【正文】 顧客導向過程形成了組織的“章魚圖”模式 435 26711098 輸出報告表格 （可以使用工作表，和或圖表的形式提供） 指定的條款1）指定條款的關鍵意圖，包括任何“苛刻”（必須）的要求。下列十種COP 肯定不僅可以在汽車行業(yè)的組織內發(fā)現，而且它們和基于組織及其操作的其它附加要求一起足已成為普遍的優(yōu)秀的基準點。在下一頁我們將看到如何對這個情景使用顧客導向的過程的分析的方法 過程方法圖適用于超級市場已經找到產品的顧客（0）想要付款的顧客（1）想找到產品的顧客（1） 已經付款的顧客（0）54已經停好車的顧客（0）想要停車的顧客（1）知道“不可思議的好吃”超級市場的顧客（0）不知道“不可思議的好吃”超級市場存在的顧客。在停車場指示牌的幫助下，他很快找到了自己的車?，F在史密斯先生準備付款并開始排隊。史密斯先生進入超級市場，開始尋找妻子女要求他采購的物品。到達超級市場后，史密斯先生找到一個室內車庫，這樣可以使他的車子不被雨淋濕。 定義組織的“單一/統一的過程方法” 2 支持 組織 過程43210 1顧客導向過程1 組織 支持過程的子過程0D 2C支持過程 2BA 支持過程1 定義組織“單一/統一的過程方法”13 管理過程 組織支持過程00 1支持過程支持過程支持過程支持過程支持過程支持過程010支持過程支持過程1 功能分析范例：超級市場史密斯先生正在休假，今天下雨，他決定用大部分時間購物，現在他正 尋找超級市場。因為COP指的是那些通過輸入和輸出直接和外部顧客聯系的過程，所以COP的數量很少。 本課程到現在為止，你已經分析了汽車行業(yè)（IATF）的過程方法的核心內容——顧客導向的過程，作為一種過程方法，直接擴展了由ISO9001：2002定義和開發(fā)的過程模式。74 / 74ISO/TS16949：2002技術規(guī)范（ISO9001：2000標準）0 引言 過程方法 ——續(xù)質量管理體系的持續(xù)改進相關方滿意相關方滿意管理職責資源管理測量、分析和改進產品實現產品 輸入 輸出 1 增值活動 信息流 圖1—— 以過程為基礎的質量管理體系模式 過程 根據我們所討論過的，可以這樣說：過程是向過程的顧客（內部的和外部的）提供產品或服務的增值活動鏈。C——Check檢查：根據方針、目標和產品要求，對過程和產品進行監(jiān)視和測量，并報告結果。PDCA模式可簡述如下：P——Plan策劃：根據顧客的要求和組織的方針，為提供結果建立必要的目標和過程。該模式雖覆蓋了本標準的所有要求，但卻未詳細地反映各過程。這種展示反映了在規(guī)定輸入要求時，顧客起著重要的作用。在質量管理體系中應用過程方法時強調以下方面的重要性：a) 理解和滿足要求；b) 需要從增值的角度考慮過程；c) 獲得過程業(yè)績和有效性的結果；d) 基于客觀的測量，持續(xù)改進過程。組織內諸過程的系統的應用，連同這些過程的識別和相互作用及其管理，可稱之為“過程方法”。通過利用資源和管理，將輸入轉化為輸出的一項活動，可以視為一個過程。ISO/TS16949：2002技術規(guī)范（ISO9001：2000標準）0 引言0 過程方法本標準鼓勵在制定、實施質量管理體系以及改進其有效性時采用過程方法，通過滿足顧客要求，增進顧客滿意。第7部分 產品實現包括的相關要求和指南：產品實現的策劃，與顧客有關的過程，設計和開發(fā)，采購，生產和服務提供，監(jiān)測和測量裝置的控制。第5部分 管理職責包括的相關要求和指南：管理者承諾，以顧客為關注焦點，質量方針，策劃，職工責、權限和溝通，管理評審。第3部分 術語和定義定義汽車行業(yè)的專用術語，以及被更改和/或改變以符合汽車行業(yè)要求的ISO術語。第1部分 范圍括的相關信息：ISO/TS16949：2002的總則和應用。如果你通過了ISO/TS16949認證，說明你已經取得一一些成績，我們認為，這對供方和彩印技術規(guī)范的整車廠具有很大的價值，我們相信供方和OEM將會證明協調特殊要求和認證的挑戰(zhàn)性工作是正確的。它與制造產品的業(yè)務的運作方式相關。我們認為，對于質量體系審核過于偏向基于逐要素進行評估的程序的抱怨是合理的。這種增強反映了與汽車企業(yè)在供應鏈中的操作方式的一致性?！靶录夹g規(guī)范的一個優(yōu)點就是它與ISO9001：2002基于過程的方法相結合。TS16949:2002 培訓講義 目錄流程IATF的介紹ISO/TS 16949：2002概述第0部分 ISO/TS 169469：2002引言過程顧客導向過程單一/統一的過程方法功能分析汽車行業(yè)顧客導向過程“章魚圖”認識和應用技術規(guī)范附錄A—控制計劃參考書目與ISO9004和質量管理原則的關系過程方法在汽車行業(yè)應用中的關鍵問題所有過程的關鍵因素SWOT分析 流程引言 ISO/TS16949：2002概述 過程方法 總結管理原則技術規(guī)范的應用技術規(guī)范汽車行業(yè)的過程方法 供方質量管理推動小組（SQMTF）和國際汽車推動小組（IATF）北美代表對ISO/TS16949：2002技術規(guī)范的介紹以下摘自Joe Bransky（通用汽車公司在SQMTF和IATF的代表）2002年3月在Indianapolis的ASQ大會上講話。代代表IATF的北美成員（載姆克萊斯勒，福特和通用的代表）發(fā)言。我們已經在汽車行業(yè)的要求中增強了過程方法。”“關注于產品實現和過程方法是我們工作的方式。我們這里所說的（汽車行業(yè)的“單獨”的過程方法）是一種建立追蹤審核的方法，這種審核基于從一致的顧客要求到操作工指導書，又返回到顧客交付的產品的基準。我們認為，通過ISO/TS16949認證的供方組織將會得到一個價值更大的注冊，因為這個注冊是建立在對其質量體系和純凈的嚴格評估基礎上的?！盜SO/TS16949：2002概述第0部分 引言包括的相關信息：總則，過程方法，與ISO9004的聯系，IATF的ISO/TS16949：2002指南，與其它管理體系的相容性，ISO/TS16949：2002的目的。第2部分 引用標準包括的相關信息：這些引用是ISO/TS16949的基礎，也是其認可的。第4部分 質量管理體系包括的相關要求的指南：總要求，文件。第6部分 資源管理包括和相關要求和指南：資源提供，人力資源（培訓），基礎設施，工作環(huán)境。第8部分 測量，分析和改進包括的相關要求和指南：總則，監(jiān)測和測量，不合格品控制，數據分析，改進。為使組織有效運行，必須識別和管理眾多相互關聯的活動。通常，一個過程的輸出可直接形成下一過程的輸入。過程方法的優(yōu)點是對諸過程的系統中單個過程之間的聯系以及過程的組合和相互作用進行連續(xù)的控制。ISO/TS16949：2002技術規(guī)范（ISO9001：2000標準）0 引言 過程方法 ———續(xù)圖1所反映的以過程為基礎的質量管理體系模式展示了48章中所提出的過程聯系。對顧客滿意的監(jiān)視要求對顧客有關組織上是否滿足其要求的感受的信息進行評價。注：此外，稱之為“PDCA”的方法可適用于所有過程。D——Do實施：實施過程。A——Action處置：采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績。 過程具有由兩端定義的開始的結尾輸入具有需求的顧客輸出需求被滿足的顧客 在兩端之間活動的鏈輸出步驟“N”步驟3步驟2步驟1輸入 顧客導向的過程的分析0 公司和顧客之間的內部/外部接口 一個過程 l ● 接口組織一外部環(huán)境輸入（1）l ● 接口組織一外部環(huán)境輸出（0）l l 請注意這是說明如何應用過程模式l 1質量管理體系的持續(xù)改進顧客相關方滿意管理職責資源管理測量、分析和改進產品實現產品 要求 輸入 輸出 增值活動 信息流 定義組織支持“單一/統一的過程方法”的顧客導向過程 組織如何以一種單一的、統一的、可能理解的過程方法說明其所有的過程？正如迄今為止你所看到的，通過IATF的工作，汽車行業(yè)已經提出了一種支持汽車行業(yè)（依賴于得到完善管理的供應鏈）的過程方法（COP方法是一種被推薦的方法，它不是IATF要求必須使用的方法）。 但是你可能很快就會意識到，不是組織的每一個過程都被定義為COP，實際上，只有少數的過程可以定義為COP。 因此，組織可能會問——我們如何說明過程的其余部分？進而，在進行中——我們如何確保我們開發(fā)/確認一個支持單一的，統一的，并可以理解的過程方法（以及其期望和利益）？ 以下頁定義那些過程。史密斯先生從指路牌上看到一家名叫“不可思議的好吃”的超級市場就在街道的拐角處，就決定去那里。然后史密斯先生開始尋找購物車，并在他的汽車附近找到一輛。他很容易就找到了它們，因為所有商品已經按類別劃分，并有指示標志導向。沒有擁擠，他很快付了款。把物品放入后備箱內，然后交還了購物車。（1）已經找到車的顧客（0）想找到自己的車的顧客（1）想運送采購物品的顧客（1）拿到購物車的顧客（0）6213 顧客導向過程的清單 超級市場n輸入輸出過程名稱（初始狀態(tài)）（最終狀態(tài)）你的組織 汽車行業(yè)的顧客導向過程清單 建議的COP： 建立一套COP有助于ISO/TS16949：2002審核的開始。這些同樣適用于電子、化學和機械類產品的組織和/或供方。這里的重點是意圖；2）列舉“必須”的要求標注子條款的編號。2）可能需要的特定條款，以提供符合“必須”的客觀證據。這些解釋僅是以教育為目的。制定國際標準化工作通常由ISO的技術委員會完成。與ISO保持聯系的各國組織（官方的或非官方的）也可參加有關工作。