【正文】 何問(wèn)題都可以咨詢(xún)她，她將為您提供最詳細(xì)全面的解答。 接待導(dǎo)醫(yī)每隔5分鐘巡視一次 糕點(diǎn)以特色小單位為主，水果以時(shí)令水果為主。3/如果到了中午，顧客等待時(shí)間較長(zhǎng)的話，可以拿出糕點(diǎn)或水果供顧客食用。顧客等待時(shí)最好拿出宣傳畫(huà)冊(cè)供顧客翻閱時(shí)刻關(guān)注顧客接待人員時(shí)刻關(guān)注自己接待的顧客，以便提供即時(shí)需要：如果過(guò)了5分鐘顧客還沒(méi)有進(jìn)入咨詢(xún)室的話，應(yīng)主動(dòng)來(lái)到顧客身邊：“不好意思，由于前來(lái)咨詢(xún)的人太多，您可能需要稍等5分鐘，請(qǐng)您先喝水聽(tīng)聽(tīng)音樂(lè)，放松一下。由總叫號(hào)導(dǎo)醫(yī)根據(jù)顧客來(lái)院先后順序以及預(yù)約情況進(jìn)行合理安排就診時(shí)間。將填好的分診卡收回，交由總叫號(hào)導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行排號(hào)。話術(shù)：冬天：請(qǐng)您喝杯茶溫暖身體，可以有效促進(jìn)血液循環(huán)；夏天：請(qǐng)過(guò)來(lái)這邊坐，這里有空調(diào)，先涼快一下，喝杯茶水解解渴，同時(shí)幫助您的身體補(bǔ)充水分；茶水準(zhǔn)備2類(lèi)：茉莉花茶、純凈水、咖啡。接待人員不可離開(kāi)顧客，以便控制客人自由流動(dòng)。抬手引導(dǎo)入座奉茶引導(dǎo)顧客入座，與顧客保持半米距離，如果顧客暫時(shí)不就坐而是四處觀察的話，應(yīng)該跟隨的顧客后面，保持1米遠(yuǎn)，顧客對(duì)院內(nèi)某處設(shè)計(jì)有興趣時(shí)，隨時(shí)向顧客介紹。③回訪內(nèi)容必須記錄在回訪系統(tǒng)里以便查核?；卦L重點(diǎn)：①詢(xún)問(wèn)顧客恢復(fù)情況，告知注意事項(xiàng)。醫(yī)生其他時(shí)間不必做回訪。每次的回訪情況要詳細(xì)記錄在相關(guān)的回訪系統(tǒng)里咨詢(xún)師做回訪的時(shí)間應(yīng)結(jié)合顧客的實(shí)際情況，建議回訪時(shí)間安排在11：00—12：14：30—17：19：30—20：30三個(gè)時(shí)間段內(nèi)。③回訪內(nèi)容必須記錄在回訪系統(tǒng)里以便查核。 咨詢(xún)師在顧客治療后1天后，1個(gè)月內(nèi)必須再致電回訪1次，回訪的重點(diǎn)是：①以維護(hù)顧客感情為主?？头龌卦L的時(shí)間應(yīng)結(jié)合顧客的實(shí)際情況，建議回訪時(shí)間安排在11：00—12：14：30—17：19：30—20：30三個(gè)時(shí)間段內(nèi)?？头龌卦L當(dāng)天，必須按時(shí)按質(zhì)打完當(dāng)日須回訪的所有電話，做到日事日畢。⑨顧客不接聽(tīng)電話的時(shí)候，必須用系統(tǒng)發(fā)送短信告訴顧客回電信息，例如：“*小姐/先生，您好！我是圣迪亞整形美容醫(yī)院的***，方便的時(shí)候請(qǐng)您回電****，謝謝！”客服或咨詢(xún)?cè)诨卦L中如果遇到解決不了的問(wèn)題或較緊急的術(shù)后情況，應(yīng)盡快告知醫(yī)生跟進(jìn)處理，直至處理完畢。 ⑦涉及治療之外的問(wèn)題可以適當(dāng)回答，并婉轉(zhuǎn)的告訴顧客會(huì)通知咨詢(xún)醫(yī)生或護(hù)理師給她（他）回電話。⑥提醒顧客按時(shí)復(fù)診。③是否按照醫(yī)囑進(jìn)行皮膚護(hù)理，皮膚的恢復(fù)情況如何等。輔助道具預(yù)約時(shí)間，改天接受治療客服部門(mén)自行回復(fù)，回復(fù)內(nèi)容再定回歸顧客上門(mén)先咨詢(xún)，以后再說(shuō)建立美麗檔案，錄入客服預(yù)約時(shí)間，改天接受治療客服部分客服必須在顧客每次治療后的2小時(shí)內(nèi)、第3天、第7天進(jìn)行電話或短信回訪電話術(shù)后回訪的重點(diǎn)及要求是：①致電前先查看病歷了解顧客的治療情況。整形項(xiàng)目咨詢(xún)一定要拿出相關(guān)輔助道具如直尺、卷尺、體重秤等對(duì)顧客進(jìn)行檢查測(cè)量。對(duì)于先咨詢(xún)，以后再說(shuō)的顧客：送上一本圣迪亞的宣傳冊(cè)，并告知整形美容越早做恢復(fù)效果越好，如有意向可再次來(lái)院組訓(xùn)。如需冰敷，幫助顧客進(jìn)行冰敷，同時(shí)進(jìn)行安慰。詢(xún)問(wèn)顧客是否有陪同的人，將顧客帶到陪同的人旁邊。如需住院，協(xié)助并引導(dǎo)陪同的人辦理住院證明。詢(xún)問(wèn)顧客是否有陪同的人，將陪同的人帶到顧客旁邊?！睅皖櫩湍帽倦s志或醫(yī)院宣傳冊(cè)供其翻閱。詢(xún)問(wèn)：您好，歡迎來(lái)到圣迪亞整形美容醫(yī)院——您的終身美麗管理中心，您有預(yù)約嗎？安排專(zhuān)家：由導(dǎo)醫(yī)根據(jù)顧客先來(lái)后到的順序進(jìn)行排號(hào)。養(yǎng)客計(jì)劃之服務(wù)圣迪亞整形美容服務(wù)流程細(xì)節(jié)示意圖填寫(xiě)分診卡由主要接待導(dǎo)醫(yī)陪伴顧客坐下，根據(jù)分診卡上的內(nèi)容詢(xún)問(wèn)顧客，幫助顧客填寫(xiě)完整分診卡。（如圖）關(guān)鍵客戶潛力客戶一般客戶要做養(yǎng)客計(jì)劃，我們就必須得成為一位“伯樂(lè)”，善于發(fā)現(xiàn)客戶中的可育之“材”。另外還有國(guó)外營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家經(jīng)過(guò)研究發(fā)現(xiàn)：有10%的小客戶感到特別滿意的時(shí)候可以立即上升成為大客戶；2～3%由小客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榇罂蛻魰?huì)產(chǎn)生10%的周轉(zhuǎn)額增長(zhǎng)以及高達(dá)50～100%的爆炸性利潤(rùn)增長(zhǎng)。其實(shí)這是很現(xiàn)實(shí)的事情。分析顧客價(jià)值，尋找“潛力股”，對(duì)“癥”采取措施我們要如何睜開(kāi)慧眼，發(fā)現(xiàn)真正具有價(jià)值潛力的客戶，然后在他們身上做針對(duì)性“投資”呢？其實(shí)，我們總可以對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值分類(lèi)，這時(shí)就會(huì)發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的客戶總比“平庸”的客戶在數(shù)量上要少得多，形成了一個(gè)客戶價(jià)值金字塔，其實(shí)做這些客戶的文章或許要比開(kāi)發(fā)新客戶更有價(jià)值。但是“舍得”不一定是要追求“大舍大得”，而是要致力于科學(xué)施舍，并且也不是要我們盲目地舍得，更不是無(wú)計(jì)劃地舍得，而是立足于對(duì)顧客未來(lái)潛力與未來(lái)價(jià)值的科學(xué)評(píng)估?！睂?shí)際上這話對(duì)于企業(yè)銷(xiāo)售具有重要指導(dǎo)意義。在《老子》中有這樣一句話：“將欲奪之，必固與之。 圣迪亞整形美容醫(yī)院目前處于重大轉(zhuǎn)型期，正在向高端整形美容會(huì)所進(jìn)軍，那么就一定得讓顧客感受到真正的高端，讓顧客體會(huì)到一種前所未有的高端整形美容體驗(yàn)以及一種極受重視、極溫馨的環(huán)境。我們的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃不僅要吸引新顧客來(lái)院，更需要讓圣迪亞多年來(lái)累計(jì)的哪些老顧客的心重新回歸，這樣才能在最大程度上增加業(yè)績(jī)?！痹凇俄n非子?說(shuō)林上》中也有類(lèi)似的一句話：“《周書(shū)》曰：‘將欲敗之，必姑輔之；將欲取之，必姑與之。 “舍得精神”，只有“投之以李”，客戶才會(huì)“報(bào)之以桃”。對(duì)于真正具有成為優(yōu)秀顧客潛質(zhì)的大客戶以及具有成為“?？汀睗摿Φ钠胀ㄏM(fèi)群體，我們要拿出客戶孵化培育計(jì)劃并在企業(yè)的支持下合理投入資源，把客戶培養(yǎng)大，以獲取更大、更長(zhǎng)久的客戶價(jià)值貢獻(xiàn)，這不僅是一種戰(zhàn)略性銷(xiāo)售，也是一種市場(chǎng)遠(yuǎn)見(jiàn)。我們最重要的一個(gè)任務(wù)就是有效提升金字塔底端的客戶價(jià)值，從中尋找“潛力股”，尤其是把它們培育成未來(lái)的重點(diǎn)客戶，使企業(yè)從這些客戶身上獲得更多的利潤(rùn)回報(bào)。有學(xué)者通過(guò)研究分析發(fā)現(xiàn)：有20%客戶帶來(lái)了80%的收益，但所帶來(lái)的利潤(rùn)可能超過(guò)90%；在所有的客戶中有5～30%的客戶具有在客戶金字塔中升級(jí)的潛力；要向使客戶在客戶金字塔中向上發(fā)展，客戶滿意度指標(biāo)十分重要；在客戶金字塔中每上升2%，就可能意味收益增加10%以上，利潤(rùn)增加50%以上。無(wú)疑這些生動(dòng)的數(shù)字可以給企業(yè)及銷(xiāo)售員以力量和動(dòng)力，進(jìn)而信心百倍地投入到客戶孵化培育工作中去。我們可以采取相應(yīng)對(duì)策： 對(duì)忠誠(chéng)型客戶，即對(duì)公司產(chǎn)品忠誠(chéng)但是銷(xiāo)售成長(zhǎng)不大的客戶采取“加強(qiáng)和保證客戶售后服務(wù)滿意度”的措施； 對(duì)快速增長(zhǎng)型客戶，即針對(duì)銷(xiāo)售增長(zhǎng)非?？斓目蛻舨扇　皩N(xiāo)售人員增多，保證全面周到的銷(xiāo)售和服務(wù)”的對(duì)策； 針對(duì)睡眠型客戶，即曾經(jīng)是公司的客戶、但是現(xiàn)在沒(méi)有新的業(yè)務(wù)和增長(zhǎng)的客戶采取“為他創(chuàng)造新的需求，創(chuàng)造新的消費(fèi)”的對(duì)策； 針對(duì)值得培養(yǎng)和重視的客戶采取“積極跟進(jìn)，確保將信息和服務(wù)及時(shí)通告對(duì)方”的對(duì)策。將填好的分診卡收回，以便安排咨詢(xún)倒水：倒菊花茶時(shí)（注意：如果倒水的地主太遠(yuǎn)，最好由別人倒水，接待人員不可離開(kāi)顧客，以便控制客人自由流動(dòng)）冬天：請(qǐng)過(guò)來(lái)這邊坐，喝杯水溫暖身體；夏天：請(qǐng)過(guò)來(lái)這邊坐，這里有空調(diào)，先涼快一下，喝杯水解解渴；細(xì)節(jié)：倒水時(shí)使顧客看見(jiàn)你從消毒柜里拿出玻璃杯倒出水（不要放在桌子上）有預(yù)約請(qǐng)座：先請(qǐng)客人落座在有預(yù)約的專(zhuān)用座，（如果顧客不座，到處走動(dòng)，則應(yīng)陪在顧客身邊）無(wú)預(yù)約請(qǐng)座：先請(qǐng)客人落座沒(méi)有預(yù)約的專(zhuān)用坐，（如果顧客不座，到處走動(dòng)，則應(yīng)陪在顧客身邊）顧客進(jìn)門(mén)迎客：在顧客走我們前時(shí)起立，在顧客推門(mén)是微笑著快步迎上前。（有預(yù)約專(zhuān)家的優(yōu)先排列）如果咨詢(xún)空閑——即刻帶顧客前去現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)辦公室（并告知從顧客身上了解的信息）如果咨詢(xún)現(xiàn)在正忙——“不好意思，由于前來(lái)咨詢(xún)的人太多，您可能需要稍等1—5分鐘，請(qǐng)您先喝水聽(tīng)聽(tīng)音樂(lè)，放松一下。等待完畢，由導(dǎo)醫(yī)帶領(lǐng)顧客前往咨詢(xún)室導(dǎo)醫(yī)部分：做完任何手術(shù)項(xiàng)目后都要將顧客送往病房休息，同時(shí)進(jìn)行安慰。告知顧客和陪同的人術(shù)后注意事項(xiàng)，并發(fā)放術(shù)后注意事項(xiàng)卡片。做完任何激光治療后幫顧客倒一杯水，并介紹，請(qǐng)你慢慢喝下去，它可以幫助你沖走皮膚和淋巴排除的毒素，24小時(shí)后你的皮膚會(huì)變得更好。告知顧客和陪同的人術(shù)后注意事項(xiàng)，并發(fā)放術(shù)后注意事項(xiàng)卡片?，F(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)接待顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，咨詢(xún)起身接待，并禮貌問(wèn)好，引導(dǎo)顧客就坐現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)、治療部分：送顧客出院已經(jīng)消費(fèi)并治療過(guò)的顧客：“請(qǐng)您記住下次治療的時(shí)間，當(dāng)然，我們已經(jīng)為您建立了個(gè)人美麗小檔案，會(huì)即使提醒您術(shù)后相關(guān)注意事項(xiàng)以及下次治療的時(shí)間，請(qǐng)您注意接聽(tīng)電話和查收短信對(duì)于已經(jīng)交錢(qián)，準(zhǔn)備過(guò)幾天接受治療的顧客：告知顧客術(shù)前需要注意的事項(xiàng)；告知顧客記住接受治療的時(shí)間，并提醒注意電話、短信提醒。切入主題咨詢(xún)根據(jù)顧客填寫(xiě)的分診卡以及對(duì)顧客的第一映像判斷顧客的需求和喜好，以專(zhuān)業(yè)和友好的態(tài)度分析顧客需要解決的問(wèn)題先咨詢(xún)，以后再說(shuō)當(dāng)天接受治療確定治療方案溝通治療后的效果；溝通價(jià)格；溝通治療的時(shí)間交預(yù)約金；確定手術(shù)時(shí)間，進(jìn)行登記交全款；治療時(shí)間排序；安排顧客等候治療手術(shù)/治療完畢皮膚項(xiàng)目：術(shù)前拍照圣迪亞專(zhuān)業(yè)面部深層清潔皮膚清理（祛痘項(xiàng)目）敷麻藥，等待（個(gè)別項(xiàng)目）進(jìn)入激光室接受治療手術(shù)項(xiàng)目：術(shù)前拍照圣迪亞專(zhuān)業(yè)面部深層清潔（面部手術(shù)進(jìn)入手術(shù)室接受手術(shù)皮膚項(xiàng)目咨詢(xún)?cè)卺槍?duì)顧客進(jìn)行皮膚檢查后，一定要讓顧客接受皮膚檢測(cè)在顧客接受皮膚檢測(cè)的同時(shí)幫助顧客分析皮膚問(wèn)題。采用專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)以及分析對(duì)顧客進(jìn)行分析。②了解顧客的術(shù)后是否出現(xiàn)異常的皮膚反應(yīng)；是否按照醫(yī)囑進(jìn)行皮膚護(hù)理；皮膚的恢復(fù)情況如何等。 ④耐心解答顧客治療方面的疑問(wèn)；⑤安撫顧客因術(shù)后反應(yīng)引起的緊張、恐慌等。治療后預(yù)約安排下次復(fù)診時(shí)間。⑧回訪內(nèi)容必須記錄在回訪系統(tǒng)里以便查核。醫(yī)生必須在1天內(nèi)進(jìn)行回訪。每次回訪的情況應(yīng)詳細(xì)記錄在相關(guān)的回訪系統(tǒng)里。客服回訪時(shí)應(yīng)先發(fā)短信，再打電話，例如：“圣迪亞姐，我是圣迪亞整形的圣迪亞，請(qǐng)問(wèn)您方便接電話嗎？現(xiàn)在是您接受治療后的第x天，請(qǐng)問(wèn)您感覺(jué)有哪些不適或者疑問(wèn)呢？…………”咨詢(xún)師部分 顧客治療后1天內(nèi)必須進(jìn)行電話回訪，了解治療情況，如顧客有反映問(wèn)題或疑問(wèn)的需耐心詳細(xì)地解答顧客的疑問(wèn)。②詢(xún)問(wèn)顧客回復(fù)情況或改善情況，告知可來(lái)院進(jìn)行免費(fèi)檢查，以便二次銷(xiāo)售。對(duì)于自身不能解決的問(wèn)題須馬上反饋給相關(guān)醫(yī)生跟進(jìn)處理直至處理完畢。醫(yī)生、護(hù)士部分醫(yī)生：當(dāng)客服和咨詢(xún)師術(shù)后致電顧客后，顧客出現(xiàn)比較嚴(yán)重的問(wèn)題或比較專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題時(shí)，客服和咨詢(xún)師告知醫(yī)生后，醫(yī)生必須在當(dāng)天進(jìn)行回復(fù)并幫助解決問(wèn)題。護(hù)士：顧客治療后7天內(nèi)進(jìn)行短信回訪。②告知顧客日常應(yīng)該如何護(hù)膚。建立美麗檔案，錄入客服當(dāng)天接受治療回訪部分：各部門(mén)各環(huán)節(jié)服務(wù)細(xì)節(jié)解析前臺(tái)、導(dǎo)醫(yī)組：流程細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)迎客、問(wèn)好顧客距前門(mén)三米之內(nèi)，前臺(tái)應(yīng)相視而笑，略微笑躬腰點(diǎn)頭，并說(shuō)：您好！靖進(jìn)！顧客進(jìn)門(mén)，美容師應(yīng)熱情 主動(dòng)上前問(wèn)候；您好！歡迎來(lái)到圣迪亞整形美容醫(yī)院——您的終身美麗管理中心，請(qǐng)問(wèn)我有什么能夠幫助您的嗎？面帶微笑、鞠躬45176。顧客就坐后，立即詢(xún)問(wèn)顧客需要喝什么茶，并詢(xún)問(wèn)顧客以前來(lái)過(guò)沒(méi)有，有沒(méi)有預(yù)約。由其他導(dǎo)醫(yī)幫忙倒茶奉上。倒水時(shí)使顧客看見(jiàn)你從消毒柜里拿出高級(jí)一次性水杯倒出水（不要放在桌子上）填寫(xiě)分診卡由主要接待導(dǎo)醫(yī)陪伴顧客坐下，根據(jù)分診卡上的內(nèi)容詢(xún)問(wèn)顧客，幫助顧客填寫(xiě)完整分診卡。話術(shù)：我會(huì)盡快幫您安排與醫(yī)生見(jiàn)面咨詢(xún)，請(qǐng)您在這邊稍作休息。（有預(yù)約的顧客優(yōu)先安排）在分診卡上備注顧客填寫(xiě)表單的時(shí)間，以供排號(hào)。”2/如果顧客茶水喝完了的話，應(yīng)主動(dòng)幫助顧客填茶，同時(shí)巡視其他顧客如果有填茶需要的話，也可以幫忙倒茶。話術(shù)：這是圣迪亞為您準(zhǔn)備的點(diǎn)心，請(qǐng)您慢慢食用。前往咨詢(xún)室等待完畢，由導(dǎo)醫(yī)帶領(lǐng)顧客前往咨詢(xún)室，導(dǎo)醫(yī)走在顧客前面半米的地方，保持勻速，不要太快或太慢。引路階段保持微笑，走路時(shí)背挺直，姿勢(shì)端莊，不卑不吭，到咨詢(xún)室門(mén)口后主動(dòng)幫顧客開(kāi)門(mén)，顧客進(jìn)去后，輕輕關(guān)上門(mén)離開(kāi)。對(duì)于先咨詢(xún)，以后再說(shuō)的顧客：送上一本圣迪亞的宣傳冊(cè)，并告知整形美容越早做恢復(fù)效果越好，如有意向可再次來(lái)院組訓(xùn)。保持3秒鐘。整形項(xiàng)目咨詢(xún)一定要拿出相關(guān)輔助道具如直尺、卷尺、體重秤等對(duì)顧客進(jìn)行檢查測(cè)量。每一名導(dǎo)醫(yī)手上配一臺(tái)皮膚檢測(cè)儀器、直尺、卷尺咨詢(xún)?cè)捫g(shù)由咨詢(xún)自行把握確定治療方案溝通治療后的效果；溝通價(jià)格；溝通治療的時(shí)間咨詢(xún)情況當(dāng)天接受治療：告訴顧客前去交款，帶領(lǐng)顧客前往交款處，交給導(dǎo)醫(yī)，讓導(dǎo)醫(yī)幫顧客辦理交款手續(xù)；告知顧客治療前的注意事項(xiàng)，并向陪同顧客前來(lái)的朋友再交代一遍。話術(shù)：您剛做完手術(shù)，需要好好休息，植物能夠幫助凈化空氣，舒緩心靈，讓您恢復(fù)的更快。 咨詢(xún)師在顧客治療后1天后，1個(gè)月內(nèi)必須再致電回訪1次，回訪的重點(diǎn)是：①以維護(hù)顧客感情為主。③回訪內(nèi)容必須記錄在回訪系統(tǒng)里以便查核。每次的回訪情況要詳細(xì)記錄在相關(guān)的回訪系統(tǒng)里咨詢(xún)師做回訪的時(shí)間應(yīng)結(jié)合顧客的實(shí)際情況，建議回訪時(shí)間安排在11：00—12：14：30—17：19：30—20：30三個(gè)時(shí)間段內(nèi)。照相室：流程細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)照相所有照相的人，應(yīng)該站到規(guī)定的地方，護(hù)士在照相時(shí)統(tǒng)一距離顧客半米遠(yuǎn)，燈光一致調(diào)成暖白色，明暗程度保持不變。、右45176。、右90176。、右45176。、右90176。除皺：無(wú)表情正面、左45176。大笑正面、大笑左45176。皺紋特寫(xiě)。、右45176。、右45176。眼睛（雙眼皮）：睜眼正面、睜眼從上俯視45176。、右45176。、左45176。眼袋：睜眼正面、睜眼從上俯視45176。、右45176。、左45176。近照特寫(xiě)。、右45176。、右90176。、右45176。、右90