【正文】 料，按照科學的方法進行分類編碼。（一）工作職責：1. 負責收集、整理物業(yè)服務(wù)中心的各類文檔、資料，建立和完善小區(qū)住戶檔案，按照公司體系文件要求保管和發(fā)放零星入伙期間住戶鑰匙和空置房鑰匙，做到發(fā)放的鑰匙與發(fā)放記錄相符，發(fā)放鑰匙準確率為100%。，使前臺接受的各類服務(wù)項目即時有序地進行，確保工作順利開展，提高服務(wù)品質(zhì)。（二）溝通職責：：，了解他們對物業(yè)服務(wù)中心各項工作，特別是業(yè)務(wù)手續(xù)辦理流程及前臺工作的建議和意見，不斷地改進工作。9. 發(fā)現(xiàn)火情時，必須及時通知控制中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相應(yīng)職責。7. 負責保管物業(yè)服務(wù)中心業(yè)務(wù)章，嚴格執(zhí)行公章管理規(guī)定，及時詳細登記印章使用情況。每日下班前與出納員結(jié)算當天收入，確保帳實相符，不準超額存放現(xiàn)金或“白條”抵庫。4. 負責辦理車位租用手續(xù)，認真核實車主的資料，簽訂《停車場車位租用協(xié)議書》，將資料錄入電腦并辦理停車場ID卡，并作好登記工作。2. 按照體系文件要求，為住戶辦理入住、裝修手續(xù)，指導住戶規(guī)范填寫入住、裝修資料，每天下班前將資料整理、核對、登記后交資料室存檔。前臺接待員崗位職責直接上級：客服主辦直接下級：無工作概述：負責物業(yè)服務(wù)中心入住、車卡的等各項手續(xù)的辦理、電話接轉(zhuǎn)、顧客業(yè)務(wù)咨詢及日常接待工作。2) 與下級進行考核面談。4) 了解下級的工作情況和思想情況，并定期向部門經(jīng)理助理報告。2) 關(guān)于員工糾紛、緊急重大事件等報告部門經(jīng)理助理。2) 與同行業(yè)溝通，相互交流，取長補短。（二）溝通職責：與小區(qū)住戶溝通，了解他們對客戶服務(wù)工作的滿意度，聽取他們對客戶服務(wù)工作的建議和意見，不斷改善客戶服務(wù)品質(zhì)，提升顧客滿意度。22. 發(fā)現(xiàn)火情時，必須及時通知控制中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相應(yīng)職責。20. 每月30日前匯總本月的顧客投訴或建議的相關(guān)資料，報部門經(jīng)理助理審批，送交品質(zhì)部存檔。18. 客戶對象分析研究，制訂改善客戶關(guān)系的措施，改善“重點關(guān)注客戶”的關(guān)系。16. 編寫部門季度管理報告和年中/終工作總結(jié)，將相關(guān)信息及時報信息管理員。14. 協(xié)助部門經(jīng)理助理負責物業(yè)服務(wù)中心對外關(guān)系協(xié)調(diào)。12. 負責組織對小區(qū)的顧客群體提出的促進管理的建設(shè)性意見進行可行性分析，并落實改進方案。10. 負責加強與各業(yè)務(wù)班組之間的溝通，協(xié)調(diào)或處理客戶服務(wù)突發(fā)事件和重大投訴。8. 負責對客戶服務(wù)各項業(yè)務(wù)開展情況進行監(jiān)察，督導客戶服務(wù)體系文件的實施，不斷完善、規(guī)范物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)各項業(yè)務(wù)流程。6. 負責審核客戶服務(wù)職員培訓計劃，評估培訓效果。4. 負責與控制中心溝通，及時編制顧客投訴/建議日盤點表和月盤點表，及時跟進落實并消項。2. 負責組織召開客戶服務(wù)工作例會或?qū)ｎ}會議?？蛻舴?wù)主辦崗位職責直接上級：部門經(jīng)理助理直接下級：客服大使、客戶前臺、資料管理員、社區(qū)文化管理員工作概述：負責社區(qū)文化、客戶關(guān)系管理、客戶投訴處理等工作的計劃、組織、指導、控制，建立、推進、改善客戶關(guān)系，對前臺接收客戶信息進行日盤點和跟進處理。，與各班組進行溝通，了解各班組工作信息，掌握各班組工作進度，及時協(xié)調(diào)各班組工作，解決管理工作的疑難問題。3. 與公司的溝通：根據(jù)工作需要與公司職能部門進行溝通。2. 與顧客的溝通：1) 主動了解顧客對物業(yè)服務(wù)的需求，解決顧客投訴問題，并制定相應(yīng)的整改措施。2) 與同行業(yè)溝通，相互交流，取長補短。18． 完成領(lǐng)導交辦的其它工作。16． 負責物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部品質(zhì)工作小組活動的開展和部門品質(zhì)意識的推行，不定期組織品質(zhì)巡查，并跟進檢查存在問題的整改情況。14． 策劃組織物業(yè)服務(wù)中心各項品質(zhì)活動的推廣和檢查物業(yè)服務(wù)中心各項服務(wù)過程，及時發(fā)現(xiàn)并制止不合格服務(wù)，提出糾正預(yù)防措施，驗證糾正結(jié)果。12． 小區(qū)改建、擴建項目的工程施工組織工作及現(xiàn)場監(jiān)督管理工作，及時辦理工程竣工驗收手續(xù)。10． 負責設(shè)備設(shè)施改造施工期間的監(jiān)理工作，確保施工質(zhì)量。8． 負責組織小區(qū)物業(yè)的驗收和交接、全部工程資料的交接工作，以及工程遺留問題的跟進和處理。6． 負責監(jiān)督分管業(yè)務(wù)塊的業(yè)務(wù)培訓，并對培訓效果及工作業(yè)績進行考核，以促進工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的不斷提高。4． 負責及時處理各類管理信息，采取各種措施予以改進，并及時向部門經(jīng)理助理匯報各項工作進展情況。2． 負責分管部門崗位的確定和崗位職責的完善工作。部門主管崗位職責直接上級：部門經(jīng)理助理直接下級：安全主辦、技術(shù)班長工作概述：安全部、技術(shù)班管理工作的計劃、組織、檢查和改進,以及物業(yè)服務(wù)中心品質(zhì)管理及重大投訴與疑難問題的解決。：根據(jù)工作需要與公司職能部門進行溝通,及時通報物業(yè)服務(wù)中心的各類業(yè)務(wù)信息。:根據(jù)工作需要與相關(guān)政府部門進行溝通。（二）溝通職責::1） 定期向業(yè)主委員會匯報和請示工作。23． 負責及時了解處理工作信息、工作難點及工作中存在的問題，積極采取各種措施予以改進。批準小區(qū)綠化地的養(yǎng)護、改造、擴建以及綠化設(shè)施維護保養(yǎng)計劃，審批清潔、消殺等分承包方工作指標和計劃。20． 作為物業(yè)服務(wù)中心消防工作第一責任人，負責組織消防知識的宣傳教育工作和消防實戰(zhàn)演習工作，并進行有效的評估。18． 負責監(jiān)督、檢查小區(qū)各類公共設(shè)施的維護和保養(yǎng)情況，審核小區(qū)公共設(shè)施的大、中修及年度檢修計劃。16． 負責落實公司管理評審會議要求物業(yè)服務(wù)中心實施的有關(guān)決議，并及時將處理結(jié)果上報公司領(lǐng)導。14． 負責嚴格監(jiān)督和落實各項財務(wù)管理制度，嚴格審核各項費用及付款單據(jù)，嚴格控制經(jīng)營管理成本和各項費用支出。12． 負責指導物業(yè)服務(wù)中心各項經(jīng)營管理工作，按時完成公司下達的各項經(jīng)營指標，制定并落實多種經(jīng)營措施，不斷增加物業(yè)服務(wù)中心的經(jīng)營收入，提高物業(yè)服務(wù)中心員工的薪酬、福利水平。10． 負責審批物業(yè)服務(wù)中心的年度與月度培訓計劃，監(jiān)督培訓工作的組織、安排和進展情況，確保培訓效果。8． 負責組織召開物業(yè)服務(wù)中心的工作例會，及時了解人員思想狀況，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，總結(jié)工作經(jīng)驗。7． 負責審批物業(yè)服務(wù)中心的月度工作計劃，并監(jiān)督各項工作落實和進展情況。不斷建立和完善物業(yè)服務(wù)中心的管理、監(jiān)督、考核體系，確保政令暢通，信息反饋流暢，提高部門工作效率及工作執(zhí)行力。4． 負責協(xié)調(diào)物業(yè)服務(wù)中心對外公共關(guān)系及媒體關(guān)系，組織與業(yè)主的溝通工作，及時解決業(yè)主提出的合理要求，收集各類信息，采納合理建議，并配合業(yè)主委員會開展工作，貫徹執(zhí)行業(yè)主大會和業(yè)主委員會的各項決策。2． 遵守《物業(yè)管理條例》及屬地相關(guān)法律法規(guī)和公司的各項管理制度，嚴格按照公司的體系文件、工作計劃和工作指令開展工作，定期向業(yè)主委員會和公司領(lǐng)導匯報物業(yè)服務(wù)中心工作情況。藍山花園物業(yè)服務(wù)中心崗位職責GZWY（藍山）[2012]第003經(jīng)理助理崗位職責直接上級：部門經(jīng)理助理直接下級：部門主管、人事主辦、環(huán)境主辦、客服專員、出納工作概述：負責人事行政組、環(huán)境部、客服組部、財務(wù)管理工作的計劃、組織、檢查和改進,以及物業(yè)服務(wù)中心品質(zhì)管理及重大投訴與疑難問題的解決。（一） 工作職責：1． 負責物業(yè)服務(wù)中心的客戶服務(wù)、內(nèi)部管理、環(huán)境管理、經(jīng)營、品質(zhì)及其它各項工作，帶領(lǐng)物業(yè)服務(wù)中心全體員工不斷創(chuàng)新進取，完成公司交予的各項任務(wù)和指標。3． 負責市、省及國家物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)的評選申報工作，并組織物業(yè)服務(wù)中心全體人員參加評選工作，切實提高住宅區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)水平。5． 負責人員工作崗位的合理安排，完善物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)及人員崗位職責，審核物業(yè)服務(wù)中心各項管理制度、各類工作人員的作業(yè)程序、員工績效考核評分標準和獎懲措施。6． 負責審批物業(yè)服務(wù)中心的年度工作總結(jié)和工作計劃，并報送公司領(lǐng)導備案。負責審核物業(yè)服務(wù)中心每季度的管理報告報相關(guān)職能部門審批后公布，并對結(jié)果負責。9． 負責審核物業(yè)服務(wù)中心各類人員的晉級、加薪、調(diào)動及獎金分配等，定期對物業(yè)服務(wù)中心員工進行工作績效考評。11． 負責指揮、協(xié)調(diào)、組織各類人員開展各項工作，及時糾正下屬工作中存在的不足，幫助下屬解決工作中的困難，培養(yǎng)和造就公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要的各類人才。13． 負責審批物業(yè)服務(wù)中心2000元以下（不含2000元）和體系文件中的格式合同以及日常費用支出，嚴格控制物資的采購和使用，及時對分承包方進行評估。15． 負責對物業(yè)服務(wù)中心的員工進行品質(zhì)意識宣傳教育工作，組織策劃品質(zhì)推廣活動，控制和保管物業(yè)服務(wù)中心的文件、重要資料和質(zhì)量記錄，及時向公司傳遞各類信息。17． 負責物業(yè)服務(wù)中心各項服務(wù)過程監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)并制止不合格服務(wù)，提出糾正預(yù)防措施，驗證糾正結(jié)果。19． 負責審核物業(yè)服務(wù)中心B級夜間查崗計劃，合理安排夜間查崗人員并監(jiān)督查崗情況，以確保小區(qū)安全保衛(wèi)工作的質(zhì)量。21． 負責日常環(huán)境工作的指導和監(jiān)督，并處理有關(guān)問題。22． 負責定期組織召開小區(qū)業(yè)主懇談會，加強與住戶的溝通，了解住戶的需要，完善各項工作內(nèi)容。24． 負責組織或參與每月部門經(jīng)理助理業(yè)務(wù)巡查。2） 根據(jù)工作需要與業(yè)主委員會進行溝通。：主動了解顧客對物業(yè)服務(wù)的需求，解決顧客投訴問題，并制定相應(yīng)的整改措施。B．內(nèi)部溝通，與全體員工進行溝通。備注：部門經(jīng)理助理崗位職責有關(guān)業(yè)主委員會的描述在業(yè)主委員會成立后執(zhí)行。（二） 工作職責：1． 負責審核分管業(yè)務(wù)塊年度工作計劃和監(jiān)督實施。3． 負責審核分管業(yè)務(wù)塊各項管理制度、管理作業(yè)程序，完善績效考核評分標準和獎懲措施。5． 負責對分管業(yè)務(wù)塊工作人員的晉級、加薪、調(diào)動等申報建議。7． 負責審核小區(qū)房屋及公用設(shè)施年度大、中修的計劃，監(jiān)督小區(qū)各類設(shè)施、設(shè)備等的常規(guī)檢查工作和重要維修養(yǎng)護工作。9． 組織召開工程維修工作例會或?qū)ｎ}會議。11． 負責小區(qū)各項工程評估組織工作，合理選擇各項工程分包方。13． 負責組織各類安全意識、安全知識、安全措施的宣貫工作，實施物業(yè)服務(wù)中心消防管理工作。15． 負責物業(yè)服務(wù)中心QC小組活動的開展。17． 負責對本業(yè)務(wù)塊人員進行績效考核和溝通，以及對本業(yè)務(wù)塊人員職業(yè)生涯規(guī)劃進行指導。（二）溝通職責：1) 根據(jù)工作需要與政府職能部門和市政單位溝通，讓其了解小區(qū)的各項管理工作，力爭在管理中得到相關(guān)部門的配合和支持。3) 根據(jù)工作需要與屬地政府部門進行溝通。2) 協(xié)助部門經(jīng)理助理加強與業(yè)主委員會的溝通。：，就工作中的疑難問題及時請示。，對服務(wù)環(huán)節(jié)、人員調(diào)配進行協(xié)調(diào)，充分發(fā)揚團隊精神，在重大活動中做到及時溝通、信息共享、積極回應(yīng)，確保工作順利開展。（一）工作職責：1. 負責審核物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)工作計劃。3. 負責編制客戶服務(wù)職員培訓計劃，并組織實施，指導前臺接待員和前臺值班人員的工作，及時解決工作中出現(xiàn)的問題。5. 負責對客戶服務(wù)前臺各項業(yè)務(wù)開展情況進行監(jiān)察，不斷完善、規(guī)范物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)前臺各項業(yè)務(wù)流程。7. 負責安排、指導下屬工作，及時解決下屬人員工作中出現(xiàn)的問題。9. 負責策劃小區(qū)大型社區(qū)文化活動并審核小區(qū)社區(qū)文化活動方案，加強對外交流。11. 負責組織、實施顧客服務(wù)需求的收集、統(tǒng)計、分析、審核、改善工作。13. 負責重大投訴及疑難問題的解決或跟進。15. 負責顧客懇談會的策劃、籌備工作，并負責會議的組織工作。17. 每月定期對客戶大使工作效果進行檢查，指出不合格事項，跟進改善情況。19. 處理顧客投訴，并在《顧客投訴（建議）記錄表》上詳細記錄，直到事件關(guān)閉為止。21. 負責物業(yè)服務(wù)中心對外業(yè)務(wù)，包括統(tǒng)一對外說詞、制定對外工作統(tǒng)一標準、統(tǒng)一服務(wù)禮儀、強化對外工作人員BI要求。23. 完成領(lǐng)導交辦的其它工作。1) 與公安、消防、交通、環(huán)衛(wèi)等政府部門溝通，讓其了解小區(qū)的各項管理工作，力爭在管理中得到相關(guān)部門的配合和支持。：1) 涉及員工獎懲、考核等意見時報告部門經(jīng)理助理。3) 分析客戶服務(wù)部存在問題和投訴的原因，提報整改措施給部門經(jīng)理助理。：1) 就工作安排及實施的情況與下級溝通，聽取下級對完善管理制度、改進工作流程的建議，并下級工作給予合理的評價及激勵。：與人事、安全、環(huán)境、技術(shù)、財務(wù)等部門溝通和交流，將日常巡視工作中發(fā)現(xiàn)的問題傳遞給相關(guān)人員處理，并跟進處理情況。（一）工作職責：1. 接待顧客咨詢和投訴，接聽顧客的咨詢和投訴電話，解答顧客的咨詢和投訴，記錄于《工作信息記錄表》上，及時將需處理的問題知會相關(guān)人員，跟蹤處理結(jié)果。3. 主導客戶投訴、顧客業(yè)務(wù)咨詢（財務(wù)方面）等工作。5. 嚴格執(zhí)行公司的財務(wù)制度，負責物業(yè)服務(wù)中心各項收入的現(xiàn)金收繳工作。6. 負責發(fā)票、收據(jù)等票據(jù)的收發(fā)、核銷工作，妥善保管所存票據(jù)，定時將票根交出納員，核對數(shù)量。8. 負責根據(jù)住戶檔案，實事求是地為小區(qū)業(yè)主或住戶開具居住證明。10. 完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作。：，對在各項手續(xù)辦理過程中發(fā)現(xiàn)的問題和需改進的方面提出建議。資料管理員崗位職責（前臺接待員兼）直接上級：客服主辦直接下級：無工作概述：負責物業(yè)服務(wù)中心資料的收信、整理、保存及借閱工作。2. 嚴格按照公司體系文件的要求，進行各類資料管理工作。3. 嚴格按照體系文件和相關(guān)法律法規(guī)的歸檔要求對有關(guān)單位移交的小區(qū)竣工圖紙及相關(guān)資料進行接收、整理、歸檔。5. 對物業(yè)服務(wù)中心前臺移交的住戶入住資料和裝修資料嚴格把關(guān)，確保資料完整性，并在移交到資料室十天內(nèi)將住戶資料錄入物業(yè)管理軟件中，錄入準確率為100%。7. 負責物業(yè)服務(wù)中心發(fā)文的文號管理和發(fā)放工作，對所有發(fā)文的格式、文字等進行檢查，并將電子文檔、打印文檔在一周內(nèi)存檔。9. 負責每月26日根據(jù)資料室資料清單對所存資料進行盤點，保證資料的完整性，并統(tǒng)計下月物業(yè)服務(wù)中心所需的質(zhì)量記錄數(shù)量并報倉庫管理員，及時領(lǐng)用質(zhì)量記錄及相關(guān)物品。11. 負責每月25日整理外送報告審批情況并通報部門經(jīng)理助理及相關(guān)業(yè)務(wù)負責人。按時領(lǐng)取《萬科周刊》并發(fā)放到位。14. 負責物業(yè)服務(wù)中心各類照片的收集整理及照片或文件的掃描工作。16. 發(fā)現(xiàn)火情時，必須及時通知控制中