【正文】 EF NO執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會服務部服務員涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務部目的OBJECTIVE不夠錢結帳必須馬上處理，有信譽或與酒店有來往之客人經(jīng)當局批準可作簽單。 玻璃器具，或數(shù)量較多，照價賠償。 通知主管或經(jīng)理處理。 清理掉打爛物品。制度POLICY關于客人損壞物品處理編號REF NO執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會服務部服務員涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務部目的OBJECTIVE客人損壞餐廳物品應照價賠償，但視情節(jié)輕重和出發(fā)點而定。 如打爛的物品是瓷器或器皿，不可用手拾，應用掃把掃，并通知PA作清理。 貴重之物品應書面報告餐飲部。 馬上把物品清理干凈，但不能扔掉。制度POLICY關于員工在餐廳打爛物品的處理編號REF NO執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會服務部員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、管家部目的OBJECTIVE員工在餐廳打爛物品須分開是有意還是無意，有意者必須重罰，無意者視輕重處理。 客人投訴出口應征求客人意見是否重做，盡量避免取消。 自己不能解決的問題，應向上級匯報。 向客人道歉，作合理之解釋。執(zhí)行程序PROCEDURE 細心聆聽客人所投訴之事情。 不可在旁私下談論或指指點點。 看好自己的崗位，不可給加緊的客人跑單。 把客人身邊的物品移開。執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會服務部員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、保安部目的OBJECTIVE處理客人在餐廳打架或吵架應以禮貌、緩和之態(tài)度對待。 如果客人實在沒能力回家，應建議客人租房間休息或替客人請醫(yī)務人員到場處理。 讓醉酒者稍微休息后，幫助客人送醉酒者坐車。 如客人嘔吐物吐在地上應拿茶葉鋪好，事后通知PA清理。 準備東西接嘔吐物。執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會服務部員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、管事部、醫(yī)務室目的OBJECTIVE處理醉酒客人時，不能讓客人有被討厭的感覺，應盡可能幫助客人。 實在找不到時，把客人聯(lián)系電話留下以便找到后聯(lián)系。 當班經(jīng)理確認物品無誤方可登記簽名交還物品。 把遺留的物品交于大堂當班經(jīng)理并登記。執(zhí)行程序PROCEDURE 發(fā)現(xiàn)客人遺失物品，馬上通知主管及經(jīng)理。制度POLICY關于客人遺失物品的處理編號REF NO。調班調休：A．調班、調休只能同級之間對調，調班紙雙方簽名，雙方領班簽名，再由經(jīng)理簽名才能生效。C．請任何假期，如在節(jié)、假日或有任務時則按雙倍計算，如遇節(jié)假日兼有任務時按三倍計算。員工請假：A．請事假必須提早一天向經(jīng)理提出申請（一次不能超過三天）。D．凡員工罰鐘后，必須由主管簽名證明。B．遲到三十分鐘以上，一小時以下，扣半天例假，扣罰在所遲到后的第一個例假天內(nèi)。制度POLICY員工考勤制度編號REF NO.執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會服務部員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、人事部執(zhí)行程序PROCEDURE 員工每天上下班必須走員工通道并打卡，上班時間以部門簽到時間為準（兩頭班上 下班都要打卡及簽到） 。3下班后在餐廳內(nèi)閑游。3謠言惑眾破壞團結。沒做好餐前準備工作。2偷吃或接受客人打包之食物。2同事之間在客人面前大聲講話、打鬧、爭吵。2沒按照《服務工作程序》工作。2消防栓下堆放雜物，不愛護消防器材。布草沒按規(guī)定擺放整齊。1托盤不按規(guī)定隨處亂放。1拿用席巾、毛巾、臺布擦東西（報廢除外）。1臟水杯沒按規(guī)定擺回杯架中。1無事進入廳房及士多房、倉庫。臺面雜物沒及時清理。 沒按規(guī)定搞衛(wèi)生清潔或搞得不干凈。 無勤巡臺。 家私?jīng)]有分類放在下欄盤里或不整齊。 沒按規(guī)定剪指甲及沒注意個人衛(wèi)生。制度POLICY宴會員工規(guī)章制度編號REF NO.執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會服務部員工涉及部門DEPT.CONCERNED宴會服務部目的OBJECTIVE閣下如違反以下條例，輕者口頭警告、重者給予書面警告，三次書面警告則作開除處理。 經(jīng)理按規(guī)定參加公司業(yè)務會議。 每次小訓由主管級以上主持。B．維修工程完成后，部門主管以上級別檢查維修項目，在工程單上簽名，交回工程部 維修人員存檔。D．由人事部為該員工辦理辭職手續(xù)。B．連辭職信一份交直屬上級。F．事件存入員工個人檔案及紀律執(zhí)行記錄。D．報表交餐飲部總監(jiān)批閱后轉交人事部門。B．報銷時，要清楚寫上日期、支付何種物品、用途、金額。D．提貨單一式三份，正本交財務部，二聯(lián)交倉庫，三聯(lián)留部門。B． 經(jīng)部門總監(jiān)審批后交回需提貨部門。《休假申請》使用程序： 員工清楚填寫《休假申請》表后交直屬上級同意后再交部門總監(jiān)批閱，表格交給人事部，并知會申請人，將資料列入總表以備月終計算工資，人事部將表格存入個人檔案?！秵T工提升表》使用程序： 員工工作表現(xiàn)出色，需要提升，首先填寫提升表格，把員工資料進店日期等清楚寫上。 每月員工都要愛護布草，不得隨意將布草作私人用途使用，發(fā)現(xiàn)違反者將給予懲罰。 所有干凈之布草均要鎖好存于倉庫。 負責換布草的同事，在換布草時必須與布草房再次復核記錄之數(shù)目是否準確。 每日下班前將臟布草清數(shù)一次，分大、中、小臺布、席布、毛巾、雜布，把臟臺布內(nèi)的雜物抖掉。分菜時臉向主人，膽大心細，掌握好分量，件數(shù)分得均勻，并將碟中菜全部分完。 分湯或糖水時應注意一手放于背后。 如轉盤有汁菜雜物應及時清理干凈。） 撤換餐具同樣按此順序，如客人沒吃完，但放下筷子則要先向客人示意后方可收去。B． 席邊分菜：設一張工作臺，將展示后的菜式取回工作臺上，然后分派骨碟上， 用手盤托回給每一位客人，這種做法適用于十二位以上或無法設轉盤的宴會。 分菜有兩種方式，但都在分菜前把菜展示給客人看（擺上轉盤轉一圈）。1收臺布時應把垃圾先掃掉，特別是煙頭或別針之類，客人全部離場才能收臺布。再收玻璃器具，最 后再收瓷器。1檢查客人是否遺留物品，拾獲交給經(jīng)理登記處理。餐間要注意客人動態(tài)，主動及時提供服務。 席間如客人發(fā)言、講話，服務員要停止操作及走動，以免影響客人，并準備酒水，給主人敬酒。 上菜時不能在小孩旁邊或客人頭上上菜，上菜時應輕聲說：“對不起，請讓一讓。 操作必須用托盤，一切用具輕拿輕放（重和高的物品放在手盤靠自己的一面）。 倒豉油不能太多，剛過碟底為好。注意事項： 上毛巾時要注意毛巾是否干凈及注意溫度。2把臺花放回轉盤上。臺面剩下筷子、筷子座、骨碟、茶杯。上甜品、點心前先征求客人意見，收去臺面不用的餐具和菜裝，撤走所有咸的餐具（如把汁醬、翅碗、豉油碟、公更撤走）。1每撤一道菜，要連這道菜的配料和裝座一起撤掉，空出位置再上菜。1根據(jù)客人用膳速度，掌握上菜快慢，上一個菜后對下一菜是什么菜，跟什么醬料要心中有數(shù)。1上湯時，要上一套湯碗給客人分湯，分剩的湯要主動給客人分第二次。1如有頭有尾的菜式，上菜對頭一邊要朝向正主人，上魚時慢轉一圈給客人看，詢問客人是否要起骨。倒酒水要求在客人右邊倒，招牌那面向著客人，瓶口不能碰杯口（倒酒水的準則是：洋酒2安士，中國酒9分，葡萄酒5分，汽水及啤酒8分）。 由主管通知燒味、廚房上菜。 上酒水（先女后男、先客后主）。 客人到齊后征求主人是否可以上菜。 給客人上禮貌茶之后站于自己負責的臺邊，注意客人動態(tài)，勤加茶水勤換煙盅。餐間服務程序： 客人到來，主動問好，并幫客人拉椅，把客人的大衣存放好。 宴會前半小時，上好芥醬、第一道菜的醬料，倒上豉油。 提前一小時以上把宴會告示牌放于大堂。 按菜要求把各類醬料、豉油、洗手盅、茶葉、毛巾、下欄盤等用具備好。 深切了解宴會任務單，要清楚知道臺數(shù)、人數(shù)、開餐時間、主辦單位、客人姓名和公司名稱、宴會的性質、菜式品種及特殊要求。制度POLICY中式筵席工作及服務程序編號REF NO.執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會服務部員工涉及部門DEPT.CONCERNED宴會服務部目的OBJECTIVE所有預訂、確認、改動、取消均要經(jīng)過宴會經(jīng)理。1應先把椅子排好，然后再收拾餐具，重新擺位。1主管或副主管看到客人用餐已差不多時，應把帳單打好給陪同簽署（必須簽上團號和陪同姓名及收取餐券）。看臺的服務員要保持臺面清潔，勤換骨碟、煙盅，勤加茶水。 負責自助餐臺的同事，應主動幫客人舀粥，保持臺面清潔，分更、叉如掉在爐里應拿起，換上干凈的?！?給客人上禮貌茶，禮貌茶倒六分滿。 服務員看到客人應主動上前問好，幫客人拉椅、讓座。 領位把客人帶到座位，告訴領隊是哪幾張臺，由領隊安排。 檢查各樣食物是否齊備。 清楚了解各團的團號和人數(shù)。制度POLICY團體早餐（中式點心自助餐）編號REF NO.執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會服務部員工涉及部門DEPT.CONCERNED宴會服務部目的OBJECTIVE所有預訂、確認、改動、取消均要經(jīng)過宴會服務經(jīng)理。執(zhí)行程序PROCEDURE餐前準備： 根據(jù)團體人數(shù)擺臺和自助餐臺。 所有自助餐爐加熱水、點火加熱。餐間服務程序： 領位主動上前迎接客人，詢問領隊團號和人數(shù)，并讓領隊出示團體餐券。 安排好客人后，將領隊帶到司陪臺。 幫客人打開茶杯和筷子套，問客人：“你好／早晨好，先生／小姐，請問喝什么茶，我們有﹍（簡介茶類）。 指領客人拿食物，客人離座時主動幫客人拉椅。 食物不夠要馬上通知廚房添加。1及時把客人用完的粥碗、骨碟撤走。1客人用完餐離座時，主動幫客人拉椅，提醒客人帶齊行李并向客人道謝。1收臺時應用托盤，未經(jīng)主管同意不可使用下欄車。執(zhí)行程序PROCEDURE餐前準備： 根據(jù)任務單布置宴會場地（如臺數(shù)、人數(shù)、簽到臺、主臺、橫額等）。 按菜單要求擺放餐具、用具。 擺位按中餐筵席擺，在主人、副主人位置擺上明顯區(qū)別的席巾花，近通道副主人位置旁設上菜位（備公勺、分更、公筷）拉好椅子，對好位置、整理工作臺。 提前安排服務員到電梯間迎客。 做好餐前準備工作后，在自己負責的崗位內(nèi)站好迎接客人到來。 給客人上毛巾、并問客人喝什么茶。 客人到八成左右，應由主管通知廚房準備（要通知中廚、燒味，有海鮮的必須通知鮮池）。 客人同意起菜后，通知服務員鋪餐巾脫筷子套。收掉茶杯，臺花和臺號牌。 上酒水時要用托盤（大酒除外），從主賓（主人右邊的客人）倒起，再倒副主賓，然后先女后男，順時針方向上，最后是主人，倒酒要先征求客人喝什么，然后再倒。制度POLICY中式筵席工作及服務程序編號REF NO.執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會服務部員工涉及部門DEPT.CONCERNED宴會服務部1上菜要在分菜位上，并報上菜名，如有配料應先上配料后上菜，上菜應靠轉盤邊上， 將菜慢轉一周至主賓處。1如吃白灼蝦、炒蚧等菜式，要先上毛巾、洗手盅，后上菜。1客人喝完湯后，給客人上一道毛巾，并把湯碗收去。1上菜不能重疊放，應先把客人吃剩較少的一碟分給客人，問那一位要加，或用骨碟裝起。1上單尾后每位上一杯新鮮熱茶。換一道干凈骨碟。2有水果應上一套刀、叉，吃完甜品后上毛巾，撤走客人面前的餐具，臺面只留下茶杯和沒喝完的飲料。2客人走時，主動幫客人拉椅、拿回衣帽間的大衣服，并熱情道謝。 每次幫客人加茶水，一定要倒上禮貌茶。 所有操作原則上都要在客人右手面進行。 撤去餐具及菜碟時，必須征求客人同意，但不能多次詢問、催促客人?！碧嵝芽腿俗⒁狻?制度POLICY中式筵席工作及服務程序編號REF NO.執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會服務部員工涉及部門DEPT.CONCERNED宴會服務部 開餐過程要勤巡視，勤清理臺面、雜物、骨碟、煙盅（不能超過兩個煙頭），勤點 煙，保持轉盤干凈。1客人要座主動幫客人拉椅。1收臺時，應先把椅子拉好，收起毛巾、席巾，十條一捆捆好。1所有銀器、鋼器、要清洗后，點數(shù)放回倉庫。分菜： 宴會是否分菜要看任務單或客人而定，如果分菜要通知廚房，注意上菜速度（叫一 來一）。A． 臺上分菜：先把骨碟排在轉盤上用公勺，分更把菜分到骨碟時，然后分給客人，這種做法適用于每臺十二人或以下的宴會。 分派上菜的次序是先女后男，先主賓、副主賓，然后順時針方向分派，最后是主人 （如客人有特別要求的上菜次序，則按客人要求而定。 湯汁較多的菜式應用翅碗分派。 分菜時