)情況，并根據(jù)實(shí)際情況將無(wú)法協(xié)調(diào)的跨省投訴轉(zhuǎn)發(fā)總部請(qǐng)求幫助，處理疑難投訴；5） 對(duì)省公司投訴管理考核負(fù)有主要責(zé)任；6） 做好臨時(shí)性的報(bào)表等各項(xiàng)工作；。根據(jù)省公司及部門內(nèi)時(shí)限要求上報(bào)相關(guān)報(bào)表，負(fù)責(zé)指導(dǎo)綜合投訴處理員、投訴流轉(zhuǎn)處理員進(jìn)行投訴處理上報(bào)及時(shí)無(wú)錯(cuò)誤2指標(biāo)要求：對(duì)全省投訴指標(biāo)考核負(fù)責(zé)，投訴規(guī)范率達(dá)98%以上，投訴滿意率99%，投訴答復(fù)率達(dá)100%。記錄各項(xiàng)投訴數(shù)據(jù)，進(jìn)行綜合分析，提出建議及解決方案，為主管決策提供有效依據(jù)；對(duì)話務(wù)中心受理的各類投訴進(jìn)行分析整理，定期上報(bào)投訴分析報(bào)表；數(shù)據(jù)準(zhǔn)確指導(dǎo)落實(shí)5組織協(xié)調(diào)。安排合理6統(tǒng)計(jì)分析。）適應(yīng)年齡22歲以上適應(yīng)性別男√女√所需學(xué)歷高中所需職稱√初級(jí)適應(yīng)專業(yè)中專(職高)中級(jí)√大學(xué)專科高級(jí)大學(xué)本科碩士以上任職資格具有一定的話務(wù)基礎(chǔ)，較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，從事客服話務(wù)工作二年以上，有一定的投訴處理能力及組織協(xié)調(diào)能力，素質(zhì)要求具有一定的親和力、書(shū)面表達(dá)能力強(qiáng)、邏輯思維能力強(qiáng)、投訴處理能力強(qiáng)，具有較全的計(jì)算機(jī)操作能力和業(yè)務(wù)知識(shí)所需培訓(xùn)（列出此職位所需接受的崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)課程項(xiàng)目）崗前培訓(xùn)參加過(guò)話務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，投訴處理方面培訓(xùn) 在崗培訓(xùn)參加公司業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、投訴處理技巧及溝通能力培訓(xùn)職位依據(jù)：（主要填寫(xiě)編寫(xiě)本職位說(shuō)明書(shū)所依據(jù)的任命文件、規(guī)章制度、部門職責(zé)、業(yè)務(wù)流程等，應(yīng)包括文件簽發(fā)日期、簽發(fā)部門、簽發(fā)文號(hào)和文件名。）編寫(xiě): 批準(zhǔn)：審核：編制日期：浙江聯(lián)通職位說(shuō)明書(shū)職位編碼：職位標(biāo)識(shí)：職位名稱：1001客服中心培訓(xùn)品質(zhì)主管所屬單位：中國(guó)聯(lián)通紹興分公司部 門：客戶關(guān)系部所屬職類職種：工作地點(diǎn)： 浙江省紹興市職位設(shè)立日期：職位目的：（簡(jiǎn)要介紹該職位的主要目的，突出該職位對(duì)組織獨(dú)一無(wú)二的貢獻(xiàn)。）直接上級(jí)： 客服中心主任同 僚： 1001客服中心運(yùn)營(yíng)部主管直接下屬：運(yùn)營(yíng)管理員、質(zhì)檢員 主要職責(zé)：1） 根據(jù)話務(wù)中心的業(yè)務(wù)需求，制定出年度、季度、月度培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)實(shí)施；2） 根據(jù)話務(wù)中心服務(wù)的質(zhì)量狀況，確定培訓(xùn)內(nèi)容，整理培訓(xùn)資料和實(shí)施培訓(xùn)教案。7） 對(duì)省公司質(zhì)量考核考評(píng)負(fù)有主要責(zé)任，對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)有主要責(zé)任；8） 負(fù)責(zé)每月省公司要求的信息文搞，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)上報(bào)省公司報(bào)表，對(duì)前臺(tái)知識(shí)庫(kù)的整理信息傳報(bào)負(fù)有主要責(zé)任。根據(jù)公司及部門要求結(jié)合客服中心方針目標(biāo)制訂相應(yīng)的培訓(xùn)、品質(zhì)考核制度， 工作規(guī)范2指標(biāo)要求：對(duì)全省服務(wù)品質(zhì)指標(biāo)考核負(fù)責(zé)，根據(jù)省公司要求服務(wù)合格率達(dá)85%以上，綜合能力平均分85分以上。負(fù)責(zé)對(duì)客服中心投訴、運(yùn)營(yíng)、電話回訪等工作進(jìn)行日常培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量管理考評(píng)，根據(jù)已制訂的考核辦法及
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