【正文】 心”建設(shè)信息技術(shù)保障方案（10分）（5分）檢查辦法：現(xiàn)場(chǎng)查看信息技術(shù)組織機(jī)構(gòu)建立狀況和“三個(gè)中心”建設(shè)信息技術(shù)保障方案。7．各中心員工是否熟練操作電腦，回答問題是否準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)（2分）檢查方法：結(jié)合具體檢查項(xiàng)目，對(duì)照《操作指南》現(xiàn)場(chǎng)詢問工作人員，觀看工作人員操作電腦。評(píng)分尺度：要求至少每兩個(gè)月培訓(xùn)1次，培訓(xùn)次數(shù)未達(dá)標(biāo)扣1分；培訓(xùn)內(nèi)容無針對(duì)性、不系統(tǒng)酌情扣分；記錄不完整扣1分；記錄不真實(shí)不得分。評(píng)分尺度：規(guī)劃、計(jì)劃或制度缺項(xiàng)或雖齊全但內(nèi)容不規(guī)范酌情扣分，完全沒有規(guī)劃、計(jì)劃或制度不得分。評(píng)分尺度：每1名員工不符合規(guī)定資格上崗扣1分。評(píng)分尺度：查勘定損和核賠崗必須是專職人員，不得兼崗（二級(jí)主管除外），有兼職情況1個(gè)扣1分；根據(jù)業(yè)務(wù)處理情況判斷崗位人員配置的合理性，酌情扣分。評(píng)分尺度：沒有相關(guān)辦法規(guī)定不得分，按規(guī)定辦法員工數(shù)量超編在10%以內(nèi)扣1分，超編10%20%扣2分，超編20%以上不得分。評(píng)分尺度：考核記錄不完整扣2分，考核后沒有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲扣5分，沒有執(zhí)行考核制度不得分。評(píng)分尺度：考核制度不夠完善、合理扣2分，考核制度操作性不強(qiáng)扣2分，沒有考核制度不得分。評(píng)分尺度：考核記錄不完整扣2分，考核后沒有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲扣4分，沒有執(zhí)行考核制度不得分。評(píng)分尺度：考核制度不夠全面、合理的扣2分，考核制度操作性不強(qiáng)扣2分，沒有考核制度不得分。評(píng)分尺度：引導(dǎo)員上崗牌不準(zhǔn)確扣1分，回答問題不準(zhǔn)確扣1分，客戶服務(wù)引導(dǎo)標(biāo)志不明確扣1分。每發(fā)現(xiàn)1名工作人員未著裝統(tǒng)一扣1分；每發(fā)現(xiàn)1名工作人員未掛牌上崗扣1分。、著裝統(tǒng)一（2分）檢查方法：現(xiàn)場(chǎng)檢查。、是否能夠保證各工作環(huán)節(jié)銜接順暢（3分）檢查方法：現(xiàn)場(chǎng)檢查職場(chǎng)，注意結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際辦公條件。（三）職場(chǎng)建設(shè)、規(guī)范的VI標(biāo)識(shí)，是否整潔、寬敞、明亮（3分）檢查方法：對(duì)照公司VI規(guī)定進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，注意結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際辦公條件?？蛻舴?wù)意見簿設(shè)于客戶難以注意、接近的位置或不提供書寫工具的扣1分；客戶服務(wù)意見簿存在缺頁、撕頁及其他不完整連續(xù)使用情形的扣2分；對(duì)客戶服務(wù)意見簿的內(nèi)容沒有提出整改措施或者落實(shí)不到位的扣4分； （10分）檢查方法：現(xiàn)場(chǎng)檢查單證庫、單證管理系統(tǒng)，并檢查相關(guān)文件、記錄。評(píng)分尺度：要求每個(gè)分公司都要設(shè)立客戶休息區(qū)和客戶服務(wù)意見簿，每個(gè)月對(duì)客戶服務(wù)意見簿的內(nèi)容進(jìn)行歸集整理，并提出整改措施。評(píng)分尺度：職責(zé)行使不明確，存在明顯交叉的不得分；職責(zé)基本明確，但銜接不暢的扣4分。評(píng)分尺度：業(yè)務(wù)流程銜接不暢，效率低下且沒有對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化的不得分，有優(yōu)化方案但運(yùn)行效率沒有得到明顯改善的扣3分。分析報(bào)告未達(dá)到數(shù)量要求扣2分，分析報(bào)告質(zhì)量不高扣2分，未進(jìn)行分析不得分。、財(cái)務(wù)情況，為公司經(jīng)營管理層提供相關(guān)決策性建議（5分）檢查方法：結(jié)合具體業(yè)務(wù)檢查相關(guān)分析報(bào)告。評(píng)分尺度：要求至少每月召開1次聯(lián)席會(huì)議。評(píng)分尺度：每發(fā)現(xiàn)1個(gè)崗位職責(zé)與《操作指南》相沖突扣1分，未在相應(yīng)位置明顯展示扣1分；每發(fā)現(xiàn)1個(gè)重要流程圖未在相應(yīng)位置展示扣1分3.“三個(gè)中心”二級(jí)主管職數(shù)是否按規(guī)定進(jìn)行配置（4分）檢查方法：查看職務(wù)聘任有關(guān)文件、員工花名冊(cè)評(píng)分尺度：發(fā)現(xiàn)職數(shù)突破總公司批復(fù)或操作指南規(guī)定的，每超一個(gè)職數(shù)扣2分。2.“三個(gè)中心”機(jī)構(gòu)、崗位是否按《操作指南》(06版)的要求明確職責(zé)和工作流程，并在顯著位置展示（3分）檢查方法：查看資料并現(xiàn)場(chǎng)檢查。一、基本建設(shè)（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置1.“三個(gè)中心”機(jī)構(gòu)、崗位是否嚴(yán)格按照《操作指南》(06版)的要求設(shè)置，稱謂是否標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一（3分）檢查方法：對(duì)照《操作指南》（06版），查看組織結(jié)構(gòu)圖、員工花名冊(cè)、職場(chǎng)實(shí)際標(biāo)識(shí)。掌握尺度：重點(diǎn)檢查理賠/客戶服務(wù)中心對(duì)非同城支公司的授權(quán)是否合規(guī)，只要發(fā)現(xiàn)任何一家非同城支公司授權(quán)不合規(guī)（未達(dá)到規(guī)定比例），或任何一筆非同城支公司超權(quán)限賠案未集中由理賠/客戶服務(wù)中心進(jìn)行定損、核賠，均可判定為未完全集中。但經(jīng)過測(cè)算后，非同城支公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的定損權(quán)限低于5000元的，可以調(diào)整到5000元。具體測(cè)算方法如下：（1）非同城支公司上一年度或確定權(quán)限前12個(gè)月的有效賠案（按結(jié)案日期確認(rèn)）按金額大小排序；（2）按要求比例找到臨界賠案；（3）根據(jù)此賠案賠款金額四舍五入保留到千元確定非同城支公司定損權(quán)限最高值及核賠權(quán)限最高值。注意要點(diǎn)：非同城支公司理賠繼續(xù)實(shí)行授權(quán)管理，對(duì)非同城支公司授權(quán)應(yīng)當(dāng)根據(jù)其管理水平和經(jīng)營效益分險(xiǎn)種實(shí)行差異化授權(quán)，但授權(quán)不宜過大，至少保證非同城支公司一定比例賠案納入理賠/客戶服務(wù)中心集中處理。掌握尺度：只要發(fā)現(xiàn)符合同城范圍條件的支公司未納入同城范圍管理的，或同城范圍內(nèi)任何一個(gè)查勘定損人員不符合管理要求未定期交流的，或查勘定損、理算核賠存在授權(quán)的，均可判定為未完全集中。其中，辦公地點(diǎn)與理賠/客戶服務(wù)中心辦公地點(diǎn)距離20公里以上且正常車程45分鐘以上的區(qū)支公司，有特殊原因不納入同城范圍管理的，由省級(jí)分公司審批，并報(bào)總公司備案；其他特殊原因不納入同城范圍管理的，由省級(jí)分公司匯總并專題上報(bào)總公司審批，否則檢查驗(yàn)收時(shí)不予認(rèn)可，視為未集中。滿足以下條件之一的支公司可不納入同城范圍管理：（1）縣（市）支公司；（2）支公司辦公地點(diǎn)與中心辦公地點(diǎn)距離40公里以上的區(qū)支公司（包括營業(yè)部等同級(jí)機(jī)構(gòu)，下同）；（3）支公司辦公地點(diǎn)與中心辦公地點(diǎn)距離30公里以上且正常車程1小時(shí)以上區(qū)支公司。五、同城范圍查勘定損、理算核賠集中要求：同城范圍內(nèi)查勘定損、理算核賠全部由理賠/客戶服務(wù)中心集中處理。實(shí)現(xiàn)了省級(jí)集中處理的地市分公司的數(shù)據(jù)和操作集中到省公司統(tǒng)一管理。四、信息數(shù)據(jù)集中要求：全轄范圍內(nèi)所有系統(tǒng)和數(shù)據(jù)集中在統(tǒng)一平臺(tái)上進(jìn)行處理。所有財(cái)務(wù)人員（不包括支公司出納員和收付員）的行政編制、人事關(guān)系、工資薪酬必須在財(cái)務(wù)中心，才符合人員集中的要求；財(cái)務(wù)中心必須集中所屬支公司的憑證、賬簿及報(bào)表等會(huì)計(jì)檔案。三、財(cái)務(wù)處理集中要求：全轄范圍內(nèi)所有的財(cái)務(wù)人員、會(huì)計(jì)核算（包括制單、復(fù)核、記賬、制表全流程）、資金管理、財(cái)務(wù)管理、憑證、賬簿、報(bào)表集中。掌握尺度：只要發(fā)現(xiàn)95518專線人員有兼崗情況或一筆報(bào)案未經(jīng)過95518系統(tǒng)或非95518專線人員錄入報(bào)案信息或95518系統(tǒng)沒有調(diào)度記錄就可判定為未完全集中。除學(xué)幼險(xiǎn)、雇主責(zé)任附加醫(yī)療險(xiǎn)、校園方責(zé)任險(xiǎn)外，其它所有險(xiǎn)種嚴(yán)格做到一案一報(bào)。調(diào)度方式可以采取直接調(diào)度查勘定損人員與調(diào)度查勘定損點(diǎn)相結(jié)合，應(yīng)盡量做到直接一級(jí)調(diào)度到查勘定損人員，但也允許采取二級(jí)調(diào)度模式。二、報(bào)案調(diào)度集中要求：全轄范圍內(nèi)所有報(bào)案全部通過95518專線直接報(bào)案，或在規(guī)定時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)報(bào)案；全轄范圍所有查勘定損人員必須由95518專線統(tǒng)一調(diào)度。對(duì)于非上機(jī)險(xiǎn)種，承保中心應(yīng)于開展業(yè)務(wù)前制定核保規(guī)則，否則可以判定未未完全集中。符合補(bǔ)錄條件的業(yè)務(wù)要按照補(bǔ)錄規(guī)則及時(shí)在系統(tǒng)中補(bǔ)錄，除符合補(bǔ)錄條件的業(yè)務(wù)外，其他業(yè)務(wù)不允許出現(xiàn)起保后核保的情況，否則可以判定為未完全集中。（3）自動(dòng)核保的設(shè)置：在總公司規(guī)定的框架內(nèi)，各分公司可利用信息技術(shù)手段設(shè)置自動(dòng)核保，總頒條款自動(dòng)核保業(yè)務(wù)由總公司設(shè)置組合要素，分公司設(shè)置相應(yīng)組合要素的具體量化值并報(bào)總公司備案；超出總公司規(guī)定范圍的總頒條款自動(dòng)核保業(yè)務(wù)由分公司上報(bào)總公司審批后實(shí)施；地方性險(xiǎn)種自動(dòng)核保業(yè)務(wù)由省級(jí)分公司根據(jù)權(quán)限審批并報(bào)總公司備案。在進(jìn)行數(shù)據(jù)處理時(shí)，可將預(yù)約協(xié)議作為一張保單在業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中錄入，并定期錄入貨物運(yùn)輸清單）。注意要點(diǎn)：（1）上機(jī)險(xiǎn)種：全部上機(jī)險(xiǎn)種必須實(shí)現(xiàn)電腦集中核保。中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司三個(gè)中心建設(shè)與運(yùn)行檢查驗(yàn)收評(píng)分細(xì)則（2006）本細(xì)則根據(jù)《中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司三個(gè)中心操作指南（2006）》（以下簡(jiǎn)稱《操作指南》）及《中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司三個(gè)中心建設(shè)與運(yùn)行檢查驗(yàn)收方案（2006）》（以下簡(jiǎn)稱《驗(yàn)收方案》）制定，作為“三個(gè)中心”檢查驗(yàn)收具體評(píng)分的依據(jù)。第一部分 單項(xiàng)否決項(xiàng)目一、核保集中要求：全轄范圍內(nèi)所有開辦險(xiǎn)種統(tǒng)一由承保中心集中核保。定額保單及部分貨運(yùn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)（公路定額保單業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、預(yù)約投保業(yè)務(wù)）可不要求承保前核保，但出單后要按補(bǔ)錄規(guī)則進(jìn)行補(bǔ)錄（對(duì)貨運(yùn)險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)，承保中心應(yīng)當(dāng)事先對(duì)代理協(xié)議進(jìn)行審核，并對(duì)超過代理權(quán)限的業(yè)務(wù)在保險(xiǎn)責(zé)任生效前逐筆進(jìn)行核保；對(duì)非單筆業(yè)務(wù)出單的預(yù)約貨運(yùn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，承保中心應(yīng)當(dāng)事先對(duì)預(yù)約保險(xiǎn)協(xié)議進(jìn)行審核，并對(duì)超過預(yù)約協(xié)議規(guī)定權(quán)限的業(yè)務(wù)在保險(xiǎn)責(zé)任生效前逐筆進(jìn)行核保。（2）非上機(jī)險(xiǎn)種：高風(fēng)險(xiǎn)、高保額的非上機(jī)業(yè)務(wù)，在新險(xiǎn)種業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)開發(fā)完成前或省頒條款代碼申請(qǐng)、寫入系統(tǒng)前，采取承保中心紙質(zhì)集中核保；除高風(fēng)險(xiǎn)、高保額外的其他非上機(jī)業(yè)務(wù)，可采取承保后在一定時(shí)間內(nèi)報(bào)備承保中心的做法，等到系統(tǒng)可以錄入后，再改為在系統(tǒng)中集中核保并補(bǔ)錄以前數(shù)據(jù)。掌握尺度：只要發(fā)現(xiàn)任何一筆業(yè)務(wù)未經(jīng)過承保中心核保就可判定為未完全集中。代理業(yè)務(wù)、預(yù)約投保業(yè)務(wù)要求承保中心在協(xié)議生效前進(jìn)行承保條件審核，超協(xié)議權(quán)限的業(yè)務(wù)要求在保險(xiǎn)責(zé)任生效前逐筆核保，否則視為未集中核保。對(duì)于自動(dòng)核保條件的設(shè)置，必須按規(guī)定程序報(bào)批或報(bào)備，否則不予認(rèn)可。注意要點(diǎn)：95518專線人員必須是專職人員，不得兼崗（二級(jí)主管除外）。除95518專線職場(chǎng)外，支公司、營業(yè)柜臺(tái)等任何其他場(chǎng)所都不允許設(shè)置可接受報(bào)案的95518座席終端。學(xué)幼險(xiǎn)、雇主責(zé)任附加醫(yī)療險(xiǎn)、校園方責(zé)任險(xiǎn)要求滿足以下條件之一時(shí)及時(shí)報(bào)案：（1）單筆賠案報(bào)損金額達(dá)到1000元以上；（2）累計(jì)賠案數(shù)量達(dá)到15個(gè)；（3）累計(jì)賠案報(bào)損金額達(dá)到3000元以上；（4）半個(gè)月集中一次。95518報(bào)案數(shù)據(jù)庫中的報(bào)案號(hào)必須與理賠數(shù)據(jù)庫中相應(yīng)賠案的報(bào)案號(hào)一致。掌握尺度：只要發(fā)現(xiàn)任何一筆要求集中處理的會(huì)計(jì)核算未集中處理就可判定為未完全集中。向保費(fèi)規(guī)模較大的支公司派駐記賬員的方案未向總公司及時(shí)備案的，檢查驗(yàn)收時(shí)總公司不予認(rèn)可，視為未集中。注意要點(diǎn)：未實(shí)現(xiàn)省級(jí)集中處理的地市數(shù)據(jù)集中到地市分公司，數(shù)據(jù)庫的權(quán)限也由地市分公司信息技術(shù)部統(tǒng)一管理。掌握尺度：所有要求的系統(tǒng)和信息數(shù)據(jù)必須集中到統(tǒng)一平臺(tái)上，如發(fā)現(xiàn)任何支公司有單獨(dú)數(shù)據(jù)庫或管理數(shù)據(jù)庫的權(quán)限則可判定為未完全集中。注意要點(diǎn)：同城范圍內(nèi)指納入同城范圍管理的支公司所在地行政區(qū)域。不符合上述條件的所有支公司都納入同城范圍管理，有特殊原因不納入同城范圍管理的，必須由分公司專題上報(bào)總公司審批。地域范圍大的分公司，可在同城范圍內(nèi)設(shè)置若干查勘定損點(diǎn)，同城范圍內(nèi)所有查勘定損人員的行政編制、人事關(guān)系、工資薪酬一律隸屬理賠/客戶服務(wù)中心，并嚴(yán)格實(shí)行“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)度、定期交流”，“定期交流”必須半年至少交流一次。六、非同城范圍支公司超權(quán)限賠案定損、核賠集中要求：非同城范圍超權(quán)限賠案定損、核賠統(tǒng)一由理賠/客戶服務(wù)中心集中處理。分公司根據(jù)下述比例要求測(cè)算定損權(quán)限（核賠權(quán)限不得高于定損權(quán)限），其中，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)、家庭財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、國內(nèi)貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、雇主責(zé)任附加醫(yī)療險(xiǎn)和校園方責(zé)任險(xiǎn)按照非同城支公司賠付率與分公司平均水平比較情況，至少達(dá)到5％或8%（按上一年度或確定權(quán)限前12個(gè)月的賠案數(shù)量計(jì)算，下同），財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、工程保險(xiǎn)、船舶保險(xiǎn)、信用保證保險(xiǎn)、責(zé)任保險(xiǎn)（除雇主責(zé)任附加醫(yī)療險(xiǎn)和校園方責(zé)任險(xiǎn)）及貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)（除國內(nèi)貨運(yùn)部分）等險(xiǎn)類業(yè)務(wù)至少達(dá)到30％。定損權(quán)限及核賠權(quán)限的測(cè)算可以采取單個(gè)非同城支公司單獨(dú)測(cè)算，也可以合并測(cè)算，具體方式由理賠/客戶服務(wù)中心自由選擇，但選擇后不可隨意更改。有特殊情況可由省級(jí)分公司專題報(bào)總公司審批。第二部分 評(píng)分項(xiàng)目 注：每一具體評(píng)分項(xiàng)目扣完本項(xiàng)目分?jǐn)?shù)為止。評(píng)分尺度：每發(fā)現(xiàn)1個(gè)機(jī)構(gòu)或崗位稱謂與《操作指南》(06版)不一致扣1分?！叭齻€(gè)中心”整體架構(gòu)圖需要在大廳顯著位置展示，其他流程圖在相應(yīng)辦公室展示，崗位職責(zé)在相應(yīng)崗位展示。（二）基本職能“三個(gè)中心”與產(chǎn)品線管理部門、理賠管理部（客戶服務(wù)部）、支公司聯(lián)席會(huì)議制度并定期召開（5分）檢查方法：查看相應(yīng)制度，并檢查會(huì)議記錄，注意檢查聯(lián)席會(huì)議討論事項(xiàng)的落實(shí)情況。會(huì)議未達(dá)到數(shù)量要求扣2分，會(huì)議質(zhì)量不高或者會(huì)議討論事項(xiàng)落實(shí)不理想扣2分，沒有制度不得分。評(píng)分尺度：要求至少每月有分析，季度有詳細(xì)報(bào)告（不包括常規(guī)的季度經(jīng)營形勢(shì)分析報(bào)告，每個(gè)中心應(yīng)該有自己針對(duì)性的分析報(bào)告）。3.“三個(gè)中心”內(nèi)部銜接是否順暢、運(yùn)作是否高效，是否對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行合理、有效的優(yōu)化（5分）檢查方法：現(xiàn)場(chǎng)了解分公司對(duì)流程優(yōu)化的情況，實(shí)際分析流程優(yōu)化對(duì)效率的改進(jìn)情況。、理賠管理部（客戶服務(wù)管理部）和“三個(gè)中心”的職責(zé)是否明確，關(guān)系是否順暢（5分）檢查方法：了解各個(gè)部門的職責(zé)行使和銜接情況，判斷是否符合公司有關(guān)規(guī)定和基本要求，職責(zé)是否明確，銜接是否順暢。，并對(duì)客戶服務(wù)意見簿的意見快速、有效地做出反應(yīng)（5分）檢查方法：現(xiàn)場(chǎng)檢查，并實(shí)地了解是否區(qū)分情況，對(duì)客戶意見進(jìn)行快速、有效地做出反應(yīng)。未設(shè)客戶休息區(qū)扣2分；未設(shè)置客戶服務(wù)意見簿的扣2分。評(píng)分尺度：沒有詳細(xì)的單證管理制度規(guī)定扣5分，每發(fā)現(xiàn)1筆單證領(lǐng)用或發(fā)放手續(xù)不全扣2分，實(shí)際庫存單證與記錄不符合或單證管理未上機(jī)操作不得分。評(píng)分尺度：每發(fā)現(xiàn)1個(gè)地方未按公司VI規(guī)定的標(biāo)識(shí)建設(shè)職場(chǎng)扣1分，環(huán)境臟、亂、差不得分。評(píng)分尺度：職場(chǎng)安排嚴(yán)重影響運(yùn)行效率的不得分；存在不利于業(yè)務(wù)處理流程銜接情況的酌情扣分。評(píng)分尺度：要求分公司本部全體工作人員（含編外用工）統(tǒng)一著裝、掛牌上崗。（2分）檢查方法：現(xiàn)場(chǎng)檢查，并詢問引導(dǎo)員。