酒店值班經(jīng)理操作手冊(cè)-展示頁(yè)
2025-07-16 16:00本頁(yè)面
【正文】 冊(cè)一、崗位工作描述：[崗位名稱]：值班經(jīng)理 [直屬上級(jí)]：總經(jīng)理、總經(jīng)理助理[崗位職責(zé)]：協(xié)助總經(jīng)理、總經(jīng)理助理對(duì)賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。包含前臺(tái)接待員的全部崗位職責(zé)。2. 檢查接待員日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，儀表儀容是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。4. 向接待員提供有關(guān)屬地和酒店的各種信息資料，以備賓客查詢。6. 負(fù)責(zé)處理賓客對(duì)飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。7. 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時(shí)靈活做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，組織好人力投入對(duì)客服務(wù)中，提高對(duì)客服務(wù)效率和質(zhì)量。9. 負(fù)責(zé)對(duì)本班次接待員的考核，對(duì)本班次的登記單、電腦錄入、公安記錄薄進(jìn)行復(fù)核。11. 負(fù)責(zé)對(duì)各處交來(lái)的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。13. 完成上級(jí)指派的各項(xiàng)工作。及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)消耗品和報(bào)修損壞設(shè)施。（指定一名值班經(jīng)理負(fù)責(zé)）2. 負(fù)責(zé)賓客滿意度的調(diào)查，相關(guān)測(cè)評(píng)表格按時(shí)效報(bào)總經(jīng)理。（指定一名值班經(jīng)理負(fù)責(zé)）3. 負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總和審核編排每位工作人員的排班和考勤，并制作相應(yīng)的排班明細(xì)表和缺勤匯總表交總經(jīng)理。對(duì)公司行文、酒店人事資料、酒店內(nèi)部行文進(jìn)行分類保存。（指定一名值班經(jīng)理負(fù)責(zé)）6. 根據(jù)總經(jīng)理的要求和分工，組織實(shí)施前臺(tái)服務(wù)、前臺(tái)操作中某方面的具體培訓(xùn)。2. 早班6:中班15:00到崗。5. 閱讀各類訂單、報(bào)表，根據(jù)房態(tài)顯示，做到心中有數(shù)。7. 檢查夜班衛(wèi)生；8. 召開接待安保15分鐘班前會(huì)，部署當(dāng)天工作，實(shí)施10分鐘崗位培訓(xùn)；9. 交班和班前會(huì)結(jié)束后，負(fù)責(zé)夜班接待員簽出下班。13. 時(shí)刻面帶微笑，保持規(guī)范的站立姿勢(shì)，向每一位走向前來(lái)的顧客問(wèn)候，做到彬彬有禮，和藹熱情。26. 每班結(jié)束前檢查、處理未完成的工作。28. 交接班后離崗，接班人未到不得擅自下班。（2） 檢查夜審報(bào)表情況，檢查各種報(bào)表的分送登記，查看夜班鑰匙清點(diǎn)記錄和有無(wú)過(guò)夜的留言信件。2．了解并處理當(dāng)天的主要工作（08：00～09：00）（1） 貴賓抵離情況、活動(dòng)通知。（3） 當(dāng)天客房銷售余缺情況等。（2） 落實(shí)貴賓抵離的工作及注意事項(xiàng)。4．檢查日常工作（09：00～14：00）。（2） 訂單保存和介紹信、會(huì)客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。（4） 權(quán)限、價(jià)格執(zhí)行情況，設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。5．主持例會(huì)。（2） 傳達(dá)有效通知等。（1） 次日離店表、延長(zhǎng)離店表和客房誤差表。7．思考及了解。（2） 問(wèn)題處理及與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)。8．下班交接。9．注意事項(xiàng)。（2） 協(xié)調(diào)好總臺(tái)與其他崗位的關(guān)系。（3） 在日常工作中加強(qiáng)對(duì)屬下的培訓(xùn)。欠身30度，同時(shí)說(shuō)：“先生/女士/小姐，您好！”LAST：客人離開，欠身30度，同時(shí)說(shuō)：“先生/女士/小姐，再見！”按接客程序提供服務(wù)備注：（1）注目禮標(biāo)準(zhǔn)——距離客人十步微笑目光交流操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)客人進(jìn)入視線① 給予客人
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