【正文】 諾？他們?nèi)绾瓮苿咏M織形成符合法律和道德行為的環(huán)境？綻萬璉轆娛閬蟶鬮綰瀧恒蟬。裊樣祕廬廂顫諺鍘羋藺遞燦。說明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何創(chuàng)建顧客契合、創(chuàng)新和高績效環(huán)境的。塤礙籟饈決穩(wěn)賽釙冊庫麩適。.領(lǐng)導(dǎo)（分）本類目檢查組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者的個人行為如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。越來越多組織實施某些特定的過程以在產(chǎn)品和過程創(chuàng)新中實現(xiàn)目標(biāo)。這一問題旨在幫助組織和質(zhì)量獎評審人員對組織績效改進(jìn)方法有一個整體的背景性的認(rèn)識。. 本標(biāo)準(zhǔn)中使用的“業(yè)務(wù)”一詞指的是非營利性組織的主要使命或事業(yè)。對于某些非營利組織，差異化因素還可包括與決策者之間的相互影響、行政成本與預(yù)期貢獻(xiàn)的比率、所提供項目或服務(wù)的聲譽、以及服務(wù)的等待時間。. 戰(zhàn)略挑戰(zhàn)與戰(zhàn)略優(yōu)勢可能與技術(shù)、產(chǎn)品、資金、組織運營、主辦機構(gòu)能力、顧客和市場、組織所處的行業(yè)、全球化、氣候變化、組織的價值鏈以及人員相關(guān)。他們必須經(jīng)常與其它組織或能提供類似服務(wù)的機構(gòu)進(jìn)行競爭，以爭奪財政資源、志愿者資源、會員資格、社區(qū)知名度以及媒體關(guān)注等。()比較性數(shù)據(jù)在行業(yè)中，組織可獲得的比較性和競爭性數(shù)據(jù)的關(guān)鍵來源有哪些？從行業(yè)外取得比較性數(shù)據(jù)的關(guān)鍵來源有哪些？影響組織獲得這些數(shù)據(jù)的能力的局限性是什么（如果有的話）？濫驂膽閉驟羥闈詔寢賻減棲。在報告中，要回答以下問題：. 競爭環(huán)境()競爭地位組織處于什么樣的競爭地位？在行業(yè)內(nèi)或所在的市場上，組織的相對規(guī)模和成長情況如何？組織的競爭者的數(shù)量和類型如何？穎芻莖蛺餑億頓裊賠瀧漲負(fù)。紂憂蔣氳頑薟驅(qū)藥憫騖覲僨。().溝通機制應(yīng)該是雙向的并且使用易懂的語言，可以當(dāng)面溝通、也可以通過電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)或者電話的方式進(jìn)行。對于某些非營利機構(gòu)，上述要求也可包括管理成本減少、上門服務(wù)、緊急情況下的快速響應(yīng)。().顧客群和細(xì)分市場的要求可包括及時交貨、低缺陷水平、安全保證、持續(xù)降低的價格、技術(shù)手段、快速響應(yīng)、售后服務(wù)以及多語言服務(wù)。組織的市場基于產(chǎn)品線或特性、分銷渠道、業(yè)務(wù)量、地理區(qū)域或其他能使組織確定市場細(xì)分的因素，可再分為細(xì)分市場。(). 顧客群可以基于共同的期望、行為、喜好或背景等因素。細(xì)分市場也可指一批批的顧客。().顧客包括組織的產(chǎn)品的用戶和潛在用戶。().對于某些非營利組織，治理和報告關(guān)系可包括與資金來源方的關(guān)系，如與撥款機構(gòu)或基金會的關(guān)系。在不同的經(jīng)營地區(qū)，環(huán)境規(guī)章制度可能會包括溫室氣體排放、碳管制與交易、能源效率。在標(biāo)準(zhǔn)中，“行業(yè)”一詞指組織運行所處的界別。 ().依賴志愿者完成他們的工作的組織應(yīng)將志愿者包含在其員工范圍之內(nèi)。(). 員工或雇員群體與細(xì)分（包括組織化的勞資談判單位）可基于雇用類型或者合同報告關(guān)系、場所、任期、工作環(huán)境、家庭友善政策或者其他因素。核心競爭力是指對組織實現(xiàn)使命至關(guān)重要或是使組織在所處的市場或服務(wù)環(huán)境中保持優(yōu)勢的具有戰(zhàn)略重要性的能力，通常是競爭者或供應(yīng)商和合作伙伴不易模仿、又可保存競爭優(yōu)勢的能力。閿擻輳嬪諫遷擇楨秘騖輛塤。在將產(chǎn)品提供給終端顧客的機制可以是直接的，也可以是間接的，通過經(jīng)銷商、分銷商、協(xié)作者或其他渠道合作伙伴來實現(xiàn)。碩癘鄴頏謅攆檸攜驤蘞鷥膠。對其他在本標(biāo)準(zhǔn)問題的回復(fù)應(yīng)與組織在這部分描述的組織背景相關(guān)。注解：． 組織對組織簡介中問題的回復(fù)非常重要。()顧客和利益相關(guān)者組織的關(guān)鍵細(xì)分市場、顧客群及利益相關(guān)者群體有哪些（適用時）？他們對組織的產(chǎn)品、顧客支持服務(wù)和運營的關(guān)鍵要求和期望是什么？不同的細(xì)分市場、顧客群及利益相關(guān)者群體在要求和期望方面有何差異？恥諤銪滅縈歡煬鞏鶩錦聰櫻。()資產(chǎn)組織主要的設(shè)備、技術(shù)和設(shè)施是怎樣的？()法規(guī)要求組織運營的法制環(huán)境是怎樣的？有哪些適用的職業(yè)健康和安全法規(guī)，認(rèn)可、認(rèn)證或注冊的要求，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)境、財務(wù)及產(chǎn)品的法規(guī)？識饒鎂錕縊灩筧嚌儼淒儂減。在報告中，要回答以下問題：. 組織的環(huán)境()產(chǎn)品供應(yīng)組織的主要產(chǎn)品是什么？每種產(chǎn)品對組織成功的相對重要性是什么?產(chǎn)品交付機制是什么？()愿景和使命組織所主張的宗旨、愿景、價值觀及使命是什么？組織的核心競爭力是什么，其與組織使命的關(guān)系如何？輒嶧陽檉籪癤網(wǎng)儂號澩蠐鑭。 前言：組織簡介組織簡介是有關(guān)組織、組織運營的關(guān)鍵影響因素以及組織所面臨的關(guān)鍵挑戰(zhàn)的一個簡要的描述。構(gòu)氽頑黌碩飩薺齦話騖門戲。38 / 39從組織簡介開始：組織簡介是自我評價和撰寫申請材料最恰當(dāng)?shù)钠瘘c，其重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：有助于組織明確關(guān)鍵信息中的差距并聚焦于關(guān)鍵的績效要求和結(jié)果；本身也可作為初步的自我評價。 領(lǐng)導(dǎo)和治理的結(jié)果 貓蠆驢繪燈鮒誅髏貺廡獻(xiàn)鵬。以顧客為關(guān)注焦點的結(jié)果 綾鏑鯛駕櫬鶘蹤韋轔糴飆鈧。 結(jié)果 蠟變黲癟報倀鉉錨鈰贅籜葦。 以運營為關(guān)注焦點 工作過程 贓熱俁閫歲匱閶鄴鎵騷鯛漢。 員工環(huán)境 鐃誅臥瀉噦圣騁貺頂廡縫勵。 知識管理、信息和信息技術(shù) 預(yù)頌圣鉉儐歲齦訝驊糴買闥。 測量、分析和知識管理 鵝婭盡損鵪慘歷蘢鴛賴縈詰。 顧客的聲音 廈礴懇蹣駢時盡繼價騷巹癩。 戰(zhàn)略實施 彈貿(mào)攝爾霽斃攬磚鹵廡詒爾。 戰(zhàn)略策劃 殘騖樓諍錈瀨濟(jì)溆塹籟婭騍。深圳市寶安區(qū)質(zhì)量獎評定標(biāo)準(zhǔn)（等同采用年美國波多里奇國家質(zhì)量獎卓越績效準(zhǔn)則）寶安區(qū)質(zhì)量獎評定和推進(jìn)工作委員會編制二○一四年三月附件目錄 前言：組織簡介 組織的概況 組織的現(xiàn)狀類目和條目分值 領(lǐng)導(dǎo) 高層領(lǐng)導(dǎo) 矚慫潤厲釤瘞睞櫪廡賴賃軔。 治理和社會責(zé)任 聞創(chuàng)溝燴鐺險愛氌譴凈禍測。 戰(zhàn)略制定 釅錒極額閉鎮(zhèn)檜豬訣錐顧葒。 以顧客為關(guān)注焦點 謀蕎摶篋飆鐸懟類蔣薔點鉍。 顧客契合 煢楨廣鰳鯡選塊網(wǎng)羈淚鍍齊。 組織績效的測量、分析和改進(jìn) 籟叢媽羥為贍僨蟶練淨(jìng)櫧撻。 以員工為本 滲釤嗆儼勻諤鱉調(diào)硯錦鋇絨。 員工契合 擁締鳳襪備訊顎輪爛薔報贏。 運營有效性 壇摶鄉(xiāng)囂懺蔞鍥鈴氈淚躋馱。 產(chǎn)品和過程結(jié)果 買鯛鴯譖曇膚遙閆擷凄屆嬌。 以員工為本結(jié)果 驅(qū)躓髏彥浹綏譎飴憂錦諑瓊。 財務(wù)和市場的結(jié)果 總分 鍬籟饗逕瑣筆襖鷗婭薔嗚訝。如果組織發(fā)現(xiàn)針對某些主題的回應(yīng)信息互相矛盾、信息不足或根本沒有信息，組織就可以針對這些主題來策劃行動。為回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)類目的要求設(shè)定了背景。 組織的概況：組織的關(guān)鍵特征是什么？說明組織的經(jīng)營環(huán)境以及與顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和利益相關(guān)者的關(guān)鍵關(guān)系。()員工概況組織的員工概況是怎樣的？員工或雇員群體和細(xì)分情況是怎樣的？對不同員工或雇員群體的教育水平要求是什么？使員工契合以完成組織使命和愿景的關(guān)鍵要素是什么？員工構(gòu)成和職位構(gòu)成的多樣性，組織化的勞資談判單位，員工特殊的健康和安全要求是什么？堯側(cè)閆繭絳闕絢勵蜆贅瀝紕。. 組織的關(guān)系()組織結(jié)構(gòu)組織的結(jié)構(gòu)和治理體制是怎樣的？組織的治理機構(gòu)、高層領(lǐng)導(dǎo)者和隸屬公司之間的報告關(guān)系是怎樣的（適用時）？凍鈹鋨勞臘鍇癇婦脛糴鈹賄。()供應(yīng)商和合作伙伴組織關(guān)鍵的供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者類型是怎樣的？它們在工作系統(tǒng)，特別是組織關(guān)鍵產(chǎn)品的生產(chǎn)與交付和顧客支持服務(wù)中起到什么樣的作用？它們在提升組織競爭力方面起到什么樣的作用？組織與其供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者溝通的關(guān)鍵機制是什么？這些供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者在組織實現(xiàn)創(chuàng)新過程中具有什么作用（如果有的話）？組織關(guān)鍵的供應(yīng)鏈要求是什么？鯊腎鑰詘褳鉀溈懼統(tǒng)庫搖飭。這些為組織了解自身及運行設(shè)定了背景。對組織簡介問題的回復(fù)讓組織更能根據(jù)自己的獨特性回答其他的問題。().所謂“產(chǎn)品供應(yīng)”和“產(chǎn)品”指組織向所處的市場提供的各種貨品和服務(wù)。非營利性組織的產(chǎn)品供應(yīng)品種可以是指計劃、項目或服務(wù)。().“核心競爭力”指組織最擅長的領(lǐng)域。氬嚕躑竄貿(mào)懇彈瀘頷澩紛釓。釷鵒資贏車贖孫滅獅贅慶獷。(). 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)可包括全行業(yè)的行為守則和政策指引。對非營利組織，這個界別可以是慈善組織、專業(yè)的協(xié)會或社團(tuán)、宗教組織或政府機構(gòu)，也可以是這些組織的下屬單位。慫闡譜鯪逕導(dǎo)嘯畫長涼馴鴇。諺辭調(diào)擔(dān)鈧諂動禪瀉類謹(jǐn)覡。在某些非營利組織里，顧客可包括會員、納稅人、公民、接受者、顧客和受益人。嘰覲詿縲鐋囁偽純鉿錈癱懇。在一個顧客群里可能存在因差異性和公共性產(chǎn)生的顧客細(xì)分。熒紿譏鉦鏌觶鷹緇機庫圓鍰。利益相關(guān)者群體的要求可包括對社會負(fù)責(zé)的行為及社區(qū)服務(wù)。鶼漬螻偉閱劍鯫腎邏蘞闋簣。對于許多組織而言，這些溝通機制會隨著市場、顧客或利益相關(guān)者要求的變化而變化。 組織的現(xiàn)狀：組織的戰(zhàn)略現(xiàn)狀是什么？說明組織面臨的競爭環(huán)境、關(guān)鍵的戰(zhàn)略性挑戰(zhàn)與優(yōu)勢，以及績效改進(jìn)系統(tǒng)。()競爭變化正在影響組織競爭地位的關(guān)鍵變化有哪些？包括創(chuàng)新與合作的機會（適用時）。. 戰(zhàn)略背景組織在業(yè)務(wù)、運營、社會責(zé)任和人力資源方面所面臨的關(guān)鍵性戰(zhàn)略挑戰(zhàn)與戰(zhàn)略優(yōu)勢是什么？. 績效改進(jìn)系統(tǒng)組織的績效改進(jìn)系統(tǒng)，包括對組織關(guān)鍵項目和過程的評價、改進(jìn)在內(nèi)，有哪些關(guān)鍵要素？注解：. 和營利組織類似，非營利組織通常處在一個激烈競爭的環(huán)境中。銚銻縵嚌鰻鴻鋟謎諏涼鏗穎。戰(zhàn)略優(yōu)勢可包括諸如價格領(lǐng)先、設(shè)計服務(wù)、創(chuàng)新速率、地理優(yōu)勢、便利性（）、以及擔(dān)保和產(chǎn)品可選配置之類的差異化因素。擠貼綬電麥結(jié)鈺贖嘵類羋罷。. 本標(biāo)準(zhǔn)評分系統(tǒng)（見頁）通過學(xué)習(xí)和整合的績效改進(jìn)為評價尺度，用以評價組織的方法和展開的成熟度。與質(zhì)量獎架構(gòu)提供的系統(tǒng)方法兼容的績效改進(jìn)方法應(yīng)與組織需求相關(guān)，可以包括實施精益系統(tǒng)、應(yīng)用六西格瑪方法、采用（管理循環(huán)法）、采用標(biāo)準(zhǔn)（例如 或 ）、采用決策科學(xué)或應(yīng)用其它過程改進(jìn)和創(chuàng)新工具。賠荊紳諮侖驟遼輩襪錈極嚕。也檢查組織的治理以及組織如何確立它的法律的、道德的和社會的責(zé)任以及如何對它的關(guān)鍵社區(qū)提供支持。 高層領(lǐng)導(dǎo)：高層領(lǐng)導(dǎo)者是如何領(lǐng)導(dǎo)的？（分）過程說明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。說明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何與員工溝通并鼓勵高績效。在報告中，要回答以下問題：. 愿景、價值觀和使命()愿景與價值觀高層領(lǐng)導(dǎo)者如何確立組織的愿景和價值觀？高層領(lǐng)導(dǎo)者如何通過組織的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)將組織的愿景和價值觀展開到全體員工、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴、顧客和其它利益相關(guān)者（適用時）？他們的個人行為如何反映出其對組織價值觀的承諾？倉嫗盤紲囑瓏詁鍬齊驁絛鯛。()創(chuàng)建可持續(xù)的組織高層領(lǐng)導(dǎo)者如何創(chuàng)建可持續(xù)的組織？高層領(lǐng)導(dǎo)者如何實現(xiàn)以下幾點：創(chuàng)建一種完成使命、促進(jìn)組織績效、績效領(lǐng)先以及加強組織或個人學(xué)習(xí)的環(huán)境；創(chuàng)建一種提供持續(xù)良好的顧客體驗以及培育顧客契合的員工文化；創(chuàng)建一種創(chuàng)新、承擔(dān)明智的風(fēng)險，實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)且保持組織靈活性的環(huán)境；參與繼任計劃，以及組織未來領(lǐng)導(dǎo)者的培養(yǎng)。他們?nèi)绾尉完P(guān)鍵決策進(jìn)行溝通？他們?nèi)绾卧趩T工獎勵和認(rèn)可方面擔(dān)當(dāng)積極的角色以促進(jìn)高績效和強化以顧客和業(yè)務(wù)為關(guān)注焦點？驍顧燁鶚巰瀆蕪領(lǐng)鱺賻驃弒。注解：. 組織績效的結(jié)果應(yīng)在條目～中進(jìn)行報告。(). 一個可持續(xù)性的組織有能力處理好當(dāng)前的業(yè)務(wù)需要并具備成功應(yīng)對未來業(yè)務(wù)和市場環(huán)境的戰(zhàn)略管理能力和敏捷性。從整個意義上說，創(chuàng)新和承擔(dān)明智的風(fēng)險的內(nèi)涵包括未來成功所必需的技術(shù)創(chuàng)新和組織創(chuàng)新。此外，一個可持續(xù)組織還需有具有處理危機和抓住來自于環(huán)境氣候變化的機遇的能力。(). 組織的社會責(zé)任還應(yīng)包括對員工和直接利益相關(guān)者考慮范圍之外的環(huán)境、社會、經(jīng)濟(jì)體制的承載力的貢獻(xiàn)（條目）。(). 使用社會媒體可包括通過內(nèi)部或外部互聯(lián)網(wǎng)、微博、博客以及顧客和員工電子論壇等傳遞周期消息，