【正文】 于1次，區(qū)域經(jīng)理要求每月不少于5次，并做好電話記錄。協(xié)調(diào)好本省各職能部門(mén)的關(guān)系。 控制各項(xiàng)銷(xiāo)售費(fèi)用的開(kāi)支。 制定負(fù)責(zé)策劃組織全省內(nèi)的大型促銷(xiāo)活動(dòng)，對(duì)各區(qū)域經(jīng)理提出的各項(xiàng)促銷(xiāo)方案進(jìn)行預(yù)審。 制定本省廣告促銷(xiāo)總體策劃方案與廣告投放方案，審核、指導(dǎo)、監(jiān)督區(qū)域經(jīng)理合理進(jìn)行廣告安排與投放工作。杭州娃哈哈集團(tuán)有限公司銷(xiāo)售經(jīng)理操作實(shí)務(wù)手冊(cè) 目 錄第一章 銷(xiāo)售經(jīng)理的崗位職責(zé)—————————————————————4 省級(jí)經(jīng)理的崗位職責(zé)———————————————————————————— —4 區(qū)域經(jīng)理的崗位職責(zé)——————————————————————————— ——5 客戶經(jīng)理崗位職責(zé)———————————————————————————— ——6第二章 企業(yè)發(fā)展史與企業(yè)文化————————————————————7 一、娃哈哈創(chuàng)業(yè)歷程—————————————————————— ———————7 二、娃哈哈獲得的主要榮譽(yù)—————————————————— ————————8 三、娃哈哈提倡的企業(yè)精神—————————————————— ————————8 四、對(duì)企業(yè)精神的理解———————————————————— ————————9 五、非常營(yíng)銷(xiāo)———————————————————————— ————————15第三章 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)操作規(guī)范—————————————————————17 一、業(yè)務(wù)基本流程——————————————————————————————17 二、操作規(guī)范————————————————————————————————17 附件一 促銷(xiāo)申請(qǐng)報(bào)告(樣板)第四章 人事管理制度———————————————————————21 附件一：新進(jìn)銷(xiāo)售人員登記表—————————————————————————24 附件二：離職人員登記表———————————————————————————24第五章 關(guān)于財(cái)務(wù)知識(shí)及銷(xiāo)售費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)的規(guī)定——————— ——————26 財(cái)務(wù)基本知識(shí)————————————————————————————————26 一、經(jīng)營(yíng)費(fèi)管理規(guī)定：————————————————————————————26 二、關(guān)于經(jīng)銷(xiāo)商無(wú)合法票據(jù)的業(yè)務(wù)處理方法———————————————————29 三、銷(xiāo)售公司費(fèi)用控制、報(bào)銷(xiāo)及工資發(fā)放事項(xiàng)的規(guī)定———————————————29 四、銷(xiāo)售公司銷(xiāo)售人員出差費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)的規(guī)定———————————————————30 五、有關(guān)報(bào)銷(xiāo)資料交接手續(xù)的規(guī)定———————————————————————32第六章 廣告的投放和管理—————————————————————33一、 廣告投放的實(shí)施規(guī)則：——————————————————————————34二、 廣告投放媒體選擇原則：—————————————————————————34三、 廣告協(xié)議的簽署與審批————————————————————————— 34 四、 廣告投放實(shí)施要求：———————————————————————————35五、 廣告計(jì)劃與實(shí)投———————————————————————————— 36六、 廣告費(fèi)承付必備條件—————————————————————————— 36七、 促銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施細(xì)則——————————————————————————— 37廣告費(fèi)使用權(quán)限及審批辦法————————————————————————— 38第七章 銷(xiāo)售公司保密制度———————————————————— 39第八章 投訴處理和打假工作———————————————————41一、 市場(chǎng)上常見(jiàn)法律問(wèn)題的處理方法—————————————————————41二、 經(jīng)銷(xiāo)商如何處理服務(wù)質(zhì)量投訴——————————————————————42三、 消費(fèi)者投訴處理要求——————————————————————————43四、 銷(xiāo)售打假工作—————————————————————————————43第九章 省級(jí)辦事處管理辦法——————————————————44 總則——————————————————————————————————44 選址及變更事項(xiàng)管理———————————————————————————44 人員配置管理——————————————————————————————45 辦公消耗品管理—————————————————————————————45 文書(shū)管理————————————————————————————————45 會(huì)議管理制度——————————————————————————————46 出差考勤管理——————————————————————————————46 安全、衛(wèi)生制度—————————————————————————————47第十章 渠道管理—————————————————————— 47一、 經(jīng)銷(xiāo)商管理規(guī)范———————————————————————————47二、 娃哈哈經(jīng)銷(xiāo)商須知——————————————————————————49三、 網(wǎng)絡(luò)整頓驗(yàn)收的有關(guān)要求———————————————————————52四、 經(jīng)銷(xiāo)商倉(cāng)儲(chǔ)規(guī)范———————————————————————————53五、 庫(kù)存的合理控制與訂貨的優(yōu)化管理———————————————————54六、 如何管理好你的客戶—————————————————————————56七、 經(jīng)銷(xiāo)商管理20則——————————————————————————57第一章 銷(xiāo)售經(jīng)理的崗位職責(zé) 省級(jí)經(jīng)理的崗位職責(zé)一、 省級(jí)經(jīng)理的工作職責(zé) 將公司下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)逐級(jí)分解到各客戶經(jīng)理，確定本省銷(xiāo)售目標(biāo)與主攻方向，并制訂相應(yīng)的計(jì)劃與策略，對(duì)銷(xiāo)售的完成負(fù)全責(zé)。 根據(jù)市場(chǎng)情況設(shè)置銷(xiāo)售區(qū)域，選聘區(qū)域經(jīng)理、客戶經(jīng)理，并負(fù)責(zé)分管區(qū)域內(nèi)區(qū)域經(jīng)理、客戶經(jīng)理工作的指導(dǎo)、檢查與考核，制定與監(jiān)督工資資金分配方案的落實(shí)。 負(fù)責(zé)全省網(wǎng)絡(luò)的管理，制定全省經(jīng)銷(xiāo)商、二批商設(shè)置方案，開(kāi)設(shè)與淘汰經(jīng)銷(xiāo)商的審批。 了解全省的整體銷(xiāo)售情況、渠道運(yùn)轉(zhuǎn)情況，完成綜合性市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)報(bào)告上報(bào)公司。 負(fù)責(zé)解決區(qū)域內(nèi)的銷(xiāo)售問(wèn)題及疑難問(wèn)題。 負(fù)責(zé)分管區(qū)域內(nèi)公司銷(xiāo)售人員的管理，及時(shí)傳達(dá)公司的各項(xiàng)政策。 每月走訪客戶及檢查客戶經(jīng)理工作，每月不得少于各10家及30%的面，并做好走訪檢查記錄。 審核批準(zhǔn)區(qū)域經(jīng)理的廣告促銷(xiāo)計(jì)劃，并轉(zhuǎn)報(bào)公司批準(zhǔn)后督促落實(shí)，并檢查區(qū)域經(jīng)理廣告促銷(xiāo)計(jì)劃執(zhí)行情況。 落實(shí)分解銷(xiāo)售計(jì)劃目標(biāo)任務(wù)，按旬按月匯總上報(bào)全省分地區(qū)、分客戶的銷(xiāo)售計(jì)劃，并檢查監(jiān)督落實(shí)完成情況。 每月匯總質(zhì)量與售后服務(wù)工作反饋意見(jiàn)，并提出工作改進(jìn)建議方案。 對(duì)新開(kāi)客戶與淘汰客戶進(jìn)行審查，并轉(zhuǎn)報(bào)銷(xiāo)售公司批準(zhǔn)。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)全片分管區(qū)域內(nèi)在銷(xiāo)售中碰到的各類(lèi)問(wèn)題。 負(fù)責(zé)落實(shí)分管區(qū)域內(nèi)銷(xiāo)售任務(wù)的分解落實(shí)與解決疑難問(wèn)題。二、 區(qū)域經(jīng)理每日、每旬、每月工作安排與要求 每天電話聯(lián)系客戶及客戶經(jīng)理，了解銷(xiāo)售情況、庫(kù)存、資金狀況及存在問(wèn)題，要求做到每家客戶及客戶經(jīng)理每月不少于3次，并記下電話記錄。 每月抽查各分管客戶經(jīng)理下屬二批、零售商1次，考核客戶經(jīng)理匯報(bào)資料的真實(shí)性。 每月召開(kāi)1次客戶會(huì)議(若省級(jí)經(jīng)理召開(kāi)全省經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)議的可不重復(fù))。 每旬匯總分管區(qū)域的銷(xiāo)售計(jì)劃。 組織協(xié)調(diào)分管區(qū)域內(nèi)的大型促銷(xiāo)活動(dòng)。 協(xié)調(diào)解決分管區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)商客戶經(jīng)理之間的矛盾及解決疑難問(wèn)題。客戶經(jīng)理崗位職責(zé)一、 客戶經(jīng)理工作職責(zé)3 幫助監(jiān)督客戶建立各類(lèi)臺(tái)帳，并監(jiān)督經(jīng)銷(xiāo)商每月與二批商結(jié)清帳目、兌現(xiàn)政策，提高經(jīng)銷(xiāo)商信譽(yù)，及匯總報(bào)銷(xiāo)售公司以便我司按時(shí)給經(jīng)銷(xiāo)商兌現(xiàn)政策，了解市場(chǎng)情況。 每月召開(kāi)1次二批商會(huì)議。 按公司的要求開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)，組織經(jīng)銷(xiāo)商、二批商參與鋪貨及促銷(xiāo)活動(dòng)。 解決質(zhì)量等我公司存在的問(wèn)題，做好售后服務(wù)工作。 及時(shí)了解市場(chǎng)信息與客戶要求，按旬匯報(bào)區(qū)域經(jīng)理地，有特殊問(wèn)題立即可以越級(jí)匯報(bào)直至公司。二、 每日、每旬、每月的工作日程安排 每天檢查經(jīng)銷(xiāo)商的庫(kù)存與銷(xiāo)售報(bào)表1次，并每5天登記1次。 走訪所有二批商客戶，并填報(bào)走訪記錄，每月不得少于1次，并將發(fā)現(xiàn)問(wèn)題上報(bào)區(qū)域經(jīng)理。 每旬與經(jīng)銷(xiāo)商分析一次市場(chǎng)形勢(shì)，檢查資金到位情況，編制發(fā)貨計(jì)劃，上報(bào)銷(xiāo)售公司內(nèi)勤，并抄報(bào)區(qū)域經(jīng)理。 每月編寫(xiě)當(dāng)月工作總結(jié)及市場(chǎng)情況匯總報(bào)告，上報(bào)區(qū)域經(jīng)理。第二章 企業(yè)發(fā)展史與企業(yè)文化一、 娃哈哈創(chuàng)業(yè)歷程艱苦創(chuàng)業(yè)1987年，娃哈哈前身杭州市上城區(qū)校辦企業(yè)經(jīng)銷(xiāo)部成立，娃哈哈創(chuàng)始人宗慶后帶領(lǐng)兩名退休老師，靠著14萬(wàn)元借款，從賣(mài)4分錢(qián)一支的棒冰，開(kāi)始了創(chuàng)業(yè)歷程。娃哈哈甫一誕生，就一炮打響，“喝了娃哈哈，吃飯就是香”的廣告轟動(dòng)了大江南北，娃哈哈取得了巨大成功。歷史轉(zhuǎn)折1991年在杭州市政府的支持下，僅有100多名員工但卻有著6000多萬(wàn)元銀行存款的娃哈哈營(yíng)養(yǎng)食品廠，毅然以8000萬(wàn)元的代價(jià)有償兼并了有6萬(wàn)多平方米廠房、2000多名員工，并已資水抵債的全國(guó)罐頭生產(chǎn)骨干企業(yè)之一的杭州罐頭食品廠，組建成立了杭州娃哈哈集團(tuán)公司。西部之光1994年，娃哈哈投身對(duì)口支援三峽庫(kù)區(qū)移民，兼并涪陵三家特困企業(yè)，組建了涪陵分公司，累計(jì)實(shí)現(xiàn)利稅17659萬(wàn)元，成為三峽庫(kù)區(qū)最大的對(duì)口支援企業(yè)之一，躋身重慶市工業(yè)企業(yè)15強(qiáng)。目前除吉林剛投產(chǎn)外，所有外地公司均取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益，成了當(dāng)?shù)氐睦惔髴?。?zhàn)略合作1996年公司以部分固定資產(chǎn)作投入與法國(guó)達(dá)能等外方合資成立五家公司，引進(jìn)外資4500余萬(wàn)美元，隨后又引入追加投資2620萬(wàn)美元，先后從德國(guó)、美國(guó)、意大利、日本、加拿大等國(guó)家引進(jìn)大量具有九十年代世界先進(jìn)水平的生產(chǎn)流水線，通過(guò)引進(jìn)資金技術(shù)，發(fā)展民族品牌，娃哈哈再次步入了高速發(fā)展的快車(chē)道。為迎接WTO的挑戰(zhàn)，培養(yǎng)全球競(jìng)爭(zhēng)力，1998年6月，公司適時(shí)推出中國(guó)人自己的可樂(lè)──非常可樂(lè)系列碳酸飲料，挑戰(zhàn)世界飲料巨頭。非常系列也以其優(yōu)良的品質(zhì)，頻具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，富有親和力的品牌形象，取得了年產(chǎn)銷(xiāo)量40萬(wàn)噸的好成績(jī)，為娃哈哈新世紀(jì)的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。世紀(jì)回眸1999年，公司生產(chǎn)飲料176萬(wàn)噸，、分別比去年增長(zhǎng)89%、%、%和71%。主導(dǎo)產(chǎn)品娃哈哈果奶、AD鈣奶、純凈水、營(yíng)養(yǎng)八寶穩(wěn)居全國(guó)銷(xiāo)量第一，其中乳酸奶飲料、瓶裝飲用水的產(chǎn)銷(xiāo)量已躋身世界大廠行列。在公司驕人業(yè)績(jī)的背后，更是濃縮了公司多年經(jīng)營(yíng)與奮斗所形成的綜合實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以及多年經(jīng)營(yíng)所形成的良好環(huán)境?！?娃哈哈產(chǎn)品的質(zhì)量最值得信賴(lài)● 娃哈哈連續(xù)三年獲全國(guó)質(zhì)量效益型先進(jìn)企業(yè)稱(chēng)號(hào)● 全國(guó)消費(fèi)者心中的理想品牌● 中國(guó)馳名商標(biāo) ●中國(guó)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品● 全國(guó)質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè) ●全國(guó)用戶滿意企業(yè)三、 娃哈哈提倡的企業(yè)精神● 勵(lì)精圖治 振奮精神，治理企業(yè)；理想崇高，信念堅(jiān)定；積極進(jìn)取，勇往直前?！?勇于開(kāi)拓 不安現(xiàn)狀，敢占先機(jī)；身處逆境，● 臥薪償膽；積極進(jìn)取，勇于創(chuàng)新。四、對(duì)企業(yè)精神的理解勵(lì)精圖治 勵(lì)精圖治，意即：振奮精神，治理企業(yè)。毛主席說(shuō)過(guò)：“人是要有一點(diǎn)精神的”，如果我們身處一個(gè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，肩負(fù)創(chuàng)業(yè)的重任，卻沒(méi)有一種創(chuàng)業(yè)者的精神狀態(tài)，就不可能沖破種種陳舊思想觀念的束縛，敢闖敢試，積極進(jìn)取；就不可能勇敢地面對(duì)前進(jìn)道路上的層層困難和障礙，奮力開(kāi)拓，勇往直前；就不可能在物質(zhì)基礎(chǔ)相對(duì)薄弱的條件下克勤克儉，艱苦奮斗；就不可能抵御物質(zhì)享受的誘惑保持節(jié)操，甘于淡泊。因而，“勵(lì)精圖治”是娃哈哈價(jià)值觀系統(tǒng)的核心之核心，統(tǒng)駕全局，最為緊要。理想和信念，是一種強(qiáng)大的精神力量。鄧小平同志說(shuō)過(guò)：理想和信念，“是中國(guó)革命勝利的一種精神動(dòng)力。那么我們信念和理想是什么呢？我們的信念和理想是要大力推動(dòng)民族食品飲料行業(yè)的發(fā)展，要成為民族工業(yè)的驕傲，要為中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)，要在國(guó)際經(jīng)濟(jì)舞臺(tái)上占有一席地位。這種傳統(tǒng)和作風(fēng)是在經(jīng)濟(jì)建設(shè)實(shí)踐中逐漸形成的，更具有感染力，更能夠激勵(lì)人。只有很好地繼承優(yōu)良傳統(tǒng)，將優(yōu)良的作風(fēng)發(fā)揚(yáng)光大才能夠?qū)崿F(xiàn)高遠(yuǎn)的目標(biāo)?！叭娍梢?shī)Z帥，匹夫不可奪志”，遇到任何困難，精神永遠(yuǎn)不敗。特別是在成績(jī)面前要經(jīng)得住考驗(yàn)，不能驕傲自滿，沾沾自喜，貪圖享受，喪失斗志。第三，要求凡為企業(yè)所倡導(dǎo)的各種精神全面振奮，具體而言，企業(yè)所倡導(dǎo)的各種精神很多，時(shí)代所需要的精神也非常多，如助人為樂(lè)，團(tuán)結(jié)友愛(ài)，無(wú)私奉獻(xiàn)等等，娃哈哈員工必須在各方面有較好的精神風(fēng)貌，不能有所偏廢。艱苦奮斗 艱苦奮斗，既是中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)，又是符合時(shí)代精神的一種價(jià)值觀。自古以來(lái)，人們便領(lǐng)悟了唯有艱難困苦，才能玉汝于成的深刻哲理。改革開(kāi)放的總設(shè)計(jì)計(jì)師鄧小平同志也曾多次強(qiáng)調(diào)：“艱苦奮斗至少要講六十到七十年，即使將來(lái)生活好了，也還要艱苦奮斗”。目前，我們的國(guó)家正處在創(chuàng)業(yè)時(shí)期，娃哈哈公司也仍處在創(chuàng)業(yè)時(shí)期，遠(yuǎn)沒(méi)有到止櫓享樂(lè)的時(shí)候。一個(gè)具備了這種精神的企業(yè)，才會(huì)是一個(gè)能夠凝聚全體員工的力量，朝著遠(yuǎn)大目標(biāo)奮勇前進(jìn)的企業(yè)；一個(gè)具備了這種精神的企業(yè)，才會(huì)是一個(gè)能夠戰(zhàn)勝各種艱難險(xiǎn)阻，萬(wàn)劫不滅，不斷發(fā)展的企業(yè)；一個(gè)具備了這種精神的企業(yè)，才會(huì)是一個(gè)不貪戀一時(shí)享受，不斷謀求更大作為的企業(yè)。其次，艱苦奮斗的內(nèi)容，如果說(shuō)在以往主要指貧窮、落后和惡劣的自然條件，那么現(xiàn)在隨著時(shí)代的進(jìn)步，社會(huì)的發(fā)展，則更多地指向于攻克科技難關(guān)，攀登技術(shù)高峰。自覺(jué)反對(duì)講排場(chǎng)、談享受、比闊氣的不正之風(fēng)。因此，娃哈哈堅(jiān)持反對(duì)鋪張浪費(fèi)、反對(duì)浮靡奢侈，提價(jià)精打