【正文】 戰(zhàn)略進行反思的過程，這當然要涉及質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略。 如：組織經(jīng)營狀況欠佳，資金流動困難，生產(chǎn)極不正常，就不必去提什幺“爭創(chuàng)一流”、“爭創(chuàng)名牌”；承諾也只需承諾滿足顧客及法律法規(guī)的最低要求。 如：質(zhì)量方針規(guī)定了“質(zhì)量第一”的要求，可是其總方針或生產(chǎn)管理方針卻強調(diào)“千方百計完成生產(chǎn)任務”。 沖突的兩種情況： a、質(zhì)量方針所提出的要求過高，超出了總方針或其它子方針所能承受的壓力； 如：有的組織提出“質(zhì)量要創(chuàng)世界一流”的質(zhì)量方針，可是該組織的總方針中根本沒有產(chǎn)品出口的發(fā)展要求，其人才方針、技朮方針等也未有類似的規(guī)定。 如已有較完善的總方針，可以將其中涉及質(zhì)量部份提取出來加以適當調(diào)整、擴展或修正，形成質(zhì)量方針(很少)。以質(zhì)量管理為綱，也就可以以質(zhì)量方針為綱。2) 用質(zhì)量方針暫時替代總方針。 對組織已成文或未成文的經(jīng)營思想、發(fā)展戰(zhàn)略的總方針進行評審。第二章 質(zhì)量方針的制定一、制定質(zhì)量方針時應考慮的問題：1. 與總方針一致。5. 質(zhì)量目標對相關方的滿意和信任的作用。質(zhì)量目標都應與顧客的需求和期望相聯(lián)系。1) 通過質(zhì)量控制和質(zhì)量改進，降低了損失，這是節(jié)支；2) 提高了產(chǎn)出效率，擴大了市場占有率，這是增收。1) 作業(yè)者(員工)有質(zhì)量目標的激勵、示范和導向，加強控制或進行改進，可以減少作業(yè)的無效性，降低過程的資源消耗和損失；2) 又可以提高過程作業(yè)的質(zhì)量和效率，增強產(chǎn)出的數(shù)量，提高產(chǎn)品的質(zhì)量。3. 質(zhì)量目標對作業(yè)有效性的作用。實現(xiàn)質(zhì)量目標的過程，實質(zhì)上是質(zhì)量改進的過程。1) 質(zhì)量目標的本質(zhì)是產(chǎn)品質(zhì)量達到一個新水平的預期標準。目標一致，行動才全一致。1. 質(zhì)量目標對激發(fā)員工積極性的作用。1) 質(zhì)量方針為質(zhì)量管理體系的建立規(guī)定了方向和原則，質(zhì)量管理體系所需要的文件、過程、人員都不得違背；2) 質(zhì)量方針作為一種指導思想，指導質(zhì)量管理體系的建立，包括進行質(zhì)量職能分解、確定相關機構(gòu)或人員的職責和權限、確定相關的過程、分配和管理相關的資源等；3) 質(zhì)量方針是檢驗質(zhì)量管理體系運行效果的最高標準。 質(zhì)量管理體系是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標并實現(xiàn)這些目標的體系。 方針有“以顧客至上”，就應當有與滿足顧客需求和期望有關的目標，如顧客滿意率、投訴率、為顧客服務的具體指針。3. 質(zhì)量方針是建立和評審質(zhì)量目標的框架。即使是文件或程序已經(jīng)規(guī)定了的，凡是與質(zhì)量方針相抵觸的，不符合質(zhì)量方針要求的，不管是什幺部門制定的，不管是哪位領導決定的，都應當按質(zhì)量方針的要求修改或糾正，不能允許其與質(zhì)量方針長期抵觸和背離。所謂處理，包括指導、協(xié)調(diào)、控制、處置等。 在組織的日?；顒又?，時時處處，人人都可能碰到質(zhì)量問題，例如加工的產(chǎn)品是否合格、工作是否按程序去做、出現(xiàn)不合格怎幺辦等。2) 統(tǒng)一到什幺水準上？ 組織要求全體員工的質(zhì)量意識統(tǒng)一到質(zhì)量方針規(guī)定的水準上來。1) 用什么去統(tǒng)一？ 組織是用最高管理者的質(zhì)量意識去統(tǒng)一員工的質(zhì)量意識的。如果組織的質(zhì)量意識差，是不可能進行有效的質(zhì)量管理的，更不可能生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品。質(zhì)量方針往往成為總方針的鋼。組織的所有行為，包括設立的目標，選擇的戰(zhàn)略、制定的策略等，都離不開方針的指導。 組織通過不斷的測量、檢查、分析和判斷，一但發(fā)現(xiàn)有人的活動超越了方針規(guī)定的范圍，或者某一活動結(jié)果超越了(包括未達到)目標規(guī)定的界限，就要采取措施，迫使其糾正、改變其結(jié)果。2) 所謂控制； 是通過各種手段讓組織中的所有活動及其結(jié)果都被限制在所預期的范圍之內(nèi)。沒有明確的和統(tǒng)一的方針和目標，又是協(xié)調(diào)中的最大問題。組織的人越多，機構(gòu)越復雜，協(xié)調(diào)的任務就越大，就越需要有明確的方針和目標。當組織中的人步調(diào)不統(tǒng)一時，有人這樣做，有人那樣做，就需要用方針和目標去協(xié)調(diào)。1) 協(xié)調(diào)需要方針和目標； 所謂目標，就是組織所追求的目的。 最后，正是因為目標具有這些作用，所以那些人生目標明確的人，往往意志堅強、充滿信心，能夠克服重重困難，最終取得輝煌成績，令人們敬佩和贊賞。2) 為人處事“方針”是：對人要真誠、坦白、熱忱、友好，對己要嚴格、節(jié)儉，對事要認真、負責，等；3) 一個人為人處事的“方針”一旦形成，就會用它來指導自己的日常行為；4) 人生目標是在人生方針指導下確定的。1) 人的一切言論、行動都受心理活動的指導和制約； 如：原始人去采摘野果之前，首先要確定一個大致的方向，這就好象是一個“方針”；其次要準備采摘什幺和采摘多少，這就好象是一個“目標”。1. 對建立質(zhì)量方針的目的和意義認識不清；2. 質(zhì)量方針管理形式主義化；3. 組織有兩個質(zhì)量方針(一個書面、一個實質(zhì))；4. 未能將質(zhì)量方針落實到實處；5. 質(zhì)量方針缺乏組織的特點。5. 溝通和理解：1) 94版：確保各級人員理解；2) 2000版：在組織內(nèi)得到溝通和理解。當質(zhì)量目標作為子要素提出來后，事實上質(zhì)量方針已經(jīng)得到了解決。a、滿足要求的承諾(靜態(tài))；b、持續(xù)改進的承諾(動態(tài))，即組織的質(zhì)量方針必須強調(diào)持續(xù)改進，即使通過認證，也還要持續(xù)改進，包括對產(chǎn)品、過程和體系的改進，才能保持認證、注冊資格。三、94版與2000版對質(zhì)量方針要求的區(qū)別？1. 質(zhì)量方針由誰制定：1) 94版：負有執(zhí)行職責的供方管理者，易理解為質(zhì)量工作者；2) 2000版：最高管理者。同時有利于測量、分析、檢查、考核和獎懲)。 所謂分解，就是將上一級實現(xiàn)質(zhì)量目標的措施變?yōu)橄乱患壍馁|(zhì)量目標；或者將上一級的質(zhì)量目標分解成若干個較小的目標，由下一級來完成。1) 質(zhì)量目標不能脫離質(zhì)量方針，更不能違背質(zhì)量方針；2) 質(zhì)量目標與質(zhì)量方針不可能一一對應；3) 某一質(zhì)量方針內(nèi)容可能引出多項質(zhì)量目標；4) 質(zhì)量方針相對穩(wěn)定，質(zhì)量目標卻可能隨時調(diào)整；5) 質(zhì)量方針在組織中一般只有一個，而質(zhì)量目標在組織的不同部門、不同層次卻有所不同。二、如何理解質(zhì)量目標？(定性評審；定量測量)1. 質(zhì)量目標是組織在質(zhì)量方面所追求的目的。3. 質(zhì)量方針要為制定質(zhì)量目標提供框架。第一章 概 述一、如何理解質(zhì)量方針？1. 質(zhì)量方針是組織總方針的一個組成部分并與總方針一致。(總方針最少包含此內(nèi)容)組織的經(jīng)營手段：專業(yè)技朮和管理技朮。如：有質(zhì)量方針、財務方針、環(huán)保方針等。目標：涉及到具體的目的。41 / 42前 言 以集中全體員工的力量來實現(xiàn)企業(yè)領導者制定的方針，要求每個員工對領導者的方針加以分解、設定目標，然后通過提高個人的業(yè)務技朮水平或通過提高某項管理工作體系的水平加以實現(xiàn)，以改善公司的“體質(zhì)”。綜合管理體系即方針管理體系方針：涉及到管理的總的宗旨內(nèi)容。方針管理是以目標管理為基礎的，而目標管理又是在方針的指導下進行的。組織經(jīng)營的目的：(1) 提供滿足顧客需求和期望(包括品種、質(zhì)量、數(shù)量、交貨期、價格等)的產(chǎn)品或服務，為社會創(chuàng)造財富；(2) 盡可能地為組織獲得最大的利潤。組織的經(jīng)營活動的資源：(1) 人：有效發(fā)揮；(2) 財：有效利用；(3) 物：有效利用；(4) 信息：正確、及時、全面。2. 質(zhì)量方針由最高管理者正式發(fā)布。(宗旨和方向)4. 質(zhì)量管理原則是制定質(zhì)量方針的基礎。2. 質(zhì)量目標是建立在質(zhì)量方針基礎上的。3. 質(zhì)量目標需要層層進行分解，落實到每個員工。(要求：橫到邊、縱到底，即每一個部門、每一個員工都應承擔完成質(zhì)量目標的任務。4. 2000版GB/T19000ISO9000族標準加強了質(zhì)量目標管理的地位，表現(xiàn)在：1) 將質(zhì)量目標從質(zhì)量方針中分解出來，成為獨立的管理內(nèi)容；2) 對質(zhì)量目標的管理融入到相當多的質(zhì)量管理體系要素中；3) 將質(zhì)量目標作為指導建立和實施質(zhì)量管理體系的重要基礎和前提；4) 對質(zhì)量目標的實施與否要進行測量、分析、評審和改進。2. 對質(zhì)量的承諾：1) 94版對質(zhì)量的承諾是靜態(tài)的；2) 2000版對質(zhì)量的承諾則是靜態(tài)和動態(tài)相結(jié)合的。3. 質(zhì)量方針的貫徹執(zhí)行：1) 94版突出“貫徹執(zhí)行”這幾個字；2) 2000版的質(zhì)量方針是通過為建立和評審質(zhì)量目標框架的方式來得到貫徹執(zhí)行的。4. 與質(zhì)量目標的關系：1) 94版未分開；2) 2000版單獨列出，更具可操作性。四、質(zhì)量方針管理中存在的問題。第二章 建立方針和目標的目的和意義一、方針和目標的作用1. 從心理學看方針和目標的作用。這個“方針”和“目標”指導著勞動者去進行自己的“勞動”，并對其勞動進行制約，不讓其勞動超出預定的軌道。5) 目標的作用：a、激勵作用：對人的心理而言，能增強人的信心，逼迫人下決心；b、限制作用：目標通過人的意志過程，促使人去實施達到目標的措施，逼迫人去堅持，使人具有恒心；c、凝集作用：目標在實施過程中，使人充分調(diào)動自己的力量，為目標的實現(xiàn)聚集資源、時間和勞動；d、愉悅作用：目標達到后，又給人的心理一種愉悅作用，使人感到高興。2. 從管理方看方針和目標的作用。方針指明了方向，目標明確了目的。 所謂協(xié)調(diào)，就是把那些不符合方針目標要求的人或活動識別出來，要求他們糾正。一個組織之所以管理混亂，往往就是協(xié)調(diào)出了問題。如果大家目標都一致了，即使有混亂現(xiàn)象也便于協(xié)調(diào)。這預期的范圍，對活動而言，就是方針規(guī)定的總的宗旨和方向；對活動結(jié)果而言 ，就是目標的規(guī)定。二、建立質(zhì)量方針的目的和意義： 組織的方針是指導組織行為的準則。組織的方針反映了組織的經(jīng)營目的和組織的哲學。1. 質(zhì)量方針是統(tǒng)一全體員工質(zhì)量意識的準則； 提高員工的質(zhì)量意識，是組織質(zhì)量管理首先要解決的大問題。 提高員工的質(zhì)量意識，實際上是統(tǒng)一員工的質(zhì)量意識。最高管理者的質(zhì)量意識，實際上就是組織的質(zhì)量方針。2. 質(zhì)量方針是處理質(zhì)量問題的準繩。質(zhì)量管理的主要工作，就是處理這些質(zhì)量問題。 不符合質(zhì)量方針的事就不能做。 如：生產(chǎn)部追求數(shù)量、不顧質(zhì)量；銷售部擴大銷售，將有問題出銷等，這些都應按質(zhì)量方針以及體現(xiàn)質(zhì)量方針的有關文件來統(tǒng)一大家的認識。 鄧小平首先確定了“以經(jīng)濟建設為中心”的方針，然后才確定了“實現(xiàn)四個現(xiàn)代化”的目標和“分兩步走”的具體目標。4. 質(zhì)量方針是建立質(zhì)量管理體系的基礎。 質(zhì)量管理體系的全部目的，就是實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。三、建立質(zhì)量目標的目的和意義 質(zhì)量目標所確定的預期結(jié)果更具體，可以幫助組織合理分配和利用資源去達到規(guī)定的結(jié)果。1) 質(zhì)量目標可以激勵員工，使他們精神振奮、斗志昂揚、士氣高漲；2) 質(zhì)量目標可以給員工作一個示范，使員工明白什幺是該做的，什幺是不該做的，自己的工作要達到什幺目標，從而規(guī)范自己的行為；3) 質(zhì)量目標又對員工的個人目標起著導向作用，鼓勵他們也將自己工作的個人目標與質(zhì)量目標掛鉤，甚至統(tǒng)一起來；4) 質(zhì)量目標可以凝聚全體員工的思想和智能，使他們團結(jié)一心去為實現(xiàn)質(zhì)量目標而努力。2. 質(zhì)量目標對提高產(chǎn)品質(zhì)量的作用。實現(xiàn)了質(zhì)量目標，產(chǎn)品質(zhì)量也就達到了一個新的水平；2) 為了實現(xiàn)質(zhì)量目標，就要分析現(xiàn)存的質(zhì)量問題，并針對質(zhì)量問題的原因，采取糾正措施和預防措施，以消除不合格或潛在的不合格。持續(xù)改進，對產(chǎn)品質(zhì)量的提高是必不可少的；3) 即使不存在改進問題，質(zhì)量目標也是保證產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定要求的重要措施。 實現(xiàn)質(zhì)量目標的過程是進行質(zhì)量控制和質(zhì)量改進的過程。4. 質(zhì)量目標對財務業(yè)績的作用。 根據(jù)質(zhì)量成本管理的理論和實踐，適當增加預防成本，可以大大降低故障成本(內(nèi)、外部故障)。美國一家電話電報公司發(fā)現(xiàn)，當顧客感覺到質(zhì)量有了提高時，三個月以后，公司的財務狀況得到明顯好轉(zhuǎn)。1) 顧客是直接受益者，因而可以提高其滿意程度，并且使他們更加信任組織，更加放心；2) 對于員工來說，實現(xiàn)質(zhì)量目標的過程，是自己積極性和創(chuàng)造力發(fā)揮的過程，從而提高了他們在組織管理中的地位，因而對職業(yè)會增加滿意程度；3) 所有者可以從財務結(jié)果的改善中獲益，并對組織更加具有信心；4) 組織實現(xiàn)質(zhì)量目標，把供方和合作者也納入進來，他們也會增強合作的信心；5) 社會從組織業(yè)績中也可以獲益，如稅收、就業(yè)、環(huán)保等。需要按以下6個方面進行必要的考慮：1) 對總方針進行必要的評審。如果其中沒有質(zhì)量的內(nèi)容，或者質(zhì)量在其中沒有成為中心、成為綱、成為組織之本，那么就應該進行必要的修正改進。 組織經(jīng)營無非是兩大目的：一是為社會創(chuàng)造財富，二是為自己獲得利潤，而質(zhì)量在實現(xiàn)這兩大目的中具有舉足輕重的地位。3) 將總方針中有關質(zhì)量的部份提取出來作為質(zhì)量方針。4) 通過評審來解決沖突。 b、總方針或其它方針不能和質(zhì)量方針協(xié)調(diào)，將質(zhì)量降到了次要位置。這樣，當任務與質(zhì)量發(fā)生沖突時，又執(zhí)行哪一個方針呢？5) 適當降低質(zhì)量方針的要求，以求與總方針保持一致。6) 方針變動應對其一致性進行評審。反過來，質(zhì)量方針的修訂，對總方針也是一種促進，二者互為因果，互相促進，才能持續(xù)保持一致。 在制定質(zhì)量方針時，應當根據(jù)組織的實際情況，確定一個適宜的顧客滿意程度。這是最底要求，再底則談不上顧客滿意，談不上符合ISO9000。 又如：組織預期的顧客滿意程度在我國加入WTO后也不至于改變，就應在質(zhì)量方針中規(guī)定按世界貿(mào)易的慣例做好服務工作，不斷改進質(zhì)量?！?需求和期望：是隱含的、潛在的，需要組織去調(diào)查、分析和把握。3. 其它相關方的需求。組織不可能完全滿足相關方的所有需求，而只能滿足他們對組織的生產(chǎn)經(jīng)營活動的需求。4. 持續(xù)改進的機會和需求。2) 顧客和其它相關方的需求和期望又是在變化的，市場競爭也只會日趨激烈，組織的現(xiàn)狀即使能夠滿足當前內(nèi)外環(huán)境的需要，也難以一勞永逸地滿足今后內(nèi)外環(huán)境的需要，因此又存在著持續(xù)改進的需求。 考慮持續(xù)改進的問題，不僅僅是質(zhì)