【正文】 客戶服務(wù)部、行政辦公室、安全消防部及供電部門。 聽從管理處安排，疏散業(yè)主到安全地點并配合維持秩序。 檢查危險區(qū)內(nèi)有無用電器設(shè)備及其它危險品，及時報管理處主任。 立即上報管理處主任現(xiàn)場情況后，及時通知燃?xì)饩S修站和客戶服務(wù)部、行政辦公室、安全消防部。 事后，填寫《突發(fā)事件處理記錄表》一式三份（客服、工程、管理處）。 如事態(tài)無法控制，則立即疏散業(yè)主到安全地點。 工程技術(shù)人員應(yīng)在現(xiàn)場積極配合燃?xì)鈸屝奕藛T檢查修復(fù)。 在燃?xì)鈸屝奕藛T長時間未到達(dá)事故現(xiàn)場時，物業(yè)工程技術(shù)人員應(yīng)立即關(guān)閉室內(nèi)燃?xì)忾y門，并將門窗打開通風(fēng)。 進(jìn)入現(xiàn)場時應(yīng)關(guān)閉對講機、手機電話，不要使用門鈴，查明情況報工程管理部負(fù)責(zé)人。緊急事故處理預(yù)案一、燃?xì)庑孤短幚砹鞒蹋菏覂?nèi)燃?xì)庑孤短幚砹鞒蹋?工程管理部接到客戶服務(wù)部通知后，工程管理部應(yīng)立即安排工程技術(shù)人員在最短時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。 已入職員工加強對員工行為規(guī)范、工程部各項規(guī)章制度、各種工作流程、園區(qū)設(shè)備設(shè)施驗收及維修中經(jīng)常發(fā)生的問題進(jìn)行培訓(xùn)。 新入職員工首先由行政辦公室及工程部共同對公司概況、員工行為規(guī)范、在管項目基本情況及管理處各項行政管理制度的培訓(xùn)，其次由工程部對在管項目整體設(shè)備設(shè)施情況、工程部各項規(guī)章制度、各種工作流程進(jìn)行培訓(xùn)。 每月按照月度培訓(xùn)計劃所制定的時間及培訓(xùn)內(nèi)容對員工進(jìn)行培訓(xùn)，并做好相關(guān)記錄。員工培訓(xùn)管理規(guī)定 工程管理部應(yīng)根據(jù)一年的工作安排及人員情況制定全年的培訓(xùn)計劃。 對于重點防火設(shè)備，各種消防器材配置要科學(xué)合理。 定期清掃變壓器、開關(guān)柜，加強日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時解決，值班人員應(yīng)熟悉報警方法及預(yù)案。 室內(nèi)禁止明火作業(yè)，如工作需要使用噴燈時須提出用火申請，經(jīng)保安部批準(zhǔn)，采取必要防火措施，并在指定時間與地點安排專業(yè)人員監(jiān)護作業(yè)，操作完畢后，必須檢查現(xiàn)場，確認(rèn)無誤方可離開。設(shè)備間防火制度 所有本室工作人員必須熟悉消防器材的安放位置及使用方法。 設(shè)施維修完畢后，應(yīng)經(jīng)過必須的檢測調(diào)試，確認(rèn)無誤后，方可投入正式運行。 對設(shè)備設(shè)施故障點檢修后，應(yīng)增加巡視檢查次數(shù)，保證設(shè)備正常運行。給、排水系統(tǒng)巡查維護制度 小區(qū)內(nèi)給、排水系統(tǒng)檢查維護工作，由工程部主管主持維修水工進(jìn)行，對設(shè)備設(shè)施的檢查工作應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障隱患及時報告上級，盡快組織處理，確保設(shè)備正常運轉(zhuǎn)； 給、排水設(shè)備設(shè)施如室外給排水管線、各閥門井、污水井、雨水井等，應(yīng)每月進(jìn)行巡視、檢查，并進(jìn)行記錄； 給、排水設(shè)備設(shè)施檢查發(fā)現(xiàn)的問題，由工程部主管填寫維修任務(wù)單，布置維修工作按安全措施，提出維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，指派技術(shù)工人進(jìn)行維修； 給、排水系統(tǒng)須停水檢修時，工程部主管應(yīng)填寫停水通知單，影響正常使用的應(yīng)由工程部經(jīng)理審批，客務(wù)部辦理客戶聯(lián)絡(luò)手續(xù)后，方可進(jìn)行停水檢修工作； 給、排水設(shè)備設(shè)施計劃維修工作，由工程部主管按維修計劃，安排維修，執(zhí)行維修任務(wù)單程序； 給、排水設(shè)備設(shè)施急修項目，執(zhí)行“報修維修制度”，由當(dāng)班維修水工進(jìn)行，接到“維修報修單”后15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，迅速排除故障，并將維修情況記錄在“工作日志”本上，如不能排除故障，須停水檢修時，報工程部經(jīng)理組織力量搶修。強、弱電設(shè)備巡查維護制度 小區(qū)內(nèi)強、弱電設(shè)備檢查維護工作，由工程部強電負(fù)責(zé)人主持維修電工進(jìn)行，對設(shè)備的檢查工作應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障隱患及時報告上級，盡快組織處理，確保設(shè)備正常運轉(zhuǎn)； 強、弱電設(shè)備設(shè)施如室內(nèi)中監(jiān)控主機及配電箱；室外配電柜；強弱電管井；強弱電豎井等，應(yīng)每月進(jìn)行巡視、檢查，并進(jìn)行記錄； 公共區(qū)域的照明電源箱及照明燈具應(yīng)每周進(jìn)行巡視檢查，并應(yīng)做好記錄； 強、弱電設(shè)備檢查發(fā)現(xiàn)的問題，由強電負(fù)責(zé)人填寫維修任務(wù)單，布置維修工作按安全措施，提出維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，指派技術(shù)工人進(jìn)行維修； 強、弱電設(shè)備須停電檢修時，強電負(fù)責(zé)人應(yīng)填寫停電通知單，影響正常使用的應(yīng)由工程部經(jīng)理審批，客務(wù)部辦理客戶聯(lián)絡(luò)手續(xù)后，方可進(jìn)行停電檢修工作； 強、弱電設(shè)備計劃維修工作，由強電專業(yè)主管按維修計劃，安排維修，執(zhí)行維修任務(wù)單程序； 強、弱電設(shè)備急修項目，執(zhí)行“內(nèi)部維修單”，由當(dāng)班維修電工進(jìn)行，接到“內(nèi)部維修單”后15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，迅速排除故障，并將維修情況記錄在“工作日志”本上，如不能排除故障，須停機檢修時，報工程部主管、經(jīng)理組織力量搶修。借閱資料需愛護，不得在資料上做標(biāo)記或涂改。并做好登記當(dāng)日歸還。圖紙及相關(guān)文件由專業(yè)主管在登記借閱，并于當(dāng)日歸還。工程主管應(yīng)將收集整理好的工程竣工資料、圖紙、運行表格及其它證件單據(jù)交與工程部文檔管理員。工程部文檔管理規(guī)定工程部文檔管理員應(yīng)將工程部各種文件、資料、樣本、圖紙、計劃、單證、運行表格等應(yīng)分類保管。 工程主管公共設(shè)備設(shè)施維修材料支出情況的檢查監(jiān)督及特約維修服務(wù)材料支出的成本回收工作核查。 維修責(zé)任人負(fù)責(zé)根據(jù)維修工作內(nèi)容填寫《領(lǐng)料單》或《維修工具/材料借用表》，經(jīng)維修主管簽字確認(rèn)后可到倉庫領(lǐng)取所需材料。 調(diào)度指派專人隊新采購的物資進(jìn)行驗證，發(fā)現(xiàn)問題及時提出意見并向部門經(jīng)理報告要求采購部門做更換處理。 設(shè)備設(shè)施負(fù)責(zé)人，根據(jù)保養(yǎng)內(nèi)容和計劃安排提請維修材料使用名稱、數(shù)量、規(guī)格型號于每月25日前報主管核準(zhǔn)。庫管員每月定期應(yīng)將所保管的工具進(jìn)行一次盤點并進(jìn)行登記，對于需要補充的工具應(yīng)建議各維修部主管盡快申購。（8）對于專業(yè)組公用工具中的計量器具或安全用具應(yīng)定期送檢，檢查后合格的方可使用，否則應(yīng)重新申購。（7）對于換下來的公用工具每半年由庫管員進(jìn)行一次盤點并登記在《報廢工具登記表》內(nèi)，經(jīng)維修部主管批準(zhǔn)后上報公司審批。（5）專業(yè)組組長工作調(diào)遷、辭工或被解雇時，由維修部主管會同庫管員一起對組長所管公用工具進(jìn)行盤點，發(fā)現(xiàn)缺少或人為損壞的則應(yīng)追究組長的責(zé)任。專業(yè)組公用工具如屬正常使用損壞，對于小型的（500元以上）經(jīng)維修部主管確認(rèn)，主管經(jīng)理批準(zhǔn)后可以以舊換新。（3）公用工具屬公司財產(chǎn)，嚴(yán)禁用作私人用途。組長必須將借用工具登記在《工具借用登記表》上。審批后由各維修部主管負(fù)責(zé)報廢處理。（6）維修部主管每月定期檢查每個員工的個人使用工具，對于丟失的或人為損壞的工具將責(zé)令其立即補齊。維修部組長必須將員工退還的個人使用工具進(jìn)行記錄，并在“備注”一欄內(nèi)注明“退還”字樣。（4）維修部員工使用工具丟失或人為損壞，則應(yīng)由員工立即補上同規(guī)格同品質(zhì)的工具；如屬正常使用損壞則可以經(jīng)維修部主管批準(zhǔn)后到庫管員處以舊換新，庫管員應(yīng)做好登記。（2）個人使用工具使用注意事項；——不準(zhǔn)亂打亂撬；——用力應(yīng)適度；——測量不同的參數(shù)時注意正確換擋（萬用表）；——注意工具的作用條件（如額定電壓或承載能力等）——用后擦試干凈工具。維修部員工個人使用工具每年只能補領(lǐng)一次。維修部庫管員對所領(lǐng)用工具記錄在《工具領(lǐng)用登記表》內(nèi)。工具管理制度維修部的工具分成兩類：一類是個人使用工具，另一類是部門公用工具。 若接班人員沒到崗，或有飲酒現(xiàn)象、精神疲憊時，交班人員拒絕交班并及時報告主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。 接班人應(yīng)向交班人詢問查看公共設(shè)備設(shè)施的運行及操作情況； 按要求交接班后，要履行簽字手續(xù)，接班人員如發(fā)現(xiàn)有違章和故障及不符合規(guī)定時有權(quán)拒絕接班、簽字。交接班制度 接班人應(yīng)提前15分鐘到崗，并穿戴好勞動保護用品； 交接班時認(rèn)真交接工具及物品，交接各設(shè)備設(shè)施的運行記錄。1維修工作中應(yīng)集中精神完成工作，不要與住戶閑談無關(guān)的話題。1對客戶提出的各項詢問，在職責(zé)范圍內(nèi)的，給予合理解答，不屬于本崗位解釋范圍的問題，婉轉(zhuǎn)回答，如“我回去請示一下我們領(lǐng)導(dǎo)，盡快給您答復(fù)”等，不允許說“不知道”、“不屬于我管”、“沒有”、“不懂”等忌語，不得用動作代替語言。當(dāng)工作量較大、技術(shù)難度較高、備料不全或因其他客觀原因無法立即修復(fù)的情況，向上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報，并及時通知客服部做好客戶解釋工作。住戶對維修結(jié)果表示認(rèn)可，維修人員清理現(xiàn)場，將工具、材料收好，工作臺布折疊收好，將廢棄料收拾干凈帶出，對維修污染、拆卸的地面、墻面等給予清潔恢復(fù)，最后方可禮貌離開。如維修內(nèi)容需破壞檢查口、墻磚、地磚或需拆卸較多配件或住戶有指定要求，應(yīng)在維修部位的相應(yīng)地面鋪工作臺布，將工具及備件放在上面，以免亂放工具配件或維修廢料破壞住戶室內(nèi)裝飾裝修或造成臟亂不潔。住戶開門后，首先以禮貌用語向住戶說明來意：“您好，我是物業(yè)維修人員，接到您的報修，前來修理，現(xiàn)在可以進(jìn)門維修嗎？”同時主動向住戶出示工單，待住戶許可，穿上工作鞋套后再進(jìn)入戶內(nèi)。維修人員儀表應(yīng)保持整潔，穿著干凈的工作服，皮鞋光亮干凈，工牌按規(guī)定佩帶在左胸兜蓋上沿，攜帶必備的工具，工具應(yīng)裝工具箱內(nèi)隨身攜帶。工程管理部制度及工作流程服務(wù)用語、禮儀行為規(guī)范當(dāng)班人員在班前4小時不得吃蔥、蒜等異味食品。維修人員須使用的服務(wù)用語：您好；對不起；請稍等；讓您久等了；請慢走；謝謝；請留步；再見；請您消消氣，有話慢慢說；歡迎您監(jiān)督幫助；打攪了；有問題請您隨時與我們公司聯(lián)系。到達(dá)住戶室外后按一下門鈴，然后退一步站在與門鈴可視鏡頭相對應(yīng)的位置讓業(yè)主確認(rèn)身份，靜候住戶開門。維修前需再次向客戶核實報修內(nèi)容及維修費用，客戶認(rèn)可后開始維修。維修完畢后應(yīng)對維修部位進(jìn)行試用檢查，并請住戶親自驗收，在維修工單上簽字確認(rèn)。出門后應(yīng)將工作鞋套脫下收好。1業(yè)主因?qū)Ψ?wù)有意見而表現(xiàn)煩躁時，耐心聽客戶把話說完，適當(dāng)解釋，以禮相待，不講傷感情的話，更不得使用不文明用語，盡快返回工程部向上級領(lǐng)導(dǎo)或部門經(jīng)理匯報，不得與客戶發(fā)生任何沖突。1入戶工作不得吸煙、喝水或接受其他物品，更嚴(yán)禁向住戶索要物品。值班制度 班前禁止飲酒，保證當(dāng)值期間頭腦清醒； 按時上下班，做到不遲到、不早退，上班期間儀容儀表應(yīng)整齊； 遵守勞動紀(jì)律，當(dāng)值期間不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情，例如：看非專業(yè)書籍雜志、睡覺、飲酒、串崗脫崗等； 高效保質(zhì)的完成報修工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)； 相關(guān)責(zé)任人須認(rèn)真做好轄區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施的巡查工作，做好相關(guān)記錄且字跡應(yīng)清晰、整潔； 當(dāng)值期間應(yīng)做好責(zé)任機房衛(wèi)生，機房內(nèi)不得有亂搭、亂掛現(xiàn)象； 當(dāng)值期間遇有上級領(lǐng)導(dǎo)檢查工作，接待應(yīng)熱情禮貌，做好出入登記； 嚴(yán)格遵守并執(zhí)行各項操作規(guī)程和安全生產(chǎn)制度，不違章操作，確保人身設(shè)備安全； 交班人員在交班時除應(yīng)將鑰匙、工具、儀表等交接清楚外，還須將當(dāng)值期間的工作情況詳細(xì)記錄在交接班日志上10. 交接班時應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)，做到記錄不明不交接。交班人員必須按要求項目認(rèn)真、準(zhǔn)確、真實填寫交接記錄，記錄本保持干凈、整齊、無缺頁、缺項。并立即報告主管領(lǐng)導(dǎo)，解決問題，再進(jìn)行交接班工作。設(shè)備機房衛(wèi)生管理制度 設(shè)備機房的衛(wèi)生每周至少做一次，不得以任何理由推遲； 設(shè)備機房在做衛(wèi)生時其順序為：從上到下、從里往外； 設(shè)備機房的門窗、設(shè)備、管道、地面、照明燈罩等必須做到衛(wèi)生整潔，檢查標(biāo)準(zhǔn)為門窗、地面無污漬，設(shè)備、管道等無塵土； 設(shè)備機房的衛(wèi)生環(huán)境應(yīng)整潔，無煙頭、紙屑等雜物，專用維修工具應(yīng)存放在指定位置并碼放整齊； 電氣控制箱（柜）表面儀表及操作元件的衛(wèi)生由該機房責(zé)任人負(fù)責(zé)，但嚴(yán)禁使用濕布進(jìn)行擦拭； 電氣控制箱（柜）內(nèi)部電氣元件的除塵工作應(yīng)由專業(yè)人員負(fù)責(zé)，每季度至少一次，但機房衛(wèi)生責(zé)任人有責(zé)任督促專業(yè)主管按期安排此項工作，并負(fù)責(zé)監(jiān)督、記錄實施情況； 水箱、管道等非電氣設(shè)備的連接緊固部件，做完衛(wèi)生后必須采取擦油措施，以防止緊固部件生銹； 做完衛(wèi)生后應(yīng)將清潔工具擺放在隱蔽位置，不得隨意亂放，門窗應(yīng)鎖好。個人使用工具由個人領(lǐng)用并負(fù)責(zé)保管，部門公用工具由主管領(lǐng)用并負(fù)責(zé)保管。個人使用工具管理（1）維修部員工正式上崗時，由員工填寫《領(lǐng)料單》經(jīng)維修部主管批準(zhǔn)后，在庫管員處領(lǐng)取一套個人使用工具。庫管員應(yīng)對員工所領(lǐng)工具記在《工具領(lǐng)用登記表》內(nèi)。（3）維修部員工使用工具屬公司財產(chǎn)，嚴(yán)禁用作私人用途。（5）員工辭工、被解雇或轉(zhuǎn)崗時應(yīng)將個人使用工具全部退還給維修部，對于丟失或人為損壞的工具通知公司財務(wù)部扣發(fā)相應(yīng)的欠款。員工退還的個人使用工具要設(shè)專柜保管并作以舊換新用的工具。（7）對于換下來的個人使用工具每半年由庫管員進(jìn)行一次盤點并登記在《報廢工具登記表》內(nèi)，經(jīng)維修部主管批準(zhǔn)后申報公司主管經(jīng)理審批。公用工具管理（1）各專業(yè)技術(shù)員工借用公用工具或各組之間借用公用工具都應(yīng)在組長處借用；維修部以外的部門借用公用工具須經(jīng)維修部主管批準(zhǔn)后方可借用。（2）專業(yè)組公用工具使用注意事項；——便攜式（小件的）公用工具使用注意事項按4（2）條款：——大型公用工具使用除應(yīng)遵循便攜式（小件的）公用工具使用注意事項外還應(yīng)每個月進(jìn)行一次保養(yǎng)；對各轉(zhuǎn)動部位加注潤滑油；調(diào)整皮帶，對于磨損嚴(yán)重的皮帶應(yīng)更換；檢查、調(diào)整碳刷，如碳刷磨損過新裝時的1/2則應(yīng)更換；檢查啟動電容，如變形、膨脹或開裂則應(yīng)更換；檢查或整修接線頭；調(diào)整機械間隙至合理位置；清潔外表，必要時涂上防銹油；擰緊所有緊固螺栓。（4）公用工具如丟失或人為損壞，則應(yīng)由借用人負(fù)責(zé)照價賠償。對于500元以下的公用工具須先由組長填寫《報廢工具登記表》經(jīng)維修部主管批準(zhǔn)后上報公司審批。（6）維修部主管每月定期對每個分部門的公用工具進(jìn)行檢查，對于缺少的或人為損壞的，將責(zé)令組長負(fù)責(zé)盡快補齊。審批后由維修部主管負(fù)責(zé)報廢處理。維修部通訊用對講機管理按《警用器械管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》相關(guān)條款執(zhí)行。維修材料管理規(guī)定 物資采購由項目部統(tǒng)一安排，專人負(fù)責(zé)采購。 主管、調(diào)度根據(jù)材料庫存狀況及設(shè)備設(shè)施維保情況，填寫《物料采購計劃申請表》；與每月28日前報工程經(jīng)理審批。 工程部經(jīng)